¿Qué es la deuda técnica? Guía sobre el impacto en los negocios
A medida que los líderes de ingresos están cada vez más presionados para ofrecer un crecimiento eficiente y rentabilidad, la dependencia en su conjunto tecnológico también ha aumentado significativamente. Por ello, RevOps se ha vuelto cada vez más importante como la función que conecta a las personas y procesos con la tecnología.
En general, la mayoría de las empresas tecnológicas hoy en día gestionan una gran cantidad de herramientas con el objetivo de impulsar el crecimiento de marketing y ventas. Según Scott Brinker, había casi 10.000 herramientas tecnológicas de marketing y ventas en 2022. Desde plataformas CRM y de automatización de marketing hasta herramientas de interacción comercial y aplicaciones de inteligencia conversacional, gran parte de esta inversión en tecnología generará una deuda técnica significativa que puede erosionar el ROI (retorno de la inversión) y obstaculizar el rendimiento general del negocio.
Mi nombre es Mohammed Abukar y actualmente lidero la estrategia de tecnología de ventas en una de las empresas de tecnología y telecomunicaciones más grandes y emblemáticas de Canadá. Durante la última década, el aumento en el uso de aplicaciones empresariales, especialmente en el sector tecnológico, ha sido todo un espectáculo. Si bien este fenómeno ha acelerado el crecimiento de algunos, para otros, la deuda técnica se ha convertido en una carga que dificulta su capacidad de escalar.
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Escribí este artículo para explorar el concepto de deuda técnica—tanto lo bueno como lo malo—en cuanto a operaciones de ingresos. Profundizaré en los aspectos de escalabilidad, calidad de los datos y eficiencia general del negocio. Por último, compartiré algunas ideas y estrategias prácticas tanto para gestionar como para mitigar la deuda técnica.
¿Qué es la deuda técnica?
El término deuda técnica fue acuñado por un desarrollador de software llamado Ward Cunningham en 1992 haciendo referencia a la deuda de código dentro de la ingeniería de software. Cunningham fue uno de los autores que escribió el Manifiesto Ágil, citado ampliamente hoy en día.
Cunningham escribió una vez: “Lanzar código por primera vez es como endeudarse. Una pequeña deuda acelera el desarrollo siempre y cuando se reembolse rápidamente con una reescritura. ... El peligro surge cuando la deuda no se paga. Cada minuto dedicado a código que no es del todo correcto cuenta como interés de esa deuda.”
Analizando esta afirmación de Cunningham, queda claro que la deuda técnica en sí no es intrínsecamente buena ni mala. Por el contrario, al igual que cualquier otra deuda financiera, si se utiliza de manera prudente y estratégica, la deuda técnica puede aprovecharse como palanca para impulsar el negocio hacia adelante.
En otras palabras, la deuda técnica puede ser una herramienta que tu organización aproveche para bien o para mal.
En el contexto de operaciones de ingresos, la deuda técnica es el costo que una empresa incurre por ineficiencias relacionadas con la tecnología. Por ejemplo, una implementación deficiente de un CRM o una integración de sistemas que no fue construida de forma óptima contará como deuda técnica.
Este costo a menudo se conoce en el mundo de RevOps como Pérdida de Ingresos. Mi explicación favorita de lo que significa la pérdida de ingresos está bien descrita en The Atlantic.
“La fuga de ingresos es la pérdida evitable de ingresos debido a fallos sistémicos en visibilidad, proceso y ejecución. Es el ingreso por el que trabajaste, en el que tu equipo invirtió tiempo y esfuerzo, pero que no aparece en el balance general. ...Estos ingresos perdidos son crecimiento que ha desaparecido.”
¿Por qué es importante entender la deuda técnica?
Al igual que con cualquier otra deuda, si la deuda técnica no se paga, se acumulará con el tiempo. Esta acumulación hará que implementar cambios en los procesos o probar nuevas iniciativas sea extremadamente difícil. A medida que tu organización crece e incorpora más procesos y personas, este problema se agrava.
Asegurarte de mantener una conciencia clara de cómo está tu organización respecto a la deuda técnica es importante, ya que te permitirá operar dentro de un umbral cómodo y tomar medidas si se supera dicho umbral.
Entendiendo el ciclo de la deuda técnica
“Esta herramienta me ayudará a construir un pipeline más rápido” o “Esta aplicación puede ayudar a mejorar nuestra tasa de éxito en ventas.” Si trabajas en RevOps, probablemente has escuchado alguna versión de estas frases antes. En esfuerzos por mejorar el desempeño de ventas o marketing, los líderes empresariales a veces toman malas decisiones de compra con implicaciones a largo plazo, a cambio de beneficios a corto plazo.
La verdad es que, si no se tiene en cuenta la escalabilidad a largo plazo, con el tiempo estos nuevos sistemas perderán sinergia con el motor de ingresos general, lo que provocará una disminución de la eficiencia con el paso del tiempo.
Esta situación requiere más recursos para gestionar todas las ineficiencias dentro de los sistemas en lugar de emplear ese tiempo y esfuerzo en desarrollar nuevas funciones y desbloquear productividad adicional. Esto conduce a pérdidas significativas de ingresos y, desafortunadamente, los proveedores terminan recibiendo gran parte de la culpa por esto.
Según Gartner, esto puede convertirse en un círculo vicioso de inversiones en tecnología de ingresos.
En última instancia, el coste de mantener estos componentes poco eficientes superará el retorno de inversión esperado. Esto deja a tu organización luchando por atender eficazmente a tus clientes y mantenerse al día con la competencia.
Causas Comunes de la Deuda Técnica
En el contexto de Revops, existen varias causas de deuda técnica. Es importante comprender estas causas para evitar añadir deuda involuntaria a tu stack tecnológico. Aquí tienes tres causas a tener en cuenta con ejemplos de deuda técnica.
Falta de buenos procesos empresariales
La fuente más común de deuda técnica que he observado a lo largo de los años se relaciona con procesos mal diseñados dentro de las organizaciones. Este es un gran problema que he visto intensificarse en organizaciones más pequeñas donde se están creando procesos por primera vez.
Toma como ejemplo algo tan complejo como la previsión de ventas. Si tu equipo de liderazgo de ventas no cuenta con PNO (procedimientos normalizados de operación) ni con una cadencia operativa establecida para realizar las previsiones, comprar un nuevo sistema para mejorar las previsiones es bastante arriesgado.
Lo que generalmente sucede en un escenario así es que la propia herramienta acaba estableciendo el proceso para los líderes de ventas. Esto es problemático, ya que nunca existe una solución universal para algo tan complejo como la previsión de ventas. ¿El resultado más probable? La herramienta no cumple con el propósito previsto y eventualmente requerirá más configuraciones a medida que los procesos se definan mejor.
En algo tan crítico como la previsión de ventas, podrías enfrentar consecuencias no deseadas y pérdidas de ingresos relacionadas con datos inexactos, baja adopción o incluso previsiones de ingresos incorrectas.
Comprar nuevos sistemas antes de tener procesos empresariales bien establecidos es como plantar una semilla en un suelo no preparado o infértil: el potencial de crecimiento existe, pero sin un buen suelo (procesos bien definidos), será difícil que estos nuevos sistemas prosperen y ofrezcan resultados positivos.
Duplicación y redundancia tecnológica
La redundancia tecnológica también puede ser una fuente significativa de deuda técnica y representar retos multifacéticos para las organizaciones. La duplicación o redundancia tecnológica puede describirse como tener dos o más sistemas con funcionalidades similares. Estos sistemas pueden usarse de forma independiente o incluso estar integrados entre sí.
Este problema suele aparecer cuando las organizaciones tienen departamentos aislados. Las organizaciones que no invierten en Operaciones de Ingresos suelen ser las más afectadas por esta fuente particular de deuda técnica.
Existe una capa adicional de complejidad cuando se trata de tener redundancias en tu stack tecnológico. Estas complejidades pueden causar problemas como inconsistencias en los datos, ya que cada sistema genera sus propios resultados.
La redundancia en tu stack tecnológico no siempre es algo negativo. A veces, las empresas pueden tomar decisiones intencionadas para adquirir sistemas con funciones similares. Pueden decidir conscientemente asumir deuda técnica como una compensación para resolver una necesidad empresarial crítica.
Por ejemplo, empresas que eligen de manera intencional tener varias herramientas de enriquecimiento de datos para diferentes aplicaciones. Puede que necesites utilizar una solución de enriquecimiento de datos porque ofrece mejor cobertura para correos electrónicos y teléfonos de contacto. Además de esto, puede que utilices otra solución porque ofrece mejor cobertura de datos de cuentas, es decir, sector de la empresa o número de empleados.
Si tu organización es estratégica a la hora de asumir de forma intencionada esta deuda técnica, podría ser la palanca necesaria para desbloquear nuevas oportunidades.
Stack tecnológico desarticulado
Otra fuente común de deuda técnica puede atribuirse a cómo se integran los sistemas y soluciones o, en muchos casos, a la falta de integración entre ellos. Este problema surge cuando tu stack tecnológico consiste en diversas herramientas que operan de forma aislada sin una comunicación eficaz entre sí.
Cuando las diferentes herramientas dentro de tu stack tecnológico no logran comunicarse de manera eficaz, surgen lagunas de datos e información. Tus equipos encontrarán cada vez más difícil acceder y compartir datos críticos, lo que llevará a una toma de decisiones deficiente.
Los sistemas desarticulados también suelen generar flujos de trabajo poco eficientes. Por ejemplo, el flujo requerido para transferir un cliente recién adquirido de tu equipo de ventas al equipo de éxito del cliente. ¿Existe una transferencia fluida de información entre estos dos grupos o se necesita realizar algún esfuerzo manual para pasar los datos de una plataforma a otra?
Más a menudo de lo que imaginamos, las empresas buscan adquirir sistemas que tengan integración inmediata con otras herramientas de su stack tecnológico. Cuando estas integraciones no existen, será necesario configurar y programar a medida para conectar estos sistemas. Esta personalización también puede ser una fuente de deuda técnica, ya que el código requiere mantenimiento y soporte interno.
Resumen de los Impactos de la Deuda Técnica
Pobre calidad de los datos - Los datos inconsistentes o inexactos producirán una toma de decisiones deficiente para tu organización.
Mala experiencia del cliente - La deuda técnica puede afectar los sistemas y procesos orientados al cliente. Si no se gestiona, esta deuda provocará interrupciones en el servicio, promesas incumplidas y experiencias negativas.
Ineficiencias operativas: la deuda técnica que no se supervisa introduce ineficiencias entre los equipos. Contar con un equipo de Revops que supervise e implemente procesos de extremo a extremo ayudará a aliviar parte de la carga generada por la deuda.
Colaboración y moral del equipo: la deuda técnica puede sobrecargar a los miembros del equipo, lo que provoca frustración y una disminución de la moral. Esta baja de moral interrumpirá la colaboración entre áreas y puede incluso resultar en culpas cruzadas entre ventas y marketing o ventas y éxito del cliente.
Estos impactos, si no se abordan, pueden tener consecuencias significativas en la capacidad de escalabilidad de tu organización. Asegúrate de monitorear y gestionar esta deuda de manera prudente, ya que sus consecuencias no intencionadas podrían ser lo suficientemente importantes como para alterar el rumbo del crecimiento de la empresa durante años.
5 formas de gestionar la deuda técnica
Para gestionar eficazmente la deuda técnica, las organizaciones deben ser capaces primero de reconocer y evaluar el alcance del problema. Aquí tienes cinco maneras de identificar y gestionar la deuda tecnológica en el futuro:
- Realiza auditorías de sistemas: comienza evaluando el estado actual de tus sistemas. Esto incluirá identificar soluciones heredadas, procesos ineficientes y áreas donde se está generando mala información.
- Prioriza la mala deuda tecnológica: después de auditar tus sistemas y obtener conclusiones sobre áreas de mejora, comienza a priorizar la deuda tecnológica que está resultando más costosa para tu organización. Recuerda, no toda la deuda es igual. Concéntrate en reducir la deuda técnica donde la pérdida de ingresos sea más problemática.
- Asigna recursos: asegúrate de contar con los recursos adecuados para gestionar tu deuda. Usa los ciclos de planificación empresarial para pensar en qué roles específicos deseas contratar y qué presupuesto puede ser necesario para reducir los impactos negativos de la deuda tecnológica.
- Implementa mejores prácticas: haz que la implementación de mejores prácticas en la gestión de deuda tecnológica forme parte del ADN de tu organización. Asegúrate de seguir estas buenas prácticas y responsabilizar a tu equipo por su cumplimiento.
- Asegura mantenimiento regular: como parte de tus buenas prácticas, asegurar un mantenimiento regular es una forma importante de gestionar la deuda técnica. Además de prever tiempos específicos durante el año para el mantenimiento, crea una secuencia periódica donde se revisen vulnerabilidades del sistema y la solución de errores sea priorizada.
Al final…
Para que las organizaciones logren un ROI en su inversión en tecnología, es importante que comprendan los impactos de la deuda técnica y la gestionen de forma proactiva. Al abordar la deuda técnica de manera sistemática, las organizaciones pueden aprovecharla para obtener una ventaja competitiva en su mercado.
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