Dr. Grant Van Ulbrich di Royal Caribbean: le 5 Tecniche di Vendita Fondamentali che i Leader Devono Conoscere
Nell'attuale ambiente aziendale frenetico, i leader delle vendite sono costantemente alla ricerca di modi nuovi e innovativi per coinvolgere i potenziali clienti, concludere accordi e superare gli obiettivi. Padroneggiare tecniche di vendita efficaci può essere la chiave per sbloccare un maggiore successo, ma come possono i leader delle vendite identificare le tecniche più efficaci per ottenere risultati? In questa serie di interviste, parliamo con CRO, professionisti delle vendite, formatori, coach e opinion leader per esplorare "Le 5 tecniche di vendita più efficaci che i leader devono conoscere." Come parte di questa serie, abbiamo avuto il piacere di intervistare il Dott. Grant Van Ulbrich
Grazie per aver accettato questa intervista! Per cominciare, puoi raccontarci un po’ della tua storia e cosa ti ha portato a intraprendere questo percorso professionale?
Ho iniziato la mia carriera nelle vendite alla fine degli anni '90 nel settore degli appartamenti, dopo aver servito nella Marina degli Stati Uniti per quasi 4 anni. Questo è stato il mio ruolo introduttivo alla guida delle vendite, alla formazione e all'educazione per le locazioni di appartamenti nell'area della Baia di San Francisco, in California. Alcuni anni dopo, in seguito a un incidente sugli sci che ha quasi rischiato la mia vita, ho preso un anno di recupero prima di entrare nell'industria delle crociere. Lì ho prosperato nelle operazioni di vendita e revenue e sono rapidamente avanzato nei ranghi lavorando su navi da crociera in tutto il mondo negli ultimi 20+ anni.
Vuoi di più da The CRO Club?
Crea un account gratuito per continuare a leggere e unisciti ai moderni leader delle entrate che utilizzano strategie collaudate, intuizioni dei colleghi e approcci guidati dall'intelligenza artificiale per costruire pipeline prevedibili e crescita scalabile.
Have an account? Log In
Puoi condividere una storia interessante o divertente che ti è accaduta durante la tua carriera finora? Qual è stata la lezione appresa o il messaggio da portare a casa?
Nel 2018, il mio supervisore mi chiese di trasferirmi da Miami a Barcellona, dove avrei guidato il miglioramento delle vendite e creato un manuale delle vendite per la nostra forza vendita internazionale. Lui pensava che esistesse già un manuale di vendita, ma in realtà non c’era ancora.
Uno dei suoi colleghi di lunga data mi suggerì di andare a scuola per partecipare al primo master esclusivamente dedicato alle vendite. Quando mi si sedettero davanti e mi dissero che avrei dovuto andare a scuola alla soglia dei cinquant’anni, quasi ebbi un infarto! Ero un uomo di Marina... Non avevo esperienza accademica formale e pensavo che sarei stato un completo fallimento.
Tuttavia, non sapevo che non solo mi sarei laureato e avrei costruito una nuova sales academy includendo la scienza delle vendite e la psicologia, ma sarei anche diventato dottore nella trasformazione delle vendite, coach certificato, autore e addirittura speaker TEDx! Andare a scuola può cambiarti la vita – a qualsiasi età! Non è mai troppo tardi per imparare qualcosa di nuovo.
Stai lavorando a qualche nuovo progetto entusiasmante? Raccontaci!
Assolutamente sì. Durante il mio percorso di master, ho dovuto studiare il cambiamento organizzativo e come guidarlo per i miei team di vendita e per l’organizzazione. Tuttavia, ho faticato ad accettare che avrei dovuto prendere questi modelli e applicarli SUI miei collaboratori. Sentivo che mancava un elemento fondamentale. L'elemento mancante era l’individuo coinvolto. “Che dire dei loro pensieri, bisogni ed emozioni rispetto al cambiamento?” chiesi al mio docente. Le persone possono accettare o rifiutare il cambiamento, ma questi modelli non lo supportano. Mi venne quindi suggerito di creare un mio modello. È proprio quello che ho fatto.
Ho creato il modello per includere l’individuo. I venditori vivono e affrontano continuamente cambiamenti personali, dal rifiuto di un affare, all'essere ignorati, al non raggiungere la quota, o gli indicatori chiave di performance e obiettivi fissati dall'organizzazione. Questo causa forte stress e ansia nei nostri team di vendita. La pressione costante dall’organizzazione e poi il riverbero da parte del cliente B2B esercitano un’enorme pressione sul venditore che si trova nel mezzo. Come posso aiutarli a gestire il cambiamento quotidiano?
Il modello si chiama SCARED SO WHAT. SCARED si concentra sulle tue emozioni e ti guida verso una decisione informata anziché una presunta. Poi, SO WHAT ti guida nella costruzione del tuo piano d’azione personale su come gestire il risultato di cambiamento che vuoi ottenere. Ho valutato questo ora in tutto il mondo con i miei team di vendita interni, con i nostri clienti B2B e ora esteso a moltissimi altri.
La mia ultima iniziativa è stata trasmettere tutto questo lavoro nel mio nuovo libro Transforming Sales Management: Lead Sales Teams Through Change, edito da Kogan Page. Il libro, uscito a maggio 2023, è letteralmente il primo a presentare una guida completa e inclusiva di change management con istruzioni per individui e leader da seguire.
Inoltre, ho portato il modello SCARED SO WHAT presentato nel libro anche in un'app che ora è disponibile per chiunque voglia gestire il cambiamento personale ovunque si trovi. L’app è gratuita per l'uso individuale. Per le organizzazioni, possiamo personalizzarla e sbloccare altre funzionalità per renderla più inclusiva nell’ambiente di lavoro.
Questo viene offerto alle organizzazioni per meno del prezzo di una tazza di caffè per ciascun dipendente all'anno! Immagina questo. Dare ai dipendenti la possibilità di imparare come ridurre lo stress e l'ansia, preoccuparsi meno e poter prendere decisioni migliori dal palmo della propria mano? Questo è potente.
Puoi parlarci un po' della tua esperienza nelle vendite?
Certo. Nei miei primi anni di lavoro a bordo nave, il mio primo ruolo a bordo era quello di consulente per i porti e le crociere. Il mio compito era guidare e informare i nostri ospiti su tutti i vari negozi, ristoranti e luoghi importanti da visitare in ogni porto. Svolgevamo questo lavoro tenendo presentazioni sui porti nel teatro della nave di fronte a circa 1.000 passeggeri nel primo giorno di crociera.
Sapendo che doveva esserci un modo migliore per trasmettere il messaggio, ho deciso di ingaggiare il responsabile delle trasmissioni a bordo e gli ho dato dei soldi affinché venisse con me a filmare i vari luoghi, suoni ed esperienze che i nostri ospiti potevano vivere durante la loro vacanza. Dalle escursioni in elicottero sopra i vulcani hawaiani a una passeggiata sulla spiaggia dopo un buon pranzo a Kauai, volevo offrire ai nostri ospiti un'anteprima di ciò che li attendeva.
Ho poi montato quelle riprese e le ho trasmesse a bordo tramite il sistema televisivo in ogni cabina. Incredibilmente, le nostre vendite e la soddisfazione degli ospiti sono cresciute alle stelle! Vendere non è semplicemente ripetere sempre le stesse cose che abbiamo sempre fatto. A volte bisogna uscire dagli schemi e fare qualcosa di diverso per aiutare il cliente a trovare ciò che desidera e di cui ha bisogno.
Come puoi immaginare, con oltre 20 anni di esperienza nella generazione di vendite sia a bordo che a terra, mi sono imbattuto in molti ottimi e pessimi esempi di pratiche di vendita. Alcuni dicono che la vendita sia un'arte, ma io dico che è un percorso professionale. Ora può essere rafforzato e appreso attraverso un vero e proprio percorso di laurea, fino a un master in scienze.
Sono finiti i giorni dei suggerimenti e trucchetti di vendita consulenziali anni '80 per superare le obiezioni, sondare le persone e chiudere, chiudere, chiudere la trattativa. Non viviamo più in quell'epoca. Acquirenti e venditori sono cambiati col progresso e la diffusione di internet, la disponibilità di dati e strumenti di ricerca sia per chi vende che per chi compra, e ora anche con l’IA a supportare tutto il percorso.
La vendita non è più la vecchia arte di andare porta a porta con una valigia piena di meraviglie e mercanzie. È un percorso professionale in costante evoluzione che richiede la comprensione dei desideri e bisogni del cliente, concentrandosi sui comportamenti e sui valori necessari per vendere ai clienti nel modo in cui vogliono essere trattati. I tempi sono cambiati e così deve cambiare il professionista delle vendite.
Come affronti lo sviluppo di un discorso di vendita che risuoni con i potenziali clienti e ti distingua dalla concorrenza?
Nella gestione delle nostre vendite, vendiamo principalmente ai nostri clienti B2B. Mentre la maggior parte dei responsabili di account inizia la settimana pianificando agende eccessive, il nostro approccio è basato sulla scienza. Sappiamo quali punti dobbiamo approfondire, ma le prime conversazioni devono riguardare sempre il cliente, per scoprire i suoi desideri e bisogni. Il ruolo dei nostri account manager è supportare i clienti nella crescita delle loro business unit. Se riusciamo in questo obiettivo e li aiutiamo a crescere, allora anche noi prospereremo crescendo insieme a loro.
Il nostro metodo deriva dalla partnership con la Consalia Sales Business School di Londra e dalle loro metodologie esclusive che ho avuto il privilegio di apprendere nel master in vendite.
Quando vendi a diversi tipi di clienti come piccole imprese rispetto a grandi aziende, come differenzi il tuo approccio alle vendite?
L'approccio di vendita deve essere autentico e unico per ogni cliente e committente. Noi vendiamo principalmente attraverso strutture di gestione degli account. Usiamo un metodo che ci permette di pensare prima ai bisogni dei nostri clienti. Non importa se sono grandi o piccoli: quando ti concentri sulla crescita del loro portafoglio, sul supporto ai loro clienti e sulla promozione della soddisfazione e del servizio generale, tutti ne escono vincitori.
Se lavori con una presentazione PowerPoint standardizzata che qualcuno ha preparato mesi fa per usarla con ogni cliente, allora forse è meglio fermarsi. Ogni cliente merita una prospettiva e una relazione unica. È nostro compito e responsabilità supportare ogni cliente in modo unico, individuale e professionale, con la massima etica delle vendite.
In tema di etica delle vendite, supportiamo anche i nostri clienti e i nostri venditori diventando professionisti certificati con una qualifica etica, studiando e superando il programma di accreditamento F.A.I.R. Ethics offerto dall'Institute of Sales Professionals. Ogni cliente merita di acquistare da qualcuno che ha investito nella formazione nelle vendite, nello sviluppo professionale continuo (CPD), e che è legato eticamente a garantire servizio e etica nella vendita. Il test non è facile e sì, lo sostengo io stesso.
Come gestisci le obiezioni durante il processo di vendita e quali tattiche hai trovato più efficaci per superarle?
Non crediamo più nell’insegnare i suggerimenti e trucchetti consultivi anni ’80 su come “superare” o “chiudere” qualcuno. Semplicemente non viviamo più in quell’epoca. Quando è stata l’ultima volta che sei andato a comprare qualcosa e un venditore è stato insistente per farti acquistare? Cosa fai in quei casi? Gli dici di fermarsi, rispondi “no grazie”, oppure semplicemente te ne vai. Suona familiare? È perché non vogliamo essere “venduti”.
Non vogliamo che qualcuno ci venda con insistenza qualcosa che potremmo non volere o non aver bisogno. Ecco perché, con il nostro team di vendita che studia la scienza delle vendite, i valori, le convinzioni e i comportamenti che dobbiamo dimostrare ai clienti per creare relazioni, offriamo un'esperienza di vendita molto più attuale e pertinente nel contesto moderno.
Le relazioni sono fondamentali e lo sono sempre state. Ma lo sono ancora di più oggi, vivendo in quella che è conosciuta come "emocracy". Questo termine è stato descritto dal Dr. Julian Birkinshaw e dal suo lavoro su come siamo oltre il mondo della burocrazia e ora viviamo in un'epoca in cui sia il cliente che il venditore hanno vantaggi co-paritari. È un periodo in cui dobbiamo relazionarci con l'attrattiva e il senso delle emozioni reciproche all'interno dell'esperienza di vendita e acquisto. I consumatori ora prendono decisioni di acquisto basandosi su aspetti emotivi o aspirazioni verso un bene o servizio. Le relazioni e l'appello a questi aspetti emotivi sono assolutamente necessari.
Non è possibile raggiungere questo obiettivo semplicemente “gestendo le obiezioni.” Dobbiamo relazionarci ed esprimere empatia, cura e attenzione. Dobbiamo vendere in modo così autentico da non avere paura di perdere la vendita, ma concentrarci sull’assicurarci che il cliente ottenga ciò che desidera o di cui ha bisogno. Alla fine, se oggi non acquistano da noi, grazie alla nostra autenticità ci raccomanderanno ad altri se non torneranno loro stessi da noi.
Puoi raccontare un momento in cui non sei riuscito a chiudere una vendita nonostante i tuoi sforzi migliori, e cosa hai imparato dall'esperienza?
Nei miei primi vent’anni e trent’anni, mi è capitato molte volte di non “chiudere” la vendita. Spesso, riflettendo e grazie a ciò che ho imparato, è successo perché ho premuto troppo sull’acceleratore. Ogni volta che spingevo e perdevo la vendita, era perché utilizzavo i vecchi trucchi o suggerimenti, ascoltando ciò che altri mi dicevano di fare. Non mi è mai sembrato naturale e non faceva parte dei miei valori. Le conversazioni devono essere vere, devono essere oneste, e devono riguardare ciò che il consumatore desidera—non ciò che penso desiderino. Per fortuna ora non lo faccio più. Mi sono imposto di assicurarmi che anche i miei venditori non lo facciano più.
Quali metriche usi per misurare l'efficacia delle tue tecniche di vendita e come individui le aree di miglioramento?
Ci sono numerose metriche da utilizzare, come credo avvenga per qualsiasi azienda o organizzazione. Gli Indicatori Chiave di Prestazione o KPI sono sempre necessari per garantire che la forza vendita raggiunga attivamente le funzioni base e le necessità dell’organizzazione. Alcuni includono ovviamente gli obiettivi di fatturato e il loro raggiungimento, le previsioni trimestrali rispetto a tali obiettivi, il numero di clienti nel pipeline, le azioni e attività svolte e confrontate con le benchmark, chiamate, tentativi, contatti raggiunti e conversioni per i nostri team di call center. Esistono diversi standard.
Ma penso sia anche estremamente importante puntare sullo sviluppo personale e professionale. Perciò includo anche i punti di Sviluppo Professionale Continuo o CPD ottenuti attraverso apprendimento e accreditamenti. Come menzionato prima, abbiamo una partnership con l’ISP o Institute of Sales Professionals. Accreditano la nostra academy interna delle vendite assegnando punti CPD agli individui dopo aver appreso un nuovo corso o competenza per lo sviluppo personale e professionale. Mettiamo in evidenza questa pratica e condividiamo i risultati mensili all’interno della forza vendita e premiamo i nostri team per il loro sviluppo personale. I venditori non sono qui solo per il denaro. È importante, sì, lo vogliamo e lo necessitiamo, ma dev’esserci qualcosa di più: devono sentire di crescere, maturare e acquisire conoscenze professionali e personali. Devo arricchire questo percorso.
Quale ruolo ricoprono la tecnologia o l’IA nel processo di vendita e come le utilizzi per migliorare le tue prestazioni o quelle del tuo team?
Posso affermare che hanno una parte significativa. Tuttavia, poiché il nostro settore delle crociere è estremamente competitivo, non condividerò nessun segreto interno! Diciamo solo che, se non stai evolvendo con la tecnologia, allora non stai facendo progressi.
In base alla tua esperienza e ai tuoi successi, quali sono le 5 tecniche di vendita più efficaci che i leader devono conoscere?
Le mie “tecniche” sono più responsabilità di leadership tramite caratteristiche che le persone desiderano vivere e ricevere dai loro supervisori per favorire un clima inclusivo e di crescita personale e professionale. Sono le seguenti:
1. Praticare e dimostrare un approccio di leadership trasformazionale. Dire alle persone cosa fare non è guidare. Chiunque può farlo. Ma le persone non seguono i leader transazionali. Guidare in modo trasformazionale significa essere disposti a fare il lavoro insieme a loro. E quando cadono, li rialzi e insegni loro. Quando volano in alto, dai a loro il merito e non a te stesso. Misuri te stesso dal numero di persone che ti superano e le incoraggi lungo il loro percorso.
2. Sii il loro coach: L’individuo non vince se sei sempre lì a dare i tuoi consigli. Quando fai da coach, trasferisci la responsabilità. Ci sono dei momenti in cui è necessario condividere il proprio parere e va bene così. Tuttavia, se hai la possibilità di porre una domanda aperta e utilizzare il coaching, in modo che sia la persona a trovare la risposta, vincono tutti. La responsabilità e la crescita si sviluppano in un ambiente improntato sul coaching.
3. Esprimi umiltà e sii vulnerabile. Sono finiti i tempi in cui serviva uno stile di leadership macho e temuto. Non solo non esiste più, ma in realtà non aveva mai avuto un posto vero dove chiunque potesse crescere e prosperare. Essere un leader umile nel condividere le proprie competenze mentre si sviluppano gli altri permette di creare un legame e una “relazione” professionale. Essere UMANI ci permette di vedere, attraverso le nostre esperienze, che tutto è possibile. Permettere a qualcuno di entrare nel proprio mondo può sbloccare possibilità e potenziale nascosti, quando la persona vede una via da seguire che potrebbe somigliare alla loro. Le persone seguono leader che esprimono queste qualità.
4. Impara la gestione del cambiamento e favorisci l’inclusione al cambiamento. Imparare personalmente a gestire il cambiamento ti consente di supportare il tuo team di vendita quando provano frustrazione, paura e ansia di fronte a situazioni di trasformazione personale. Il metodo SCARED SO WHAT è il primo al mondo – imparalo, usalo e condividilo per favorire la crescita e sbloccare nuove opportunità.
5. Sii autentico: Come leader, una volta persa la fiducia e il rispetto non li recuperi più se non vivi e non guidi con autenticità. La fiducia è uno dei valori più influenti tra il cliente e il venditore. Lo stesso vale tra un venditore e il suo responsabile o leader. Se non sei autentico in ciò che pratichi e predichi, perdi la fiducia e il rispetto dei venditori che supervisioni. Questo può avere conseguenze tragiche sia a livello personale che professionale. Le persone vogliono che tu sia te stesso!
Ci piacerebbe sapere: qual è la tecnica di vendita più efficace che hai usato per chiudere un accordo e come ti è venuta?
Il framework arriva dalla Consalia Sales Business School ed è un programma con licenza che include strumenti a supporto della gestione degli account globali. Il framework si chiama Winning Value Proposition™ (WVP) program. Gli elementi del programma di account management includono una vasta gamma di strumenti che supportano una base nota come THEM, US, FIT, PROOF. I nostri membri del team utilizzano questa metodologia e queste pratiche per supportare i nostri clienti nelle loro decisioni di vendita e acquisto e nelle relazioni di lavoro, aiutando loro, e noi stessi, a crescere insieme.
Nota come la base parte da THEM (LORO). Questo perché, nei processi di vendita tradizionali, un venditore inizia la conversazione da ciò che ha da vendere. Questo non è adatto all’attuale emocrazia. Come account manager, il nostro ruolo è aiutare i nostri clienti a raggiungere i propri desideri, bisogni e obiettivi. È così che si sostiene e si fa crescere il rapporto. Poi, seguiamo il percorso fino ad arrivare alla PROOF, cioè la prova che i nostri sforzi funzionano per tutti i soggetti coinvolti.
Infine, se potessi ispirare un movimento capace di portare il maggior numero di benefici al maggior numero di persone, quale sarebbe?
Il dono più grande che vorrei condividere è una delle mie 5 tecniche più efficaci, ovvero la gestione del cambiamento per supportare chi lavora nelle vendite. Funziona non solo per i nostri team di vendita, ma per tutti. Puoi seguirmi in questo viaggio e scoprire molto di più visitando www.scaredsowhat.com. Assicurati di scaricare l’app SCARED SO WHAT e provala tu stesso. Naturalmente puoi anche acquistare il mio nuovo libro con un’offerta scontata direttamente sul sito.
Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online?
Collegati con me lì e su LinkedIn inviandomi una richiesta di collegamento.
Ti è piaciuta questa intervista? Scopri altri consigli, approfondimenti, raccomandazioni software e pareri di esperti da The CRO Club. Iscriviti oggi alla nostra newsletter!