Hva er samtaleintelligens?

Du ser etter innsikt i samtalene de kundevendte teamene dine har med kunder, men hvordan kan du lytte til og analysere hundrevis eller tusenvis av samtaler på en effektiv måte? Enten du ser etter informasjon om kundeinteraksjoner med medlemmer av salgsteamet eller kundeservicemedarbeidere, er samtaleintelligens nøkkelen. 

Med denne maskinlæringsprogramvareløsningen kan du redusere manuelt arbeid for salgssjefer og la kunstig intelligens utføre alt analysearbeidet for deg. Hvis du lurer på hvordan samtaleintelligens fungerer, og om det er den riktige løsningen for behovene dine, kan du se på denne gjennomgangen for alle detaljene.

Definisjon av samtaleintelligens

Samtaleintelligens viser til programvare som bruker kunstig intelligens til å analysere tale, tekst eller begge deler fra kundesentre for å hente datadrevet innsikt fra samtaler mellom salgsrepresentantene dine og kundene dine. 

Dataene og måleverdiene som genereres av analyse av samtaleintelligens, kan deretter deles mellom alle programvareintegrasjonene dine, inkludert CRM-programvare for kundesentre, annonseplattformer og dataanalyseverktøy, for å forbedre forretningsdriften og effektivisere arbeidsflyten.

Ettersom samtaleintelligens kan analysere kundesamtaler og meldinger i sanntid, kan du forbedre hver interaksjon kunden har med teamet, nettstedet og annonsene dine ved å gi hver avdeling relevante og handlingsrettede data som de trenger for å forbedre digitale og personlige kundeopplevelser.

Samtaleintelligens kontra samtalesporing

Hvis du noen gang har undersøkt en løsning for samtalesporing, kjenner du kanskje allerede til programvare for samtaleintelligens, fordi den ofte er en del av pakken for samtalesporing. Samtaleintelligens skiller seg imidlertid fra samtalesporing på flere viktige måter.

Samtaleintelligens er en generell løsning som fokuserer på inntektsgenererende team, som salg, markedsføring, netthandel og kundeservice. Den hjelper disse teammedlemmene med å lære mer om motivasjonen til kundene som ringer eller kommuniserer med dem, inkludert kundenes holdning, intensjon og mulige utfall. Med informasjon som leveres i sanntid, kan teamet ditt iverksette tiltak for å imøtekomme kundenes behov.

Samtalesporing er derimot et verktøy som tilordner samtaler, meldinger i sosiale medier og telefonsamtaler til kilder, slik at du forstår hvilke markedsføringskilder som utløser den første kontakten. Vanligvis brukes denne informasjonen til å forutsi trender og deretter optimalisere annonsene og nettstedet ditt, slik at du får flere konverteringer og klikk.

Samtaleanalyse & samtaleintelligens

Et viktig aspekt ved samtaleintelligens, som bidrar til å sikre nøyaktige tolkninger av data og målrettede anbefalinger for neste steg, kalles samtaleanalyse. Når en KI er ferdig med å «lese» eller «lytte» til kundeinteraksjoner, vil den forsøke å finne trender som bidrar til å utvikle innsikt i organisasjonen din eller kundenes behov, før denne informasjonen videreformidles til deg gjennom rapporter.

Slik fungerer samtaleintelligens & -analyse

Først må plattformen for samtaleintelligens bruke konversasjonsbasert KI til å hente ut brukbare data fra menneskelig tale og meldinger ved hjelp av NLP (naturlig språkbehandling). Dette hjelper KI-en med å «lese» eller «lytte» til samtalen for å forstå hva som foregår. 

Når KI-en bruker en algoritme til å transkribere samtalene til et format den kan forstå, kan den identifisere mønstre og trender og klassifisere informasjonen slik behovene dine tilsier. 

Samtaleintelligens og -analyse bruker NLP til å hente ut og behandle data fra en rekke forskjellige kilder, inkludert telefonsamtaler, taleassistenter, chatboter og meldinger.

Hva får du ved slutten av analysen?

Etter at verktøyet for samtaleintelligens har transkribert og gjennomgått kundesamtaler og samtaleopptak, kan det gi deg mer enn bare rapporter og innsikt. Du kan forvente å motta:

• Transkripsjoner av samtaler
• Viktige temaer i samtalen
• Nøkkelord i samtalen
• Innsikt i kundenes holdning
• Foreslåtte tiltak eller neste steg
• Interaksjonsstatistikk, som taleforhold, interaktivitet og samtalelengde

Hvorfor bruke samtaleintelligens

Det er mange fordeler ved å bruke løsninger for samtaleintelligens, og nedenfor har jeg gjennomgått noen av de viktigste grunnene.

Forbedre konverteringene

Samtaledata kan avdekke kundenes utfordringer og gi deg innsikt i hva som hindrer dem i å kjøpe produktene dine. Den kan også analysere hvordan kundene reagerer på markedsførings- og salgsinnsatsen din, og gi handlingsrettet innsikt som hjelper deg med å forbedre de digitale interaksjonene dine.

Du kan automatisere analysen av kundereisen for å få et innblikk i ulike trender, blant annet:

• Hvorfor de kanskje avslår et salg
• Hvilke salgsmanualer og samtaleskript som fungerer best
• Hvordan kundene reagerer på kalde samtaler
• Hvorfor en kunde var eller ikke var fornøyd med kjøpet sitt
• Hva de synes om prisene dine
• Om det var noen forsinkelser under kundereisen som hindret et kjøp

Få grundige kundeinnsikter

En annen fordel med samtaleintelligens er at den kan gi deg svar på kundenes meninger, som du ellers kanskje bare ville fått gjennom hyppige spørreundersøkelser eller avanserte undersøkelsesverktøy. Programvare for samtaleintelligens kan finne ut hva kundene synes om produktet ditt, gå i dybden på spesifikke følelser og avdekke vanlige bekymringer bare ved å gjennomgå samtaler.

Hjelp salgslederne dine

Du analyserer sannsynligvis allerede hva de beste medarbeiderne dine gjør for å øke salgskonverteringene. Men løsninger for samtaleintelligens kan analysere enda mer data for å vurdere salgsprestasjoner. I stedet for bare å analysere et øyeblikksbilde av salgssamtaler, som kanskje ikke gir et riktig bilde av medarbeidernes prestasjoner, kan du analysere hver eneste salgssamtale for å ta mer datadrevne beslutninger.

Finn ut hvilke skript som fungerer best, hvor både nyansatte og erfarne selgere kan forbedre seg, og gi personlig veiledning for å styrke teamets prestasjoner.

Hjelp nye salgsmedarbeidere

I tillegg til å forbedre salgsledernes prestasjoner kan samtaleintelligens bidra med introduksjon og opplæring av nye salgsmedarbeidere. Når du vet hvilke typer atferd som fremmer salg, kan du omsette denne innsikten til opplæringsmoduler for produktteamet, salgsteamet og markedsføringsteamet ditt.

Forbedre kundebevaringen

Visste du at over 60 % av forbrukerne mener at bedrifter bør bry seg mer om behovene deres? Du vet allerede at kunder er mer tilbøyelige til å engasjere seg med deg hvis de føler at de blir hørt. I tillegg til spørreundersøkelser og spørreskjemaer gir samtaleintelligens deg en annen måte å innhente tilbakemeldinger fra kundens stemme på.

Sett inn tiltak basert på kundenes atferd for å forbedre totalopplevelsen deres og vinne lojaliteten deres.

Finn en løsning

Hvis samtaleintelligens høres ut som noe som kan gi deg svarene du trenger for å sikre gode kundeopplevelser, kundetilfredshet, vellykkede salgsstrategier og et bedre kontaktsenter totalt sett, kan det være på tide å undersøke hvilke leverandører som tilbyr den riktige løsningen for ditt bruksområde.

Utforsk noen oversikter på RevOps-bloggen over de ulike programvarene for samtalesporing og verktøyene for samtaleintelligens som finnes på markedet, for å finne det som passer best for behovene dine. Hvis du ønsker jevnlig innsikt om inntektsintelligens og andre salgsverktøy, kan du melde deg på nyhetsbrevet for ukentlige oppdateringer sendt direkte til innboksen din.