Administrasjon av potensielle kunder vs. kontaktadministrasjon: Viktige forskjeller

I de fleste CRM-løsninger, som Salesforce, representerer et «kundeemne» en potensiell salgsprospekt som er generert gjennom markedsføringskampanjer og kanaler for generering av kundeemner. Kundeemner er enkeltpersoner eller representanter for organisasjoner som på en eller annen måte har uttrykt interesse for produktet eller tjenesten din, for eksempel ved å fylle ut et skjema på nettstedet ditt, delta på et markedsføringsevent eller abonnere på nyhetsbrevet ditt. Dette er personer som potensielt kan bli kunder, men som ennå ikke er kvalifisert til å bli det.

Noen ganger kommer «kundeemner» fra nedlastinger av fagbøker eller andre ubrukelige kilder der kjøpsintensjonen er svært lav. Markedsavdelingen omtaler dem ofte som kundeemner, mens salgsrepresentanter gjerne kaller dem «søppelkundeemner», noe som fører til mye konflikt og frustrasjon.

Kontakter er derimot personer som salgsteamet har hatt en faktisk menneskelig kontakt med – i tilstrekkelig grad til at de kan være villige til å forplikte seg og bli en potensiell kunde. I Salesforce er kontakter knyttet til kontoer og inngår i prosessen med å opprette salgsmuligheter. Et kundeemne blir en kontakt når kundeemnet går fra en tilfeldig e-post til en relasjon (vanligvis etter en innledende samtale, e-post eller registrering for å prøve et produkt).

Både håndtering av kundeemner og kontaktbehandling er en del av den større strategien for håndtering av kunderelasjoner, som har som mål å optimalisere hele kundereisen.

Som fagperson innen inntektsdrift er et av dine mange ansvarsområder å sørge for at salgs- og markedsføringsteamene dine arbeider så effektivt som mulig og effektivt skaper inntekter ved å optimalisere salgspipelinen. En avgjørende del av dette er å håndtere kundeemnene og kontaktene dine effektivt (og tydelig skille mellom dem)! En tydelig trakt fra kundeemne til salgsmulighet til kunde gjør det mulig å optimalisere og effektivisere markedsførings- og salgsprosessen din. 

I denne artikkelen vil jeg gi klarhet i toppen av salgstrakten og gi verdifull innsikt i beste praksis som bør følges – og fallgruver som bør unngås – når du håndterer kundedata.

Hva er håndtering av kundeemner?

Håndtering av kundeemner er prosessen med å spore og håndtere potensielle kunder (kundeemner) gjennom salgstrakten. Dette innebærer å identifisere potensielle kunder, følge med på aktivitetene og atferden deres og pleie dem for å føre kundeemnene gjennom salgstrakten til de blir kunder.

Programvare for håndtering av kundeemner er ikke begrenset til CRM-verktøy, men kundeemner kan også spores og håndteres i verktøy for markedsføringsautomatisering, som Marketo. Mange virksomheter sporer imidlertid kundeemner i CRM-systemet, særlig hvis de har salgsrepresentanter som er aktivt involvert i prosessen i en eller annen grad.

I Salesforce er kundeemner ukvalifiserte prospekter, det vil si enkeltpersoner eller organisasjoner som har vist interesse for produktet eller tjenesten din, men som ennå ikke er kvalifisert til å kjøpe. Salesforce tilbyr robuste funksjoner for håndtering av kundeemner, som poengsetting av kundeemner og pleie av kundeemner, som hjelper salgsteamet med å prioritere kundeemner og iverksette passende tiltak gjennom hele salgssyklusen.

Hva er kontaktbehandling?

Kontaktbehandling er på sin side prosessen med å lagre og håndtere all kundeinformasjonen din, inkludert personopplysninger, kjøpshistorikk, interaksjoner med virksomheten din og så videre. Det innebærer å spore hver kundeinteraksjon du har med en kontakt gjennom hele kontaktens livssyklus i virksomheten din.

I Salesforce er kontakter kundene dine – eller i det minste «snart kunder». Dette er kundeemner som er kvalifisert og konvertert videre gjennom salgstrakten. Salesforce-funksjonene for kontaktbehandling lar deg føre detaljerte oppføringer over kontaktene dine, slik at teamene dine får en 360-graders oversikt over hver kunde og hvert prospekt. Kontakter og kontoer brukes ofte også utenfor salg, blant annet til kundestøtte og kundebevaring.

Håndtering av kundeemner i CRM-systemet

CRM-programvare som Salesforce eller Hubspot følger prinsipper for håndtering av kundeemner og har funksjonalitet som er utviklet for å hjelpe salgsteam med å prioritere oppsøkende arbeid og få mest mulig ut av salgsinnsatsen.

1. Poengsetting av kundeemner: Salesforces funksjon for prediktiv poengsetting av kundeemner bruker maskinlæringsalgoritmer til å forutsi sannsynligheten for at et kundeemne konverteres til en salgsmulighet. Dette hjelper salgsrepresentanter med å prioritere innsatsen mot kundeemner med høy verdi.
2. Pleie av kundeemner: Ved hjelp av Salesforces verktøy for markedsføringsautomatisering, som Pardot, kan du opprette personlige e-postkampanjer for å pleie kundeemnene dine. Dette omfatter å sende informativt innhold, kampanjetilbud eller personlige meldinger basert på aktiviteten eller atferden deres.
3. Ruting av kundeemner: Salesforces regler for tildeling av kundeemner lar deg rute kundeemner automatisk til de riktige salgsrepresentantene basert på kriterier som spesifikke kilder til kundeemner, geografisk plassering eller produktinteresse.

Kontaktbehandling i CRM-systemet

Salesforces funksjonalitet for kontaktbehandling gir en samlet, integrert oversikt over hver kunde og hjelper virksomheter med å levere personlige kundeopplevelser.

1. Kontoadministrasjon: Salesforces konto- og kontaktadministrasjon lar deg lagre detaljerte kontaktopplysninger om hver konto og kontakt, som bransje, størrelse, beliggenhet og kommunikasjonshistorikk, samt produkt- og prisdetaljer i kontraktene deres – nyttig for å unngå faktorer som kan gjøre en kontrakt ugyldig.
2. Oppfølging av oppgaver og hendelser: Du kan loggføre samtaler, opprette oppfølgingsoppgaver, planlegge møter og angi påminnelser som synkroniseres med e-posten og kalenderen din. Dette gjør det mulig for salgsledelsen å holde oversikten, noe som er en vanlig salgsfunksjon i CRM-plattformer.
3. Mulighetsstyring: Du kan koble kontakter til spesifikke salgsmuligheter, slik at salgsteamet får en helhetlig oversikt over fremdriften i avtalen, involverte produkter, konkurrenter og mer. Oppfølging av potensielle kunder gjennom salgspipelinen kan hjelpe salgsledelsen med prognoser

Beste praksiser du bør merke deg

For både administrasjon av potensielle kunder og kontakter i Salesforce kan følgende beste praksiser gi betydelige resultater:

1. Sørg for nøyaktige data: Hvor effektivt arbeidet med administrasjon av potensielle kunder og kontakter er, avhenger av hvor nøyaktige dataene dine er. Rydd opp i og oppdater dataene regelmessig for å sikre at de er pålitelige og nøyaktige.
2. Utnytt automatisering: Bruk automatiseringsfunksjonene i Salesforce til å automatisere repetitive oppgaver, som arbeidsflyter for poengsetting og ruting av potensielle kunder, oppgavepåminnelser og varsler, oppfølginger osv.
3. Implementer effektiv segmentering: Segmenter potensielle kunder og kontakter basert på ulike egenskaper, som bransje, beliggenhet eller atferd. Dette muliggjør personlig kommunikasjon og bedre målretting.
4. Følg opp og mål resultater: Bruk rapporterings- og analysefunksjonene i Salesforce til å følge med på resultatene av arbeidet med administrasjon av potensielle kunder og kontakter. Dette hjelper deg med å identifisere hva som fungerer, og hvor det kan gjøres forbedringer.

Vanlige feil du bør unngå

Selvfølgelig er ingen av oss perfekte, og det finnes ofte muligheter for læring underveis. Her er noen vanlige feil jeg har sett innen administrasjon av potensielle kunder og kontakter:

For det første å hoppe over stadiet for potensielle kunder og gjøre alt til en kontakt. Dette er risikabelt fordi du tukler med standardstrukturen, og vil støte på komplikasjoner når du håndterer integrasjoner. Du må ty til en tvilsom omvei, og selv om det på papiret virker som en enklere løsning, blir den vanskelig å vedlikeholde. Kort sagt: Med mindre du har en svært enkel salgsprosess som varer under 5 dager og involverer få kontakter i en ABM-forretningsmodell, bør du unngå fristelsen til å velge denne løsningen!

En annen vanlig feil (som ofte ses i brukstilfeller for små bedrifter) er å legge inn alle e-postadressene og telefonnumrene du har klart å få tak i ved å skrape kontaktinformasjon fra sosiale medier, i CRM-systemet som en «potensiell kunde». Med mindre teamet ditt har en reell sjanse til å få en samtale, kan dette føre til et uoversiktlig system, kraftig økte kostnader for datalagring og potensielle kunder som blir liggende så lenge at de er et mareritt for medarbeiderne dine å følge opp og navigere gjennom.

Noe jeg har sett i enkelte selskaper som har flere salgskanaler, for eksempel både utgående og inngående kanaler, er å bruke potensielle kunder til å håndtere inngående prospekter og kontakter til å håndtere målrettede utgående prospekter. Dette er risikabelt fordi det kan føre til situasjoner med ruting av potensielle kunder, der utgående potensielle kunder som senere kommer inn via andre kanaler, går tapt i systemet. Det finnes bedre måter å merke kanaler og prosessflyter på uten å risikere problemer med kundeopplevelsen!

Bli ekspert på generering av potensielle kunder under kommende salgskonferanser. Oppdag hvordan de fremste lederne i bransjen tiltrekker seg og konverterer potensielle kunder av høy kvalitet.

Gå videre og optimaliser

Til syvende og sist finnes det ingen absolutte regler for hvordan du velger å konfigurere systemet for administrasjon av potensielle kunder. Det avhenger i stor grad av virksomhetens unike behov. I denne artikkelen har jeg beskrevet beste praksiser og definisjoner som ofte brukes av ledende systemer for kunderelasjonshåndtering, men det er bare din egen reise som vil vise deg hva som fungerer best for virksomheten din. 

Likte du denne artikkelen? For flere artikler fra meg og tips om hvordan du setter opp og administrerer teknologistakken for CRM, meld deg på nyhetsbrevet vårt!