Etsit tietoa keskusteluista, joita asiakasrajapinnassa toimivat tiimisi käyvät asiakkaiden kanssa, mutta miten kuuntelet ja analysoit satoja tai tuhansia puheluita tehokkaasti? Etsitpä tietoa asiakkaiden vuorovaikutuksesta myyntitiimin jäsenten tai asiakaspalvelijoiden kanssa, keskusteluäly on avainasemassa.
Tämän koneoppimisohjelmistoratkaisun avulla voit vähentää myyntipäälliköiden manuaalista työtä ja antaa tekoälyn hoitaa kaiken analytiikan puolestasi. Jos pohdit, miten puheluiden äly toimii ja sopiiko se tarpeisiisi, tutustu tähän katsaukseen saadaksesi kaikki yksityiskohdat.
Keskusteluälyn määritelmä
Keskusteluälyllä tarkoitetaan ohjelmistoa, joka hyödyntää tekoälyä puhelinkeskusten puheen, tekstin tai molempien analysointiin ja tuottaa tietoon perustuvia oivalluksia myyntiedustajiesi ja asiakkaidesi välisistä keskusteluista.
Keskusteluälyanalytiikan tuottamat tiedot ja mittarit voidaan jakaa kaikkien ohjelmistointegraatioidesi välillä, mukaan lukien puhelinkeskusten CRM-ohjelmistot, mainosalustat ja data-analytiikka, jotta liiketoimintasi toimintaa voidaan tehostaa ja työnkulkuasi sujuvoittaa.
Koska keskusteluäly pystyy analysoimaan asiakkaiden puheluita ja viestejä reaaliajassa, voit parantaa jokaista asiakkaan ja tiimisi, verkkosivustosi sekä mainostesi välistä vuorovaikutustilannetta tarjoamalla jokaiselle osastolle olennaiset ja käytännönläheiset tiedot, joita ne tarvitsevat asiakasrajapinnan digitaalisten ja henkilökohtaisten kokemusten kehittämiseen.
Keskusteluäly ja puheluiden seuranta
Jos olet joskus tutkinut puheluiden seurantaratkaisua, keskusteluälyohjelmisto saattaa olla sinulle jo tuttu, koska se kuuluu usein puheluiden seurantapakettiin. Keskusteluäly eroaa kuitenkin puheluiden seurannasta useilla keskeisillä tavoilla.
Keskusteluäly on yleisratkaisu, joka keskittyy liikevaihtoa tuottaviin tiimeihin, kuten myyntiin, markkinointiin, verkkokauppaan ja asiakaspalveluun. Se auttaa näiden tiimien jäseniä ymmärtämään paremmin niitä soittavien tai heidän kanssaan vuorovaikutuksessa olevien asiakkaiden motiiveja, kuten asiakkaiden tunnetilaa, aikomuksia ja mahdollista lopputulosta. Reaaliaikaisten tietojen avulla tiimisi voi toimia asiakkaiden tarpeiden mukaisesti.
Puheluiden seuranta puolestaan on työkalu, joka tarjoaa keskustelujen, sosiaalisen median viestien ja puheluiden attribuutiotietoja, jotta ymmärrät, mitkä markkinointilähteet käynnistävät ensimmäisen yhteydenoton. Yleensä näitä tietoja käytetään trendien ennustamiseen ja mainosten sekä verkkosivuston optimointiin, jotta saat enemmän konversioita ja klikkauksia.
Have an account? Log In
Keskusteluanalytiikka ja keskusteluäly
Yksi keskusteluälyn keskeisistä osa-alueista, joka auttaa varmistamaan tietojen tarkat tulkinnat ja kohdennetut suositukset seuraavista vaiheista, on keskusteluanalytiikka. Kun tekoäly on saanut ”luettua” tai ”kuunneltua” asiakkaiden vuorovaikutustilanteita, se pyrkii löytämään trendejä, jotka auttavat muodostamaan oivalluksia organisaatiostasi tai asiakkaidesi tarpeista, ennen kuin se välittää nämä tiedot sinulle raporttien kautta.
Miten keskusteluäly ja analytiikka toimivat
Ensinnäkin keskusteluälyalustasi on käytettävä keskustelevaa tekoälyä hyödyllisten tietojen poimimiseen ihmisten puheesta ja viesteistä NLP:n (luonnollisen kielen käsittelyn) avulla. Tämä auttaa tekoälyä ”lukemaan” tai ”kuuntelemaan” keskustelua ja ymmärtämään, mitä siinä tapahtuu.
Kun tekoäly on algoritmin avulla litteroinut keskustelut ymmärtämäänsä muotoon, se voi tunnistaa malleja ja trendejä sekä luokitella tiedot tarpeidesi mukaisesti.
Keskusteluäly ja analytiikka käyttävät NLP:tä tietojen poimimiseen ja käsittelyyn useista eri lähteistä, kuten puheluista, puheavustajista, keskusteluboteista ja viestinnästä.
Mitä saat analyysin lopputuloksena?
Kun keskusteluälytyökalu on litteroinut ja tarkastellut asiakkaiden keskusteluja ja puhelutallenteita, se voi tarjota sinulle muutakin kuin raportteja ja oivalluksia. Voit saada:
- Puheluiden litteroinnit
- Keskustelujen keskeiset teemat
- Keskustelujen avainsanat
- Oivalluksia asiakkaiden tunnetilasta
- Ehdotettuja toimia tai seuraavia vaiheita
- Vuorovaikutustilastot, kuten puheosuudet, vuorovaikutteisuus ja keskustelun kesto
Miksi käyttää keskustelutiedustelua
Keskustelutiedusteluratkaisujen käyttämisellä on monia hyötyjä, ja olen käsitellyt alla joitakin tärkeimmistä syistä niiden hyödyntämiseen.
Paranna konversioita
Keskusteludata voi paljastaa asiakkaidesi kipupisteet ja tarjota sinulle tietoa siitä, mikä estää heitä ostamasta tuotteitasi. Se voi myös analysoida, miten asiakkaat reagoivat markkinointi- ja myyntitoimiisi, ja tarjota käyttökelpoisia oivalluksia, joiden avulla voit kehittää ja parantaa digitaalisia vuorovaikutustilanteitasi.
Voit automatisoida asiakaspolun analysoinnin saadaksesi katsauksen erilaisiin trendeihin, kuten:
- Miksi he saattavat torjua myynnin
- Mitkä käsikirjoitukset ja puheluskriptit toimivat parhaiten
- Miten asiakkaat reagoivat kylmäpuheluihin
- Miksi asiakas oli tai ei ollut tyytyväinen ostokseensa
- Mitä he ajattelevat hinnoittelustasi
- Ilmenikö asiakaspolulla hidastumisia, jotka estivät ostoksen tekemisen
Hanki perusteellista asiakastutkimustietoa
Yksi keskustelutiedustelun hyödyistä on se, että se voi tarjota vastauksia asiakkaiden mielipiteitä koskeviin kysymyksiin, joihin saisit muuten vastauksia ehkä vain säännöllisillä kyselyillä tai kehittyneillä tutkimustyökaluilla. Keskustelutiedusteluohjelmisto voi selvittää, mitä asiakkaat ajattelevat tuotteestasi, tarkastella yksittäisiä tuntemuksia yksityiskohtaisesti ja paljastaa yleisiä huolenaiheita pelkästään keskusteluja tarkastelemalla.
Auta myyntijohtajiasi
Analysoit todennäköisesti jo sitä, mitä parhaat suoriutujasi tekevät edistääkseen myyntikonversioita. Keskustelutiedusteluratkaisut voivat kuitenkin analysoida vielä enemmän dataa myynnin suorituskyvyn arvioimiseksi. Sen sijaan, että analysoisit vain otosta myyntipuheluista, joka ei välttämättä edusta totuudenmukaisesti edustajan suoriutumista, voit analysoida jokaisen myyntikeskustelun saadaksesi enemmän dataan perustuvia päätöksiä.
Selvitä, mitkä skriptit toimivat parhaiten ja missä sekä uudet työntekijät että kokeneet myyjät voivat kehittyä, ja tarjoa yksilöllistä valmennusta tiimin suorituskyvyn parantamiseksi.
Auta uusia edustajia
Myyntijohtajien suorituskyvyn parantamisen lisäksi keskustelutiedustelu auttaa uusien edustajien perehdyttämisessä ja kouluttamisessa. Kun tiedät, millainen käyttäytyminen edistää myyntiä, voit muuttaa nämä oivallukset koulutusmoduuleiksi tuote-, myynti- ja markkinointitiimeillesi.
More Articles
Paranna asiakaspysyvyyttä
Tiesitkö, että yli 60 % kuluttajista ajattelee, että yritysten pitäisi välittää enemmän heidän tarpeistaan? Tiedät jo, että asiakkaat ovat todennäköisemmin vuorovaikutuksessa kanssasi, jos he kokevat, että heitä kuunnellaan. Kyselyiden ja kyselylomakkeiden lisäksi keskustelutiedustelu tarjoaa sinulle uuden tavan kerätä palautetta asiakkaan äänen perusteella.
Toimi asiakkaiden käyttäytymisen perusteella parantaaksesi heidän kokonaiskokemustaan ja ansaitaksesi heidän uskollisuutensa.
Ratkaisun löytäminen
Jos keskustelutiedustelu kuulostaa siltä, että se voisi tarjota tarvitsemasi vastaukset laadukkaiden asiakaskokemusten, asiakastyytyväisyyden, onnistuneiden myyntistrategioiden ja paremman yhteydenottokeskuksen varmistamiseksi, voi olla aika alkaa tutkia, mitkä palveluntarjoajat tarjoavat käyttötarkoitukseesi sopivan ratkaisun.
Tutustu RevOps-blogissa muutamiin katsauksiin markkinoilla saatavilla olevista puheluiden seurantaan tarkoitetuista ohjelmistoista ja keskustelutiedustelutyökaluista löytääksesi tarpeisiisi parhaiten sopivan vaihtoehdon. Jos haluat säännöllisesti tietoa liikevaihtotiedustelusta ja muista myyntityökaluista, tilaa uutiskirje saadaksesi viikoittaiset päivitykset suoraan sähköpostiisi.
