Comment choisir le CRM adapté à votre entreprise

Une évaluation d’un CRM consiste à comparer différentes solutions CRM aux besoins de votre entreprise. Elle est importante, car elle vous aide à choisir le système adapté pour rationaliser les flux de travail, améliorer les relations avec les clients et maximiser le retour sur investissement.

Choisir le bon outil est une décision stratégique pour votre équipe. Les CRM performants permettent de gagner du temps, d’améliorer la précision et de garantir la conformité, ce qui a un impact direct sur votre retour sur investissement. En revanche, si vous choisissez le mauvais outil, vous risquez de gaspiller des ressources, de ne pas atteindre vos objectifs et de frustrer les membres de votre équipe.

Ce guide s’adresse aux responsables d’équipe et aux décideurs qui souhaitent faire des choix éclairés. Que vous découvriez les CRM ou que vous envisagiez d’en changer, je vous aiderai à vous y retrouver parmi les différentes options. Assurons-nous que vous trouviez un CRM qui corresponde à vos objectifs et vous évite les pièges inutiles.

9 éléments à rechercher lors de l’évaluation d’un CRM

Évaluez les solutions CRM en vous concentrant sur les facteurs clés qui peuvent simplifier votre processus de décision. Voici les éléments à prendre en compte :

1. Flexibilité des forfaits

La flexibilité des forfaits permet à votre équipe de s’adapter à l’évolution de ses besoins. Vous pouvez commencer avec une solution CRM de base, mais à mesure que votre entreprise se développe, vous souhaiterez pouvoir facilement passer à une offre supérieure. Vérifiez si le fournisseur autorise les changements de forfait sans pénalités. Demandez s’il existe des frais cachés en cas de mise à niveau ou de rétrogradation, et testez ce point lors d’une démonstration en vous renseignant sur différents scénarios.

2. Accès aux données et rapports

Vous avez besoin d’un accès facile aux données clients et de fonctionnalités de création de rapports robustes pour prendre des décisions éclairées. Recherchez un logiciel CRM proposant des rapports personnalisables afin de vous concentrer sur les indicateurs qui comptent. Évitez les outils qui limitent les options d’exportation des données. Pendant un essai, testez les tableaux de bord et les fonctionnalités de création de rapports pour vérifier à quelle vitesse vous pouvez générer les informations dont vous avez besoin.

3. Intégration à votre environnement technologique

Votre plateforme CRM doit fonctionner correctement avec les autres applications que vous utilisez. Vérifiez si elle s’intègre aux logiciels marketing, aux outils de gestion des prospects ou aux API. Une mauvaise intégration perturbe les flux de travail, tandis que des connexions fluides peuvent améliorer les interactions avec les clients et raccourcir votre processus commercial.

4. Intégration et assistance

Une bonne intégration et une assistance client efficace peuvent faire toute la différence dans votre expérience. Vous devez choisir un fournisseur de CRM qui propose des ressources de formation complètes et un service d’assistance réactif. Renseignez-vous sur les accords de niveau de service de l’assistance et demandez si une aide supplémentaire entraîne des frais initiaux.

5. Autorisations basées sur les rôles

Les autorisations basées sur les rôles vous permettent de contrôler qui peut accéder à quoi dans le système CRM. Elles favorisent la conformité et la sécurité des données. Assurez-vous de pouvoir ajuster rapidement les autorisations lorsque les parties prenantes ou les rôles évoluent.

6. Conformité propre au secteur

Si votre secteur d’activité est soumis à des exigences spécifiques en matière de conformité, comme le RGPD, votre solution CRM doit les respecter. Demandez aux fournisseurs comment ils protègent les informations clients et si des fonctionnalités comme l’authentification à deux facteurs sont incluses pour sécuriser les données sensibles.

7. Options de personnalisation

La personnalisation permet d’adapter le CRM aux besoins de votre entreprise. Recherchez des systèmes qui vous permettent de modifier les tableaux de bord, les flux de travail et les champs. Les outils CRM rigides peuvent ralentir l’adoption, tandis que les solutions flexibles améliorent l’expérience utilisateur et favorisent une évolutivité à long terme.

8. Fonctionnalités d’automatisation

L’automatisation des flux de travail est indispensable. L’automatisation des relances, des prévisions ou du suivi des prospects permet de gagner du temps et de réduire les erreurs manuelles. Demandez aux fournisseurs de vous montrer comment fonctionne leur solution d’automatisation dans des cas d’utilisation concrets.

9. Prise en charge des appareils mobiles ou des sites multiples

Si vos commerciaux ou les membres de votre équipe travaillant à distance doivent accéder au CRM où qu’ils se trouvent, vérifiez qu’il dispose d’une application mobile avec des données en temps réel. Testez si l’application mobile offre les mêmes fonctionnalités que la version pour ordinateur.

Comment choisir un CRM : une méthode en 5 étapes

Choisir le bon outil d’évaluation CRM implique de l’aligner sur les objectifs de votre entreprise et vos opérations quotidiennes. Vous devez vous concentrer sur les aspects pratiques qui ont une incidence directe sur votre flux de travail et votre efficacité. Voici une méthode :

Étape 1 : Identifiez vos besoins

Commencez par définir les besoins de votre équipe : c’est la première étape pour sélectionner un logiciel d’évaluation CRM. Cela consiste à recueillir les avis, à répertorier les difficultés, à harmoniser les exigences et à distinguer les fonctionnalités :

Recueillez les avis des parties prenantes

Consultez les principales parties prenantes des services commercial, marketing et informatique afin de comprendre leurs besoins et leurs difficultés. Chaque service peut avoir des exigences particulières auxquelles votre CRM doit répondre. Organisez des réunions ou envoyez des sondages pour recueillir leurs avis. Vous vous assurerez ainsi que le CRM répondra à tous les aspects de votre activité.

Répertoriez et hiérarchisez les difficultés

Consignez les difficultés liées à votre système CRM actuel. Existe-t-il des inefficacités dans la saisie des données ou des problèmes de communication ? Dressez une liste et classez-les selon leur incidence et leur fréquence. Cela vous aidera à rechercher en priorité un CRM qui répond aux problèmes les plus urgents.

Alignez-vous sur les politiques et les protocoles

Alignez votre choix sur les protocoles de conformité et de sécurité des données. Vérifiez si votre CRM doit respecter des normes de conformité particulières, comme le RGPD. Cet alignement évite les conflits futurs et garantit une intégration fluide avec vos systèmes existants.

Faites la distinction entre les fonctionnalités indispensables et celles qui sont simplement appréciables

Faites la distinction entre les fonctionnalités CRM indispensables et celles qui sont simplement appréciables. Les fonctionnalités indispensables peuvent inclure la création de rapports sur les données, les capacités d’intégration ou les autorisations des utilisateurs. Les fonctionnalités appréciables peuvent être des analyses avancées ou la prise en charge des appareils mobiles. Cette distinction vous aide à vous concentrer d’abord sur vos besoins essentiels.

Posez-vous les questions suivantes :

• Quelles plaintes ou quels obstacles reviennent le plus souvent ?
• Quels besoins ne sont pas satisfaits aujourd’hui ?
• Quelles fonctionnalités permettraient de résoudre vos 3 principaux problèmes ?
• Quel retour sur investissement attendez-vous de cet investissement ?
• Devons-nous respecter des normes de conformité particulières ?

Étape 2 : Rechercher des fournisseurs de solutions d’évaluation CRM

La recherche de fournisseurs de solutions d’évaluation CRM constitue l’étape suivante dans la sélection du logiciel adapté. Elle consiste à examiner les fournisseurs, à comparer les outils, à identifier les éléments différenciateurs et à documenter les résultats. Lors de vos recherches sur les fournisseurs de CRM, évaluez également s’ils proposent ou intègrent des solutions robustes de gestion des contrats, car choisir un logiciel de gestion des contrats aligné sur votre CRM rationalise les opérations et offre aux CRO une visibilité de bout en bout (il s’agit de deux des principaux avantages d’un logiciel de gestion des contrats).

Effectuer une analyse générale des fournisseurs

Consultez les sites d’évaluation afin d’identifier les fournisseurs de CRM offrant un service client éprouvé. Recherchez des informations sur la satisfaction des clients et les témoignages de réussite. Cela vous aide à présélectionner les fournisseurs qui répondent régulièrement aux attentes de leurs clients. Soyez attentif aux éventuels signaux d’alerte mentionnés dans les avis.

Comparer en fonction des besoins de l’entreprise

Comparez les plateformes CRM en fonction de leurs fonctionnalités, de leurs intégrations et de leur prix. Certains CRM offrent le plus d’avantages aux petites entreprises, tandis que d’autres sont mieux adaptés aux grandes entreprises. Assurez-vous que le CRM est compatible avec votre environnement technologique et qu’il peut évoluer avec votre entreprise.

Identifier les principaux éléments différenciateurs

Recherchez des éléments différenciateurs tels que l’accompagnement à la mise en œuvre, l’expérience utilisateur et la flexibilité pour les cas d’usage spécialisés. Le fournisseur propose-t-il une assistance pratique à la configuration ou une interface utilisateur simple ? Vérifiez si le CRM peut s’adapter aux besoins spécifiques de votre secteur. Ces facteurs peuvent avoir une incidence importante sur l’adoption par votre équipe.

Documenter vos résultats

Créez une liste de contrôle d’évaluation pour suivre les fonctionnalités, les coûts et les points forts des fournisseurs. Il sera ainsi plus facile de comparer les options côte à côte au moment de prendre votre décision finale.

Posez-vous les questions suivantes :

• Que fait chaque outil le mieux ?
• Est-il adapté à la taille de votre équipe, à votre budget et à votre environnement technologique ?
• Quel accompagnement et quelle documentation sont disponibles ?
• Quelle est la flexibilité de l’outil pour les cas d’usage spécialisés ?
• Quelles sont les options de mise en œuvre proposées par le fournisseur ?

Étape 3 : Établir une présélection de solutions d’évaluation CRM et prendre contact

La troisième étape de la sélection d’un logiciel d’évaluation CRM consiste à réduire le nombre de fournisseurs et à entamer des discussions avec des partenaires potentiels. Voici comment procéder :

Présélectionner 2 à 4 fournisseurs

Sur la base de vos recherches, réduisez votre sélection à 2 à 4 CRM potentiels. Tenez compte de facteurs tels que la taille de votre entreprise, l’ensemble des fonctionnalités et votre budget. Cette présélection doit inclure les fournisseurs qui répondent le mieux à vos besoins prioritaires. Concentrez-vous sur ceux qui offrent le meilleur rapport valeur-besoins pour vos exigences spécifiques.

Envoyer une RFI ou une RFP

Envoyez une demande d’informations (RFI) ou un appel d’offres pour l’évaluation d’un CRM afin d’obtenir des précisions sur le coût total de possession, l’assistance et l’intégration. Cela vous aide à comprendre plus en détail leurs offres. Utilisez cette étape pour clarifier toute incertitude et évaluer dans quelle mesure elles répondent à vos besoins. Soyez clair concernant vos attentes et vos échéances.

Planifier des démonstrations et poser des questions

Utilisez les démonstrations pour évaluer les tableaux de bord, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation. Soyez attentif à la manière dont le CRM répond à vos difficultés. Demandez aux fournisseurs de présenter des fonctionnalités spécifiques en action et testez l’expérience utilisateur. Cette approche pratique vous aide à visualiser le fonctionnement du CRM pour votre équipe.

Utiliser des critères d’évaluation cohérents

Appliquez les mêmes critères d’évaluation à tous les fournisseurs afin de garantir une comparaison équitable. Cela inclut l’évaluation de la convivialité, de l’ensemble des fonctionnalités et des options d’assistance. La cohérence de l’évaluation vous aide à prendre une décision éclairée et sans parti pris. Documentez vos conclusions afin de comparer les fournisseurs côte à côte.

Posez ces questions :

• Pouvez-vous me présenter le témoignage d’un client réel dont la situation est comparable à la nôtre ?
• Quelles ressources d’assistance ou d’intégration proposez-vous ?
• Quelles fonctionnalités nécessitent une mise à niveau ?
• Comment gérez-vous la migration des données ?
• Y a-t-il des frais ou des coûts cachés ?

Étape 4 : Élaborer l’argumentaire commercial

Transformer vos recherches sur les fournisseurs en un argumentaire commercial convaincant constitue la quatrième étape de la sélection d’un logiciel d’évaluation de CRM. Voici comment défendre votre proposition :

Résumer les difficultés et les résultats attendus

Présentez les difficultés, le ROI attendu et les indicateurs clés. Mettez en évidence la manière dont le CRM répondra à des problèmes précis et améliorera les flux de travail. Soyez clair concernant les avantages, comme une efficacité accrue ou une meilleure gestion des données. Cela aide votre direction à comprendre la valeur directe de l’investissement.

Présenter les estimations de coûts et les échéances

Obtenez des estimations de coûts de base sur les sites web des fournisseurs ou en les contactant directement. Consultez les tarifs de l’évaluation d’un CRM pour disposer d’une référence. Mettez en évidence la manière dont le nouveau CRM améliorera les interactions avec les clients, rationalisera les tâches manuelles et favorisera la fidélisation des clients. Veillez à ce que vos estimations soient réalistes afin d’éviter les mauvaises surprises par la suite.

Exposer le ROI et les risques

Expliquez le ROI en détaillant les gains d’efficacité et les augmentations potentielles de revenus. Abordez les risques financiers et opérationnels liés au fait de ne rien faire, comme les occasions manquées ou le maintien des inefficacités. Appuyez vos affirmations sur des données afin de permettre à la direction de mieux comprendre les enjeux.

Posez ces questions :

• Quel problème commercial cet outil permettra-t-il de résoudre ?
• Quels sont les risques si nous ne faisons rien ?
• Quels sont les avantages financiers et opérationnels ?
• Comment cela s’inscrit-il dans nos objectifs stratégiques ?
• Quel est le délai prévu avant d’observer des résultats ?

Étape 5 : Mettre en œuvre votre CRM et intégrer vos utilisateurs

Planifiez un processus d’intégration fluide une fois que vous avez sélectionné un fournisseur de CRM. Voici comment le mettre en œuvre efficacement :

Communiquer le plan de déploiement

Communiquez clairement le plan de déploiement à tous les membres de l’équipe. Utilisez des e-mails, des réunions ou des plateformes internes pour tenir tout le monde informé. Cela garantit que chacun sait ce qui se passe et à quel moment. Mettez en avant les avantages du nouveau CRM afin d’encourager l’adhésion de votre équipe.

Nommer des responsables internes

Nommez des responsables internes pour guider le processus de sélection. Ces personnes coordonneront les échanges avec le fournisseur et géreront les demandes internes. La désignation de contacts dédiés contribue à fluidifier la communication et à résoudre rapidement les problèmes. Choisissez des personnes qui connaissent bien le CRM et sa finalité.

Garantir une formation et une adoption cohérentes

Assurez une formation cohérente et tirez parti des bases de connaissances des fournisseurs. Utilisez des questionnaires ou des exercices pratiques pour renforcer l’apprentissage et consolider la compréhension. L’utilisation régulière du CRM est essentielle pour en tirer tous les bénéfices. Surveillez donc son utilisation et répondez à toute réticence.

Créer des boucles de rétroaction

Suivez rapidement les KPI afin de confirmer le ROI et de procéder aux ajustements nécessaires. Utilisez des enquêtes ou des points de suivi réguliers pour recueillir les retours. Cela aide à identifier les points à améliorer et garantit que l’outil répond aux besoins des utilisateurs.

Posez ces questions :

• Quel est le plan de gestion du changement ?
• Qui est responsable du déploiement ?
• Comment suivrez-vous les premiers résultats ?
• De quelles ressources les utilisateurs auront-ils besoin ?
• Comment les retours seront-ils recueillis et pris en compte ?

La suite

Si vous évaluez des solutions CRM, contactez gratuitement un conseiller SoftwareSelect pour obtenir des recommandations.

Il vous aidera à créer une liste de contrôle pour évaluer les CRM, à comparer les solutions CRM et vous accompagnera même lors des négociations tarifaires et de la sélection du fournisseur.