A los profesionales del marketing esto les va a disgustar, pero... tus clientes potenciales son malos. Si te centras en la cantidad en lugar de la calidad, estás perdiendo tiempo y dinero intentando convertir clientes potenciales que no están interesados en comprar.
Por eso comparto mi guía de 5 pasos para desarrollar una estrategia de gestión de clientes potenciales que llenará tu embudo de clientes potenciales cualificados, acortará los ciclos de ventas y mejorará las tasas de conversión.
¿Qué es una estrategia de gestión de clientes potenciales?
Una estrategia de gestión de clientes potenciales es un plan que utilizan las empresas para encontrar y comprender a sus clientes potenciales. Seguir los principios fundamentales de la gestión de clientes potenciales es crucial porque permite a los vendedores saber si un cliente potencial está preparado para comprar o no.
Identificar estos clientes potenciales y revisar lo que hacen en el embudo de ventas es fundamental para saber si están buscando comprar. Si todavía no están preparados para comprar, una estrategia de nutrición los mantendrá interesados hasta que lo estén. El plan también incluye analizar qué funcionó y qué no para optimizar el proceso.
Pasos que debes seguir antes de crear una estrategia de gestión de clientes potenciales
Según mi experiencia, hay algunos pasos cruciales que debes dar antes de entrar en los detalles de tu nueva estrategia:
- ¿Cómo estás captando clientes potenciales? También conocido como elegir tu conjunto de tecnologías. Es estupendo contar con un embudo de clientes potenciales funcional o un equipo de ventas, pero si los datos no se captan de una manera coherente y fácil de gestionar (por ejemplo, HubSpot), entonces te falta la base de la estrategia.
- Define tus términos. Las empresas y los responsables de ventas utilizan los términos que conocen, pero si estás formando un equipo nuevo con perfiles aunque sea ligeramente diversos, habrá desacuerdos sobre lo que significan términos como SQL (cliente potencial cualificado para ventas), MQL (cliente potencial cualificado para marketing), cliente potencial y posible cliente. Prepara a tu equipo para las ventas asegurándote de que todos utilizan los mismos términos.
Author's Tip
Crear los cimientos de una estrategia de gestión de clientes potenciales es una excelente oportunidad para establecerte como líder de tu equipo de ventas. Escucha y reconoce las experiencias previas de tu equipo y declara claramente: “a partir de ahora, utilizaremos estos términos de esta manera”. Es una forma estupenda de reconocer a tu equipo y, al mismo tiempo, sentar las bases para el futuro.
- Define tu público objetivo y el perfil de tu cliente ideal (ICP). En mi empresa, Profit Launchpad, utilizamos ChatGPT Pro y algunas otras herramientas de IA. Utiliza instrucciones para crear tu público. Es una herramienta increíblemente potente que reduce este proceso a horas en lugar de días o semanas.
Guion de instrucciones para IA
Eres [demografía] y trabajas para [tipo de empresa] como [puesto]. Tu empresa genera X cantidad de ingresos al año y está ubicada en [área geográfica]. Tu jefe te ha pedido recientemente que actualices tu [sistema empresarial] e incorpores tecnologías como [características de tu software]. Cuéntame los problemas que tienes para encontrar las características adecuadas en el software que estás evaluando. ¿Qué estás encontrando? ¿Dónde estás buscando? ¿Qué no entiendes?
- Crea recorridos detallados del cliente. Si aún no has utilizado el marco de Storybrand, te recomiendo encarecidamente que lo consultes. Es fantástico para crear recorridos sencillos y eficaces, y su fundador, Donald Miller, es un genio. En el recorrido del cliente, deberás tener en cuenta aspectos como cuántos puntos de contacto intervienen o si deberías utilizar el remarketing.
- Reúnete con todos los miembros de tu equipo de RevOps. Consultar a los representantes de ventas que responden a los clientes potenciales o realizan un seguimiento de las métricas dará lugar a una mejor gestión de clientes potenciales entre marketing y ventas. Y lo que es más importante, se traducirá en una mejor generación y retención de ingresos.
El objetivo de RevOps es reducir la fricción entre marketing y ventas. Contar con una estrategia de gestión de clientes potenciales creada de forma integral es un paso fundamental en el proceso
¿Cuáles son las etapas de una estrategia de gestión de clientes potenciales?
Me alegra que lo preguntes. Hay cinco etapas clave en la gestión de clientes potenciales y cada una deberá abordarse individualmente para crear el mejor proceso posible de gestión de clientes potenciales:
- Generación de clientes potenciales
- Calificación y segmentación de clientes potenciales
- Nutrición de clientes potenciales
- Puntuación y distribución de clientes potenciales
- Medición del éxito
Etapa 1: Generación de clientes potenciales
La primera pregunta que debes hacerte es: "¿Tenemos alguna forma de generar clientes potenciales?"
Si no, empieza con estas ideas para generar clientes potenciales. Si la respuesta es sí, también deberías empezar por aquí y auditar la eficacia de tus esfuerzos de generación de clientes potenciales. Algunos aspectos que debes revisar:
- Compara tu tasa media de conversión de visitas a contactos con los puntos de referencia del sector. ¿Cómo te estás posicionando?
- Aprende de tus éxitos pasados. ¿Cuáles son tus fuentes de generación de clientes potenciales más exitosas? ¿Qué campañas han tenido mejores resultados? ¿Cómo puedes reproducir este éxito?
- Y aprende de tus errores del pasado. ¿Qué canales o campañas han tenido menos éxito? ¿Qué tienen en común? ¿Dónde puedes mejorar?
Etapa 2: Calificación y segmentación de clientes potenciales
A continuación, pregúntate: "¿Cómo están organizados nuestros clientes potenciales?"
Establecer un método estándar para organizar, segmentar y calificar los clientes potenciales facilitará la asignación de aquellos que tienen probabilidades de comprar al vendedor adecuado.
La forma más básica de organizar los clientes potenciales es segmentarlos por temperatura:
- Fríos: No conocen tu marca ni el problema que resuelves
- Templados: Muestran cierto interés mediante la puntuación de clientes potenciales (hablaremos de ello más adelante)
- Calientes: Están casi preparados para comprar tu producto
La precalificación de los clientes potenciales trasladará automáticamente los clientes potenciales más calientes a la cola de tu equipo de ventas, para que puedan centrarse en cerrar la venta. Las ventajas de la recuperación de clientes potenciales se hacen evidentes cuando puedes capturar y organizar eficazmente la información de los prospectos en eventos y ferias comerciales.
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Etapa 3: Puntuación y distribución de clientes potenciales
Ahora pregúntate: "¿Cómo estamos priorizando nuestros clientes potenciales?"
La puntuación de clientes potenciales es una forma más exhaustiva de calificar los clientes potenciales, pero mejora considerablemente su calidad y te permite centrarte en los clientes potenciales de mayor prioridad (también conocidos como clientes potenciales calientes).
La puntuación de clientes potenciales asigna un valor numérico a un cliente potencial en función de las acciones realizadas y debe adaptarse completamente a tu empresa y al recorrido del comprador que definiste antes de crear tu estrategia de gestión de clientes potenciales.
Este es un ejemplo de cómo configurar una matriz de puntuación de clientes potenciales:
La distribución de clientes potenciales es el siguiente paso después de asignar una puntuación a un cliente potencial. Según la segmentación, la puntuación y otros factores, como la ubicación geográfica, los clientes potenciales deben asignarse al miembro adecuado del equipo de ventas.
Esta etapa es una de las más importantes para automatizar. La distribución de clientes potenciales en Salesforce o la puntuación de clientes potenciales en HubSpot elimina cualquier trabajo manual y mantiene los clientes potenciales avanzando rápidamente por el embudo.
Etapa 4: Nutrición de clientes potenciales
Después, pregúntate: "¿Cómo gestionamos los clientes potenciales que aún no están preparados para comprar?"
Aunque es probable que los clientes potenciales calientes conviertan rápidamente, no puedes olvidarte de los que se encuentran en las etapas templada y fría. Ahí es donde entra en juego la nutrición de clientes potenciales.
Las campañas de nutrición de clientes potenciales son una serie de puntos de contacto con clientes potenciales (por ejemplo, la automatización del marketing por correo electrónico, la comunicación en redes sociales, las llamadas de seguimiento del equipo de ventas, etc.).
Las empresas que implementan una estrategia eficaz de nutrición de clientes potenciales terminan generando un 50 % más de clientes potenciales preparados para la venta y registran un coste por cliente potencial un 33 % menor, según invesp.
Etapa 5: Medir el éxito
Por último, pregúntate: "¿Cómo medimos el éxito?"
Establecer los objetivos adecuados y realizar un seguimiento de las métricas correctas puede hacer que tu estrategia de gestión de clientes potenciales tenga éxito o fracase. Algunas de mis métricas de gestión de clientes potenciales favoritas para realizar un seguimiento son:
- Tasas de conversión en cada etapa del embudo: Utiliza esta fórmula para encontrar rápidamente tus tasas de conversión: Tasa de conversión = (Número de nuevos clientes/Total de clientes potenciales en una etapa determinada) x 100.
- Tiempo de respuesta a los clientes potenciales: El tiempo de respuesta a los clientes potenciales o velocidad de respuesta al cliente potencial mide la rapidez con la que respondes a una consulta entrante de un cliente potencial. Un tiempo de respuesta de un minuto o menos puede mejorar tus tasas de conversión en un 391 %, según Mixmax.
- Velocidad de ventas: Es el tiempo medio que tarda un cliente potencial en avanzar por tu embudo y convertirse en un cliente de pago. Para calcular tu velocidad de ventas, utiliza esta fórmula: Velocidad de ventas = Días necesarios para cerrar todos los acuerdos/Acuerdos cerrados.
- Coste por cliente potencial: ¿Cuánto dinero te costó convertir cada cliente potencial? Cuanto menor sea, mejor.
- Ingresos por cliente potencial: Los ingresos medios generados por cada cliente potencial que se convierte en cliente. Un cálculo sencillo es: Ingresos por cliente potencial = Ingresos totales/Número de clientes potenciales generados en un periodo específico.
Herramientas del oficio
Existen muchas herramientas para hacer más fluido tu proceso de gestión de clientes potenciales. Pero, en mi opinión, estas tres categorías son las más importantes.
CRM
Un CRM es imprescindible para las empresas SaaS. Aquí se almacenarán, puntuarán y organizarán todos los datos de tus clientes potenciales, por lo que es importante encontrar uno que funcione para tu empresa mediante una formación adecuada en gestión de clientes potenciales.
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Software de gestión de clientes potenciales
Aunque un CRM puede gestionar clientes potenciales perfectamente, es posible que necesites un tipo específico de CRM o asistencia adicional de un software especializado en gestión de clientes potenciales, según tu sector o el volumen de clientes potenciales.
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Software de automatización de marketing
Algunos CRM y programas de gestión de clientes potenciales incluyen automatización de marketing, pero esta funcionalidad es fundamental para configurar la puntuación, la asignación y la nutrición de clientes potenciales.
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¿Por qué es importante tener una estrategia de gestión de clientes potenciales?
Me gustan las metáforas. Si tienes dificultades para entender por qué necesitas una estrategia de gestión de clientes potenciales, sigue leyendo.
Tener una estrategia de gestión de clientes potenciales es como ser un jardinero experto. Tu jardín (tu mercado) está lleno de distintos tipos de plantas (posibles clientes de pago o clientes potenciales), y cada una necesita un tipo específico de cuidado.
Como jardinero, debes comprender las necesidades individuales de cada planta, regarlas y cuidarlas adecuadamente (nutrición de clientes potenciales), identificar cuáles tienen más probabilidades de dar fruto (puntuación de clientes potenciales) y recoger la cosecha en el momento adecuado (convertirlos en ventas).
Un jardinero experto utiliza sus conocimientos para cultivar un jardín saludable; una empresa exitosa utiliza una estrategia de gestión de clientes potenciales para aumentar su base de clientes y sus beneficios.
¿Cuáles son los riesgos de no tener una estrategia de gestión de clientes potenciales?
Existen muchas desventajas de no tener una estrategia de gestión de clientes potenciales. Estos son algunos ejemplos que ponen de relieve la gravedad de la falta de alineación en este paso crucial:
1. Oportunidades perdidas: Sin un proceso definido para gestionar los clientes potenciales, las empresas corren el riesgo de perder posibles clientes. Si no haces un seguimiento a tiempo, los clientes potenciales pueden sentirse desatendidos, lo que podría provocar la pérdida de ventas.
2. Recursos desperdiciados: Sin una puntuación de clientes potenciales, las empresas podrían perder tiempo y recursos persiguiendo clientes potenciales no cualificados o que no se encuentran en la fase adecuada del recorrido del comprador (no es probable que realicen una compra).
3. Una mala experiencia del cliente: Si una empresa no realiza un seguimiento de los comportamientos e intereses de un cliente potencial ni responde a ellos, este puede sentirse infravalorado y pasado por alto, lo que da lugar a una mala experiencia del cliente y a un valor del ciclo de vida del cliente (LTV) estancado.
4. Un ROI inferior: Sin una nutrición eficaz, los posibles clientes potenciales podrían no convertirse en clientes, lo que daría lugar a un menor retorno de la inversión de las acciones de marketing.
5 formas de crear una mejor estrategia de gestión de clientes potenciales
A lo largo de mi carrera, he desarrollado una filosofía empresarial que ha permitido a mis clientes y a mí ganar mucho dinero: piensa en grande, trabaja en pequeño.
Pensar en grande hace referencia a la estrategia y los objetivos. Trabajar en pequeño son los detalles de ejecución que hacen que la estrategia cobre vida. Necesitas ambas cosas para implementar un proceso eficaz de gestión de clientes potenciales.
Estos consejos son la forma en que convierto la estrategia de alto nivel en tácticas prácticas:
1. Crea perfiles de comprador
Vuelve a consultar la IA aquí. Utiliza el PCI que ya has creado y empieza a crear diferentes perfiles para los clientes potenciales que se encuentran en distintas fases de su ciclo de ventas. Haz preguntas a tu equipo sobre sus pensamientos y acciones. Utiliza una guía que te ayude a establecer las preguntas adecuadas antes de continuar.
Ejemplo: ¿Cuáles son sus retos actuales? ¿Dónde buscan soluciones iniciales? ¿Qué contenidos están leyendo? ¿Qué están mostrando tus competidores a esas personas? Etc.
2. Genera clientes potenciales mediante el marketing
Crea tus embudos y tus recursos para captar clientes potenciales, y comienza la prospección haciendo llegar las campañas de marketing de contenidos adecuadas a los perfiles correctos. Puede tratarse de cualquier cosa, desde seminarios web y documentos técnicos hasta campañas de marketing por correo electrónico mediante CRM. A partir de ahí, depende de ti garantizar una gestión eficaz de los clientes potenciales utilizando la estrategia adecuada de distribución de clientes potenciales.
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3. Capta y puntúa clientes potenciales en un CRM
La puntuación de clientes potenciales es un método utilizado por los equipos de ventas y marketing para clasificar a los posibles clientes, o clientes potenciales, en función del valor percibido que cada uno representa para la organización. El objetivo de la puntuación de clientes potenciales es priorizar los clientes potenciales adecuados para que el equipo pueda centrar sus esfuerzos en aquellos con mayor potencial de convertirse en clientes.
Si no estás familiarizado con el software de gestión de clientes potenciales o con la forma de puntuar clientes potenciales, tenemos un excelente artículo introductorio sobre por qué la puntuación de clientes potenciales es una parte importante de tu estrategia de enrutamiento de clientes potenciales.
A continuación, encontrarás una sencilla guía paso a paso para puntuar clientes potenciales:
1. Identifica las características y acciones importantes: Trabaja con tus equipos de ventas y marketing para identificar las características y acciones clave que indican la cualificación de un cliente potencial. Esto puede incluir información demográfica (como la ubicación o el cargo), datos de comportamiento (como las visitas al sitio web o las descargas de contenido) o el nivel de interacción (como las aperturas de correos electrónicos o las interacciones en redes sociales).
2. Asigna valores de puntos: Una vez que hayas identificado estos factores clave, debes asignar valores de puntos a cada uno. Los factores más importantes deben tener valores de puntos más altos. Por ejemplo, si un cliente potencial visita tu página de destino y completa sus datos de contacto (lo que indica un alto nivel de interés), podrías asignar más puntos a esa acción que si simplemente visita tu página de inicio.
3. Establece una escala de puntuación: Decide una escala para tu sistema de puntuación de clientes potenciales. Una escala habitual es de 0 a 100, pero el rango puede ser el que mejor funcione para tu empresa. Asegúrate de que la escala permita diferenciar suficientemente entre los clientes potenciales, pero que también sea fácil de entender y aplicar.
4. Puntúa tus clientes potenciales: Aplica tu sistema de puntuación a los clientes potenciales existentes. Tu equipo adquirirá experiencia sobre cómo puntuar correctamente a medida que practique.
4. Nutre a tus clientes potenciales
La nutrición de clientes potenciales es un tema en sí mismo. Tus perfiles de cliente son un elemento clave para planificar una campaña de nutrición. Especialmente en el ámbito B2B, solo alrededor del 20 % de tus clientes potenciales están preparados para comprar en un momento dado. La nutrición de clientes potenciales cubre esa brecha y mantiene a los clientes “que no están preparados para comprar” dentro del ecosistema de tu empresa.
La nutrición de clientes potenciales es vital porque crea relaciones con los clientes potenciales, guiándolos por el embudo de ventas a su propio ritmo y aumentando la probabilidad de compra. Al proporcionar información mediante contenido relevante y demostrar valor, la nutrición puede ayudar a las empresas a mantenerse presentes en la mente de sus clientes potenciales y generar confianza. En última instancia, la nutrición de clientes potenciales puede aumentar significativamente las tasas de conversión y maximizar el retorno de la inversión en las iniciativas de generación de clientes potenciales.
5. Utiliza la automatización en tu beneficio
La automatización es clave para generar más ingresos, que, en última instancia, es lo que todos buscamos.
Las empresas que utilizan la automatización del marketing para nutrir a sus clientes potenciales experimentan un aumento del 451 % en los clientes potenciales cualificados (The Annuitas Group). Es difícil ignorar ese dato.
Hoy en día existen muchas opciones de automatización. ¿Mi consejo? Tómate tu tiempo al tomar la decisión. Define claramente lo que intentas conseguir al incorporar nueva automatización al proceso de marketing y ventas.
Si tú y tu equipo podéis delimitar el caso de uso de la automatización o el software que estáis pensando utilizar, ayudaréis a reducir la inevitable parálisis por análisis que surge al revisar las decenas, si no cientos, de opciones disponibles actualmente en el mercado.
Aumenta los clientes potenciales cualificados
¿Te interesa? Si quieres saber más sobre los siguientes pasos de la gestión de clientes potenciales, consulta el artículo de Phil Gray sobre el proceso de gestión de clientes potenciales.
Si tienes alguna pregunta sobre esto, no dudes en escribirme por correo electrónico; ¡siempre me encanta hablar sobre ingresos! Mientras estás aquí, asegúrate de suscribirte al boletín de The CRO Club.
