Je bent op zoek naar inzichten in de gesprekken die je klantgerichte teams met klanten voeren, maar hoe luister en analyseer je efficiënt honderden of duizenden gesprekken? Of je nu informatie zoekt over klantinteracties met leden van het verkoopteam of medewerkers van de klantenservice, gespreksintelligentie is de sleutel.
Met deze softwareoplossing voor machine learning kun je handmatig werk voor verkoopmanagers verminderen en kunstmatige intelligentie al het analytische werk voor je laten doen. Als je je afvraagt hoe gespreksintelligentie werkt en of het de juiste oplossing is voor jouw behoeften, bekijk dan dit overzicht voor alle details.
Gespreksintelligentie gedefinieerd
Gespreksintelligentie verwijst naar software die kunstmatige intelligentie gebruikt om spraak, tekst of beide uit callcenters te analyseren en datagestuurde inzichten te verkrijgen uit gesprekken tussen je verkoopmedewerkers en je klanten.
De gegevens en statistieken die door analyses met gespreksintelligentie worden gegenereerd, kunnen vervolgens worden gedeeld tussen al je software-integraties, waaronder CRM-software voor callcenters, advertentieplatforms en gegevensanalyses, om je bedrijfsactiviteiten te verbeteren en je workflow te stroomlijnen.
Omdat gespreksintelligentie klantgesprekken en berichten in realtime kan analyseren, kun je elke interactie van je klant met je team, website en advertenties verbeteren door elke afdeling te voorzien van de relevante, bruikbare gegevens die nodig zijn om digitale en persoonlijke klantgerichte ervaringen te verbeteren.
Gespreksintelligentie versus gespreksregistratie
Als je ooit onderzoek hebt gedaan naar een oplossing voor gespreksregistratie, ben je misschien al bekend met software voor gespreksintelligentie, omdat deze vaak onderdeel is van het pakket voor gespreksregistratie. Gespreksintelligentie verschilt echter op verschillende belangrijke manieren van gespreksregistratie.
Gespreksintelligentie is een algemene oplossing die zich richt op teams die omzet genereren, zoals verkoop, marketing, e-commerce en klantenservice. Het helpt deze teamleden meer te leren over de motivaties van klanten die hen bellen of met hen communiceren, waaronder hun sentiment, intentie en mogelijke uitkomst. Met informatie die in realtime wordt verstrekt, kan je team actie ondernemen om aan de behoeften van klanten te voldoen.
Gespreksregistratie is daarentegen een hulpmiddel dat attributie biedt voor gesprekken, berichten op sociale media en telefoongesprekken, zodat je begrijpt welke marketingbronnen het eerste contact initiëren. Meestal wordt deze informatie gebruikt om trends te voorspellen en vervolgens je advertenties en website te optimaliseren, zodat je meer conversies en klikken krijgt.
Have an account? Log In
Gespreksanalyse & gespreksintelligentie
Een aspect van gespreksintelligentie dat essentieel is om nauwkeurige interpretaties van gegevens en gerichte aanbevelingen voor vervolgstappen te garanderen, wordt gespreksanalyse genoemd. Wanneer een AI klaar is met het “lezen” of “luisteren” naar klantinteracties, probeert deze trends te vinden die helpen bij het ontwikkelen van inzichten in je organisatie of de behoeften van je klanten, voordat deze informatie via rapporten aan jou wordt doorgegeven.
Hoe gespreksintelligentie & -analyse werken
Ten eerste moet je platform voor gespreksintelligentie conversationele AI gebruiken om bruikbare gegevens uit menselijke spraak en berichten te halen met behulp van NLP (verwerking van natuurlijke taal). Hierdoor kan de AI het gesprek “lezen” of “beluisteren” om te begrijpen wat er gebeurt.
Zodra de AI een algoritme gebruikt om de gesprekken te transcriberen naar een indeling die deze kan begrijpen, kan de AI patronen en trends identificeren en de informatie classificeren zoals voorgeschreven door je behoeften.
Gespreksintelligentie en -analyse gebruiken NLP om gegevens uit verschillende bronnen te halen en te verwerken, waaronder telefoongesprekken, spraakassistenten, chatbots en berichten.
Wat krijg je aan het einde van de analyse?
Nadat de tool voor gespreksintelligentie klantgesprekken en gespreksopnamen heeft getranscribeerd en beoordeeld, kan deze je meer bieden dan alleen rapporten en inzichten. Je kunt het volgende verwachten:
- Transcripten van gesprekken
- Belangrijke thema’s in gesprekken
- Trefwoorden in gesprekken
- Inzichten in het klantsentiment
- Voorgestelde acties of vervolgstappen
- Interactiegegevens, zoals spraakverhoudingen, interactiviteit en gespreksduur
Waarom gespreksintelligentie gebruiken
Het gebruik van gespreksintelligentieoplossingen biedt veel voordelen. Hieronder bespreek ik enkele van de belangrijkste redenen.
Conversies verbeteren
Gespreksgegevens kunnen pijnpunten bij je klanten aan het licht brengen en je inzicht geven in wat hen ervan weerhoudt je producten te kopen. Ze kunnen ook analyseren hoe klanten reageren op je marketing- en verkoopinspanningen en bruikbare inzichten bieden die je helpen je digitale interacties te verbeteren en te optimaliseren.
Je kunt de analyse van de klantreis automatiseren om inzicht te krijgen in verschillende trends, waaronder:
- Waarom ze een verkoop mogelijk afwijzen
- Welke draaiboeken en belscripts het beste werken
- Hoe klanten reageren op koude acquisitiegesprekken
- Waarom een klant wel of niet tevreden was met zijn aankoop
- Wat ze van je prijsstelling vinden
- Of er vertragingen waren tijdens de klantreis die een aankoop verhinderden
Uitgebreid klantenonderzoek uitvoeren
Een ander voordeel van gespreksintelligentie is dat het je antwoorden kan geven over de meningen van klanten die je anders misschien alleen via frequente enquêtes of geavanceerde onderzoekstools zou verkrijgen. Gespreksintelligentiesoftware kan achterhalen wat klanten van je product vinden, specifieke sentimenten nader onderzoeken en veelvoorkomende zorgen blootleggen door alleen maar gesprekken te analyseren.
Je verkoopmanagers helpen
Je analyseert waarschijnlijk al wat je best presterende medewerkers doen om verkoopconversies te stimuleren. Maar gespreksintelligentieoplossingen kunnen nog meer gegevens analyseren om verkoopprestaties te beoordelen. In plaats van slechts een momentopname van verkoopgesprekken te analyseren, die mogelijk geen goede weergave van de prestaties van medewerkers vormt, kun je elk verkoopgesprek analyseren voor meer datagedreven beslissingen.
Ontdek welke scripts het beste werken, op welke punten zowel nieuwe medewerkers als ervaren verkopers zich kunnen verbeteren en bied persoonlijke coaching om de teamprestaties te verbeteren.
Nieuwe medewerkers helpen
Naast het verbeteren van de prestaties van verkoopmanagers helpt gespreksintelligentie bij het inwerken en trainen van nieuwe medewerkers. Zodra je weet welk gedrag de verkoop stimuleert, kun je deze inzichten omzetten in trainingsmodules voor je productteam, verkoopteam en marketingteam.
More Articles
Klanten behouden
Wist je dat meer dan 60% van de consumenten vindt dat bedrijven meer aandacht zouden moeten hebben voor hun behoeften? Je weet al dat klanten eerder geneigd zijn om contact met je te hebben als ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd. Naast enquêtes en vragenlijsten biedt gespreksintelligentie je een extra manier om feedback rechtstreeks van de klant te verzamelen.
Onderneem actie op basis van klantgedrag om hun algehele ervaring te verbeteren en hun loyaliteit te verdienen.
Een oplossing vinden
Als gespreksintelligentie je de antwoorden lijkt te kunnen bieden die je nodig hebt om hoogwaardige klantervaringen, klanttevredenheid, succesvolle verkoopstrategieën en een beter contactcenter in het algemeen te garanderen, is het misschien tijd om te kijken welke aanbieders de juiste oplossing voor jouw gebruikssituatie bieden.
Bekijk op de RevOps-blog enkele overzichten van de verschillende beschikbare software voor gespreksregistratie en gespreksintelligentietools om de oplossing te vinden die ideaal is voor jouw behoeften. En als je regelmatig inzichten wilt ontvangen over omzetintelligentie en andere verkoophulpmiddelen, schrijf je dan in voor de nieuwsbrief voor wekelijkse updates die rechtstreeks in je inbox worden bezorgd.
