Cómo elegir el CRM adecuado para tu empresa

La evaluación de un CRM es el proceso de analizar diferentes soluciones de CRM en función de las necesidades de tu empresa, y es importante porque te ayuda a elegir el sistema adecuado para optimizar los flujos de trabajo, mejorar las relaciones con los clientes y maximizar el ROI.

Elegir la herramienta adecuada es una decisión estratégica para tu equipo. Los buenos CRM ahorran tiempo, aumentan la precisión y garantizan el cumplimiento normativo, lo que repercute directamente en tu ROI. Pero si eliges uno equivocado, corres el riesgo de desperdiciar recursos, no alcanzar los objetivos y frustrar a los miembros de tu equipo.

Esta guía está dirigida a líderes de equipo y responsables de la toma de decisiones que quieren tomar decisiones informadas. Tanto si es la primera vez que utilizas un CRM como si estás pensando en cambiar, te ayudaré a analizar las opciones. Asegurémonos de que encuentras un CRM que se ajuste a tus objetivos y evite obstáculos innecesarios.

9 aspectos que debes tener en cuenta al evaluar un CRM

Evalúa las soluciones de CRM centrándote en factores clave que pueden agilizar tu proceso de toma de decisiones. Esto es lo que debes tener en cuenta:

1. Flexibilidad de los planes

La flexibilidad de los planes permite que tu equipo se adapte a medida que cambian las necesidades. Puede que empieces con una solución de CRM básica, pero a medida que crezca tu empresa, querrás tener la opción de actualizarla fácilmente. Comprueba si el proveedor permite cambiar de plan sin complicaciones ni penalizaciones. Pregunta si hay cargos ocultos al subir o bajar de plan y prueba este aspecto durante una demostración preguntando por diferentes situaciones.

2. Acceso a los datos e informes

Necesitas acceder fácilmente a los datos de los clientes y disponer de sólidas funciones de generación de informes para tomar decisiones informadas. Busca un software de CRM que ofrezca informes personalizables para que puedas centrarte en las métricas importantes. Evita las herramientas que limitan las opciones de exportación de datos. Durante una prueba, analiza los paneles y las funciones de generación de informes para comprobar con qué rapidez puedes obtener lo que necesitas.

3. Integración con tu conjunto de herramientas tecnológicas

Tu plataforma de CRM debería funcionar bien con las demás aplicaciones que utilizas. Comprueba si se integra con software de marketing, herramientas de gestión de clientes potenciales o API. Una integración deficiente interrumpe los flujos de trabajo, mientras que unas conexiones fluidas pueden mejorar las interacciones con los clientes y acortar el proceso de ventas.

4. Incorporación y asistencia

Una buena incorporación y una asistencia al cliente eficaz pueden determinar que tu experiencia sea positiva o negativa. Necesitas un proveedor de CRM que ofrezca recursos de formación completos y un servicio de asistencia atento. Pregunta por los SLA de asistencia y si la ayuda adicional tiene un coste inicial.

5. Permisos basados en roles

Los permisos basados en roles te permiten controlar quién accede a cada elemento del sistema de CRM. Esto favorece el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos. Asegúrate de poder ajustar los permisos rápidamente cuando cambien las partes interesadas o los roles.

6. Cumplimiento normativo específico del sector

Si tu sector tiene necesidades específicas de cumplimiento normativo, como el RGPD, tu solución CRM debe cumplirlas. Pregunta a los proveedores cómo protegen la información de los clientes y si incluyen funciones como la autenticación de dos factores para proteger los datos confidenciales.

7. Opciones de personalización

La personalización garantiza que el CRM se adapte a las necesidades de tu empresa. Busca sistemas que te permitan ajustar los paneles, los flujos de trabajo y los campos. Las herramientas CRM rígidas pueden ralentizar la adopción, mientras que las flexibles mejoran la experiencia del usuario y favorecen la escalabilidad a largo plazo.

8. Funciones de automatización

La automatización de los flujos de trabajo es imprescindible. Automatizar los seguimientos, las previsiones o el seguimiento de clientes potenciales ahorra tiempo y reduce los errores manuales. Pide a los proveedores que demuestren cómo funciona su funcionalidad de automatización en casos de uso reales.

9. Compatibilidad móvil o con varias ubicaciones

Si tus vendedores o los miembros de tu equipo remoto necesitan acceder desde cualquier lugar, verifica que el CRM tenga una aplicación móvil con datos en tiempo real. Comprueba si la aplicación móvil ofrece las mismas funciones que la versión de escritorio.

Cómo elegir un CRM: un marco de trabajo de 5 pasos

Elegir la herramienta adecuada para evaluar un CRM implica alinearla con tus objetivos empresariales y tus operaciones diarias. Debes centrarte en aspectos prácticos que afecten directamente a tu flujo de trabajo y a tu eficiencia. Este es el marco de trabajo:

Paso 1: identifica tus necesidades

Empieza por definir las necesidades de tu equipo como primer paso para seleccionar un software de evaluación de CRM. Esto implica recopilar opiniones, enumerar los problemas, alinear los requisitos y diferenciar las funciones:

Recopila las opiniones de las partes interesadas

Consulta a las partes interesadas clave de los departamentos de ventas, marketing y TI para comprender sus necesidades y desafíos. Cada departamento puede tener requisitos únicos que tu CRM debe satisfacer. Organiza reuniones o envía encuestas para recopilar sus opiniones. Esto garantiza que el CRM respalde todos los aspectos de tu empresa.

Enumera y prioriza los problemas

Documenta los problemas de tu sistema CRM actual. ¿Hay ineficiencias en la introducción de datos o fallos de comunicación? Crea una lista y ordénalos según su impacto y frecuencia. Esto te ayuda a centrarte en encontrar un CRM que aborde primero los problemas más urgentes.

Alinea el sistema con las políticas y los protocolos

Alinea el sistema con los protocolos de cumplimiento normativo y seguridad de los datos. Comprueba si existen normas de cumplimiento específicas que tu CRM deba cumplir, como el RGPD. Esta alineación evita conflictos futuros y garantiza una integración fluida con tus sistemas actuales.

Diferencia entre funciones imprescindibles y convenientes

Separa las funciones CRM esenciales de las convenientes. Las funciones imprescindibles pueden incluir informes de datos, capacidades de integración o permisos de usuario. Las funciones convenientes podrían ser análisis avanzados o compatibilidad móvil. Esta diferenciación te ayuda a centrarte primero en las necesidades principales.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué quejas u obstáculos surgen con más frecuencia?
• ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
• ¿Qué funciones resolverían sus 3 principales puntos débiles?
• ¿Qué ROI espera obtener de esta inversión?
• ¿Hay alguna norma de cumplimiento que debamos respetar?

Paso 2: Investigar proveedores para la evaluación de CRM

Investigar proveedores para la evaluación de CRM es el siguiente paso para seleccionar el software adecuado. Esto implica analizar proveedores, comparar herramientas, identificar factores diferenciadores y documentar los resultados. Al investigar proveedores de CRM, evalúe también si ofrecen o se integran con soluciones sólidas de gestión de contratos, ya que seleccionar un software de gestión de contratos que se adapte a su CRM agiliza las operaciones y proporciona a los CRO una visibilidad integral de principio a fin (estos son dos de los principales beneficios del software de gestión de contratos).

Realizar análisis generales de proveedores

Analice sitios web de reseñas para identificar proveedores de CRM con un servicio de atención al cliente demostrado. Busque información sobre la satisfacción de los clientes y casos de éxito. Esto le ayudará a elaborar una lista reducida de proveedores que cumplen sistemáticamente las expectativas de los clientes. Preste atención a cualquier señal de alerta mencionada en las reseñas.

Comparar según las necesidades de la empresa

Compare las plataformas de CRM en función de su funcionalidad, integraciones y precio. Algunos CRM ofrecen más ventajas para las pequeñas empresas, mientras que otros son más adecuados para grandes empresas. Asegúrese de que el CRM sea compatible con su conjunto tecnológico y pueda crecer junto con su empresa.

Identificar los principales factores diferenciadores

Busque factores diferenciadores como el apoyo durante la implementación, la experiencia del usuario y la flexibilidad para casos de uso específicos. ¿Ofrece el proveedor asistencia práctica para la configuración o una interfaz de usuario sencilla? Compruebe si el CRM puede adaptarse a las necesidades específicas de su sector. Estos factores pueden influir considerablemente en la adopción por parte de su equipo.

Documentar los resultados

Cree una lista de comprobación de evaluación para realizar un seguimiento de las funciones, los costes y los puntos fuertes de los proveedores. Esto facilita la comparación de las opciones en paralelo a la hora de tomar la decisión final.

Haga estas preguntas:

• ¿Qué hace mejor cada herramienta?
• ¿Se adapta al tamaño, el presupuesto y el conjunto tecnológico de su equipo?
• ¿Qué asistencia y documentación están disponibles?
• ¿Qué flexibilidad ofrece la herramienta para casos de uso específicos?
• ¿Qué opciones de implementación ofrece el proveedor?

Paso 3: Elaborar una lista reducida de opciones de evaluación de CRM y ponerse en contacto

Reduzca sus opciones de proveedores y comience a conversar con posibles socios como tercer paso para seleccionar un software de evaluación de CRM. Así es como puede proceder:

Seleccione entre 2 y 4 proveedores

Según los resultados de su investigación, reduzca las opciones a entre 2 y 4 CRM potenciales. Considere factores como el tamaño de su empresa, el conjunto de funciones y el presupuesto. Esta lista reducida debe incluir los proveedores que mejor satisfagan sus necesidades prioritarias. Céntrese en los que ofrezcan el mayor valor para sus requisitos específicos.

Envíe una RFI o RFP

Envía una solicitud de información (RFI) o una RFP de evaluación de CRM para obtener claridad sobre el coste total de propiedad, el soporte y la incorporación. Esto te ayuda a comprender sus ofertas de forma más completa. Utiliza este paso para aclarar cualquier duda y evaluar en qué medida se ajustan a tus necesidades. Sé claro sobre tus expectativas y plazos.

Programa demostraciones y haz preguntas

Utiliza las demostraciones para evaluar los paneles, la funcionalidad y la facilidad de uso. Presta atención a cómo el CRM aborda tus problemas. Pide a los proveedores que muestren funciones específicas en acción y prueba la experiencia de usuario. Este enfoque práctico te ayuda a visualizar cómo funcionará el CRM para tu equipo.

Utiliza criterios de evaluación coherentes

Aplica los mismos criterios de evaluación a todos los proveedores para garantizar una comparación justa. Esto incluye evaluar la facilidad de uso, el conjunto de funciones y las opciones de soporte. La coherencia en la evaluación te ayuda a tomar una decisión informada y sin sesgos. Documenta tus conclusiones para comparar los proveedores entre sí.

Haz estas preguntas:

• ¿Puedes contarme una historia real de un cliente similar a nosotros?
• ¿Qué recursos de soporte o incorporación ofrecen?
• ¿Qué funciones requieren una actualización?
• ¿Cómo gestionan la migración de datos?
• ¿Hay alguna tarifa o cargo oculto?

Paso 4: Elabora el caso de negocio

Convertir la investigación sobre proveedores en un caso de negocio convincente es el cuarto paso para seleccionar un software de evaluación de CRM. Así puedes defender tu propuesta:

Resume los problemas y los resultados

Presenta los problemas, el ROI previsto y las métricas clave. Destaca cómo el CRM abordará problemas específicos y mejorará los flujos de trabajo. Sé claro sobre los beneficios, como una mayor eficiencia o una mejor gestión de datos. Esto ayuda a los responsables de la organización a ver el valor directo de la inversión.

Presenta estimaciones de costes y plazos

Obtén estimaciones de costes básicas en los sitios web de los proveedores o mediante consultas directas. Consulta los precios de la evaluación de CRM para establecer una referencia. Destaca cómo el nuevo CRM mejorará las interacciones con los clientes, agilizará las tareas manuales y fomentará la retención de clientes. Asegúrate de que tus estimaciones sean realistas para evitar sorpresas más adelante.

Explica el ROI y los riesgos

Explica el ROI detallando las mejoras de eficiencia y los posibles aumentos de ingresos. Analiza los riesgos financieros y operativos de no hacer nada, como la pérdida de oportunidades o la continuidad de las ineficiencias. Utiliza datos para respaldar tus afirmaciones, de modo que a los responsables de la organización les resulte más fácil comprender lo que está en juego.

Haz estas preguntas:

• ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
• ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
• ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
• ¿Cómo se alinea esto con nuestros objetivos estratégicos?
• ¿Cuál es el plazo previsto para empezar a ver resultados?

Paso 5: Implementa tu CRM e incorpora a tus usuarios

Planifica un proceso de incorporación fluido una vez que hayas seleccionado un proveedor de CRM. Así puedes llevarlo a cabo de forma eficaz:

Comunica el plan de implementación

Comunica claramente los planes de implementación a todos los miembros del equipo. Utiliza correos electrónicos, reuniones o plataformas internas para mantener a todos informados. Esto garantiza que todos sepan qué ocurre y cuándo. Destaca los beneficios del nuevo CRM para fomentar el compromiso de tu equipo.

Asigna responsables internos

Asigna responsables internos para guiar el proceso de selección. Estas personas coordinarán el trabajo con el proveedor y gestionarán las consultas internas. Contar con contactos específicos ayuda a agilizar la comunicación y resolver los problemas rápidamente. Selecciona a personas familiarizadas con el CRM y con su finalidad.

Garantiza una formación y una adopción coherentes

Garantiza una formación coherente y aprovecha las bases de conocimientos del proveedor. Utiliza cuestionarios o ejercicios prácticos para reforzar el aprendizaje y consolidar la comprensión. El uso coherente del CRM es fundamental para aprovechar todas sus ventajas, así que supervisa el uso y aborda cualquier reticencia.

Crea ciclos de retroalimentación

Realiza un seguimiento temprano de los KPI para confirmar el ROI y hacer ajustes. Utiliza encuestas o revisiones periódicas para recopilar opiniones. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y garantiza que la herramienta satisfaga las necesidades de los usuarios.

Haz estas preguntas:

• ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
• ¿Quién es responsable de la implementación?
• ¿Cómo se medirá el éxito inicial?
• ¿Qué recursos necesitarán los usuarios?
• ¿Cómo se recopilarán los comentarios y se actuará en consecuencia?

Próximos pasos

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Te ayudarán a crear una lista de verificación para evaluar CRM, comparar soluciones de CRM e incluso te apoyarán durante las negociaciones de precios y la selección de proveedores.