Ekspert ds. wyników sprzedaży mówi, że AI nie naprawi zespołu sprzedażowego, jeśli pominięte zostaną podstawy

Mike Kunkle od ponad 35 lat koncentruje się na efektywności i doskonaleniu sprzedaży. Współpracuje bezpośrednio z dyrektorami ds. przychodów, pomagając im wprowadzać zmiany i realizować cele dotyczące przychodów. Jest także autorem książki „Elementy wspomagania sprzedaży” oraz twórcą popularnego biuletynu na LinkedIn.

Spotkaliśmy się z Mikem, aby poznać jego przemyślenia na temat sztucznej inteligencji w obszarze przychodów. Powiedział, że należy koncentrować się na ludziach, a nie na sztucznej inteligencji.

Ponad 35 lat pracy nad efektywnością i doskonaleniem sprzedaży

Nazywam się Mike Kunkle. Od ponad 35 lat zajmuję się doskonaleniem efektywności sprzedaży. Około dwóch trzecich tego czasu spędziłem wewnątrz firm, budując działy od podstaw lub rozwijając je do kolejnego poziomu. Pozostałą jedną trzecią poświęciłem pracy po stronie doradczej i dostawców.

Nie jestem dyrektorem ds. przychodów. Jestem liderem, który pracuje u ich boku — jako pracownik lub konsultant — aby pomagać im wprowadzać zmiany i realizować cele. Dostarczam ramy działania, systemy, procesy, metodyki, szkolenia, treści i narzędzia, które pomagają zespołom sprzedażowym maksymalizować efektywność.

Prowadziłem zespoły liczące od 3 do 30 osób, zarządzałem budżetami sięgającymi 4,6 miliona dolarów i wspierałem organizacje sprzedażowe zatrudniające od 5000 do 6000 sprzedawców u pracodawców oraz do 12 500 sprzedawców u klientów. Moi pracodawcy i klienci reprezentowali szeroki zakres firm — od startupów, scale-upów i małych i średnich przedsiębiorstw po organizacje średniej wielkości i korporacje, w tym firmy z pierwszej dziesiątki zestawienia Fortune.

Osiągałem rezultaty na różnorodnych rynkach: zaawansowanych technologii, SaaS, informatyki medycznej, usług finansowych i FinTech, produkcji, hotelarstwa, rozrywki, przemysłu farmaceutycznego i technologii medycznych, specjalistycznych usług reklamowych, spotkań i kongresów, zarządzania dokumentami, pakowania i montażu, telekomunikacji, wyposażenia biur oraz przemysłowego B2B — zarówno w produkcji, jak i dystrybucji hurtowej. To była naprawdę niezwykła podróż.

Obecnie prowadzę Transforming Sales Results — własną firmę doradczą, konsultingową i szkoleniową w obszarze sprzedaży. Pracuję także na część etatu jako kontraktor w SPARXiQ, gdzie pomagam klientom wdrażać szkolenia sprzedażowe, które opracowałem dla SPARXiQ.

Jestem autorem książki „Elementy wspomagania sprzedaży” i pracuję nad serią książek oraz kursami szkoleniowymi dotyczącymi mojej metody CoNavigator, w tym B2B Sales Mastery, Sales Management Mastery i Sales Coaching Mastery. Piszę także biuletyn na LinkedIn, który ma około 34 000 subskrybentów. Dzielę się w nim tym, czego nauczyłem się o poprawianiu najważniejszych wskaźników.

Mike dzieli się

\u003cstrong\u003eDobre zasady projektowania instruktażu, empatia, ciekawość, rozwiązywanie problemów w sprzedaży i prawdziwy coaching menedżerski nadal sprawiają, że przedstawiciele handlowi stają się lepsi. Sztuczna inteligencja to po prostu szybszy, a czasem lepszy sposób realizacji tych podstawowych założeń… Firmy, które podchodzą do tego niewłaściwie, wykorzystują sztuczną inteligencję do pomijania podstaw zamiast do ich przyspieszania.\u003c/strong\u003e

Liderzy ds. przychodów nie powinni wykorzystywać sztucznej inteligencji do pomijania podstaw

Z natury jestem wczesnym użytkownikiem nowych rozwiązań; lubię eksperymentować i szukać nowych sposobów na osiąganie lepszych wyników. Gdy pojawiły się platformy do odgrywania ról i narzędzia coachingowe oparte na sztucznej inteligencji, zacząłem z nimi eksperymentować, aby oddzielić szum medialny od rzeczywistości.

Niedawno zakończyłem projekt dla giganta z branży IT, pomagając przedstawicielom ds. rozwoju sprzedaży umawiać większą liczbę lepiej zakwalifikowanych spotkań. Od ponad sześciu miesięcy codziennie korzystam ze sztucznej inteligencji, aby przyspieszać projektowanie programów nauczania, badania i inne zadania, które wcześniej zajmowały wiele godzin.

Przez cały ten czas zachowywałem zdrowy rozsądek, ponieważ podstawy się nie zmieniły. Dobre zasady projektowania instruktażu, empatia, ciekawość, rozwiązywanie problemów w sprzedaży i prawdziwy coaching menedżerski nadal sprawiają, że przedstawiciele handlowi stają się lepsi. Sztuczna inteligencja to po prostu szybszy, a czasem lepszy sposób realizacji tych podstawowych założeń.

Firmy, które podchodzą do tego niewłaściwie, wykorzystują sztuczną inteligencję do pomijania podstaw zamiast do ich przyspieszania.

Dlaczego liderzy ds. przychodów powinni postawić na ludzkie czynniki wyróżniające

Nie wykorzystuję sztucznej inteligencji samodzielnie do osiągania wpływu na przychody i nie oczekuję, że będzie to robić.

Nawet przy wszystkich postępach w dziedzinie sztucznej inteligencji jeszcze mocniej skupiłem się na ludzkim aspekcie. Ważniejsze jest zapewnienie, aby sprzedawcy skuteczniej angażowali nabywców, a menedżerowie skuteczniej angażowali swoje zespoły. Osiągam to na wiele sposobów, kładąc nacisk na to, co nazywam „ludzkimi czynnikami wyróżniającymi”:

• Empatia
• Słuchanie
• Ocenianie
• Myślenie krytyczne
• Rozwiązywanie problemów
• Podejmowanie decyzji
• Wnikliwość
• Etyczna perswazja
• Życzliwość
• I łączenie faktów

Dlaczego? Ponieważ te rzeczy budują zaufanie, szacunek i wartość. Ludzie są w nich niezwykle skuteczni. I stały się czynnikami wyróżniającymi.

Być może co najważniejsze, AI nie potrafi tego robić.

Dlatego na razie używam AI do wspierania sprzedawców i menedżerów — w przygotowaniach, badaniach i innych zadaniach — w sposób, który pozwala im koncentrować się na interakcjach o wysokiej wartości.

W dającej się przewidzieć przyszłości zwycięską kombinacją będzie AI + ludzie. Może się to zmienić wraz z rozwojem AI — nigdy nie będzie ono gorsze niż teraz — ale nie jestem gotowy, by wypuścić autonomiczne boty AI do kontaktu z prawdziwymi, ludzkimi nabywcami.

Gdzie AI powinno być wykorzystywane w obszarze przychodów i gdzie należy wyznaczyć twarde granice

Biorąc to wszystko pod uwagę, oto kilka doskonałych zastosowań AI w obszarze przychodów:

• Prowadzenie badań, przygotowywanie się i tworzenie treści. Obejmuje to badania dotyczące nabywców, informacje o rynku i konkurencji oraz dostosowywanie prezentacji. To dobry obszar dla pracy wspomaganej przez AI.
• Ustalanie celów dla kont na podstawie analizy opartej na danych dotyczących ich wyników w przeszłości, obecnie oraz w najlepszym możliwym scenariuszu na przyszłość. Liderzy odpowiedzialni za przychody mogą wykorzystywać te dane do ustalania logicznego celu dla konta. Istnieje tylko pięć takich celów: pozyskiwanie, rozwój, utrzymanie, reaktywacja i wycofanie.

• Przetwarzanie dużych zbiorów danych i identyfikowanie wzorców zakupowych, nieprawidłowości cenowych, trendów rentowności i innych informacji dla menedżerów kont i obszarów sprzedaży zarządzających dużymi portfelami. AI dostarcza zalecenia preskryptywne, których opracowanie zajęłoby człowiekowi całe tygodnie. To rozsądne zastosowanie tej technologii. Pamiętaj jednak, że to przedstawiciel handlowy nadal decyduje, na czym się skupić, i musi mieć umiejętności, aby skutecznie zrealizować to z klientem. To AI i ludzie współpracujący dla osiągnięcia sukcesu.
• Odgrywanie ról. AI odgrywa również kluczową rolę w pracy nad odgrywaniem ról, którą wykonuję, tworząc scenariusze ćwiczone przez przedstawicieli przed spotkaniem z prawdziwym nabywcą.

Wyznaczam twardą granicę w obszarze coachingu menedżerskiego i diagnozowania wyników. AI może pomóc menedżerowi przygotować się do rozmowy coachingowej, podsumować rozmowę, przeanalizować wyniki i zasygnalizować pewien wzorzec, ale nie może zastąpić menedżera siedzącego z przedstawicielem handlowym, diagnozującego, dlaczego występuje konkretny problem ze sprzedażą lub luka kompetencyjna, i wspólnie z nim pracującego nad jej rozwiązaniem. Widziałem liderów korzystających z narzędzi AI, aby pominąć tę pracę, co jest dokładnym odwróceniem właściwego podejścia. Technologia powinna sprawiać, że menedżerowie stają się lepszymi coachami i zyskują więcej czasu na coaching, a nie dawać im wymówkę, by robić go mniej.

Ta sama logika dotyczy SDR-ów wykorzystujących AI lub zautomatyzowanych działań wychodzących. Jeśli kierowanie przekazu i komunikaty są już nieskuteczne, AI tego nie naprawi; po prostu szybciej i na większą skalę powieli błąd.

Widziałem już wcześniej, jak to się rozwijało. Dlatego przydzielam AI zadania związane z szybkością i skalą działania, badaniami, analizą, tworzeniem wersji roboczych i ćwiczeniami. Zadania dla ludzi to te, które wymagają oceny: Czy ten przedstawiciel handlowy robi postępy? Czy ta transakcja jest realna? Czy ten komunikat jest odpowiedni dla tego nabywcy? AI może dostarczyć informacji na ten temat, ale nie powinno o niczym z tego decydować.

Dlaczego liderzy odpowiedzialni za przychody muszą koncentrować się na wynikach ludzi

Oto moja rada: skoncentruj się na wynikach ludzi.

Jak głosi słynne równanie Kurta Lewina, zachowanie jest funkcją zarówno osoby, jak i środowiska.

Aby zmienić wyniki sprzedaży, musimy zmienić ludzkie zachowanie. Oznacza to zatrudnianie właściwych osób do właściwych ról oraz budowanie wokół nich systemów, procesów, metodologii, narzędzi i środowisk wspierających wysoką efektywność.

Większość organizacji ma tak duży, niewykorzystany potencjał wydajności, że mogłaby podwoić przychody bez zatrudniania kogokolwiek (ani wdrażania jakiejkolwiek sztucznej inteligencji). Najpierw zwiększ skuteczność. Następnie zastanów się, gdzie AI może pomóc przedstawicielom handlowym i menedżerom działać skuteczniej, a nawet szybciej, bez utraty jakości.

W ten sposób w krótkim okresie najlepiej wykorzystamy AI — dopóki Skynet nie przejmie władzy.

Mike się dzieli

Oto moja rada: skup się na wydajności ludzi… Aby zmienić wydajność sprzedaży, musimy zmienić ludzkie zachowania… W ten sposób w krótkim okresie najlepiej wykorzystamy AI — dopóki Skynet nie przejmie władzy.

Bądź na bieżąco

Aby dowiedzieć się więcej o pracy Mike'a Kunkle'a, odwiedź jego blog, zapoznaj się z jego książką, newsletterem na LinkedIn, usługami oraz sprintami przyspieszenia przychodów.

W The CRO Club już wkrótce pojawią się kolejne wywiady z ekspertami!