40 topbedrijven die Salesforce CRM gebruiken: een complete gids

Salesforce wordt vaak geprezen als het nummer 1 platform voor klantrelatiebeheer, dat door bijna 23% van de bedrijven wereldwijd wordt gebruikt en in het derde kwartaal van 2022 een omzet van $7.84 miljard behaalde.

Dat is veel vertrouwen en succes voor één technologie. Daarom bespreek ik vandaag precies wat Salesforce heeft bereikt, waarom het zo populair is en welke vooraanstaande bedrijven het platform gebruiken.

Wat is Salesforce CRM?

Eenvoudig gezegd is Salesforce CRM een cloudgebaseerde technologie die bedrijven helpt om contactgegevens en andere gegevens van klanten en potentiële klanten in realtime te verzamelen en te beheren. Het helpt hen ook om interacties en verbindingen met hen te onderhouden. 

Salesforce kan verkoopprocessen automatiseren, zoals het registreren van gesprekken, het maken van rapporten en e-mailopvolgingen. Het kan ook marketingautomatisering, contact- en accountbeheer, leadroutering, leadbeheer en bedrijfsinformatie aanpakken.

Hoewel Salesforce de CRM-markt domineert, is het niet het enige bedrijf dat deze functionaliteiten aanbiedt. Andere populaire alternatieven voor Salesforce zijn onder andere HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Oracle CRM en Zendesk.

Wat zijn de voordelen van CRM-software?

Het belangrijkste doel en voordeel van CRM-software is om gegevens te gebruiken om de klant beter van dienst te zijn en bedrijfsresultaten te verbeteren. 

Andere voordelen van CRM-software zijn:

1. Gegevensintegratie en -beheer: Klantgerelateerde gegevens zijn afkomstig van talloze contactpunten, zoals formulieren, sociale media, campagnes, koude acquisitie en supporttickets. CRM-systemen fungeren als een datawarehouse dat klantgegevens uit de relevante bronnen kan opnemen, opslaan en beheren. Hierdoor ontstaat één bron van waarheid en een uitgebreide klantendatabase voor het bedrijf.
2. Verbeterde samenwerking: Voorheen beschikte de verkoopafdeling alleen over klantgegevens die met verkoop te maken hadden. Dit gaf nooit het volledige beeld van de relatie van een klant met je merk, zoals de marketingcampagnes waaraan de klant had deelgenomen of de vraag of die contact had opgenomen met de klantenservice of support. Met CRM-systemen hebben alle teams een 360-gradenbeeld van de klantreis, wat leidt tot een betere klantervaring.
3. Betere datagestuurde beslissingen: Dankzij de aanwezigheid van gegevens en AI kunnen bedrijven giswerk overslaan en beslissingen nemen op basis van echte inzichten.
4. Verbeterde productiviteit: Als je alle klantinteracties en -informatie handmatig moest invoeren en vastleggen, zou het langer duren om inzichten uit de gegevens te halen of deze zelfs voor gebruik te organiseren. Enkele voorbeelden van het gebruik van CRM-software:

• Gebruik AI om op basis van klantinteracties de volgende stappen voor te stellen en automatisch op het juiste moment om het bijvullen van de productvoorraad te vragen. 
• Maak automatiseringsregels om met minimale menselijke inbreng acties in je systemen te activeren. 
• Voeg slepen-en-neerzettenbouwers toe om snel dashboards en rapportages te maken.
• Gebruik bericht- en ontwerpsjablonen om sneller berichten te versturen en rapporten te maken. 

5. Betere personalisatie: Ik belde enige tijd geleden een restaurant waar ik meestal bestel. De supportmedewerker kende mijn naam en ik was blij met het niveau van persoonlijke interactie. Om dit op grote schaal te bereiken, moeten bedrijven de gegevens van hun klanten opslaan. Met CRM kun je de verzamelde gegevens gebruiken om je dienstverlening en berichtgeving af te stemmen op de juiste klant of het juiste segment.

De geschiedenis en ontwikkeling van Salesforce

Salesforce werd officieel opgericht in februari 1999. Marc Benioff huurde een appartement naast zijn huis op Telegraph Hill in San Francisco. Hij, Parker, Frank en Dave brainstormden over de missie, waarden en visie van het bedrijf. 

Vandaag de dag zijn deze missies en doelstellingen als volgt:

• Een klantgericht bedrijf. 
• Een betrouwbaar bedrijf.
• Het eerste CRM-platform dat cloudcomputing gebruikt.
• Egalitair.

Tijdlijn van enkele primeurs van Salesforce:

• De eerste jaarlijkse Dreamforce-conferentie vond plaats in 2003
• De beursintroductie en notering aan de New York Stock Exchange vonden plaats in 2004. Ze haalden US$110 miljoen op
• AppExchange werd gelanceerd in 2005
• Ze lanceerden IdeaExchange in 2006. Een platform waarmee klanten contact kunnen leggen met productmanagers van het bedrijf. 
• In 2009 overschreden ze een jaarlijkse omzet van US$1 miljard.

Vandaag de dag is Salesforce het nummer 1-platform voor klantrelaties. 90% van de Fortune 500-bedrijven gebruikt het om klantrelaties te beheren. Daarnaast heeft AppExchange meer dan 7.000 direct te installeren apps en gecertificeerde Salesforce-consultants met meer dan 10 miljoen installaties. Er zijn nu ongeveer 40 Salesforce-certificeringen.

Salesforce als egalitair bedrijf

Marc Benioff was altijd al filantroop. Hij verwerkte filantropie in Salesforce vanwege een goeroe van een Indiase ashram en omdat hij er genoeg van had dat bedrijven uitsluitend op winst gericht waren. 

Hier zijn enkele manieren waarop hij zijn woord hield: Nadat Indiana een wet had aangenomen die personen toestond religieuze gronden als verdediging aan te voeren wanneer ze werden aangeklaagd door iemand uit de LGBTQIA+-gemeenschap, annuleerde Marc al zijn evenementen in Indiana en dreigde hij zijn investeringen terug te trekken; andere bedrijven volgden, waarna de wet werd ingetrokken.

• Marc behoorde tot de weinige CEO's die de voorgestelde belasting steunden om dakloosheid in San Francisco te helpen bestrijden, zelfs toen de meeste CEO's van grote technologiebedrijven weigerden.  
• Het 1-1-1-model is een Salesforce-initiatief dat zich richt op het teruggeven aan de gemeenschap van 1% van het eigen vermogen van het bedrijf, 1% van het product en 1% van de tijd van medewerkers. 

Enkele recentere voorbeelden: De gegevens zijn gebaseerd op de activiteiten van Salesforce in 2022 (1 februari 2022—31 januari 2023)

• Ze hebben een rapport over gelijkheid binnen het partner-ecosysteem opgesteld om de rol te laten zien die hun partners spelen bij het waarborgen van diversiteit, gelijkheid en inclusie binnen hun ecosysteem. 
• Ze werken samen met historisch zwarte hogescholen en universiteiten door studenten stages en carrièremogelijkheden te bieden. 
• Ze werken samen met bedrijven via evenementen zoals het evenement ter gelegenheid van de Nationale Maand voor Zwarte Bedrijven en de Las Founders Summit van de organisatie #WeAllGrow Latina om netwerken en gemeenschapsvorming te ondersteunen. 
• Ze hebben nieuwe velden voor voornaamwoorden en genderidentiteit toegevoegd aan Salesforce-producten om de nauwkeurigheid van klantgegevens te vergroten en meer inclusie te bevorderen.
• Hun bureau voor toegankelijkheid verbetert de toegankelijkheid van hun producten, processen en bedrijfsvoering. 
• Sinds de lancering van de training in april 2022 hebben ze meer dan de helft van de leidinggevenden op het gebied van personeel ondersteund met de training over microagressies op de werkplek.
• Ze hebben wereldwijd $5.6 miljoen uitgegeven om onverklaarde verschillen in de beloning van werknemers aan te pakken. 
• Ze hebben het aandeel zwarte leiders in de VS op vicepresidentniveau of hoger verdubbeld.
• Meer dan 50% van hun werknemers in de VS bestaat nu uit ondervertegenwoordigde groepen. (Vrouwen, zwarte mensen, Latinx-mensen, inheemse mensen, mensen met meerdere etnische achtergronden,  LGBTQ+-werknemers, mensen met een beperking en veteranen)                     

Salesforce-werknemers 

Op 31 januari 2022 had Salesforce wereldwijd 79,390 werknemers. Begin 2023 vond er echter een ontslagronde plaats en werden meer dan 7.000 werknemers ontslagen, meldde India Times. 

Salesforce heeft ook direct en indirect nieuwe banen gecreëerd. Direct via hun bedrijf en dochterondernemingen en indirect via hun partners, de Trailblazer-gemeenschap en de Talent Alliance

Volgens prognoses van IDC zal de Salesforce-economie tegen 2026 ongeveer 9.3 miljoen netto nieuwe banen creëren, waarmee $1.6 trillion aan nieuwe bedrijfsinkomsten aan lokale economieën wordt toegevoegd.

Uit het onderzoek bleek ook dat Salesforce-oplossingen het volgende mogelijk hebben gemaakt:

• 38% van de ondervraagde klanten om hun personeelsbestand uit te breiden naar nieuwe bevolkingsgroepen (bijvoorbeeld thuisblijvende ouders en mensen met een beperking).
• 36% van de ondervraagde klanten om een flexibelere werkomgeving te ondersteunen.
• 47% van de respondenten om hun personeelsbestand uit te breiden naar meer landelijke en voorstedelijke gebieden.

Uit een onderzoek van Vention bleek dat:

• Salesforce-ontwikkelaars op middelniveau zijn het meest gewild, gevolgd door ontwikkelaars op seniorniveau, juniorniveau en solutionarchitecten. 
• Van de 50.000 geanalyseerde vacatures hebben er meer dan 38.000 betrekking op Salesforce-ontwikkelaarsfuncties, met 72%—16,3% voor beheerders, 5,5% voor consultants en 5,8% voor overige functies. 
• De score om gecertificeerd te worden door Salesforce is 65%.
• Het salaris voor een Salesforce-ontwikkelaar op instapniveau in de VS begint bij $55,000; salarissen op middelniveau variëren van $75,000-120,000.
• Salarissen van senior Salesforce-ontwikkelaars variëren van $100,000 tot $140,000
• Het gemiddelde salaris van een Salesforce-solutionarchitect bedraagt $250,000 per jaar.

Salesforce-overnames 

In totaal heeft Salesforce 72 bedrijven overgenomen. De meest recente overname is Airkit - een AI-agent zonder code voor commerciële bedrijven. De overname werd op 16 oktober 2023 afgerond. De overnameprijs is echter nog niet bekendgemaakt. De grootste bekende overname blijft Slack voor $27.7 miljard.

De 10 grootste overnames van Salesforce: 

Jaarlijkse omzet van Salesforce 

In 2022 boekte Salesforce zijn hoogste totale omzet van $31.4 miljard—een stijging van 18% ten opzichte van 2021. Overnames vormen een aanzienlijk deel van de enorme groei van Salesforce. Zo droeg Slack in 2022 naar schatting $600 miljoen bij aan de omzet van Salesforce.

Ook hun interne producten droegen bij aan hun omzet:

• Service Cloud droeg US$7.36 miljard bij – 26% van de totale omzet.
• Sales Cloud is goed voor US$6.83 miljard - 23% van de omzet.
• Marketing Cloud droeg US$4.34 miljard bij. 

Salesforce genereerde in de eerste twee kwartalen van 2023 een omzet van US$16.85 miljard. Wereldwijd genereert de VS US$21.23 miljard voor Salesforce, waarmee het de grootste markt is. De op één na grootste markt is Europa, dat US$7.163 miljard genereert. 

Salesforce-klanten

Gebruikers van Salesforce CRM zien gemiddeld 38 procent snellere besluitvorming, een stijging van 18,4 procent in omzet en een toename van 35 procent in klanttevredenheid.
Van hun meer dan 150.000 klanten is 49 procent een klein bedrijf met <50 werknemers en  1 - 10 miljoen USD, 40 procent middelgroot met 10 - 50 miljoen USD en 11 procent groot met >1000 en >= 1 miljard.

Per sector wordt Salesforce voornamelijk gebruikt in de dienstverlening (34,3%), gevolgd door financiële dienstverlening (15,5%), detailhandel (13,9%), transport (13,6%) en productie (11%). Enkele aanvullende sectoren vertegenwoordigen een kleiner percentage, zoals je in de onderstaande afbeelding kunt zien.

Per land hebben de Verenigde Staten met 61,8 procent de grootste populatie Salesforce-gebruikers, gevolgd door het Verenigd Koninkrijk met 13,9 procent, Frankrijk met 4,9 procent, Nederland met 3,2 procent, Duitsland met 2 procent en Australië met 1,8 procent.

Per afdeling zijn verkoopteams, niet verrassend, de grootste eindgebruikers van Salesforce. Daarna volgen IT, support en marketing.

Lijst van bedrijven die Salesforce CRM gebruiken

Salesforce bedient ongeveer 150.000 bedrijven, waaronder grote, middelgrote en kleine ondernemingen uit een kleurrijke mix van 15 sectoren. Hoewel dit geen volledige lijst is, vind je hier een lijst van 40 van de grootste en populairste bedrijven die Salesforce gebruiken:

1. Spotify
2. Amazon Web Services
3. U.S. Bank
4. Toyota
5. Macy’s
6. T-Mobile
7. Aldo
8. The New York Post
9. American Express
10. Canon
11. Het Amerikaanse Rode Kruis
12. L’Oréal Americas
13. NBCUniversal
14. The Hershey Company
15. Guess
16. Uber Eats 
17. IBM
18. BMW
19. PayPal
20. Ford 
21. NASA
22. Swissbit
23. Southwest Airlines
24. BetterUp
25. Unilever
26. Heathrow
27. FOX Sports
28. McKesson
29. Kellogg
30. YETI
31. Mercedes-Benz
32. RBC Wealth
33. Bentley
34. E.L.F.
35. Boggi Milano
36. Canva 
37. Stad Toronto
38. Advocatenkantoor van het District of Columbia
39. FILA
40. Brunello Cucinelli

Dat gezegd hebbende, is Salesforce niet het eenvoudigste CRM-systeem om onder de knie te krijgen. Als je je vaardigheden wilt uitbreiden of je team naar een hoger niveau wilt tillen, bekijk dan deze Salesforce-cursussen die je moet volgen.

Op zoek naar meer RevOps-inhoud? Abonneer je op de nieuwsbrief van The CRO Club voor deskundig advies, softwarebeoordelingen en andere hulpmiddelen om voorspelbare groei op schaal te realiseren.