Strategi for salgsstøtte: En komplett veiledning

Hvis du gir en person en fisk, metter du dem for en dag, men hvis du lærer en person å fiske, metter du dem resten av livet. Det er et gammelt ordtak som overser det faktum at det å lære å fiske godt nok til å kunne mette seg selv jevnlig er virkelig vanskelig. Derfor kjøper de fleste av oss bare Filet ‘O Fish og lar selve fiskingen være.

For salgsteamet ditt er det selvsagt ikke et reelt alternativ. De må jevnlig hente inn nye kunder, og det er i organisasjonens interesse å gjøre dette så enkelt, effektivt og hyggelig som mulig. Salgsstøtte er samlingen av relevant innhold, verktøy og kunnskap du kan bruke for å gjøre dette mulig.

Hvorfor er salgsstøtte viktig?

Teamet ditt vinner ikke 100 % av avtalene som kommer inn i salgspipelinen, ellers ville du ikke lest denne artikkelen. Det betyr at du har en mulighet til å skape mer inntekt ved å investere i en form for salgsstøtteplattform, og mange B2B-organisasjoner opplever at slike investeringer gir positiv avkastning med bare en håndfull ekstra avsluttede avtaler.

Så hvordan ser denne investeringen ut? Det er her salgsstøttestrategien din blir interessant. For noen organisasjoner handler det om oppdaterte salgsressurser, som en demoversjon av et programvareprodukt eller en VR-omvisning for en kommersiell utbygger. For andre handler det om automatisering som tar kontakt med tapte avtaler 30 dager etter at de er avsluttet, for å se om muligheten faktisk er borte.

Dette er bare noen få eksempler, men grunnprinsippet for salgsstøtte er at det å bruke penger på å avslutte flere av avtalene som allerede finnes i salgspipelinen, vil øke salgseffektiviteten ved å gi høyere og raskere avkastning enn å bruke de samme pengene på å fylle mer inn i pipelinen.

Hvem har ansvaret for salgsstøtte?

Etter min erfaring: ingen. Og alle. Bortsett fra den ene som har holdt på med dette i 25 år og mener at alt fungerer fint akkurat som det er. Det jeg prøver å si, er at salgsstøtte sjelden hviler på én enkelt persons skuldre.

Salgsstøtte omfatter vanligvis både salg og markedsføring. Salgsteamet har behov og ønsker, men mangler som regel de kreative eller tekniske ressursene til å gjøre endringer på egen hånd. Markedsføringsteamet har ressursene, men er fjernet fra salgsarbeidets daglige virkelighet, slik at innsatsen deres kan oppleves som frakoblet det salgsteamet trenger og ønsker.

Der jeg har sett størst suksess, er i en modell der markedsføringsteamet eier salgsstøtteprosessen, men samarbeider tett med 2-3 sentrale beslutningstakere eller interessenter. Denne modellen erkjenner at markedsføring allerede har ansvar for å lage mange av salgsstøtteverktøyene, og at mange av prosessene for generering av potensielle kunder starter med markedsføringsteamet. Samtidig involverer den sterke stemmer fra salgsorganisasjonen for å sikre at det markedsføringen gjør, samsvarer med behovene i den virkelige verden.

Det er også interessant å merke seg at salgsteamet ofte avslutter avtaler de har skaffet gjennom egen prospektering, med en høyere andel enn avtaler de har fått fra markedsføring. Derfor er det som regel potensielle kunder fra markedsføringen som får størst utbytte av løftet som et salgsstøtteprogram gir. Det betyr at markedsføring har en mulighet til å øke inntektene totalt, samtidig som de øker vinneratene for den etablerte innsatsen sin.

Trinn 1: Begynn med å analysere

Standardiser rapporteringen din

Det som blir målt, blir gjort, og enhver maskin er perfekt utformet for resultatet den produserer. Dette er ikke nye tanker, men de stemmer. Måleverdiene du velger å rapportere på, avgjør hvilke handlinger salg og markedsføring prioriterer. Så hvis du ser etter steder å begynne salgsstøttereisen din, er disse gapene det beste utgangspunktet.

Hvis teamet ditt måles på avslutningsgrad, lar de ukvalifiserte potensielle kunder bli værende i salgstrakten i stedet for å avslutte dem. Hvis de måles på antall aktiviteter, sørger de for å registrere hver eneste e-post til bestemor, slik at du ikke spør hvorfor det finnes 10 potensielle kunder uten kontakt den siste måneden.

Og hvis dere ikke har et standardisert sett med måleverdier som alle i teamet lever etter? Da blir du sittende igjen med anekdoter og særtilfeller som fokus for salgsstøttearbeidet ditt.

Definer mål og KPI-er

Basert på rapportene dine bør du ha en forståelse av hvilke områder i salgssyklusen du ønsker å forbedre, og som med de fleste forbedringsprosjekter er neste steg å definere hvordan suksess ser ut. Ønsker du å redusere den første responstiden for potensielle kunder? Ønsker du å redusere mengden ukvalifiserte potensielle kunder? Eller ønsker du å få flere tilbud akseptert?

Hvert av disse målene vil innebære ulike tilnærminger til salgsstøtte. Å skape flere salgssamtaler vil sannsynligvis innebære en ny tilnærming til prospektering. Å redusere mengden potensielle kunder betyr å justere skjemaer eller modellen for poengsetting av potensielle kunder. Å få flere tilbud akseptert kan innebære en ny tilbudsmal.

Uansett hva målet ditt er, vil det å formulere konkrete mål rundt det både forme den første tilnærmingen din og sette deg på veien mot vellykket salgsstøtte.

Gå gjennom salgsprosessen din

Dette kan bety to ulike, men utfyllende, ting.

1. Gå gjennom salgsprosessen med salgsteamet ditt.
2. Gå gjennom salgsprosessen fra et operasjonelt perspektiv.

Det første er viktig fordi du ville blitt overrasket over hvor ofte roten til et problem med salgsprosessen ganske enkelt er at de involverte ikke forsto prosessen. Du vil sannsynligvis også avdekke elementer i prosessen – enten offisielle eller uoffisielle – som vil hjelpe deg med den operasjonelle gjennomgangen.

Den operasjonelle gjennomgangen er det de fleste tenker på når de snakker om å gjennomgå salgsprosessen. Den innebærer å identifisere veiene en potensiell kunde kan ta inn i salgstrakten, enten det er konvertering på nettstedet, henvisninger og prospektering, arrangementsregistreringer eller noe annet, samt å kartlegge den ideelle metoden de bør følge for til slutt å bli kunde.

Selvfølgelig finnes det noen realiteter som ofte blir oversett når man snakker om en salgsprosess. Den første er at det oftere er snakk om flertall: salgsprosesser. Enten du har flere produkter med separate salgsprosesser, eller du har fornyelser i tillegg til nye salg, eller du ganske enkelt har selgere som håndterer ting litt forskjellig, finnes det sjelden én enkelt, entydig salgsprosess å gjennomgå.

Et annet ofte neglisjert element i gjennomgangen av salgsprosessen er hva som skjer med alle de potensielle kundene som ikke konverterer. Når vi snakker om en effektiv strategi for salgsstøtte, er vi tross alt mest interessert i avtalene som ikke ble gjennomført, fordi det er det å gjøre noen av disse tapene om til gevinster som vil gjøre all innsatsen verdt det. Så selv om du har god kontroll på den ideelle kjøpsopplevelsen, må du sørge for å identifisere de vanlige punktene der folk faller fra, slik at du kan planlegge hvordan du skal hente dem inn igjen.

Kvalifiser potensielle kunder

En grunnleggende sannhet innen salgsstøtte er at ikke alle potensielle kunder er like. Potensielle kunder fra ideelle kundeprofiler, med et umiddelbart behov og et ubegrenset budsjett, trenger sjelden hjelp fra noen for å komme i mål. Det er de potensielle kundene som krever litt ekstra oppmerksomhet, som dessverre ofte går tapt i kjøpsprosessens villnis. En av de grunnleggende beste praksisene innen salgsstøtte er å identifisere disse potensielle kundene, slik at de kan få ekstra oppmerksomhet før det er for sent. Så hvordan gjør du det?

Først må du innse at det finnes to vanlige trinn i prosessen der potensielle kunder effektivt kan kategoriseres.

1. Etter den første konverteringen.
2. Etter den første salgsinteraksjonen.

Når noen foretar sin første konvertering på nettstedet ditt (eller på et arrangement, en messe eller lignende), får du din første innsikt i denne potensielle kunden. Vanligvis får du vite stillingstittelen, firmanavnet og lokasjonen deres, og – hvis du gjør ting riktig – noen andre viktige datapunkter. Basert på dette bør du kunne foreta en innledende kvalifisering av den potensielle kunden.

Befinner de seg i det ideelle geografiske området ditt? Samsvarer stillingstittelen deres med den ideelle kundeprofilen din? Er selskapet på listen over målkontoer? Du trenger ikke å ha et komplett system for poenggiving av potensielle kunder på plass for å få en følelse av hvilke potensielle kunder som fortjener mest – og minst – oppmerksomhet fra teamet ditt.

For eksempel kan alle med stillingstittelen «President» eller «CEO» bli flagget for manuell oppfølging, mens alle andre får en automatisert e-post som tilbyr Calendly-lenken til en av BDR-ene dine.

Uansett hvor god den innledende kvalifiseringen av potensielle kunder er, vil det selvfølgelig alltid finnes personer som ser bra ut på papiret, men som ikke lever opp til forventningene når samtalen begynner. Dette er det andre vanlige punktet der du kan, og bør, ha et system for å flagge potensielle kunder som krever en annen tilnærming.

Dette kan ofte være noe så enkelt som en status, et trinn eller en fase, for eksempel «ukvalifisert», i salgstrakten din. Hemmeligheten er imidlertid å innse at det ikke trenger å være slutten på veien for disse potensielle kundene. Ved ganske enkelt å legge til litt mer kontekst i disse alternativene kan du skape en annerledes kundeopplevelse for potensielle kunder som kanskje har blitt avskrevet fordi de ikke svarte, eller fordi tidsrammen deres lå for langt frem i tid.

Du har sannsynligvis lagt merke til nå at alle initiativene jeg snakker om, vil være utfordrende uten et CRM-system. Det stemmer, og selv om det ikke er umulig, blir det mye enklere å administrere de potensielle kundene dine og kvalifisere dem effektivt uten teknologi for salgsstøtte som kan gjøre jobben.

Ideelt sett har plattformen din innebygd funksjonalitet for poenggiving av potensielle kunder – slik at du automatisk kan tildele poeng basert på informasjonen de oppgir og det de gjør på nettstedet ditt før de konverterer – samt nok automatiseringsfunksjoner til å kategorisere, tildele og varsle relevante teammedlemmer. Etter min erfaring vil de fleste større plattformer for kunderelasjonshåndtering oppfylle disse kravene, men vi har tatt oss tid til å undersøke de 10 beste CRM-programvarene for å hjelpe deg med å velge.

Trinn 2: Optimaliser salgsinnholdet ditt

Organiser innholdet ditt

Salgsteam har en umettelig appetitt på innhold som gjør dem bedre rustet til å selge. Først og fremst trenger de maler for presentasjoner og tilbud, produktoversikter, prislister, spesifikasjonsark og mye mer. Ettersom de er ansvarlige for nøyaktigheten og kvaliteten på det som kommuniseres, er de dessuten både årvåkne og opptatt av at innholdet skal være korrekt og oppdatert. Faktisk bruker en salgsrepresentant 31 % av tiden sin på å lete etter eller lage innhold, ifølge en studie.

Det betyr at det finnes en enorm mulighet til å gjøre teamet mer effektivt ved ganske enkelt å endre tilnærmingen til innholdshåndtering. Det er ikke en revolusjonerende taktikk – og noen vil kanskje se skjevt på deg når du foreslår den som en del av strategien for å gjøre salgsteamet bedre rustet – men det er et flott sted å begynne.

I den enkle enden av skalaen finner vi en fullstendig innholdsoversikt og endringer i hvordan du navngir mappene på den delte stasjonen eller intranettet. I den mer kompliserte enden kan det innebære å ta i bruk funksjoner som HubSpots dokumenter, som gjør det mulig for teamet som gjør salgsteamet bedre rustet, å vedlikeholde et bibliotek med godkjent innhold og rulle ut nye versjoner uten å bryte eksisterende lenker til innholdet.

Uansett hvilken vei du velger, er et viktig første steg å be lederne for arbeidet med å gjøre salgsteamet bedre rustet om å identifisere hvilke ressurser de bruker nå, og hva de stadig lager på nytt. Det kan føles litt som å lete etter smuglergods hos fanger, men jeg lover deg at de alle har sitt eget lager av maler eller dokumenter.

Bruk kundehistorier i salgsopplæringen

Kundehistorier er et velprøvd markedsføringsverktøy. Finn frem kundene med høyest profil, gå gjennom kundereisen deres og vis på konkrete måter hvordan produktet ditt gjorde en forskjell. Men har du noen gang delt kundehistoriene dine med salgsteamet?

Jeg er sikker på at de har tilgang til dem – og sannsynligvis til og med har sendt dem til potensielle kunder – men har de lest dem? Har du noen gang gått gjennom med teamet hvordan du identifiserte problemene produktet ditt løste? Eller hvordan lederen for salget identifiserte utfordringene som gjorde det mulig å avslutte avtalen? En god kundehistorie inneholder så mye nyttig informasjon at det bare gir mening å bruke dem som en ressurs i salgsopplæringen.

Teamet ditt sender også ut disse kundehistoriene for å dokumentere selskapets eller produktets meritter, men effekten er mye større når de deles med litt kontekst, i stedet for bare å bli sendt som en PDF sammen med prislisten.

Lag e-postmaler

Den beskjedne e-postmalen er et av de mest effektive verktøyene i verktøykassen for å gjøre salgsteamet bedre rustet, særlig hvis du har salgsrepresentanter i førstelinjen som jobber med prospektering. De er også avgjørende for bruk av enkelte verktøy for automatisering av utgående salg og for håndtering av noe av den inngående automatiseringen vi snakket om tidligere.

Maler kommer i to vanlige varianter:

1. Automatiserte e-posthandlinger.
2. Manuelle e-postskjemaer.

Automatiserte e-posthandlinger er det som skjer når noen sender inn et skjema og får et e-postsvar med en lenke til e-boken de lastet ned. De utløses av bestemte handlinger, krever ingen innsats fra en salgsrepresentant og har begrensede muligheter for tilpasning. De brukes vanligvis i sekvenser for utgående prospektering eller kampanjer for pleie av potensielle kunder som ikke er klare til å konvertere med en gang.

Manuelle e-postskjemaer utløses ikke automatisk, men de kan likevel spare teamet ditt for mye tid. Dette er maler for vanlige situasjoner – for eksempel forestående fornyelsesdatoer eller spørsmål man bør forberede før en demonstrasjon – som de uansett ville ha sendt. Gevinsten er todelt, siden en mal både gjør disse e-postene raskere å sende og kan hjelpe teamet med å standardisere prosesser.

Dette er en annen mulighet for markedsføringsteamet til å samarbeide med viktige interessenter i salgsavdelingen for å identifisere kravene, og deretter forbedre kundeopplevelsen ved å gjøre hverdagslige interaksjoner om til meningsfulle merkevareopplevelser.

Sørg for at alle selgere har tilgang

Dette kan virke opplagt, men det er en annen vanlig hindring som setter selv de best planlagte strategiene for å gjøre salgsteamet bedre rustet ut av spill. Hvis du bruker en delt stasjon eller et intranett, kan folk få problemer med tillatelser eller lisenser. Hvis du har omorganisert innholdet, kan gamle lenker slutte å fungere. Eller, noe som er vanligst, ingen har vist den nye personen hvor de finner det fantastiske innholdsbiblioteket du har gjort klart.

En enkel måte å håndtere dette på er å bruke en spørreundersøkelse. Lag en Google-undersøkelse som inneholder lenker til salgsressursene og noen få enkle spørsmål:

1. Har du tilgang til alle lenkene ovenfor?
2. Var du klar over alle ressursene ovenfor?
3. Er det noe annet vi bør legge til i listen ovenfor?

Send undersøkelsen til alle salgsrepresentantene, og ikke slutt å mase på dem før du har fått svar fra alle.

Steg 3: Ta i bruk automatisering og teknologi

Opprett e-postsekvenser

I delen om e-postmaler nevnte jeg sekvenser for utgående prospektering. Dette er en bred samlebetegnelse for plattformer som HubSpot Sequences, Outreach.io eller YesWare, som lar deg sette opp en serie med automatiserte e-poster og oppgaver som du kan melde enkeltpersoner på.

De siste årene har disse verktøyene blitt vanlige hjelpemidler for medarbeidere innen forretningsutvikling. Hvert av dem har ulike styrker og funksjoner, men de deler alle det samme grunnlaget. Målet med å bruke en slik plattform er ikke å automatisere all interaksjon med de potensielle kundene dine. Målet er å automatisere den innledende kontakten, slik at teamet ditt kan konsentrere innsatsen om potensielle kunder som er klare til å ta neste steg i kundereisen.

Prøv direktemeldinger

For noen år siden var sosialt salg på moten. Tanken var at potensielle kunder følger bedre med på sine egne sosiale medier, og derfor er mer tilbøyelige til å engasjere seg i meldinger i den kanalen. Den neste utviklingen av denne ideen er å ta i bruk direktemeldinger. Når alt kommer til alt, når passer det bedre å kontakte noen enn når du kan se at de er pålogget og tilgjengelige?

Et enkelt eksempel på dette er LinkedIn. Når du er koblet til noen, kan du starte en chat og se om personen er pålogget. I stedet for å sende en e-post på et tidspunkt som passer for deg, kan du følge med på statusen deres og sende en melding i sanntid når de er pålogget.

Ettersom delte fellesskap som Discord har blitt vanligere, blir det også stadig flere muligheter til å delta i felles digitale rom, og mange av disse rommene har en form for indikator som viser hvilke personer som er pålogget. I stedet for å dukke opp i disse rommene og sende ut budskapet ditt til alle, kan du prøve å engasjere deg én til én gjennom direktemeldinger.

Bruk programvare for salgsstøtte

Vi har publisert en veiledning om vår favorittprogramvare for salgsstøtte til ulike bruksområder, men kortversjonen av veiledningen er at programvare for salgsstøtte er all programvare som hjelper selgere med å selge flere produkter. En av de viktigste fordelene med programvare for salgsstøtte er at den gjør dette ved å gi dem verktøyene og ressursene de trenger for å inngå flere avtaler.

Noen ganger finner du alt du trenger på én plattform. Det er mer sannsynlig at du bruker flere ulike applikasjoner for å dekke de spesifikke behovene dine. Begge deler er gyldige strategier for salgsstøtte. Du må bare være bevisst på hvilke verktøy du velger, fordi hvert ekstra verktøy du legger til i teknologistakken, gjør salgsprosessen mer komplisert.

Steg 4: Styrk salgsteamet ditt

Salgsstøtte handler om å gjøre salgsteamet ditt mer effektivt og produktivt. I en ideell verden er dette gjensidig fordelaktig. Du får bedre resultater gjennom høyere ROI fra mulighetene som kommer inn i salgstrakten, mens salgsteamet får verktøyene de trenger for å nå målene sine og tjene bonuser. Som med enhver endring er dette imidlertid ikke en situasjon der du bare kan sette det opp og glemme det, og du vil sannsynligvis møte en viss motstand når du starter.

Det første du bør ha i bakhodet, er at alle selgere har ulik vilje og kapasitet til å håndtere endringer. Du bør begynne reisen mot bedre salgsstøtte ved å gi sentrale medlemmer av salgs- og markedsføringsteamene myndighet til å lede arbeidet og ivareta behovene til sine respektive team.

Deretter må du erkjenne at programvare alene ikke løser organisatoriske problemer. Den vanligste grunnen til at strategier for salgsstøtte mislykkes, er utilstrekkelige og ineffektive opplæringsprogrammer. Vanligvis skyldes dette at organisasjoner gjør to viktige feil:

1. Innfører nye prosesser før de ønskede resultatene er kommunisert.
2. Gir opplæring i kompliserte prosesser gjennom lange maratonøkter.

Hvis du gjør en av disse feilene, ender du opp med team bestående av forvirrede og frustrerte personer som ikke er rustet til å nå målene dine for salgsstøtte. Husk at du bygger en felles visjon for fremtiden og ber folk endre prosessene som har fått dem dit de er i dag. Du trenger at de slutter opp om dette og støtter sin egen utvikling på lang sikt, enten gjennom veiledning ledet av en leder eller AI-verktøy for salgstrening som gir kontinuerlig øvelse og tilbakemeldinger.

Til slutt må du sørge for at nye personer som begynner i organisasjonen, får den samme støtten som det eksisterende teamet ditt får. Det er lett å glemme hvor kompliserte prosessene dine er, og hvis du ikke lærer opp folk på riktig måte, har du ikke lenger en konsekvent prosess.

Konklusjon

Salgsstøtte er en kombinasjon av teknologi, strategi og drift, noe som betyr at det både har et stort potensial for å forbedre organisasjonen din og store utfordringer knyttet til effektiv implementering. Når du begynner reisen mot bedre salgsstøtte, må du bare huske at du ikke trenger å sikte mot perfeksjon fra første stund.

Begynn med å utarbeide noen maler, oppdatere salgsmalene og organisere salgsressursene. Når du først har begynt å demonstrere en viss verdi, vil du oppdage at det er mye enklere å få folk med på laget når det gjelder mer radikale endringer. Før du vet ordet av det, vil du lansere sekvenser, arrangere prosessforbedringsmøter annenhver uke med de viktigste interessentene dine og se avslutningsratene stige.