Cómo elegir un CRM: un marco de trabajo de 5 pasos

Elegir el CRM adecuado puede hacer prosperar o fracasar tu negocio. La herramienta correcta te ayuda a automatizar tareas, gestionar los datos de los clientes y mantener a tus equipos de ventas centrados en cerrar acuerdos. ¿La incorrecta? Flujos de trabajo complicados, tiempo perdido y usuarios frustrados.

Con numerosas plataformas CRM disponibles —cada una afirma ser el mejor software CRM—, la elección puede resultar abrumadora. Esta guía te muestra exactamente cómo encontrar una solución CRM que se adapte a las necesidades de tu empresa y proporcione un ROI real. Te ayudaré a analizar las opciones.

Tu equipo merece un CRM que respalde tus objetivos y mejore las relaciones con tus clientes. Asegurémonos de que eliges el adecuado.

9 aspectos que debes buscar al elegir un CRM

Evaluar plataformas CRM requiere examinar factores específicos que se ajusten a las necesidades y objetivos empresariales de tu equipo. Estas son algunas consideraciones clave que te ayudarán a tomar una decisión:

1. Flexibilidad del plan

La flexibilidad del plan consiste en adaptar el software CRM a tus necesidades cambiantes. Es importante porque tu empresa puede crecer o cambiar, y necesitas una herramienta que pueda evolucionar contigo. Busca proveedores de CRM que ofrezcan cambios sencillos a planes superiores o inferiores sin penalizaciones. Pregunta por las condiciones de precios y si puedes ajustar las funciones del CRM a medida que evolucionen tus necesidades. Esto te ayuda a evitar quedar vinculado a un plan que ya no se adapte a pequeñas empresas, startups o grandes empresas.

2. Acceso a los datos y generación de informes

El acceso a los datos y la generación de informes te permiten analizar las interacciones con los clientes, la información de los clientes y el rendimiento de las ventas. Es importante porque la información obtenida impulsa mejores decisiones. Asegúrate de que los sistemas CRM proporcionen paneles personalizables y funciones de generación de informes fáciles de entender y utilizar. Durante una demostración, comprueba con qué rapidez puedes generar informes y si los datos se ajustan a las métricas de tu equipo. Así te aseguras de obtener información valiosa en tiempo real y sin complicaciones.

3. Integración con tu conjunto tecnológico

La integración significa que las herramientas CRM funcionan con tus sistemas actuales. Es fundamental para mantener la eficiencia de los flujos de trabajo. Comprueba si el CRM se conecta con tu correo electrónico, calendario, plataformas de marketing, canales de redes sociales, herramientas de mensajería, aplicaciones (incluido iOS) y Salesforce. Durante una prueba, comprueba lo fluida que es la integración y si admite procesos como la gestión de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales y la gestión de proyectos. Esto evita interrupciones y mantiene la productividad de tu equipo.

4. Incorporación y asistencia

La asistencia al cliente y la incorporación hacen referencia a cómo el proveedor de CRM te ayuda a empezar y resuelve los problemas. Busca recursos de formación completos, tutoriales prácticos y equipos de asistencia receptivos. Pregunta por la disponibilidad de comunidades de usuarios y los horarios de asistencia. Un proveedor que ofrezca una incorporación y una asistencia sólidas ayudará a los miembros de tu equipo a adaptarse rápidamente y a que todo funcione sin problemas.

5. Permisos basados en roles

La autenticación y los permisos basados en roles controlan quién puede acceder a determinados datos y funciones. Esto es esencial para mantener la seguridad y el cumplimiento normativo. Comprueba si el software CRM te permite establecer permisos en función de los roles dentro de tu equipo. Durante una prueba, comprueba lo fácil que resulta asignar y modificar permisos. Así te aseguras de que los datos de tus clientes permanecen seguros y solo son accesibles para usuarios autorizados.

6. Cumplimiento normativo específico del sector

El cumplimiento garantiza que el CRM respete las normativas legales y del sector. Es fundamental para evitar multas y mantener la confianza. Verifica si la plataforma basada en la nube admite normativas como el RGPD o la HIPAA. Solicita documentación sobre las funciones de cumplimiento, como los registros de auditoría y las medidas de protección de la automatización de flujos de trabajo, y comprueba si el CRM cuenta con protecciones integradas.

7. Opciones de personalización

La personalización permite adaptar el CRM a tus necesidades específicas. Busca opciones que ofrezcan campos personalizables, flujos de trabajo automatizados e interfaces que puedas optimizar. Durante una demostración, prueba los ajustes de personalización, como los embudos, las etapas del embudo de ventas y las tareas de seguimiento, para comprobar hasta qué punto se ajustan a tus procesos.

8. Funciones de automatización

Las herramientas de automatización ahorran tiempo al encargarse de las tareas repetitivas. Comprueba si el CRM puede automatizar el seguimiento por correo electrónico, la asignación de tareas, la asignación de clientes potenciales y las previsiones. También puedes evaluar funciones de inteligencia artificial, como la puntuación predictiva de clientes potenciales o la siguiente mejor acción.

9. Compatibilidad móvil o con varias ubicaciones

La compatibilidad móvil o con varias ubicaciones garantiza que tu equipo pueda acceder al CRM desde cualquier lugar. Verifica que ofrezca una aplicación móvil completa y admita el acceso omnicanal. Prueba la facilidad de uso y la velocidad de la aplicación durante un periodo de prueba para comprobar que tu equipo pueda mantenerse conectado y productivo.

Cómo elegir un CRM: un marco de trabajo de 5 pasos

Elegir el CRM adecuado consiste en alinearlo con las necesidades y los objetivos empresariales de tu equipo. Céntrate en lo que más importa a tu empresa, como la integración y la experiencia de usuario.

Paso 1: identifica tus necesidades

Empieza por definir las necesidades de tu equipo para elegir el CRM adecuado. Recopila opiniones, prioriza los problemas y alinea los requisitos con tus políticas.

Recopila las opiniones de las partes interesadas

Habla con las principales partes interesadas, como los equipos de ventas y marketing, el departamento de TI y el servicio de atención al cliente. Comprende sus flujos de trabajo y los problemas que tienen con la herramienta actual.

Enumera y prioriza los problemas

Identifica qué no funciona en tu sistema actual. Entre los problemas habituales se incluyen los errores de introducción de datos, la falta de integración, la lentitud de los informes o las funciones limitadas del CRM. Prioriza estos problemas según su impacto en la eficiencia de tu equipo.

Alinea la elección con las políticas y los objetivos

Asegúrate de que la elección del CRM se ajuste a las políticas internas y a los objetivos empresariales. Comprueba los precios del proveedor, los protocolos de seguridad y los requisitos de cumplimiento. Si tu sector exige normativas específicas, asegúrate de que el CRM las admita.

Funciones imprescindibles frente a funciones deseables

Diferencia entre las funciones esenciales y las opcionales. Entre las imprescindibles pueden incluirse la gestión de contactos, el análisis, la gestión de clientes potenciales y las capacidades de generación de informes; entre las deseables podrían estar los chatbots, la automatización del marketing o integraciones más avanzadas con plataformas de marketing.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué quejas u obstáculos aparecen con más frecuencia?
• ¿Qué funciones del CRM resolverían tus 3 principales problemas?
• ¿Qué ROI esperas obtener de esta inversión?
• ¿Cómo se ajusta el CRM a nuestros requisitos de cumplimiento?
• ¿Qué tipo de CRM se adapta mejor a las necesidades de nuestra empresa (orientado a ventas, orientado al servicio o conjunto de gestión de relaciones con los clientes)?

Paso 2: Investiga proveedores de CRM

Investigar proveedores implica consultar reseñas, comparar funciones e identificar elementos diferenciadores:

Analiza a los proveedores

Utiliza sitios de reseñas y análisis de expertos para comparar plataformas de CRM y soluciones de software. Preselecciona los mejores candidatos de software CRM que sean compatibles con tu ecosistema tecnológico (ecosistema de Salesforce, herramientas basadas en la nube, etc.).

Compara en función de tus necesidades

Compara las herramientas según su tamaño y complejidad: las pequeñas empresas pueden preferir herramientas CRM sencillas y fáciles de usar, mientras que las grandes empresas pueden necesitar previsiones avanzadas, puntuación de clientes potenciales y controles de autenticación.

Identifica los principales elementos diferenciadores 

Busca asistencia para la implementación, una buena experiencia de usuario y flexibilidad para casos de uso específicos. Pregunta por la amplitud del mercado de aplicaciones y si la interfaz de usuario es realmente fácil de usar.

También conviene considerar cómo elegir un software de gestión de contratos que complemente tu CRM —con funciones como firmas electrónicas, seguimiento de versiones y alertas de renovación— para que tus sistemas colaboren en lugar de competir.

Documenta tus conclusiones

Registra los precios, las funciones, las integraciones y los SLA en una hoja comparativa para tomar decisiones basadas en datos.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué hace mejor cada herramienta?
• ¿Se adapta al tamaño, el presupuesto y el ecosistema tecnológico de tu equipo?
• ¿Qué recursos de incorporación y asistencia al cliente están disponibles?
• ¿Hasta qué punto son intuitivos la interfaz y los paneles?
• ¿Hay costes ocultos?

Paso 3: Preselecciona varios CRM y contacta con los proveedores

Una vez que hayas investigado, reduce tus opciones y comienza a hablar con posibles socios:

Preselecciona proveedores

Selecciona entre 2 y 4 proveedores que se ajusten a las necesidades de tu empresa. Ten en cuenta el precio, la escalabilidad y la integración con los sistemas existentes.

Envía una RFI o una RFP

Envía una Solicitud de Información (RFI) o una RFP sobre cómo elegir un CRM para recopilar información detallada sobre las funciones del CRM, los SLA, el flujo de trabajo, los flujos de trabajo automatizados, el modelo de datos y las capacidades de generación de informes.

Programa demostraciones y haz preguntas

Programa demostraciones y prepara preguntas concretas. Pregunta sobre la integración, la automatización y las previsiones. Busca sesiones prácticas para poder probar los flujos de trabajo, las cadencias de seguimiento, las etapas del embudo de ventas y las aplicaciones.

Utiliza criterios de evaluación coherentes

Puntúa a cada proveedor según la experiencia de usuario, el precio, la asistencia y su adecuación a los objetivos empresariales.

Haz estas preguntas:

• ¿Puedes explicarme un caso real de un cliente similar a nuestra empresa?
• ¿Qué recursos de incorporación y asistencia al cliente ofreces?
• ¿Qué funciones requieren una actualización?
• ¿Cómo gestiona tu CRM la integración de datos con Salesforce u otros sistemas existentes?
• ¿Cuál es tu estructura de precios?

Paso 4: Elabora el caso empresarial

Convierte tu investigación en una propuesta interna que los responsables puedan aprobar:

Resume los puntos débiles y los resultados

Explica cómo las mejoras del flujo de trabajo, la automatización del flujo de trabajo y los flujos de trabajo automatizados reducirán las tareas repetitivas, optimizarán los procesos e incrementarán las ventas.

Presenta estimaciones de costes y plazos

Comparte el coste total, los precios de las licencias, los hitos de implementación y el tiempo previsto hasta obtener resultados. Incluye opciones de soluciones basadas en la nube frente a soluciones locales, si procede.

Expón el ROI y los riesgos

Relaciona el ROI con métricas medibles: un seguimiento más rápido, una mejor conversión, una mayor retención y clientes actuales más satisfechos. Señala los riesgos de no hacer nada.

Haz estas preguntas:

• ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
• ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
• ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
• ¿Cómo afectará este CRM a la eficiencia de nuestro equipo?
• ¿Qué métricas utilizaremos para medir el éxito?

Paso 5: Implementa tu CRM e incorpora a tus usuarios

Planifica cuidadosamente para consolidar la adopción:

Comunica el plan de implementación

Comparte los plazos y los hitos. Alinea a los miembros de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente en torno a los perfiles de clientes y los estándares de datos.

Asigna responsables internos

Designa responsables de las integraciones, el diseño de flujos de trabajo y la calidad de los datos. Asegúrate de que coordinen sus acciones con el servicio de atención al cliente del proveedor.

Garantiza la formación y la adopción

Imparte formación sobre la gestión de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales, la automatización del marketing, la gestión de contactos y las funciones diarias. Proporciona manuales para el seguimiento y las etapas del recorrido del cliente.

Crea ciclos de comentarios

Recopila comentarios, itera sobre los embudos y perfecciona las funciones del CRM. Realiza un seguimiento de la adopción inicial mediante métricas de uso y resultados.

Qué sigue:

Si estás investigando cómo elegir un CRM, conecta con un asesor de SoftwareSelect para recibir recomendaciones gratuitas.

Recibirás una lista breve de plataformas CRM adaptadas a las necesidades de tu empresa (incluidos Salesforce y otras opciones basadas en la nube), orientación sobre precios y ayuda para garantizar que las funciones y los flujos de trabajo del CRM estén alineados con los objetivos de tu empresa.