Å bygge varige kunderelasjoner har mange fordeler, blant annet økte inntekter, positive anbefalinger fra person til person og reduserte anskaffelseskostnader. Men hvordan bygger man kunderelasjoner som virkelig varer? I denne intervjuserien snakker vi med CRO-er og andre RevOps-fagfolk som kan dele sine «fem beste tips for å bygge varige kunderelasjoner». Som en del av denne serien hadde vi gleden av å intervjue Dave Hoekstra.
Dave Hoekstra
Dave Hoekstra har tilbrakt hele sin yrkeskarriere innen kundeservice, men det var først da han fant WFM at han oppdaget sin sanne lidenskap. Med over 20 år innen WFM har Dave fått innsikt i de virkelige utfordringene ved å arbeide med dagens kundeservice. Han er en av få personer som virkelig blir begeistret når noen vil snakke om rapporter om overholdelse av sanntid eller netto bemanning.
Takk for at du gjør dette sammen med oss! La oss begynne med at du forteller litt om bakgrunnen din og hva som førte deg til akkurat denne karriereveien.
Gjennom alle årene jeg har arbeidet for og med kontaktsentre, har jeg ennå ikke møtt noen som sier: «Jeg vil bli kontaktsenteragent når jeg blir voksen», men jeg er kanskje så nær som man kan komme. Som mange andre tok jeg en jobb på et kundesenter fordi jeg trengte en jobb. Gjennom årene fikk jeg ulike forfremmelser og hadde forskjellige roller i kontaktsentre, men det var først da jeg havnet i WFM-avdelingen at lidenskapen min virkelig utviklet seg.
Jeg likte å arbeide med den analytiske siden av ting, med akkurat den rette blandingen av menneskekontakt. Hvis jeg trengte det, kunne jeg trekke meg tilbake til tallene og bruke flere dager på å utarbeide analyser av KPI-er, men jeg kunne også gå ut på arbeidsplassen, snakke med ekte mennesker og prøve å forstå hva som driver dem. De siste 15 årene har jeg arbeidet tett med WEM-leverandører for å sikre at vi hjelper dem med å levere den aller beste opplevelsen for kundene deres, og det gjør jeg ved aldri å glemme hvor jeg kommer fra.
Hva er den mest interessante eller morsomme historien som har hendt deg i karrieren så langt? Hva lærte du av den, eller hva tok du med deg videre?
Favoritthistorien min handler om en fantastisk kvinne som het Sharon. Sharon var agent ved et kontaktsenter jeg arbeidet for, og hun var det vi kaller en «kundesenterlivstidsansatt». Hun hadde arbeidet for selskapet i over 15 år, var helt fastlåst i vanene sine, og det var ikke håp om å endre henne. Jeg pleide alltid å spørre om folk ønsket å gå hjem tidlig, som en måte å optimalisere bemanningen på. Sharon svarte alltid «Nei, takk» på forespørslene mine, så ofte at jeg til slutt sluttet å spørre.
Etter flere uker dukket Sharon opp i døren til kontoret mitt og skjelte meg fullstendig ut fordi jeg ikke hadde spurt om hun ønsket å gå hjem tidlig. Jeg forklarte henne at hun alltid sa «Nei!», og hun så meg rett inn i øynene og sa: «Det betyr jo ikke at jeg ikke vil bli spurt!»
Den dagen lærte jeg en viktig livsleksjon om å gjøre antakelser. Å tro at man vet noe, og å bekrefte at man vet noe, er to helt forskjellige ting. Sharon dukker opp i tankene mine hver gang jeg vurderer å anta noe jeg ikke er sikker på.
Arbeider du med noen spennende nye prosjekter nå? Fortell oss om dem!
Hos Calabrio omfavner vi mottoet vårt: «Innovatører med en hensikt.» Teamene våre søker hele tiden etter nye og innovative løsninger for å forbedre kundenes virksomhet. Hvert prosjekt byr på nye utfordringer, slik at teamene våre kan finne og levere nye løsninger. Det er alltid spennende å se teamet vårt tenke utenfor boksen og samarbeide på tvers av avdelinger. Kundenes suksess driver vår egen, og vår kundesentrerte tankegang former tilnærmingen vår.
Nylig kunngjorde vi en integrasjon med OpenAI – et ledende selskap innen AI-forskning og -implementering – for å akselerere potensialet i våre proprietære AI- og ML-funksjoner samt rammeverket for våre moderne løsninger for medarbeiderprestasjoner. Vi eliminerer kjedelige, manuelle oppgaver og gir strategisk, datadrevet innsikt på et øyeblikk – generativ AI gjør det bare mulig å utnytte disse mulighetene raskere. Integrasjonen med GPT-systemer, som ChatGPT, er enda et skritt fremover i utviklingen av Calabrio ONE-produktet. Målet er å styrke agentopplevelsen, ikke erstatte den, slik at agentene kan levere kundestøtte av høyeste standard.
Hva er din erfaring med å bygge varige kunderelasjoner?
En av de tøffeste utfordringene ved å bygge varige relasjoner med kundene sine er at de fleste mennesker har en innebygd mistillit til personer som prøver å selge dem noe. Siden jeg arbeider for en programvareleverandør som, ja, gjerne vil selge deg noe, må jeg jobbe ekstra hardt for å bygge tillit og vise at jeg har dine beste interesser i tankene.
De første interaksjonene er avgjørende fordi det vanligvis er NULL tillit i begynnelsen, og jeg må gjøre meg fortjent til den helt fra start.
Jeg blir ofte bedt om å holde innlegg på konferanser og arrangementer der jeg må holde meg unna en «salgspresentasjon», og det er først etterpå at jeg får tilbakemeldinger som «Du var ikke overdrevent selgende», og da kan vi begynne en reell dialog. Nøkkelen er å aldri glemme at grunnen til at vi er her, er å hjelpe disse organisasjonene med å vokse og bli bedre, og de må selv komme til erkjennelsen av at Calabrio-produktet kan gjøre det, ikke fordi vi forteller dem det. (Du kan også bruke bransjearrangementer til å videreutvikle salgsteamet ditt).
I dagens hektiske og stadig skiftende landskap, hvilke strategier bruker du for å opprettholde en sterk forbindelse med kundene dine og forutse deres endrede behov?
For meg er de mest effektive strategiene de som opprettholder regelmessig kontakt og ansikt-til-ansikt-interaksjoner med kundene våre, for eksempel brukergrupper, jevnlige oppfølgingssamtaler og grupper for kundestemmen.
De fysiske kundearrangementene våre er en flott måte å komme i kontakt med kundene på og få verdifull innsikt fra rundebordsdiskusjoner – noe som ytterligere hjelper meg med å forutse behovene deres og løse nye utfordringer etter hvert som de oppstår. I dagens raskt skiftende landskap er strategien min fra ende til ende basert på å hjelpe selskaper med overgangen til en mer menneskelig tilnærming til teknologiadopsjon.
Skybaserte løsninger og analyseverktøy drevet av kunstig intelligens gjør det mulig for kontaktsentre å få tilgang til verdifulle data som kan forbedre interaksjoner og forutse kundenes behov og utfordringer. Kontaktsentre må imidlertid også utnytte denne kraften for å skalere driftskravene sine. Taleanalyse identifiserer for eksempel ikke bare muligheter for å håndtere henvendelser gjennom selvbetjening eller kunnskapshull hos medarbeiderne, men kan også oppdage kundes frustrasjon og dermed legge til rette for tidsriktige tiltak, som en tilbakeringing fra en leder senere på dagen.
Fra de ansattes perspektiv gir innføring av moderne funksjoner for selvplanlegging medarbeiderne mulighet til å oppnå balanse mellom arbeid og fritid, mens ledere kan overvåke servicenivåene og justere dem basert på kundenes behov i sanntid eller uforutsette hendelser. I tillegg kan bedre håndtering av de ansattes trivsel, engasjement og tretthet kreve hyppigere eller selvvalgte pauser.
Kan du fortelle om strategiene selskaper kan bruke for å finne en balanse mellom å øke inntekter og lønnsomhet, og å fokusere på å bygge kunderelasjoner og lojalitet?
Det er viktig å se etter vinn-vinn-muligheter for kundene våre. Det jeg mener med det, er at det finnes investeringer som kan gjøres for å ha en positiv innvirkning på driftens produktivitet, medarbeidernes engasjement og kundeopplevelsen. Kontaktsentre har ofte en tendens til å prioritere prosjekter som gir økt effektivitet, men hvis det finnes tiltak som har samme driftseffekt og samtidig kan løfte kundeopplevelsen, er det den beste tilnærmingen for langsiktig suksess. Løsninger for arbeidsstyringsledelse kan for eksempel gi økt driftseffektivitet samt mer motiverte og myndiggjorte medarbeidere.
Å finne en balanse mellom å øke inntektene og å fremme merkevarelojalitet krever en kundesentrert tankegang. Organisasjoner må erkjenne at kvaliteten på kunderelasjonene har direkte innvirkning på inntekter og lønnsomhet. I vår nylige rapport om kontaktsentrenes tilstand sier 97 % av forbrukerne at interaksjoner med kontaktsentre påvirker merkevarelojaliteten deres. Derfor bør selskaper se på hver opplevelse i kontaktsenteret som en mulighet til å styrke merkevarelojaliteten og øke inntektene.
Enten det er medarbeideren som ivaretar hele kundeopplevelsen i en interaksjon, eller det er selvbetjening og bytte av kanal, må kontaktsentre se på hvordan de kan holde hele opplevelsen i bevegelse fremover.
Kan du beskrive måltallene og metodene du bruker for å vurdere hvor vellykket arbeidet med å bygge kunderelasjoner er, og hvordan du identifiserer områder som kan forbedres?
Som enkeltperson handler det hele om magefølelse. Det er vanskelig å kvantifisere hvor godt man er i takt med kundebasen, men det er lett å merke. Det er svært enkelt å falle tilbake på salgstall, oppbevaringsprosenter og NPS-poengsummer, men noen ganger forteller de ikke hele historien. Det er virkelig et mål for hele selskapet – fra salg, tjenester, kundestøtte og markedsføring – å forstå den overordnede holdningen til organisasjonen.
Hvis hver medarbeider i organisasjonen får uttrykke sin mening, gjør vi reelle fremskritt. En kundestøtterepresentant bør kunne formidle tingene de legger merke til, og en tjenesterådgiver bør ikke ha noen betenkeligheter med å varsle når det er nødvendig. Før organisasjoner kan si at de fullt ut støtter medarbeidernes stemmer, er forholdet til kunden i beste fall skjørt.
Når det gjelder kundevendte team, hvilke tiltak iverksetter du for å sikre at de kan levere personlig, proaktiv og effektiv kundestøtte tilpasset behovene til hver enkelt kunde?
Dette er et enkelt svar: Gi dem selvstendighet til å svare kunden på den måten de mener er riktig. Hvis støttedokumentasjonen ikke er tilstrekkelig, kan de få den rettet? Eller må de gå gjennom mange omveier for å finne riktig person, og deretter få fire godkjenningsnivåer for å gjøre endringen? Hvis opplæringsplanen mangler detaljer, kan de rette på den? Eller er det opp til noen andre i et annet land som de aldri har møtt?
Kundevendte team trenger å kunne håndtere slike bekymringer raskt. Hvis alle må følge et program på 37 trinn for å løse et problem, vil kundene legge merke til det, og det vil ikke gi et godt resultat for kundeopplevelsen.
Hvilke tips har du for å svare på negative tilbakemeldinger fra kunder, og hvilke tiltak kan iverksettes for å gjøre disse opplevelsene om til positive resultater?
Det høres kanskje ut som en klisjé, men nøkkelen er å lytte. Empati er en svært viktig faktor, og derfor liker Calabrio å sette tidligere kontaktsentermedarbeidere i kundevendte stillinger. Hvis tilbakemeldingen mottas av noen som har gjennomgått lignende opplevelser, øker sannsynligheten for at det blir gjort noe med tilbakemeldingen. Kundene kan akseptere at svaret kanskje ikke er nøyaktig det de håpet på, men hvis de forstår at vi gjorde alt vi kunne for å få saken løst, er det mye mer sannsynlig at resultatet blir positivt.
Hvordan bruker du teknologi eller AI til å forbedre kunderelasjonene dine, og hvilke verktøy har du funnet mest effektive for å bygge og opprettholde dem?
Det fine med AI-revolusjonen er muligheten til å sile gjennom data som tidligere ikke ville ha vært tilgjengelige. Enorme mengder data skapes hvert minutt, og 99,9 % av dem vil aldri bli sett av et menneske, så hvordan kan vi gjøre dette om til en god kundeopplevelse? Ved å rette AI-verktøyene våre mot disse dataene kan vi forstå problemer langt tidligere enn vi noen gang har kunnet før. Calabrio er en ledende leverandør av slike verktøy, og vi bruker dem også for kundene våre. Målet vårt er å stoppe en dårlig opplevelse før den kommer ut av kontroll, og sørge for at kunden får størst utbytte av denne opplevelsen.
Det høres kontraintuitivt ut, men det mest effektive AI-verktøyet er fortsatt et menneske som tolker resultatene. Men ikke hvem som helst. Det må være en person som kan hjelpe AI-en med å tolke resultatene og fortsette å finjustere motoren. Det finnes ikke noe som heter «still inn og glem» når det gjelder AI, og en menneskelig tolk er fortsatt avgjørende.
Basert på erfaringen din, hva er fem viktige komponenter for å bygge varige kunderelasjoner?
1 . Prioriter proaktiv kommunikasjon – Sørg for at kundeserviceteamet leverer proaktiv kundeservice av høy kvalitet til tross for kaos eller uventede sammenbrudd. Når tjenestene for eksempel bryter sammen, har merkevarer som tar kontakt med kundene for å tilby kompensasjon eller hjelp før kundene selv ber om det, langt større sjanse for å beholde lojaliteten deres.
2 . Lever en personlig tilpasset kundereise – Vær oppmerksom på hver enkelt kundes individuelle behov, slik at de føler seg verdsatt og hørt. Ved å samle inn og bruke data fra tilbakemeldinger og interaksjoner med kundene kan du avdekke mønstre og innsikt i hvordan en kunde faktisk føler seg, og hvordan kunden samhandler med merkevaren din.
3 . Bygg sømløs kanalintegrasjon – Sørg for en helhetlig kundereise fra selvbetjening til assistert service, der alle relevante data og all relevant informasjon samles inn, analyseres og overføres mellom chatboter og kundebehandlere, slik at kunden kan bytte mellom kanaler. Hvis kunden ender opp med å snakke med en kundebehandler, må denne ha tilgang til hele kundereisen og den tilhørende informasjonen som er samlet inn underveis.
4 . Invester i en omnikanaltilnærming – Med fremveksten av digitale førstegangskontakter er det avgjørende at merkevarer tilbyr tjenester og støtte som tar hensyn til alle kundenes preferanser. Det er også viktig å vite hvilke digitale kanaler kundebasen din faktisk ønsker å bruke.
5 . Realiser og legg til rette for medarbeidernes potensial – Kontaktsenteret er den fremste merkevarevokteren, og medarbeiderne spiller en avgjørende rolle i å forme eller ødelegge kundens syn på selskapet. Tapere ser på medarbeiderne som bønder, mens vinnere gjør dem til riddere. Derfor utvikler Calabrio stadig programvare som gir dem større innflytelse over arbeidet sitt, identifiserer opplæringsmuligheter og bidrar til å finne medarbeidere som fortjener ros og karriereutvikling.
Hvordan sørger du for at disse ideene blir gjennomført gjennom hele kundereisen?
Målene må samsvare med det forventede resultatet. Hvis systemene belønnes for å levere fantastiske kundeopplevelser, er det også det som vil skje. Vi kan imidlertid ikke bare tilby en fantastisk kundeopplevelse for enhver pris. Det må være en balanse, men så lenge de riktige insentivene er på plass, er det forventede målet ikke langt unna.
Til slutt: Hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville skape mye godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Det finnes ikke nok tålmodighet i verden. Tenk på hvor mange problemer som ville blitt løst hvis vi alle bare tok en pause før vi reagerte. Kundeserviceproblemer ville forsvinne, sinnet ville blitt redusert eksponentielt, og mennesker ville forstått hverandre bedre. Jeg vil oppfordre oss alle til å ta en pause før vi trekker forhastede konklusjoner, for det ville definitivt endret menneskehetens kurs noen få grader i positiv retning.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Hør på Working Smarter, der jeg går gjennom beste praksis for fremragende kundeservice og diskuterer suksesshistorier og utfordringer med innovative fagfolk.
Likte du dette intervjuet? Få flere av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og rådene fra ekspertene i The CRO Club. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
