Zmiana jest nieuniknioną częścią życia i nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w dynamicznym świecie biznesu. Zejdźmy o kolejny poziom, do niszy technologii i operacji przychodowych, a okaże się, że taka burzliwość zmian nie jest przeznaczona dla osób o słabych nerwach.
Aby skutecznie poruszać się po tych wzburzonych wodach, organizacje muszą postawić na strukturę i rygor w zakresie planowania oraz realizacji. W przypadku firm podejmujących inicjatywy związane z transformacją cyfrową, takie jak wdrożenia oprogramowania jako usługi (SaaS), niezwykle ważne jest, aby organizacje te stawiały swoich pracowników na pierwszym miejscu.
W tym artykule zamierzam dogłębnie omówić świat zarządzania zmianą organizacyjną i przedstawić pięć ważnych zasad, o których specjaliści ds. operacji przychodowych powinni pamiętać przy następnym wdrożeniu SaaS.
Czym jest zarządzanie zmianą?
Jako dziedzina zarządzanie zmianą znacznie ewoluowało i dojrzało w ciągu ostatnich kilku dekad. Badania dotyczące różnych inicjatyw z zakresu zarządzania zmianą sugerują, że aby zmiana zakończyła się sukcesem, pracownicy muszą być kompleksowo przygotowani i wspierani przez cały proces.
„70% inicjatyw związanych ze zmianą kończy się niepowodzeniem. Firmy, które mają trudności z przeprowadzeniem organizacji przez zmianę, dostrzegają jej negatywny wpływ na ogólne wyniki biznesowe. Obserwują również spadki zaangażowania, dobrostanu i produktywności pracowników”. [Badanie WTW]
Podczas gdy inne dziedziny, takie jak zarządzanie projektami, koncentrują się na narzędziach i systemach służących do osiągnięcia rezultatu, zarządzanie zmianą jest ramą umożliwiającą zarządzanie ludzkim aspektem zmiany.
Spełnienie założeń budżetowych lub dotrzymanie harmonogramu wdrożenia oprogramowania to za mało. Jeśli pracownicy nie są gotowi i chętni do przyjęcia nowych systemów, zamiast pozytywnych rezultatów, które pierwotnie zamierzaliście osiągnąć, możecie ponieść szkody.
Te pięć kluczowych zasad zarządzania zmianą stanowi ramy, które specjaliści ds. operacji przychodowych mogą wykorzystywać, aby osiągnąć pożądane rezultaty. Chociaż istnieją różne modele zarządzania zmianą, które można stosować, uważam, że te pięć kroków zawsze się u mnie sprawdza.
Proces zarządzania zmianą
Have an account? Log In
1. Zrozumienie zmiany
Podróż związana z wdrożeniami oprogramowania na dużą skalę zawsze powinna rozpoczynać się od jasnego zrozumienia tego, jaka zmiana nastąpi. Większość organizacji popełnia błąd, koncentrując się na tym, co wdrożenie oznacza na poziomie organizacji, i nie rozumiejąc, co oznacza ono dla pracowników, których dotknie najbardziej.
Zrozumienie zmiany obejmuje uznanie oraz dogłębne poznanie obszarów tarć i oporu, które możecie napotkać podczas wdrażania i użytkowania.
Częścią tej pierwszej zasady, czyli zrozumienia zmiany, jest proaktywne rozpoznanie istniejących zagrożeń. Są to czynniki, które mogą negatywnie wpłynąć na osiągnięcie pożądanych rezultatów.
Organizacje takie jak Prosci stworzyły świetne szablony oceny, które można wykorzystać podczas próby oceny potencjalnych zagrożeń związanych z następnym wdrożeniem.
W ramach rozpoznawania zagrożeń związanych z wdrożeniem warto również przeprowadzić ocenę gotowości do zmiany, aby określić, na ile wszystkie grupy i osoby są gotowe na zmianę, do której się przygotowujecie.
Ocena obecnego stanu organizacji i jej pracowników jest niezbędnym elementem każdej inicjatywy związanej z wdrożeniem oprogramowania. W ramach tej kontroli gotowości warto uwzględnić między innymi:
- Kulturę firmy w kontekście zmiany
- Obecną zdolność do przeprowadzenia zmiany
- Pozostałe skutki wcześniejszych zmian
- Obecne nastawienie kadry średniego szczebla do tego rodzaju zmiany
Zrozumienie, na jakim etapie pod względem zagrożeń i gotowości znajdują się obecnie pracownicy organizacji, jest kluczowym pierwszym krokiem. Dane zebrane podczas przeprowadzania tych ocen zostaną wykorzystane do skutecznego stworzenia planu zmiany.
2. Zaplanowanie zmiany
Gdy już dobrze rozumiecie obecną dynamikę w organizacji, czas stworzyć kompleksowy plan. Skuteczni specjaliści ds. zarządzania zmianą w dużej mierze polegają na sprawdzonych i przetestowanych ramach, które mogą służyć jako drogowskaz, gdy sytuacja staje się skomplikowana lub złożona.
Weźmy na przykład metodologię ADKAR dotyczącą zmiany — jest to szeroko stosowana struktura wspierająca planowanie zarządzania zmianą. Podobnie jak inne strategie zarządzania zmianą, ADKAR obejmuje opracowanie harmonogramu wydarzeń koncentrującego się na działaniach, komunikacji i zasobach niezbędnych do pomyślnego przeprowadzenia zmiany.
W ramach planowania konieczne będzie określenie jasnej wizji pożądanego stanu przyszłego wraz z konkretnymi celami. Wizja ta będzie prowadzić organizację przez proces zmiany od początku do końca.
Oprócz posiadania jasnej wizji i mierzalnych celów Twoja organizacja będzie również chciała skupić się na następujących elementach w ramach zasady planowania:
Zakres i harmonogram - Jasno określ zakres zmiany i ustal realistyczny harmonogram jej wdrożenia. Z pewnością pomoże to w ustaleniu realistycznych oczekiwań i zarządzaniu grupami interesariuszy w całym procesie zmiany.
Alokacja zasobów - Upewnij się, że określisz zasoby wymagane, aby Twój plan zmiany był skuteczny. Warto przeanalizować dostępny budżet, zasoby ludzkie i technologię.
Role i obowiązki - Częścią każdego skutecznego planu zarządzania zmianą jest określenie ról i obowiązków każdej grupy. Do ról, które warto rozważyć, należą sponsor wykonawczy, liderzy zmiany, agenci zmiany, kierownicy projektu oraz pracownicy pierwszej linii.
Dobrze skonstruowany plan zmiany będzie pełnił funkcję mapy drogowej dla następnego wdrożenia oprogramowania. Plan ten wyznaczy kierunek i pomoże utrzymać koncentrację oraz zgodność działań w celu przeprowadzenia skutecznej zmiany. Co więcej, zapewni zgodność wszystkich osób, ograniczając tarcia i zwiększając poparcie.
3. Komunikuj zmianę
Skuteczna komunikacja jest podstawą udanych wdrożeń oprogramowania. Komunikacja musi być celowa, jasna i spójna na wszystkich szczeblach organizacji.
Skuteczna strategia komunikacji pomoże zmniejszyć niepokój i niepewność wśród pracowników, a jednocześnie wzmocni poczucie zaangażowania i odpowiedzialności, szczególnie wśród kluczowych interesariuszy.
W trakcie mojego doświadczenia we wdrażaniu oprogramowania stosowałem to czteroetapowe, uporządkowane podejście do tworzenia strategii komunikacji.
Krok 1 - Utwórz harmonogram wydarzeń
Tworząc harmonogram wydarzeń, świadomie i proaktywnie planujesz komunikat, który chcesz przekazać, oraz czas, w którym go przekażesz. W ciągu miesiąca, tygodnia i dnia występują określone momenty, w których komunikaty mogą być lepiej odbierane. Skoncentruj się na stworzeniu sekwencji wydarzeń komunikacyjnych, które pomogą realizować działania związane ze zmianą.
Krok 2 - Podziel odbiorców na segmenty - dopracuj komunikat
Komunikując się z odbiorcami, upewnij się, że dopasowujesz komunikat do jego adresata. W związku z tym możesz przekazywać bardzo różne komunikaty na wszystkich szczeblach swojej organizacji.
Krok 3 - Zyskaj wsparcie nadawców
Jak już wcześniej słyszeliśmy, medium może czasami być komunikatem. Dlatego niezwykle ważne jest pozyskanie wsparcia zespołu zarządzania zmianą w komunikowaniu się z członkami zespołu. Przygotuj komunikaty, które mogą przekazać Twoi liderzy biznesowi, albo opracuj krótkie materiały dla kadry kierowniczej wyższego szczebla, aby mogła przedstawić swoim bezpośrednim zespołom najważniejsze zmiany.
Pozyskanie wsparcia innych osób, które cieszą się wiarygodnością w oczach zamierzonych odbiorców, może znacząco wpłynąć na sposób odbioru komunikatu i zmniejszyć opór wobec zmiany.
Krok 4 - Komunikuj się za pośrednictwem różnych kanałów i mediów
Tworząc plan komunikacji, upewnij się, że korzystasz z różnych kanałów i mediów. Zbyt często widzę, że współpracownicy nadmiernie polegają na wiadomościach e-mail w większości swojej komunikacji.
Zastanów się nad przekazywanym komunikatem i rozważ wykorzystanie takich mediów jak biuletyny, plakaty, wydarzenia towarzyskie lub dokumenty papierowe.
4. Wdróż zmianę
Mając jasne zrozumienie zmiany, dobrze skonstruowany plan i skuteczny plan komunikacji, nadszedł czas na wdrożenie zmiany. To moment, w którym teoria spotyka się z praktyką.
Kluczowym elementem wdrażania zmiany jest uruchomienie planu szkoleniowego. Zapewnienie niezbędnych szkoleń i zasobów wyposaży pracowników w umiejętności i wiedzę wymagane do korzystania z Twojego rozwiązania. W całym procesie szkoleniowym należy podkreślać znaczenie ciągłego uczenia się.
W ramach planowania określisz również kamienie milowe i wskaźniki, które będziesz śledzić. Jasny pomiar kluczowych wskaźników wydajności (KPIs) ma zasadnicze znaczenie dla monitorowania postępów zarówno krótko-, jak i długoterminowych. Regularnie oceniaj i komunikuj postępy w transformacyjnej zmianie.
More Articles
5. Utrwal zmianę
Zgodnie z podstawową zasadą zmiana nie kończy się na wdrożeniu, lecz jest procesem ciągłym, który należy podtrzymywać. Aby zmiana stała się trwałą częścią procesów i kultury całej organizacji, kluczowe jest utrzymywanie programów wzmacniających zmianę.
Podczas skutecznego utrwalania zmiany ważne jest, aby wyjść poza bieżące szkolenia i skupić się na informacjach zwrotnych oraz ocenie.
Stale staraj się zbierać opinie zarówno od użytkowników końcowych, jak i od zespołu ds. zarządzania zmianą, aby oceniać skuteczność wprowadzanej zmiany. Stwórz system zachęt do udziału w tym procesie, aby rozpocząć zbieranie opinii. Wkrótce odkryjesz obszary, na których warto się skupić i które należy dokładniej przeanalizować.
Oprócz zbierania opinii pamiętaj, aby doceniać i wyróżniać osoby, które akceptują zmianę i wykazują pożądane zachowania. Świętowanie małych sukcesów to świetny krok w kierunku kształtowania właściwej kultury organizacyjnej.
Na koniec polegaj na swoim zespole ds. zarządzania zmianą, który powinien nadal demonstrować wsparcie i zaangażowanie w zmianę. Ich działania będą stanowić wzór do naśladowania dla pracowników jeszcze długo po wdrożeniu rozwiązania.
Podsumowanie
Podsumowując, niezależnie od tego, czy wdrażasz aplikację SaaS, czy wprowadzasz zmiany w istniejącym procesie, te zasady zarządzania zmianą są niezbędne do dogłębnego zrozumienia przez organizacje w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie.
Aby skutecznie przeprowadzać zmiany, organizacje muszą przyjąć przemyślaną strukturę i rygor, aby maksymalnie wykorzystać inwestycje w inicjatywy związane ze zmianami.
Jeśli podobał Ci się ten artykuł, zostaw komentarz poniżej lub zapisz się do newslettera The CRO Club, aby otrzymywać na swoją skrzynkę więcej treści dotyczących marketingu, sprzedaży, sukcesu klienta i nie tylko.
