Comment choisir un CRM : un cadre en 5 étapes

Choisir le bon CRM peut faire la réussite ou l’échec de votre entreprise. Le bon outil vous aide à automatiser les tâches, à gérer les données clients et à permettre à vos équipes commerciales de rester concentrées sur la conclusion des ventes. Le mauvais ? Des flux de travail maladroits, du temps perdu et des utilisateurs frustrés.

Avec les nombreuses plateformes CRM disponibles — chacune prétendant être le meilleur logiciel CRM — le choix peut sembler accablant. Ce guide vous montre exactement comment trouver une solution CRM adaptée aux besoins de votre entreprise et capable de générer un véritable retour sur investissement. Je vous aiderai à vous y retrouver parmi les différentes options.

Votre équipe mérite un CRM qui soutient vos objectifs et améliore vos relations clients. Assurons-nous que vous choisissiez le bon.

9 éléments à rechercher lors du choix d’un CRM

L’évaluation des plateformes CRM nécessite d’examiner des facteurs précis qui correspondent aux besoins et aux objectifs de votre équipe. Voici les principaux éléments à prendre en compte pour guider votre décision :

1. Flexibilité de l’offre

La flexibilité de l’offre consiste à adapter le logiciel CRM à l’évolution de vos besoins. C’est important, car votre entreprise peut se développer ou changer, et vous avez besoin d’un outil capable d’évoluer avec vous. Recherchez des fournisseurs de CRM qui proposent de passer facilement à une offre supérieure ou inférieure sans pénalités. Renseignez-vous sur les conditions tarifaires et vérifiez si vous pouvez ajuster les fonctionnalités du CRM au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins. Cela vous aide à éviter de vous retrouver lié à une offre qui ne convient plus aux petites entreprises, aux startups ou aux grandes entreprises.

2. Accès aux données et rapports

L’accès aux données et les rapports vous permettent d’analyser les interactions avec les clients, les informations clients et les performances commerciales. C’est important, car les informations obtenues favorisent de meilleures décisions. Assurez-vous que les systèmes CRM proposent des tableaux de bord personnalisables et des fonctionnalités de création de rapports faciles à comprendre et conviviales. Lors d’une démonstration, testez la rapidité avec laquelle vous pouvez générer des rapports et vérifiez si les données correspondent aux indicateurs de votre équipe. Vous pourrez ainsi obtenir des informations précieuses en temps réel, sans difficulté.

3. Intégration à votre environnement technologique

L’intégration signifie que les outils CRM fonctionnent avec vos systèmes existants. Elle est essentielle pour préserver l’efficacité des flux de travail. Vérifiez si le CRM se connecte à votre messagerie électronique, à votre calendrier, à vos plateformes marketing, à vos réseaux sociaux, à vos outils de messagerie, à vos applications (y compris iOS) et à Salesforce. Pendant un essai, testez la fluidité de l’intégration et vérifiez si elle prend en charge vos processus, comme la gestion des prospects, la notation des prospects et la gestion de projets. Cela évite les interruptions et permet à votre équipe de rester productive.

4. Intégration et assistance

L’assistance client et l’intégration désignent la manière dont le fournisseur de CRM vous aide à démarrer et à résoudre les problèmes. Recherchez des ressources de formation complètes, des tutoriels pratiques et des équipes d’assistance réactives. Renseignez-vous sur la disponibilité des communautés d’utilisateurs et les horaires d’assistance. Un fournisseur qui offre une intégration et une assistance solides aidera les membres de votre équipe à s’adapter rapidement et à assurer le bon fonctionnement de l’ensemble.

5. Autorisations basées sur les rôles

L’authentification et les autorisations basées sur les rôles contrôlent les personnes qui peuvent accéder à certaines données et fonctionnalités. Elles sont essentielles pour assurer la sécurité et la conformité. Vérifiez si le logiciel CRM vous permet de définir des autorisations en fonction des rôles au sein de votre équipe. Testez la facilité d’attribution et de modification des autorisations pendant un essai. Vous vous assurez ainsi que vos données clients restent sécurisées et accessibles uniquement aux utilisateurs autorisés.

6. Conformité propre au secteur

La conformité garantit que le CRM respecte les normes légales et sectorielles. Elle est essentielle pour éviter les amendes et préserver la confiance. Vérifiez si la plateforme cloud prend en charge des réglementations comme le RGPD ou l’HIPAA. Demandez la documentation relative aux fonctionnalités de conformité (par exemple, les pistes d’audit et les mesures de protection de l’automatisation des flux de travail) et vérifiez si le CRM dispose de protections intégrées. Cela permet de maintenir la conformité et la fiabilité de vos opérations sur l’ensemble des points de contact omnicanaux.

7. Options de personnalisation

La personnalisation vous permet d’adapter le CRM à vos besoins spécifiques. Elle est importante pour intégrer l’outil à votre flux de travail. Recherchez des options de CRM proposant des champs personnalisables, des flux de travail automatisés et des interfaces que vous pouvez simplifier. Pendant une démonstration, testez les paramètres de personnalisation (pipelines, étapes du pipeline commercial, tâches de suivi) afin de vérifier dans quelle mesure ils correspondent à vos processus. Le CRM sera ainsi mieux adapté à votre équipe et pourra augmenter vos ventes.

8. Fonctionnalités d’automatisation

Les outils d’automatisation font gagner du temps en prenant en charge les tâches répétitives. Ils sont importants, car ils permettent à votre équipe de se concentrer sur des activités plus stratégiques. Vérifiez si le CRM peut automatiser les relances par e-mail, l’acheminement des tâches, l’attribution des prospects et les prévisions. Si elles sont disponibles, évaluez les fonctionnalités d’intelligence artificielle, comme la notation prédictive des prospects ou l’action suivante optimale, afin d’optimiser les résultats. Testez ces fonctionnalités pendant un essai pour déterminer le temps qu’elles permettent à votre équipe d’économiser.

9. Compatibilité mobile ou multi-sites

La compatibilité mobile ou multi-sites garantit que votre équipe peut accéder au CRM où qu’elle se trouve. Elle est essentielle pour les équipes qui travaillent à distance ou sur différents sites. Vérifiez que le CRM propose une application mobile performante et prend en charge l’accès omnicanal. Testez la facilité d’utilisation et la rapidité de l’application pendant un essai. Votre équipe reste ainsi connectée et productive où qu’elle soit, notamment sur les points de contact avec les clients existants et les nouveaux clients.

Comment choisir un CRM : une méthode en 5 étapes

Choisir le bon CRM consiste à l’aligner sur les besoins et les objectifs de votre équipe. Concentrez-vous sur les éléments les plus importants pour votre entreprise, comme l’intégration et l’expérience utilisateur. Voici une méthode simple pour vous guider tout au long du processus.

Étape 1 : identifiez vos besoins

Commencez par définir les besoins de votre équipe afin de faire le bon choix de CRM. Il s’agit de recueillir les avis, de hiérarchiser les difficultés et d’aligner les exigences sur vos politiques :

Recueillez l’avis des parties prenantes

Échangez avec les principales parties prenantes, notamment les équipes commerciales et marketing, le service informatique et le support client. Comprenez leurs flux de travail et les difficultés rencontrées avec l’outil actuel. Encouragez les discussions ouvertes afin que chaque voix soit entendue. Cela permet d’obtenir une vision complète des besoins de votre entreprise à toutes les étapes du parcours client.

Recensez et hiérarchisez les difficultés

Identifiez ce qui ne fonctionne pas dans votre système actuel. Les problèmes courants peuvent inclure des erreurs de saisie des données, un manque d’intégration, des rapports lents ou des fonctionnalités CRM limitées. Hiérarchisez ces difficultés en fonction de leur impact sur l’efficacité de votre équipe.

Alignez le choix sur vos politiques et vos objectifs

Assurez-vous que votre choix de CRM est aligné sur les politiques internes et les objectifs de l’entreprise. Vérifiez les tarifs du fournisseur, les protocoles de sécurité et les exigences de conformité. Si votre secteur est soumis à des réglementations spécifiques, assurez-vous que le CRM les prend en charge.

Fonctionnalités indispensables ou appréciables

Faites la distinction entre les fonctionnalités essentielles et celles qui sont facultatives. Les fonctionnalités indispensables peuvent inclure la gestion des contacts, l’analyse, la gestion des prospects et les capacités de création de rapports ; les fonctionnalités appréciables peuvent être les chatbots, l’automatisation du marketing ou des intégrations plus poussées avec les plateformes marketing.

Posez-vous les questions suivantes :

• Quelles plaintes ou quels obstacles reviennent le plus souvent ?
• Quelles fonctionnalités CRM permettraient de résoudre vos 3 principaux problèmes ?
• Quel retour sur investissement attendez-vous de cet investissement ?
• Comment le CRM répond-il à nos exigences de conformité ?
• Quel type de CRM répond le mieux aux besoins de notre entreprise (axé sur les ventes, axé sur les services, suite de gestion de la relation client) ?

Étape 2 : Rechercher des fournisseurs de CRM

La recherche de fournisseurs consiste à consulter les avis, à comparer les fonctions et à identifier les éléments différenciants :

Effectuer une analyse des fournisseurs

Utilisez les sites d’avis et les analyses d’experts pour comparer les plateformes CRM et les solutions logicielles. Établissez une liste restreinte des meilleurs logiciels CRM compatibles avec votre environnement (écosystème Salesforce, outils basés sur le cloud, etc.).

Comparer en fonction des besoins

Comparez les outils en fonction de la taille et de la complexité : les petites entreprises peuvent préférer des outils CRM simples et faciles à utiliser, tandis que les grandes entreprises peuvent avoir besoin de prévisions avancées, de notation des prospects et de contrôles d’authentification.

Identifier les principaux éléments différenciants 

Recherchez un accompagnement à la mise en œuvre, une expérience utilisateur de qualité et une flexibilité adaptée aux cas d’utilisation de niche. Renseignez-vous sur l’étendue de la place de marché d’applications et vérifiez si l’interface est réellement facile à utiliser.

Il peut également être utile de réfléchir à la manière de choisir un logiciel de gestion des contrats qui complète votre CRM — avec des fonctionnalités telles que les signatures électroniques, le suivi des versions et les alertes de renouvellement — afin que vos systèmes collaborent plutôt que de se concurrencer.

Documenter vos résultats

Consignez les tarifs, les fonctionnalités, les intégrations et les accords de niveau de service dans un tableau comparatif afin de prendre des décisions fondées sur les données.

Posez-vous les questions suivantes :

• Que fait chaque outil le mieux ?
• Est-il adapté à la taille de votre équipe, à votre budget et à votre environnement informatique ?
• Quelles ressources d’intégration et quel service client sont disponibles ?
• L’interface et les tableaux de bord sont-ils intuitifs ?
• Y a-t-il des coûts cachés ?

Étape 3 : Établir une liste restreinte de CRM et prendre contact

Une fois vos recherches terminées, réduisez vos options et entamez des discussions avec des partenaires potentiels :

Établir une liste restreinte de fournisseurs

Sélectionnez 2 à 4 fournisseurs qui répondent aux besoins de votre entreprise. Tenez compte des tarifs, de l’évolutivité et de l’intégration avec les systèmes existants.

Envoyer une RFI ou une RFP

Envoyez une demande d’informations (RFI) ou un RFP intitulé « Comment choisir un CRM » afin de recueillir des informations détaillées sur les fonctionnalités du CRM, les SLA, le flux de travail, les flux de travail automatisés, le modèle de données et les capacités de reporting.

Planifiez des démonstrations et posez des questions

Planifiez des démonstrations et préparez des questions ciblées. Renseignez-vous sur l’intégration, l’automatisation et les prévisions. Privilégiez les sessions pratiques afin de pouvoir tester les flux de travail, les cadences de suivi, les étapes du pipeline commercial et les applications.

Utilisez des critères d’évaluation cohérents

Évaluez chaque fournisseur selon l’expérience utilisateur, le prix, l’assistance et l’adéquation avec les objectifs de l’entreprise.

Posez ces questions :

• Pouvez-vous me présenter un exemple concret de client dont la situation est similaire à la nôtre ?
• Quelles ressources d’intégration et quelle assistance client proposez-vous ?
• Quelles fonctionnalités nécessitent une mise à niveau ?
• Comment votre CRM gère-t-il l’intégration des données avec Salesforce ou d’autres systèmes existants ?
• Quelle est votre structure tarifaire ?

Étape 4 : Élaborez l’argumentaire commercial

Transformez vos recherches en une proposition interne que les dirigeants pourront approuver :

Résumez les difficultés et les résultats attendus

Expliquez comment les améliorations des flux de travail, l’automatisation des flux de travail et les flux de travail automatisés permettront de réduire les tâches répétitives, d’optimiser les processus et d’augmenter les ventes.

Présentez les estimations de coûts et les échéanciers

Communiquez le coût total, les tarifs des licences, les étapes clés de la mise en œuvre et le délai prévu avant l’obtention de valeur. Incluez, le cas échéant, des options pour les solutions basées sur le cloud et les solutions sur site.

Exposez le ROI et les risques

Reliez le ROI à des indicateurs mesurables : suivi plus rapide, amélioration du taux de conversion, meilleure fidélisation et clients existants plus satisfaits. Mentionnez les risques liés à l’inaction.

Posez ces questions :

• Quel problème commercial cette solution permettra-t-elle de résoudre ?
• Quels sont les risques liés à l’inaction ?
• Quels sont les avantages financiers et opérationnels ?
• Quel sera l’impact de ce CRM sur l’efficacité de notre équipe ?
• Quels indicateurs utiliserons-nous pour mesurer la réussite ?

Étape 5 : Mettez en œuvre votre CRM et intégrez vos utilisateurs

Planifiez soigneusement le déploiement afin de favoriser une adoption durable :

Communiquez le plan de déploiement

Communiquez les échéances et les étapes clés. Alignez les membres des équipes commerciales, marketing et de service sur les profils clients et les normes de données.

Désignez des responsables internes

Désignez des responsables pour les intégrations, la conception des flux de travail et la qualité des données. Veillez à ce qu’ils se coordonnent avec l’assistance client du fournisseur.

Assurez la formation et l’adoption

Organisez des formations sur la gestion des prospects, la qualification des prospects, l’automatisation marketing, la gestion des contacts et les fonctions quotidiennes. Fournissez des guides opérationnels pour le suivi et les étapes du parcours client.

Créez des boucles de retours

Recueillez les retours, améliorez progressivement les pipelines et affinez les fonctions du CRM. Suivez l’adoption initiale grâce à des indicateurs d’utilisation et de résultats.

Et maintenant :

Si vous cherchez comment choisir un CRM, contactez gratuitement un conseiller de SoftwareSelect pour obtenir des recommandations.

Vous recevrez une sélection restreinte de plateformes CRM adaptées aux besoins de votre entreprise (notamment Salesforce et d’autres options basées sur le cloud), des conseils sur les tarifs et de l’aide pour vous assurer que les fonctionnalités et les flux de travail du CRM correspondent aux objectifs de votre entreprise.