Nancy Medoff : Comment transformer une bonne équipe de vente en une équipe d’exception

J’adorais le monde de la vente et j’ai compris qu’il y avait tout un processus, ce n’est pas seulement une question de relations. Bien sûr, les relations sont importantes, mais le volet commercial pèse lourd dans la balance. Les meilleurs vendeurs vont au-delà des dîners et divertissements et deviennent des conseillers de confiance dans de nombreux domaines de l’activité de leurs clients.    

Pouvez-vous partager une anecdote intéressante ou amusante qui vous est arrivée au cours de votre carrière ? Qu’en avez-vous retenu ? 

Excellente question ! J’ai des tas d’histoires drôles (car soyons honnêtes, la vente c’est AMUSANT) et je vais partager une histoire qui est porteuse de grandes leçons. C’est un peu émouvant pour moi, car c’était l’un de ces moments charnières où l’on voit véritablement sa vie prendre un autre chemin :

Je dirigeais une équipe de vente mondiale aux États-Unis pour Marriott, et mon SVP m’a demandé si j’envisagerais de partir en Asie, vivre à Hong Kong, afin de diriger l’équipe mondiale des ventes pour Hong Kong, la Chine et le Japon. J’y avais déjà séjourné plusieurs fois et j’avais toujours voulu y vivre. J’étais célibataire, rien ne me retenait aux États-Unis et dire que j’ai été honorée d’être sollicitée serait un euphémisme. J’ai finalement décliné l’offre. Voilà pourquoi :

Je connaissais très peu la culture et, même si naturellement j’aurais appris, j’étais une nouvelle dirigeante et je n’avais pas encore la maturité émotionnelle nécessaire pour accompagner une équipe (et moi-même) dans ce genre de transition. Je le savais au fond de moi.  

Je n’avais aucun réseau. Aux États-Unis, je pouvais faire appel à de nombreux collègues ou mentors pour m’aider à traverser n’importe quelle difficulté. À Hong Kong, je n’avais pas encore construit ces liens-là et même s’ils se seraient sûrement créés avec le temps, rien ne me garantissait que ce serait assez vite.

L’équipe locale avait besoin de quelqu’un à qui s’identifier et avec qui créer un lien. J’étais persuadée d’avoir de nombreux atouts pour réussir mais je sentais que l’équipe avait besoin d’une personnalité locale. Quelqu’un qui les connaisse, connaisse leurs clients, leur business et sache rapidement identifier les problèmes et les aider à progresser.  

Enfin, cela aurait été vraiment, vraiment solitaire. Oui, cela semble glamour et excitant—et ça l’est. Mais c’était aussi 23 heures d’avion, un décalage horaire extrême, une langue très difficile et non pas une mais trois cultures différentes à appréhender.  Rappelez-vous—je n’y avais aucun réseau d’entraide. 

La leçon ? Faites toujours confiance à votre instinct et n’ayez pas peur de dire ce que vous pensez, même si vous pensez que ce n’est pas le choix populaire (ce qui n’a pas été le cas ici—mon responsable a apprécié le retour et a recruté un manager local qui a soudé l’équipe et fait un excellent travail).  

Travaillez-vous actuellement sur de nouveaux projets passionnants ? Parlez-nous-en !

J’ai combiné le succès de mon programme de vente en équipe avec ma formation sur la confiance en soi pour créer un nouveau programme de formation et de coaching spécifiquement destiné aux femmes dans la vente.  Nous savons tous que la confiance en soi influence les résultats. Mais saviez-vous que les négociateurs qui manquent de confiance n’ont que 20 % de chances de réussir ? C’est exact—20 %.

Ce programme unique s’appuie sur le lien naturel entre ma passion à donner du pouvoir aux femmes et l’impact de la confiance en soi dans les négociations. Les femmes ont fait des progrès ces dernières années, mais ne vous y trompez pas—la crise de confiance les freine toujours et cela impacte les ventes. Vous n’êtes peut-être pas d’accord, et cela peut être difficile à entendre, mais ce sont des vérités difficiles à accepter. 

Mon programme déconstruit la crise de confiance & positionne votre équipe de vente pour dominer, alors que nous mettons à profit les forces inhérentes des femmes pour en faire de meilleures négociatrices, conclure plus de ventes et ne plus laisser d’argent sur la table.  

Aucune d’entre nous ne peut réussir sans un peu d’aide en cours de route. Y a-t-il une personne en particulier envers qui vous êtes reconnaissante ?

Oh, tellement de personnes, et celle que je veux partager aujourd’hui ramène encore à l’histoire que j’ai déjà racontée. Je me souviens avoir eu peur d’annoncer à mon grand patron que je ne voulais pas accepter le poste qu’il me proposait. J’étais certaine qu’il se mettrait en colère, qu’il serait déçu et qu’il ne me proposerait plus jamais de promotion. À l’époque, j’étais très jeune et je n’étais pas encore ancrée dans mes forces et mes convictions.

Ma cheffe de l’époque, Gail Wargo, m’a aidée à comprendre que ce n’est pas parce que quelqu’un a plus d’expérience que vous qu’il sait toujours ce qui est le mieux. Et que dramatiser le résultat ne fait que se rajouter un stress inutile. Je n’ai jamais oublié ce conseil et bien sûr, je lui en serai toujours reconnaissante.

Pouvez-vous nous parler de votre expérience dans la direction d’équipes commerciales ? Combien d’années d’expérience avez-vous, et quelle taille d’équipe ?

J’ai construit, dirigé et formé des équipes de vente internationales de 12 à 200 personnes. J’ai aussi dirigé et constitué des équipes de vente internes jusqu’à 120 personnes. Le plus grand objectif de vente que nous ayons dépassé était de plusieurs centaines de millions. 

Qu’est-ce qui, selon vous, fait d’une équipe commerciale une excellente équipe ? Quelles forces ou qualités essayez-vous de développer ?

La différence entre une bonne équipe de vente et une équipe exceptionnelle, c’est ce 10 % de plus. Quelle est la flamme au sein de l’équipe ? Y a-t-il une étincelle ? Sont-ils passionnés par ce qu’ils font et par les clients qu’ils servent ? J’embauche toujours pour l’attitude et le comportement, car je peux former n’importe qui à vendre, mais ce qu’on ne peut pas enseigner, c’est la passion. 

Comme dans tout service, il existe toute une variété de forces, faiblesses et personnalités. Comment gérez-vous une telle diversité au cas par cas ? Peut-il exister un facteur motivant universel ?

La diversité des forces est ce qui rend l’équipe exceptionnelle ! Votre équipe a besoin de différentes compétences pour que, ensemble, la somme soit supérieure à la somme des parties.  

J’essaie toujours de découvrir le moteur de chaque individu et je sais aussi que les meilleurs éléments ne sont pas toujours motivés par l’argent. Au bout d’un moment, l’argent n’est plus le principal levier de motivation. Découvrir ce qui les anime et nourrir ce feu intérieur, voilà ce qui motive chaque personne. 

Pour l’équipe… il existe bel et bien un facteur motivant universel. Gagner.  

Quelles stratégies avez-vous déjà testées pour augmenter la motivation, l’engagement et la productivité ? On veut tout savoir, même les plus étranges !

Je me suis déjà déguisée en homard lors d’un « clam bake » d’équipe, j’ai sauté par-dessus des bureaux en costume de ninja des ventes, j’ai incarné Mère Noël et j’ai fait plus de roues que je ne peux en compter. 

Je n’ai pas hésité non plus à retrousser mes manches pour passer des centaines d’appels à des clients stratégiques, j’ai traversé le pays pour un café et une signature, et j’ai consacré plusieurs centaines d’heures à aider l’équipe à gagner en confiance—en eux-mêmes, dans leurs relations, dans leur capacité à atteindre le résultat souhaité. La confiance est une compétence et, comme toute compétence, avec de l’entraînement et de la pratique, chacun peut maîtriser le sentiment de confiance en soi. Tout le monde. 

Parmi toutes les stratégies que vous avez testées, laquelle s’est révélée la plus efficace ? Est-ce que cela a eu un impact direct sur les ventes ? 

Il y a une stratégie qui, sans aucun doute, est la compétence la plus puissante à maîtriser pour conclure plus de ventes. C’est aussi la plus simple. Deux petits mots qui changent tout :

« Et alors ? »

Vous pouvez avoir le meilleur produit ou service du monde. Vous pouvez démontrer la valeur encore et encore et à la fin de la journée je demande… « et alors » ? Quel résultat concret, amélioration ou bénéfice le client peut-il attendre de cette proposition de valeur ? Plus c’est spécifique, mieux c’est. Augmentation des revenus ? Satisfaction client ? Amélioration des processus ? ET ALORS.  Quelle est la vraie finalité pour leur entreprise ? 

Pouvez-vous nous parler d’une fois où votre équipe commerciale a dépassé ses objectifs ? De combien ont-ils surpassé leur quota et comment tout le monde l’a-t-il vécu ? 

Mes équipes ont toujours dépassé les objectifs, donc il n’y a pas vraiment un exemple précis. J’affirme cela avec confiance, non par arrogance, et je peux vous assurer que la discipline surpassera toujours la motivation. Certes, il est moins séduisant de parler de discipline, de rigueur (nous, commerciaux, ne sommes pas toujours fans des détails), et de la gestion du quotidien, mais ce sont vraiment les bases qui font la différence dans les moments difficiles.

Les grandes choses prennent souvent du temps. Selon vous, quel est un délai réaliste pour faire passer une équipe commerciale de bonne à excellente ?

Les commerciaux sont souvent impatients (et par commerciaux, je parle de moi-même) et cela dépendra vraiment de l’équipe et de la situation. Une équipe en pleine construction ? J’ai réussi à mener une équipe à 4,3 millions de prospects en six semaines. Une équipe chevronnée ? Cela prendra probablement un peu plus de temps et dépendra de la situation ainsi que de l’investissement en temps, énergie et argent consacré au développement des compétences de l’équipe et à la valorisation de leurs points forts.

D’après votre expérience et vos réussites, quelles sont les cinq stratégies qui peuvent transformer une bonne équipe commerciale en une équipe d’exception ?

1 . L’équipe avant tout. J’ai dirigé une équipe de vente internationale pendant près de deux décennies et, même si chacun avait ses propres moteurs, nous tenions profondément à la réussite de l’équipe entière. Les appels d’équipe hebdomadaires, la reconnaissance des victoires, petites ou grandes, et le partage de nos histoires, bonnes ou mauvaises, nous ont soudés.

2 . Revenir aux fondamentaux apporte toujours des résultats. Souvent, nous nous laissons entraîner par la chasse et essayons parfois de sauter une étape ou deux dans le processus de vente, et c’est là que les failles coûtent cher à vous et à l’équipe. Il existe de nombreuses versions du processus de vente en cinq ou sept étapes, alors utilisez celle qui vous convient le mieux et écartez le reste. Ensuite, vivez, mangez, respirez ce processus avec votre équipe.

3 . La reconnaissance est essentielle. À quelle fréquence reconnaissez-vous l’équipe ? L’individu ? Partagez-vous les succès avec votre direction ? Prenez-vous le temps de remercier et de féliciter personnellement chaque membre pour sa contribution ? Il est facile de se laisser happer par le prochain gros client, alors veillez à célébrer aussi les petites victoires.

4 . Il faut investir dans le développement des compétences et de la confiance de l’équipe pour la faire passer de bonne à excellente. Ce qui a permis à un excellent vendeur d’en arriver là ne suffira pas à le faire progresser. Une équipe de purs-sangs a besoin de nouveaux outils, de nouvelles façons de penser et d’idées innovantes pour prospérer.

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5 . Des objectifs et des attentes clairs. Rien ne démotive plus rapidement une équipe performante que de jouer avec ses objectifs. Pour que l’équipe atteigne ses résultats, elle a besoin d’objectifs chiffrés et clairs dès le début de l’année fiscale. Prévoyez des objectifs ambitieux avec des récompenses à la hauteur.

Pour finir, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait beaucoup de bien, lequel serait-ce ? On ne sait jamais où une idée peut mener !

La confiance influence les ventes. Vous DEVEZ doter votre équipe d’une véritable confiance et d’une conviction profonde de réussir. Je ne parle pas de fanfaronnade ou de discours de motivation, mais de ce sentiment intérieur, cette étincelle qui dit « Je sais que je vais réussir ».

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