8 tips om klantrelaties op te bouwen die standhouden

Vertrouwen opbouwen

In De 7 eigenschappen van effectief leiderschap zegt Stephen Covey: “Vertrouwen is de hoogste vorm van menselijke motivatie.” Wanneer klanten je vertrouwen, zijn ze gemotiveerd om je nieuwe producten uit te proberen en geld aan je bedrijf te blijven uitgeven.

Dit is waarom het zo belangrijk is om vertrouwen op te bouwen:

• Merkambassadeurs: Een hoog vertrouwensniveau moedigt klanten aan om ambassadeurs van je merk te worden. Ze zullen je producten aanbevelen, enthousiast vertellen over de service die je biedt en het succes van je bedrijf steunen. Verwijzingen van bestaande klanten converteren meestal ook beter dan leads uit andere bronnen, waardoor merkambassadeurs een belangrijk onderdeel van je strategie zijn.
• Mogelijkheden voor personalisatie: Als mensen je vertrouwen, zijn ze eerder geneigd persoonlijke informatie te verstrekken waarmee je gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden. Denk aan alle bedrijven met loyaliteitsprogramma’s. Die programma’s zouden bij voorbaat kansloos zijn als klanten elk bedrijf niet genoeg vertrouwden om hun namen, postcodes, geboortedata en andere gegevens te delen. Hoe meer je je aanbiedingen personaliseert, hoe groter de kans dat je klanten behoudt.
• Nuttige feedback: Eerlijke feedback kan het verschil maken tussen een bedrijf dat moeite heeft om het hoofd boven water te houden en een bloeiend bedrijf. Wanneer klanten je vertrouwen, zijn ze bereid zich open te stellen en te vertellen over minder goede ervaringen. Je kunt die feedback gebruiken om je bedrijf te verbeteren.

Klantbehoud verbeteren

Weet je nog dat we zeiden dat de gemiddelde kosten voor het werven van een klant in sommige sectoren meer dan $500 bedragen? Het kost veel minder om een bestaande klant te bedienen dan om telkens een nieuwe klant te vinden wanneer je een verkoop wilt realiseren. Het goede nieuws is dat effectief klantrelatiebeheer (CRM) het mogelijk maakt om je klantbehoudspercentage te verbeteren en je wervingskosten te verlagen.

Hoge klantbehoudpercentages hebben verschillende voordelen:

• Meer loyaliteit: Iemand die je bedrijf niet helemaal vertrouwt, koopt misschien één of twee keer een goedkoop product om te kijken wat het is, maar er is geen garantie dat die persoon langdurig klant blijft. Loyale klanten kopen vaker bij bedrijven en besteden per aankoop ook meer dan andere klanten.
• Hoger rendement op investering: Hubspot schat dat een stijging van 5% in klantbehoud je omzet met 25% tot 95% kan verhogen. Dat is weinig werk voor een flinke opbrengst.
• Meer verwijzingen: Als klanten je genoeg vertrouwen om steeds opnieuw bij je te kopen, is de kans groter dat ze hoogwaardige verwijzingen aanleveren, waardoor je nog meer mogelijkheden krijgt om omzet te genereren.

Personeelsverloop verminderen

Bedrijven die goed inspelen op de verwachtingen van klanten hebben waarschijnlijk lagere personeelsverlooppercentages dan bedrijven die niet lijken te geven om wat hun klanten nodig hebben. Als sommige van je medewerkers afhankelijk zijn van commissies of bonussen om hun inkomen te verhogen, kunnen goede klantrelaties hen helpen meer te verdienen, waardoor ze zo lang mogelijk bij je bedrijf willen blijven.

Goede klantrelaties en een laag personeelsverloop gaan inderdaad hand in hand. Medewerkers die al langere tijd in dienst zijn, beschikken over meer productkennis en hebben mogelijk ook meer bevoegdheden om klanten tevreden te stellen. Dat betekent dat lage personeelsverlooppercentages de klantervaring kunnen verbeteren.

Get Free Access

Join the next generation of CROs and unlock trends, tips, and tools to help you tackle today's challenges and prepare for the future of GTM.

Create Free Account

Have an account? Log In

Verkoop verhogen

Loyale klanten besteden ongeveer 30% meer dan klanten die je bedrijf nog niet volledig vertrouwen, volgens Patricia Rioux, lid van de Forbes Councils. Rioux merkt ook op dat de kans dat je aan een huidige klant verkoopt maar liefst 14 keer groter is dan de kans dat je aan een gloednieuwe klant verkoopt. Goede klantrelaties zijn dan ook essentieel voor het verhogen van de verkoop.

De klantervaring verbeteren

Op een bepaald moment tijdens de klantreis hebben klanten rechtstreeks contact met je bedrijf. Ze kunnen je website bekijken, een fysieke winkel bezoeken of bellen om informatie te vragen over een van je producten. Door je te richten op relaties verbeter je de kwaliteit van klantinteracties, versterk je je klantenbestand en maak je je bedrijf succesvoller.

Denk eens aan een moment waarop je een slechte ervaring met een bedrijf had. Misschien was het een grote winkelketen of een klein bedrijf dat je echt wilde steunen. Zorgde die ervaring ervoor dat je steeds opnieuw bij dat bedrijf wilde kopen? Waarschijnlijk niet.

Denk nu aan een moment waarop je een positieve ervaring had. Misschien begreep de verkoper je behoeften echt of deed die zijn best om je op je gemak te stellen. Nu ben je helemaal weg van het bedrijf en vertel je je vrienden graag dat ze daar moeten winkelen. Dat is de kracht van goede klantrelaties in de praktijk.

Merkloyaliteit verbeteren

Tenzij je iets echt unieks verkoopt, hebben klanten volop keuze. Als een bedrijf hen niet goed behandelt, kunnen ze ergens anders terecht voor een betere service. Succesvolle bedrijven begrijpen dit en doen er alles aan om ervoor te zorgen dat hun klanten geen reden hebben om naar een ander bedrijf over te stappen.

Merkloyaliteit betekent dat een klant producten blijft kopen bij hetzelfde bedrijf, ook al zijn er elders vergelijkbare producten en diensten beschikbaar. Loyale klanten zijn toegewijd aan je bedrijf en verzetten soms bergen om bij jou te kopen, zelfs als ze de mogelijkheid hebben om iets nieuws te proberen.

Tips voor het opbouwen van betere klantrelaties

Goed, het is duidelijk waarom klantrelaties zo belangrijk zijn. Laten we dus aan de slag gaan en sterkere relaties met je klantenbestand opbouwen. Zoals we in de inleiding al aangaven, hoef je niet vanaf nul te beginnen. Volg gewoon deze tips om meer terugkerende klanten te vinden en je inspanningen op het gebied van mond-tot-mondmarketing te verbeteren.

De waarden van klanten begrijpen

Waarom koop je bij je favoriete bedrijven? Komt dat doordat ze de laagste prijzen, de beste producten of de beste service hebben? Misschien komt het door het gevoel dat hun product je geeft wanneer je het gebruikt. Praat je graag met hun medewerkers of bezoek je graag hun fysieke locaties? Je antwoorden hangen gedeeltelijk samen met je persoonlijke waarden, die richting geven aan elke aankoopbeslissing die je neemt.

Om betere relaties met je klanten op te bouwen, moet je hun waarden begrijpen. Sommige klanten vinden gemak belangrijker dan prijs. Ze willen kopen bij een bedrijf dat het proces eenvoudig maakt en producten aanbiedt waarmee ze tijd besparen. Prijsbewuste consumenten maken zich meer zorgen over de kosten. Daarom waarderen ze eerlijke prijzen en winkelen ze graag bij bedrijven die hen helpen hun financiële doelen te bereiken.

Veel klanten hechten ook waarde aan empathie, innovatie, duurzaamheid, professionaliteit en integriteit. Deze waarden bepalen hoe ze een bedrijf en zijn aanbod ervaren. Zodra je weet wat je klanten belangrijk vinden, kun je beter aan hun behoeften voldoen.

Geef oprechte aandacht aan hun behoeften

Een transactionele benadering van klantenservice kan je helpen om snel een paar verkopen te realiseren, maar het is geen goede manier om de klantwaarde gedurende de hele klantrelatie te verhogen. Je moet je richten op de lange termijn en langdurige relaties centraal stellen, in plaats van op de tijdelijke voldoening die voortkomt uit één enkele verkoop.

Een manier om loyaliteit te vergroten is door oprechte betrokkenheid bij je klanten te tonen. Leer ze kennen, ontdek wat er in hun leven speelt en zoek naar manieren om zelfs aan hun meest specifieke behoeften te voldoen. Wanneer klanten weten dat je om hen geeft, is de kans groter dat ze hun zuurverdiende geld bij jouw bedrijf besteden.

Effectief communiceren

Iedereen maakt fouten, zelfs de meest succesvolle bedrijfseigenaren. De manier waarop je met die fouten omgaat, bepaalt of je sterke klantrelaties kunt opbouwen. Als je bijvoorbeeld een leveringstermijn niet gaat halen, moet je contact opnemen met de klant zodra je weet dat er een probleem is. Als de klant pas iets van je hoort nadat de deadline al is verstreken, heeft die weinig reden om bij je te blijven.

Effectieve communicatie is ook belangrijk wanneer alles soepel verloopt, omdat je hiermee redelijke verwachtingen kunt scheppen. Goede communicatie maakt het voor klanten bovendien gemakkelijker om te begrijpen welke voordelen het biedt om bij jouw bedrijf te kopen in plaats van bij een van je concurrenten.

Hier zijn slechts enkele manieren om de communicatielijnen met je klanten open te houden:

• Wees zo transparant mogelijk: We zeggen niet dat je bedrijfsgeheimen moet delen, maar door informatie over je processen te verstrekken, maak je het voor klanten gemakkelijker om je te vertrouwen.
• Luister aandachtig: Heb je ooit te maken gehad met een verkoper die je zag als een wandelende commissie en niet wilde luisteren naar wat je te zeggen had? Klanten houden daar niet van. Luister naar de zorgen van elke klant en neem de tijd om alle vragen te beantwoorden.
• Pas je aanpak indien nodig aan: De wereld is een divers mozaïek van mensen met verschillende communicatiestijlen en niveaus van begrip. Zorg ervoor dat je mensen altijd benadert op hun eigen niveau wanneer je met hen communiceert.
• Communiceer niet te veel: Sommige bedrijven sturen twee of drie keer per dag e-mails, waardoor de inboxen van hun klanten vollopen en het moeilijk wordt om te bepalen wat er speciaal is aan elk aanbod. Denk voordat je een e-mail stuurt of een klant belt goed na of het contact echt nodig is.

Overtref verwachtingen

Een andere manier om goede relaties op te bouwen, is door altijd minder te beloven en meer te leveren. Als je een klant vertelt dat je zijn product op 10 maart kunt leveren, zal hij aangenaam verrast zijn wanneer het op 5 maart arriveert. Maar als je levering op 5 maart belooft en er vervolgens een vertraging optreedt, zal hij teleurgesteld zijn. Zorg er wel voor dat je leveringen niet zo ver uitstelt dat klanten uiteindelijk helemaal geen aankoop doen.

Vraag feedback aan klanten

Zoals we al aangaven, geven mensen die je vertrouwen eerder eerlijke feedback. Zorg er dus voor dat klanten gemakkelijk hun mening met je kunnen delen. Verstuur enquêtes, deel reactiekaarten uit of doe wat je nog meer kunt om hen aan te moedigen open te zijn over hun ervaringen met je bedrijf. Gebruik die feedback om je producten te verbeteren en een betere algehele ervaring te bieden.

Bouw klantloyaliteit op

Overweeg een loyaliteitsprogramma op te zetten om klanten te belonen die je door dik en dun trouw blijven. Je kunt het programma naar eigen inzicht vormgeven, maar zorg ervoor dat je klanten bij het opzetten ervan betrekt. Door hun mening te vragen, kun je een programma samenstellen waardoor klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.

More Articles

• Welkom bij de CRO-club: omzetleiderschap naar een hoger niveau tillen

Toon je waardering

Beschouw je klanten niet als vanzelfsprekend. Laat zien hoeveel je om hen geeft door bedankkaarten te sturen, te bellen om hen te bedanken voor recente aankopen of kortingen en andere stimulansen aan te bieden aan je trouwste klanten.

Neem contact op en blijf verbonden

Relaties worden in de loop van de tijd opgebouwd. De beste manier om sterke relaties op te bouwen, is door regelmatig contact op te nemen en verbonden te blijven met elk van je klanten. Begin een e-mailnieuwsbrief, nodig klanten uit voor evenementen in de winkel, plaats berichten op sociale media en doe wat verder nodig is om de communicatielijnen open te houden.

Een manier om verbonden te blijven, is door software voor klantrelatiebeheer te gebruiken om klantgegevens te beheren. CRM-systemen slaan alles op, van verjaardagen tot het totale bedrag dat elke klant heeft uitgegeven, waardoor het gemakkelijker wordt om gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren.

Verhoog je omzet met betere klantrelaties

Het creëren van positieve relaties is geen hogere wiskunde. Je moet transparant zijn, de waarden van de klant begrijpen en altijd je best doen om een uitstekende ervaring te bieden. The CRO Club staat klaar om je bij elke stap te ondersteunen. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor nuttige tips om je omzetpotentieel te maximaliseren.