Szukasz wglądu w rozmowy, które zespoły mające kontakt z klientami prowadzą z klientami, ale jak skutecznie słuchać i analizować setki lub tysiące połączeń? Niezależnie od tego, czy szukasz informacji o interakcjach klientów z członkami zespołu sprzedaży czy przedstawicielami obsługi klienta, kluczem jest inteligencja konwersacyjna.
Dzięki temu rozwiązaniu programowemu wykorzystującemu uczenie maszynowe możesz ograniczyć pracę ręczną menedżerów sprzedaży i pozwolić sztucznej inteligencji wykonać za Ciebie całą pracę analityczną. Jeśli zastanawiasz się, jak działa inteligencja połączeń i czy jest to odpowiednie rozwiązanie dla Twoich potrzeb, zapoznaj się z poniższym omówieniem, aby poznać wszystkie szczegóły.
Czym jest inteligencja konwersacyjna
Inteligencja konwersacyjna odnosi się do oprogramowania, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizowania mowy, tekstu lub obu tych elementów w centrum obsługi połączeń, aby uzyskać oparte na danych wnioski z rozmów między przedstawicielami handlowymi a klientami.
Dane i wskaźniki generowane przez analitykę inteligencji konwersacyjnej można następnie udostępniać we wszystkich integracjach oprogramowania, w tym w oprogramowaniu CRM dla centrów obsługi połączeń, na platformach reklamowych i w narzędziach do analizy danych, aby usprawnić działalność firmy i zoptymalizować przepływ pracy.
Ponieważ inteligencja konwersacyjna może analizować rozmowy i wiadomości klientów w czasie rzeczywistym, możesz usprawnić każdą interakcję klienta z Twoim zespołem, witryną internetową i reklamami, zapewniając każdemu działowi odpowiednie, praktyczne dane potrzebne do poprawy cyfrowych i osobistych doświadczeń związanych z kontaktem z klientami.
Inteligencja konwersacyjna a śledzenie połączeń
Jeśli kiedykolwiek szukałeś rozwiązania do śledzenia połączeń, możesz już znać oprogramowanie do inteligencji konwersacyjnej, ponieważ często jest ono częścią pakietu do śledzenia połączeń. Inteligencja konwersacyjna różni się jednak od śledzenia połączeń na kilka istotnych sposobów.
Inteligencja konwersacyjna to ogólne rozwiązanie skupiające się na zespołach generujących przychody, takich jak sprzedaż, marketing, handel elektroniczny i obsługa klienta. Pomaga członkom tych zespołów lepiej poznać motywacje klientów, którzy dzwonią lub wchodzą z nimi w interakcję, w tym ich nastawienie, zamiary i możliwy rezultat. Dzięki informacjom dostarczanym w czasie rzeczywistym Twój zespół może podejmować działania dostosowane do potrzeb klientów.
Śledzenie połączeń z kolei to narzędzie, które zapewnia atrybucję rozmów, wiadomości w mediach społecznościowych i połączeń telefonicznych, dzięki czemu możesz zrozumieć, które źródła marketingowe inicjują pierwszy kontakt. Zwykle informacje te są wykorzystywane do prognozowania trendów, a następnie optymalizowania reklam i witryny internetowej, aby uzyskać więcej konwersji i kliknięć.
Have an account? Log In
Analityka konwersacji & inteligencja konwersacyjna
Jednym z kluczowych aspektów inteligencji konwersacyjnej, zapewniającym dokładną interpretację danych i ukierunkowane rekomendacje dotyczące kolejnych kroków, jest analityka konwersacji. Gdy sztuczna inteligencja zakończy „czytanie” lub „słuchanie” interakcji z klientami, spróbuje znaleźć trendy, które pomogą opracować wnioski dotyczące Twojej organizacji lub potrzeb klientów, a następnie przekaże Ci te informacje w raportach.
Jak działają inteligencja konwersacyjna i analityka
Najpierw platforma inteligencji konwersacyjnej musi wykorzystywać konwersacyjną sztuczną inteligencję do wyodrębniania użytecznych danych z ludzkiej mowy i wiadomości za pomocą NLP (przetwarzania języka naturalnego). Pomaga to sztucznej inteligencji „czytać” lub „słuchać” rozmowy, aby zrozumieć, co się dzieje.
Gdy sztuczna inteligencja użyje algorytmu do transkrypcji rozmów do formatu, który może zrozumieć, będzie mogła identyfikować wzorce i trendy oraz klasyfikować informacje zgodnie z określonymi przez Ciebie potrzebami.
Inteligencja konwersacyjna i analityka wykorzystują NLP do wyodrębniania i przetwarzania danych z wielu różnych źródeł, w tym połączeń telefonicznych, asystentów głosowych, chatbotów i komunikatorów.
Co otrzymujesz na koniec analizy?
Po dokonaniu transkrypcji i przeanalizowaniu rozmów z klientami oraz nagrań połączeń narzędzie inteligencji konwersacyjnej może zapewnić Ci nie tylko raporty i wnioski. Możesz oczekiwać:
- Transkrypcji połączeń
- Najważniejszych tematów rozmowy
- Słów kluczowych w rozmowie
- Wniosków dotyczących nastawienia klienta
- Sugerowanych działań lub kolejnych kroków
- Statystyk interakcji, takich jak proporcje mowy, interaktywność i długość rozmowy
Dlaczego warto korzystać z analizy konwersacji
Korzystanie z rozwiązań do analizy konwersacji przynosi wiele korzyści. Poniżej omówiłem niektóre z najważniejszych powodów, dla których warto je stosować.
Zwiększanie konwersji
Dane z konwersacji mogą ujawnić problemy klientów i dostarczyć Ci informacji o tym, co powstrzymuje ich przed zakupem Twoich produktów. Mogą również analizować reakcje klientów na Twoje działania z zakresu marketingu i sprzedaży, dostarczając praktycznych informacji, które pomagają ulepszać i usprawniać interakcje cyfrowe.
Możesz zautomatyzować analizę ścieżki klienta, aby uzyskać wgląd w różne trendy, w tym:
- Dlaczego mogą odrzucać ofertę sprzedaży
- Które podręczniki sprzedaży i skrypty rozmów sprawdzają się najlepiej
- Jak klienci reagują na zimne telefony
- Dlaczego klient był lub nie był zadowolony z zakupu
- Co klienci sądzą o Twoich cenach
- Czy na ścieżce klienta wystąpiły spowolnienia, które uniemożliwiły dokonanie zakupu
Pogłębione badanie klientów
Kolejną korzyścią wynikającą z analizy konwersacji jest możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania dotyczące opinii klientów, które w innym przypadku można byłoby zdobyć wyłącznie za pomocą częstych ankiet lub zaawansowanych narzędzi badawczych. Oprogramowanie do analizy konwersacji może określić, co klienci sądzą o Twoim produkcie, przeanalizować szczegółowe odczucia i ujawnić typowe obawy, po prostu analizując rozmowy.
Wsparcie liderów sprzedaży
Prawdopodobnie już analizujesz działania najlepszych pracowników, aby zwiększać konwersje sprzedażowe. Rozwiązania do analizy konwersacji mogą jednak analizować jeszcze więcej danych, aby oceniać wyniki sprzedaży. Zamiast analizować tylko wybrane rozmowy sprzedażowe, które mogą nie odzwierciedlać rzeczywistych wyników pracownika, możesz analizować każdą rozmowę sprzedażową i podejmować decyzje w większym stopniu oparte na danych.
Dowiedz się, które skrypty sprawdzają się najlepiej, w jakich obszarach mogą się doskonalić zarówno nowi, jak i doświadczeni sprzedawcy, oraz zapewnij spersonalizowane szkolenia, aby zwiększyć wydajność zespołu.
Wsparcie nowych przedstawicieli handlowych
Oprócz poprawy wyników liderów sprzedaży analiza konwersacji pomaga we wdrażaniu i szkoleniu nowych przedstawicieli handlowych. Gdy już wiesz, jakie zachowania sprzyjają sprzedaży, możesz przekształcić te informacje w moduły szkoleniowe dla zespołu produktowego, sprzedażowego i marketingowego.
More Articles
Zwiększanie utrzymania klientów
Czy wiesz, że ponad 60% konsumentów uważa, że firmy powinny bardziej troszczyć się o ich potrzeby? Wiesz już, że klienci są bardziej skłonni do angażowania się w relacje z Tobą, jeśli czują, że są słuchani. Oprócz ankiet i kwestionariuszy analiza konwersacji zapewnia dodatkowy sposób gromadzenia opinii bezpośrednio od klientów.
Podejmuj działania na podstawie zachowań klientów, aby poprawić ich ogólne doświadczenia i zdobyć ich lojalność.
Znalezienie rozwiązania
Jeśli analiza konwersacji brzmi jak rozwiązanie, które może dostarczyć Ci odpowiedzi potrzebnych do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta, jego satysfakcji, skutecznych strategii sprzedaży i lepszego funkcjonowania centrum kontaktowego, być może nadszedł czas, aby zacząć sprawdzać, którzy dostawcy oferują rozwiązanie odpowiednie dla Twojego przypadku użycia.
Przejrzyj na blogu RevOps kilka omówień różnych dostępnych na rynku programów do śledzenia połączeń i narzędzi do analizy konwersacji, aby znaleźć rozwiązanie idealne dla swoich potrzeb. Jeśli chcesz regularnie otrzymywać informacje na temat analizy przychodów i innych narzędzi sprzedażowych, zapisz się do newslettera, aby co tydzień otrzymywać aktualizacje bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.
