Greg Zeigler : Comment Transformer une Bonne Équipe de Vente en une Équipe d’Exception

En octobre 2000, j’ai déménagé en Floride du Sud avec pour mission de trouver une concession automobile où je pourrais m’épanouir. L’un des amis de ma sœur connaissait quelqu’un travaillant chez JM Lexus, mon concessionnaire actuel, et n’en disait que du bien. Intrigué, j’ai postulé pour un poste de vendeur et j’ai commencé dans l’entreprise le mois suivant.  

Pouvez-vous partager une anecdote intéressante ou amusante qui vous est arrivée dans votre carrière jusqu’à présent ? Quelle leçon ou enseignement en avez-vous tiré ? 

En 2015, Lexus a annoncé qu’ils offriraient désormais aux concessions la possibilité de repenser leur philosophie de vente, en passant du traditionnel processus de négociation du prix à un modèle reposant sur un prix affiché unique et un interlocuteur unique. Jusqu’à ce moment de ma carrière, je n’avais connu que les stratégies traditionnelles des concessions automobiles, qui reposaient sur la négociation du tarif de chaque véhicule vendu.  

Quelques mois plus tard, mon directeur général m’a dit qu’il envisageait d’élever JM Lexus en adoptant cette nouvelle philosophie de vente non traditionnelle. Au fil des mois, j’ai finalement adhéré à cette vision et aidé la concession à opérer ce virage, dont je suis aujourd’hui très satisfait. Cela fait maintenant plus de cinq ans que nous avons effectué cette transition et JM Lexus est une concession florissante, en grande partie grâce à cette méthode de tarification transparente avec un interlocuteur unique.

Ce changement a permis de créer une expérience d’achat totalement transparente pour nos clients, ce qu’ils apprécient et comprennent — comme le prouvent nos excellents scores de satisfaction client et les meilleurs taux de fidélité que la concession ait jamais connus. Grâce à cette évolution, notre équipe performe régulièrement parmi les trois meilleures concessions Lexus du pays en termes de volume de ventes.  

Cette expérience m’a appris l’importance de cerner toutes les dimensions d’une idée et d’avoir une vision tournée vers l’avenir. En adoptant une perspective globale et en tirant des enseignements des précurseurs du secteur, on peut trouver des façons plus efficaces et novatrices de faire progresser son activité.   

Travaillez-vous actuellement sur des projets innovants ? Parlez-nous-en !

Nous cherchons sans cesse à innover l’expérience d’achat automobile, tant pour nos clients que pour notre équipe commerciale. Dans cette optique, nous explorons actuellement différentes solutions de vente digitale. Bien que plusieurs soient proposées sur le marché, nous sommes convaincus que le véritable atout résiderait dans la création de notre propre programme, actuellement en phase de développement. Nous faisons évoluer ce logiciel pour offrir à notre équipe de vente la possibilité de proposer à nos clients une expérience d’achat plus rapide et sans tracas.

Pouvez-vous nous parler de votre expérience en tant que responsable d’équipes de vente ? Depuis combien d’années encadrez-vous des équipes et de quelle taille ?

Je dirige des équipes de vente chez JM Lexus depuis plus de 14 ans, à commencer en 2010 avec ma nomination comme Directeur des ventes de véhicules d'occasion. À l’époque, l’équipe comptait seulement 35 collaborateurs, mais nous avons depuis grandi et comptons désormais plus de 60 vendeurs sur le terrain. 

Selon vous, qu’est-ce qui fait la force d’une grande équipe de vente ? Quelles qualités ou compétences cherchez-vous à développer ?

Constituer une excellente équipe de vente commence dès le départ : en recrutant les bonnes personnes. Une fois que vous avez trouvé les bons profils, l’étape suivante est de leur offrir la formation et l’accompagnement nécessaires tout au long de leur parcours professionnel.  

Une chose que j'ai apprise au cours de mon temps chez JM Lexus, c'est que l'écoute et les compétences en communication sont essentielles pour la santé et le succès global d'une équipe de vente. En créant un environnement de travail à la fois amusant et professionnel, vous pouvez cultiver un espace où les collaborateurs se sentent en sécurité et sont capables de s'épanouir.

Travailler avec l'équipe, non seulement pour les inspirer, mais aussi pour leur montrer qu'ils sont appréciés, les aide vraiment à donner le meilleur d'eux-mêmes. Nous essayons d'établir un environnement où nos collaborateurs peuvent s'épanouir, en cultivant un climat de travail rigoureux, en maintenant une attitude positive, en leur enseignant à faire ce qui est juste pour le client dans chaque situation et en leur permettant de progresser dans leurs fonctions actuelles.  

Comme dans tout département, il peut y avoir de nombreux points forts, faiblesses et personnalités différentes. Comment gérez-vous une telle diversité individuellement ? Existe-t-il un facteur de motivation universel ?

Personnellement, je ne crois pas à l'idée d'un motivateur universel. Je partage plutôt la philosophie selon laquelle les dirigeants les plus efficaces sont ceux qui établissent des liens et apprennent à connaître chaque membre de leur équipe individuellement. En agissant ainsi, vous êtes non seulement capable de comprendre ce qui les motive, leurs forces, leurs faiblesses, ainsi que leurs objectifs personnels et professionnels. En comprenant votre équipe, il est plus facile de voir ce qui inspire chaque collaborateur et, en apprenant leurs aspirations professionnelles, vous pouvez identifier les lacunes de compétences ou de connaissances et les aider à les combler pour atteindre leurs objectifs.   

Quelles stratégies avez-vous essayées pour augmenter la motivation, l'engagement et la productivité ? Nous voulons tout savoir !

Chez JM Lexus, nous utilisons trois outils pour augmenter la motivation, l'engagement et la productivité : l'écoute efficace, la reconnaissance individuelle et une communication solide avec les collaborateurs. 

En matière d'écoute, nous organisons des forums de vente semestriels, offrant à chaque membre de l'équipe l'occasion de partager ses idées, ses préoccupations et ses suggestions afin que nous puissions mieux comprendre et les accompagner dans leurs responsabilités quotidiennes. Cette réunion permet à nos collaborateurs de savoir que leurs préoccupations sont écoutées et reconnues par l'équipe dirigeante, ce qui nous aide, en retour, à apporter des changements quand cela est nécessaire.   

Il y a plusieurs années, nous avons cherché des idées pour mieux reconnaître individuellement nos collaborateurs et, après avoir testé plusieurs activités différentes, nous avons constaté que nos collaborateurs réagissaient mieux à des programmes de récompenses individualisés et réguliers. Nous avons donc mis en place à la fois des programmes de reconnaissance trimestriels et annuels pour tous nos collaborateurs au sein de la concession, contribuant à renforcer le moral et à les récompenser pour avoir offert des expériences exceptionnelles à nos clients. Pour notre équipe de vente en particulier, nous exprimons notre reconnaissance lors de nos réunions mensuelles de vente, où les meilleurs vendeurs sont mis à l’honneur pour leur excellent travail.  

Pour favoriser une communication forte chez JM Lexus, notre équipe se réunit plusieurs fois par mois. Lors de ces forums, la direction partage les dernières informations concernant l'entreprise, les stratégies marketing que nous mettons en œuvre, ainsi que les prévisions de ventes. C’est également un moment où les collaborateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses dans un cadre détendu, ce qui nous a permis d’augmenter le niveau d’engagement de l’équipe vis-à-vis de la direction.  

De toutes les stratégies que vous avez essayées, laquelle a été la plus efficace selon vous ? Aviez-vous remarqué un lien direct avec les ventes ? 

Personnellement, je ne pense pas qu'il existe une stratégie simple ou une "recette magique" qui ait prouvé avoir un impact direct et durable sur une équipe de vente, mais il y a plusieurs actions qu'un chef des ventes peut entreprendre qui, si elles sont bien exécutées, aident l’équipe à obtenir des résultats constants et pérennes.  

Comme je l'ai mentionné plus tôt, la première étape est de recruter les bonnes personnes. Une fois que vous avez les bonnes recrues, vient alors le processus de développement et de formation. Cela peut être une procédure longue et intensive, mais elle en vaut largement la peine. Les collaborateurs doivent arriver sur le terrain de vente munis des connaissances et de l’expertise nécessaires pour vendre vos produits, qu'il s'agisse de véhicules ou d'autres biens.  

Une fois que les collaborateurs sont devenus des professionnels confirmés, c’est alors mon rôle, en tant que leur responsable, de les inspirer tout en veillant à ce que chacun respecte les processus de vente. Il fait partie de mon rôle de m’assurer que notre équipe de vente dispose de connaissances produits à jour, ce qui est un élément crucial de leur réussite. J’enseigne également à l’équipe à vérifier ce qu’elle attend des autres, une devise qui est devenue un mantra au sein de la concession. 

Enfin, je trouve extrêmement important de créer un environnement où l’équipe a hâte de venir travailler chaque jour. Nous faisons en sorte d’offrir un espace à la fois professionnel et agréable, tout en encourageant la camaraderie au sein du groupe.  

Pouvez-vous nous parler d'une occasion où votre équipe de vente a dépassé ses objectifs ? Jusqu'à quel point a-t-elle dépassé les attentes, et comment cela a-t-il été vécu ? 

Bien que l'équipe de vente chez JM Lexus ait souvent dépassé toutes les attentes, une situation en particulier me revient à l’esprit : c’était en 2014. C’était ma première année en tant que directeur général des ventes et la concession sortait de sa meilleure année en volume de ventes de véhicules neufs à ce jour. Nous avions livré plus de 8 300 véhicules neufs, établissant le record de toutes les concessions Lexus du pays. Ainsi, lors de la préparation de l'année suivante, nous avons fixé notre objectif de ventes 2015 à 10 000 véhicules neufs Lexus.  

Ayant récemment pris mes fonctions, j’ai veillé à communiquer cet objectif à chaque collaborateur non seulement en janvier mais tout au long de l'année civile. Lors de nos fréquentes réunions commerciales, je faisais le point devant toute l’équipe sur notre progression vers l’atteinte de cet objectif ou si nous étions en retard. Cette année-là, il m’a semblé que chaque conversation se terminait par une mise à jour sur notre cible de 10 000 véhicules, et cela a dynamisé l’équipe qui avait l’impression de participer activement à la poursuite de ce cap exceptionnel.  

Lorsque décembre est enfin arrivé, l’équipe s’est rassemblée pour une immense célébration car nous avions dépassé notre objectif ! Je savais dès la toute première réunion commerciale que rien n’arrêterait mon équipe dans l’atteinte de cette étape, et nous avons terminé l’année avec un total de 10 043 voitures livrées ; un record qui n’a toujours pas été battu à ce jour.  

Les grandes choses prennent souvent du temps. Selon vous, quel est le délai réaliste pour transformer une équipe de vente performante en équipe d’exception ? 

Construire une équipe, qu’il s’agisse de partir de zéro ou d’agrandir un groupe déjà existant, demande du temps, un temps propre à chaque groupe. Il n’existe pas de calendrier préétabli, et l’agenda varie selon qu’il s’agisse de combler des manques ou de structurer complètement une équipe. Il s’agit de rassembler un groupe de personnes avec un ensemble de compétences, d’expériences et de personnalités complémentaires. 

D’après votre expérience et vos succès, quelles sont les cinq stratégies qui permettent de transformer une bonne équipe de vente en équipe d’excellence ?

1 . Je l’ai déjà dit et je le répéterai : tout commence par le recrutement des bonnes personnes pour le poste. Dans notre concession, parce que nous adoptons une philosophie de vente non-traditionnelle en proposant un prix affiché et un interlocuteur unique, nous avons constaté qu’il valait mieux recruter des candidats ayant une expérience dans la vente externe ou même dans le service client, mais l’essentiel est de s’assurer qu’ils adhèrent à notre culture. Nous pensons que recruter des collaborateurs qui partagent nos valeurs fondamentales — considération, coopération, communication, innovation et responsabilité — élève l’équipe et nous a permis de maintenir un niveau inégalé dans notre secteur tout en délivrant une expérience client exceptionnelle.  

2 .  Une fois que vous avez trouvé la bonne équipe, il est crucial de développer, de mettre en œuvre et d’appliquer de façon cohérente la formation pour assurer la réussite continue de l’équipe commerciale. Nos nouveaux collaborateurs plongent directement dans notre processus de formation de huit semaines où ils apprennent tous les aspects de la vente automobile : connaissance des produits, processus de vente, exercices administratifs, informations sur la conformité du secteur, et bien plus encore. Lorsque les processus sont maîtrisés, la formation ne s’arrête pas — nous continuons d’accompagner notre équipe avec de nouvelles techniques de vente et partageons les dernières informations du secteur.  

3 . Je crois que, pour aider une équipe de vente à aller plus loin, c’est à son leader de susciter l’action et de définir la direction pour l’année. J’ai constaté que l’inspiration, lorsqu’elle est bien menée, est le moyen le plus efficace de mobiliser nos collaborateurs. Selon notre expérience, cette motivation a permis de cultiver un climat de travail sain et de permettre à la concession de surmonter ensemble la plupart des obstacles.  

4 . Chez JM Lexus, nous attachons une grande importance à une stratégie de communication constante et efficace. Nous avons constaté que partager fréquemment des informations nouvelles et importantes avec l’équipe permet de lever instantanément toutes les suppositions qui pourraient surgir.  

5 . Je l’ai répété plusieurs fois, mais ma stratégie préférée pour transformer nos équipes commerciales est de leur enseigner à examiner ce qu’ils attendent. Cette formule résume vraiment toute notre démarche lorsqu’il s’agit de faire évoluer l’équipe. Chacun nourrit des attentes, envers soi-même, une vente ou même envers les autres. Nous demandons à nos collaborateurs d’approfondir cette réflexion et d’analyser vraiment ces suppositions, et nous faisons de même en tant que direction. Nous tenons notre équipe responsable des prévisions qu’elle fait sur elle-même et nous les guidons pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.  

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui apporterait du bien au plus grand nombre, lequel serait-ce ?

Pour moi, le don le plus précieux que l’on puisse offrir à quelqu’un est l’accès à l’éducation, que ce soit à un niveau professionnel ou pour des enfants encore à l’école. Avec la bonne éducation, chacun a la capacité de dépasser les attentes et de contribuer à changer le monde.  

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ? 

Vous pouvez toujours me trouver dans la concession JM Lexus, mais pour tous ceux qui vivent hors de l’État du Soleil, vous trouverez des informations sur la concession sur JMLexus.com ou vous pouvez me suivre sur LinkedIn.