Mujeres en RevOps: Maureen Rhodes sobre las cinco cosas que necesitas para ser una CRO altamente efectiva

Mi paso por Concur fue una experiencia de aprendizaje y crecimiento invaluable. Durante mi estancia allí, viví tres adquisiciones y tuve la oportunidad de cambiar entre diferentes equipos. Aprender a entender al cliente y su recorrido a través de distintas perspectivas internas amplió enormemente mi experiencia en CX.

Cuando empecé como SVP de Éxito del Cliente en Center, se me encomendó construir el equipo de CX, el cual escalamos de 5 empleados a 40. El modelo de negocio de Center difiere del de las soluciones tradicionales de gestión de gastos, ya que es basado en consumo: los clientes solo pagan por lo que utilizan en lugar de un modelo tradicional de licencias/suscripciones.

Tener un conocimiento profundo de la función de CX me ha permitido optimizar el proceso de ventas y asegurar que Center ofrece valor continuo (¡y creciente!) a los clientes, por lo que el modelo de negocio basado en consumo es beneficioso para todas las partes interesadas. Recientemente pasé al puesto de CRO, donde puedo aprovechar mi profunda experiencia para beneficiar tanto a la función comercial como al éxito del cliente.  

Se dice que nuestros errores son nuestros mayores maestros. ¿Puede compartir algún error que cometió al comenzar?

Al inicio de mi carrera como Gerente de Proyectos de Implementación, visité la sede de Mastercard para una reunión con un cliente. Tuvimos una pausa en las reuniones y me ofrecieron acompañarme a la cafetería.

Bajamos a la cafetería de Mastercard, donde pedí mi café y ofrecí pagar el café de mi colega de Mastercard también. Procedí a sacar mi tarjeta AMERICAN EXPRESS (sí, eso es, ¡mi American Express!) para pagar. No entendía por qué la transacción no se procesaba e insistí a la barista que debía funcionar, hasta que ella me explicó que la cafetería no aceptaba tarjetas de la competencia.

APRENDÍ RÁPIDAMENTE a estar atenta a la situación sin importar las circunstancias. Prepararse minuciosamente (hasta los detalles) para cada reunión con clientes es fundamental. Tenga una agenda, sepa el resultado deseado y piense en los detalles. 

Nadie logra el éxito sin ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que esté agradecida?

Un líder de equipo en Concur fue un gran mentor y defensor de mi carrera. Cuando Concur atravesaba varias adquisiciones, Todd (un alto directivo de Concur) me animó a salir de mi zona de confort, asumir un rol más amplio y ayudar a la empresa a transitar a la siguiente etapa.

Mi mentor me enseñó que ya tenía las capacidades y cualidades de liderazgo necesarias para tener éxito en otras áreas, así que tomé la experiencia adquirida trabajando en CX y pude aplicarla en diferentes áreas del negocio. Contar con ese apoyo me demostró que confiar en tus habilidades y estar dispuesta a aprender son fundamentales para desarrollar tu carrera. 

Según investigaciones globales, el porcentaje de mujeres en cargos ejecutivos C-suite es lamentablemente bajo. ¿Cómo logró llegar a su puesto actual y cómo fue esa experiencia para usted? 

Asumir el cargo de CRO en Center fue una evolución natural desde el puesto de SVP de Éxito del Cliente. Tengo un profundo conocimiento del ciclo de ventas y de cómo liderar equipos para asociarse con prospectos y clientes durante cada etapa de su ciclo de vida con Center.

Algo importante para mí al asumir un nuevo rol en el equipo ejecutivo fue cultivar constantemente una actitud de curiosidad sobre el negocio y la industria en general: ¿Cuáles son las tendencias? ¿Cuáles son las tecnologías disruptivas que debemos vigilar y aprovechar? ¿Cómo implementará nuestra organización los comentarios del mercado? Tener curiosidad más allá de tu función diaria es fundamental para crecer más allá de tu rol y asumir nuevos retos. 

¿Qué impacto puede tener en una empresa poner a mujeres en cargos ejecutivos? ¿Cuáles podrían ser los desafíos y cuáles los beneficios?

Me gusta pensarlo como llevar perspectivas diversas a la mesa en lugar de hombres versus mujeres. Creo que es fundamental crear una base de diversidad cuando se construyen y dotan distintos equipos. Cada empleado aporta un conjunto único de atributos, un estilo organizativo distinto y una perspectiva moldeada por roles y experiencias pasadas.

Cultivar un equipo que aporte diferentes fortalezas es esencial para mantener un equilibrio sano en la organización. Cuando trabajaba en la construcción del equipo de CX en Center, buscaba constantemente empleados que tuvieran distintos conjuntos de habilidades y competencias; de ese modo, el equipo no solo se complementa entre sí, sino que también se ayudan a desarrollar y crecer mutuamente. 

En tu experiencia personal, ¿las líderes femeninas (incluyéndote) han hecho las cosas de manera diferente en comparación con sus colegas masculinos? 

Por mi propia experiencia, he visto que cada líder aporta diferentes habilidades a la mesa. Lo que mencioné antes, tener curiosidad, es lo que me ha permitido acelerar mi carrera y ascender a puestos de nivel C. Hay dos atributos clave que procuro aportar a cada interacción empresarial. Uno es la curiosidad relacionada con distintas funciones y cómo podemos innovar continuamente. El segundo es tener habilidades organizativas inquebrantables.

Los detalles son importantes y en un puesto de CRO, prestas atención a todos los aspectos minuciosos del negocio y estás constantemente analizando esos datos para entender tendencias y posibles resultados comerciales. La organización de los datos es fundamental para mi función; he tenido la fortuna de perfeccionar realmente mis habilidades organizativas en relación a la recolección y procesamiento de datos gracias a mi tiempo en la función de CX. 

¿Puedes contarnos sobre un proyecto, una persona o un equipo que lideraste donde lograste generar un gran impacto? ¿Qué secretos nos puedes compartir?

Construir el equipo de CX de 5 empleados a 40 empleados en Center es una parte importante de mi trayectoria en la empresa y me permitió realmente comprender el negocio desde una perspectiva de cliente, producto e ingeniería. Empezar desde abajo me dio la oportunidad de construir una estrategia con tácticas correspondientes.

Dadas mis experiencias previas, un modelo de negocio basado en consumo era nuevo para mí, así que construir un equipo de CX en torno a ese modelo requería evolucionar lo que conocía de un modelo basado en suscripciones. Analizar cuáles son los principales impulsores de un modelo de negocio basado en consumo, y cómo ejecutar eso eficazmente, fue una labor significativa y hemos visto un impulso tremendo al respecto.

El secreto para un lanzamiento exitoso es asegurarse de que tu equipo comprenda el ‘por qué’ detrás de su rol y el impacto que su función tiene en el negocio en general. Dar a los empleados ese tipo de responsabilidad y sentido de pertenencia es un motivador. Cuando las personas entienden cómo impactan el resultado final, se sienten incentivadas e inspiradas a hacer contribuciones significativas. 

¿Qué consejo le darías a otras mujeres que están subiendo la escalera corporativa? ¿En qué áreas las animarías a dejar su huella?

Similar a lo que he mencionado anteriormente, mi mayor consejo es que cultiven una actitud de curiosidad que vaya más allá de su función y papel día a día. También diría que la organización es clave para una ejecución óptima. Cuanto más organizada seas, más puedes asumir y crecer. Además de esas dos cosas, como líder, debes ser una fuente de empoderamiento para tu equipo, asegurándote de que entiendan cómo sus roles benefician al negocio y darles sentido de pertenencia respecto al impacto que generan en la organización. 

Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco cosas que necesitas para ser un CRO altamente eficaz? 

1. Comprender profundamente el recorrido del cliente, desde el momento en que el prospecto muestra interés, pasando por la venta, implementación, adopción y fase de crecimiento para un crecimiento óptimo de los ingresos en cada etapa. Un ejemplo de esto sería un cliente que vino a nosotros desde un competidor; estaban insatisfechos con su experiencia actual con el producto. Escuchamos atentamente sus comentarios y aplicamos ese conocimiento a nuestro proceso de ventas con ellos. Entendimos sus puntos de dolor y llevamos ese entendimiento durante cada etapa de la implementación–desde el despliegue, procesos y hasta la gestión de la cuenta. Ayudamos al cliente a ver el valor continuo que ofrece Center desde la venta hasta el cierre. 

2. Comprenda profundamente las necesidades del cliente y alinee la entrega de valor al cliente con el logro de los objetivos empresariales. Procure alinear las prioridades de la empresa con la creación de valor para el cliente en cada etapa de su ciclo de vida: así se logrará simultáneamente ofrecer una experiencia de cliente excepcional y alcanzar los objetivos de la empresa. Contamos con un enfoque de implementación de "guante blanco", lo que significa que acompañamos al cliente en cada paso mientras implementa la herramienta Center, de modo que termine sintiéndose completamente cómodo y seguro en su habilidad para utilizarla tras finalizar la incorporación.

Adoptamos lo que llamamos una mentalidad de "servir antes de vender"; colaboramos estrechamente con nuestros clientes para asegurar que comprendan la herramienta y, al mismo tiempo, construimos confianza y una relación sólida. Los clientes empiezan a verte como su aliado, creando así una situación en la que todos ganan. Siempre buscamos alinear las prioridades del cliente con nuestro proceso de ventas, destacando cómo la herramienta Center está diseñada para responder a sus necesidades específicas y únicas. 

3. Comprenda los procesos empresariales tradicionales de sus clientes y manténgase atento a los cambios en el mercado que afectarán dichos procesos para innovar y generar valor constantemente. Esto va de la mano con una comprensión profunda del recorrido del cliente y el abordaje de sus procesos empresariales históricos para proporcionar mejoras y eficiencias de fácil implementación. En Center mantenemos asociaciones transversales estrechas, lo que nos permite trasladar continuamente los comentarios de los clientes al equipo de producto y viceversa.

Las iteraciones del producto no solo están impulsadas por las nuevas necesidades del mercado, sino también por las necesidades del cliente. No podemos esperar que los clientes cambien por completo su enfoque de negocio de la noche a la mañana para adoptar la tecnología más reciente. Nuestro producto debe poder configurarse fácilmente en sus entornos y procesos actuales para que puedan obtener valor de él.

Por ejemplo, muchos administradores no pueden cerrar su contabilidad cada día, aunque es una capacidad que ofrecemos. En lugar de forzar a los clientes a cambiar sus procesos internos de la noche a la mañana, ofrecemos la posibilidad de exportación en tiempo real, permitiéndoles extraer información de cualquier fecha, para que cierren su contabilidad cuando mejor les convenga. 

4. Conozca su ventaja competitiva/lo que le distingue en el mercado. Debe incluir su diferenciación competitiva en todo el proceso de ventas. Itere constantemente y muestre cómo es diferente de las soluciones actuales del mercado. Con un modelo de negocio basado en consumo, siempre está en modo de ventas, ganándose el negocio de sus clientes cada día. Es fundamental identificar cómo y por qué somos diferentes, y adaptar el recorrido de ventas del cliente para resaltar esos diferenciadores.  

5. Sea capaz de identificar las competencias específicas de los miembros de su equipo para optimizar sus equipos en torno al recorrido del cliente. Las necesidades del cliente en cada etapa del proceso requieren distintas excelencias funcionales. Cuando comprende a profundidad los perfiles de sus clientes, puede contratar, habilitar y hacer crecer sus equipos con la mezcla óptima de competencias.

Nos aseguramos de poder recurrir a los distintos atributos y competencias de nuestros empleados en cualquier momento del recorrido del cliente. Queremos alinear el proceso de ventas con los atributos que tenemos en el equipo; así es realmente cómo se brinda una experiencia de implementación de "guante blanco" a un cliente. Comprenda en profundidad sus necesidades y elija a los miembros del equipo que mejor puedan responder a ellas. Otra parte importante de esta alineación es la asignación de recursos; asegúrese de identificar qué atributos se requieren en cada momento del recorrido del cliente y asígnelos en consecuencia. 

Por último, si pudieras inspirar un movimiento que lleve el mayor bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?

Escucha. Cuando nos detenemos y escuchamos a nuestros prospectos, clientes, empleados, amigos, creamos relaciones más fuertes y podemos liderar con empatía, elevando a todos en el proceso.

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