3 CRM-casestudier & beste praksis for implementering

Bedriften din vokser raskt. Men det fører med seg et helt nytt sett med utfordringer og komplikasjoner. Plutselig kan suksessen føles overveldende. Høres det kjent ut? Å skalere en bedrift er ikke for de svake, men i hver av de 3 CRM-casestudiene nedenfor finner du en organisasjon i samme situasjon.

Les videre for å se hvilken CRM-løsning de valgte, og hvilken innvirkning den hadde på virksomheten deres.

Hva betyr CRM?

CRM står for kunderelasjonshåndtering. Akronymet viser vanligvis til programvaren eller systemet som hjelper bedrifter med å administrere og analysere interaksjoner og data gjennom hele kundens livssyklus.   

Hva gjør CRM-programvare?

Kort sagt – mye. CRM-programvare har utviklet seg langt forbi enkel kontaktsporing og har blitt selve knutepunktet for håndtering av potensielle kunder, kundeinteraksjoner og rapportering. Viktige funksjoner omfatter:

• Holde oversikt over kundeinteraksjoner: Fra den første hilsenen til kundestøtte etter salget logger et CRM-system hvert kontaktpunkt underveis.
• Organisere kundeopplysninger: Det lagrer alt – kontaktinformasjon, preferanser, kjøpshistorikk – på ett praktisk sted.
• Øke kundetilfredsheten: Ved å virkelig forstå hva kundene ønsker, kan bedrifter tilby bedre service.
• Øke salget: Et CRM-system gjør det enklere å oppdage salgsmuligheter, følge opp avtaler og lukke dem raskere.
• Støtte markedsføringen: Ved å analysere kundedata kan bedrifter utforme mer målrettede og effektive markedsføringskampanjer.

For å vise hvilken kraft et CRM-system kan ha på en virksomhet, har jeg samlet tre casestudier fra noen av de ledende CRM-leverandørene i markedet. Kort fortalt: CRM-systemer kan ha stor innvirkning.

Author's Tip

Det er vanskelig å velge et CRM-system –demonstrasjoner lar deg se om det er i tråd med teamets mål.

Casestudie nr. 1 – Grammarly økte MQL-konverteringen med 30 %

Utfordring

Grammarly er en AI-skriveassistent som hjelper brukere med å forbedre grammatikk, stavemåte, tegnsetting og den generelle klarheten i teksten gjennom forslag og korrigeringer i sanntid. Da de gikk inn i B2B-markedet, hadde de problemer med markedsføringsleads av lav kvalitet, ineffektive manuelle prosesser og lange salgssykluser.

Løsning

Grammarly vendte seg til CRM-giganten Salesforce og implementerte Einstein AI for å:

• Identifisere leads av høy kvalitet: Bruke Einstein 1 Marketing og Account Insights til å vurdere leads basert på ulike faktorer.
• Automatisere fordeling av leads: Automatisk tildele leads til den best egnede selgeren.   
• Optimalisere e-postkampanjer: Bruke Einstein Engagement Frequency til å personalisere og optimalisere utsendinger av e-post.   
• Forbedre samarbeidet: Utnytte Slack for sømløs kommunikasjon og automatisering av arbeidsflyter.
• Forbedre salgsplanleggingen: Bruke Tableau til datadrevet innsikt og beslutningstaking.   

Vi har økt konverteringsratene mellom markedsførings- og salgskundeleads, og det har virkelig bygget tillit mellom de to teamene.

— Kelli Meador, leder for markedsføringsdrift, Grammarly

Resultater

Den forbedrede samkjøringen mellom salg og markedsføring betydde mye for Grammarly. Etter implementeringen av Salesforce har teamet oppnådd:

• 80 % økning i oppgraderinger av abonnement
• 30 % økning i MQL-konvertering
• Redusert salgssyklus fra 60-90 dager til 30 dager   
• Økt leveringsevne for e-post med 50 %
• Datadrevet beslutningstaking gjennom Tableau-dashbord

Kundecase #2 – Ceros økte genereringen av avtaler med 180 %

Utfordring

Ceros, et voksende selskap som utvikler verktøy for design av interaktivt innhold, møtte utfordringer med ineffektive prosesser for å finne potensielle kunder, leads av lav kvalitet og manglende oversikt over kundedata. Salgsteamet var overbelastet med manuelle oppgaver og slet med å konvertere leads til avtaler.   

Løsning

Ceros implementerte HubSpots Sales Hub for å effektivisere arbeidet med å finne potensielle kunder. Ved å samle data, automatisere oppgaver og få dypere kundeinnsikt kunne de fokusere på leads av høyere kvalitet og mer personlig tilpasset samhandling.   

Det gjør det mulig for oss å se fordelingen av målgruppen på tvers av produkter, og hvem de best egnede kundene våre er for hvert bruksområde. Dette forbedrer i stor grad evnen vår til å identifisere muligheter for kryssalg og mersalg.

— Douglas Botchman, direktør for inntektsoperasjoner i Ceros

Resultater

Kundeinnsikten og de strømlinjeformede prosessene ga resultater og hjalp Ceros-teamet med å:

• Øke antallet avtaler fra åpne møteforespørsler med 180 %   
• Forbedre leadkvaliteten med en gjennomsnittlig SQL-vekst på over 18 %
• Redusere responstiden på leads til under 5 minutter
• Økt salgsproduktivitet, noe som frigjorde tid til relasjonsbygging   
• Sentraliserte kundedata for bedre beslutningstaking   
• Bedre samkjøring mellom salg og markedsføring gjennom bedre samarbeid og felles mål

Kundecase #3 – CliqStudios fremskyndet salget med 35 %

Utfordring

CliqStudios trengte en ny alt-i-ett-løsning for samtaler, kundesaksbehandling, CRM og markedsføring. De ønsket å forbedre brukeropplevelsen på nettstedet for å øke tilfanget av potensielle kunder, men det gamle systemet var lite brukervennlig, hadde en lang opplæringskurve og var tregt å implementere.

Løsning

CliqStudios implementerte Freshsales CRM som et samlet system. Freshworks leverte en tredelt løsning med fokus på Mennesker (opplæring), Prosess (migrering) og Verktøy (integrasjon).

Systemet tilbød:

• Enkel integrasjon med eksisterende Freshworks-produkter og tredjepartsverktøy.   
• Tilpasning og utløserbasert leadadministrasjon.   
• Omfattende rapportering og analyse for resultatsporing.   

Resultater

Bruksgraden er eksepsjonelt høy blant selgerne våre, ettersom den brukervennlige plattformen hjelper dem med å administrere salgspipelinen sømløst.

— Teknologidirektør i CliqStudios

Bruk av CRM er en av de største utfordringene man må overvinne når man implementerer et nytt system. Takket være støtten fra Freshworks oppnådde CliqStudios-teamet:

• Raskere implementering (fullført på 45 dager)
• Økt bruk av salgsteamet takket være et brukervennlig grensesnitt og opplæring   
• Strømlinjeformet fordeling av potensielle kunder med Round-robin-algoritmen
• 360-graders oversikt over kundene for bedre kontekstuelle samtaler   
• Bedre samarbeid mellom salgs- og kundestøtteteamene
• Fremskyndet salgssyklus med opptil 35% 
• Strømlinjeformet rapportering og forenklet salgsprosess

Implementering av CRM-programvare

Hva kan vi lære av disse CRM-eksemplene? Å finne riktig CRM for virksomheten din er avgjørende for at teamet skal ta det i bruk, effektivisere prosessene og til syvende og sist øke inntektene.

Når du har funnet riktig løsning, krever implementering av et CRM-system nøye planlegging, gjennomføring og løpende vedlikehold. Viktige trinn omfatter:

• Definere mål: Beskriv tydelig hva du ønsker å oppnå med CRM-systemet.
• Datamigrering: Overfør eksisterende kundedata nøyaktig og sikkert.
• Tilpasninger: Tilpass et CRM-system til virksomhetens spesifikke prosesser.
• Opplæring av brukere: Gjør teamene i stand til å bruke systemet effektivt.
• Testing: Gjennomfør grundige tester for å identifisere og løse problemer før full utrulling.
• Lansering og overvåking: Rull ut CRM-systemet trinnvis, og følg kontinuerlig med på ytelsen.

Feil du bør unngå ved implementering av CRM

Som ved all endringsledelse er det utfordrende å implementere ny programvare og nye prosesser. Men med riktig planlegging kan du unngå noen av de vanligste feilene og få en langt bedre opplevelse.

• Uklare mål: Hvis du ikke vet hva du prøver å oppnå, er det vanskelig å vite om du lykkes.
• Utilstrekkelig brukeropplæring: Når ansatte ikke forstår systemet fullt ut, er det mindre sannsynlig at de bruker det riktig, om de bruker det i det hele tatt.
• Dårlig datakvalitet: Hvis dataene ikke er nøyaktige eller fullstendige, kan ikke CRM-systemet gjøre jobben sin ordentlig.
• For mange tilpasninger: Overdreven tilpasning kan gjøre systemet unødvendig komplisert og vanskelig å navigere i.
• Tilbakemeldinger fra brukerne overses: Hvis man ignorerer det brukerne har å si, kan det føre til lav bruk og lite engasjement.

Et CRM-system er skalérbare virksomheters beste venn

CRM-programvare kan akselerere virksomhetens vekst og løfte den til et nytt suksessnivå – hvis den implementeres riktig. Finn en løsning som er tilpasset virksomhetens prosesser, samarbeid med leverandøren om å lære opp teamet, og fortsett å overvåke ytelse og tilbakemeldinger for å forbedre bruken kontinuerlig. Enkelt, ikke sant?