Frank Boulben, Director de Ingresos de Verizon, sobre cómo navegar con éxito una recesión o una economía desafiante
Para quienes trabajan en Operaciones de Ingresos, la alta inflación o señales de una posible recesión pueden ser motivo de preocupación. Pero incluso en un entorno económico desafiante, hay pasos que se pueden tomar para intentar suavizar el golpe. ¿Cuáles son las estrategias que recomiendan los CRO y expertos financieros para navegar exitosamente una recesión o una economía desafiante? Como parte de esta serie, tuvimos el placer de entrevistar a Frank Boulben.
Antes de entrar en materia, a nuestros lectores les encantaría “conocerte” un poco mejor. ¿Podrías contarnos cómo comenzaste?
Soy ingeniero de formación y, como muchos, no sabía exactamente qué quería hacer después de la universidad. De hecho, comencé mi carrera en la consultoría de gestión y recibí un encargo de un cliente para algo llamado “inalámbrico” mientras estaba en la firma. Sentí que la tecnología inalámbrica iba a ser grande, y que algún día, todos querrían tener un teléfono en el bolsillo, así que decidí quedarme y aprendí mucho en el proceso.
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A partir de ahí me uní a SFR, que era una start-up francesa en ese momento y ahora es una de las mayores empresas de telecomunicaciones del país. Yo era uno de los primeros 100 empleados y, en seis años, alcanzamos los 10 millones de suscriptores inalámbricos. Me enganché, y desde entonces no he dejado el mundo inalámbrico.
Se dice que nuestros errores pueden ser nuestros mayores maestros. ¿Podrías compartir una historia sobre un error que cometiste al comenzar?
A principios de la década de 1990, ocupaba varias funciones dentro de SFR—desde marketing hasta precios y producto. Me invitaron a una reunión con colegas de toda Europa y estábamos discutiendo una nueva función llamada “servicio de mensajes cortos”. Era una nueva forma de comunicarse en dispositivos móviles con un número limitado de caracteres de texto—lo que hoy conocemos como un mensaje de texto.
Unánimemente, mis colegas y yo pensábamos que no había necesidad de mensajes de texto. Así que, obviamente, ese fue un gran error, ya que ahora es la forma de comunicación más utilizada a nivel global.
Hay una gran lección aquí que he mantenido durante toda mi carrera: el momento lo es todo. En el ámbito tecnológico, una de las cosas más difíciles es acertar con el tiempo. Puede ser un reto predecir cuándo un producto o servicio innovador se cruzará con la demanda y aceptación del cliente. Por ejemplo, en el año 2000, durante la burbuja de internet, se prometía que veríamos el uso de web móvil con 2.5G, pero no lo vimos hasta 10 años después con 4G.
Acertar con el momento te obliga a ser modesto al prever qué tan rápido los consumidores adoptarán un servicio tecnológico determinado, y resalta la importancia de conocer verdaderamente a tu base de clientes y escuchar sus comentarios. Lo que te dicen es la clave del futuro.
Ninguno de nosotros puede alcanzar el éxito sin algo de ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que estés agradecido y que te haya ayudado a llegar donde estás? ¿Puedes compartir una historia?
Todos los CEO y líderes con los que he trabajado son únicos, con diferentes fortalezas y debilidades. Cuando te conviertes en líder, se trata de aprender de cada uno de ellos, tomar lo mejor de cada uno y reunir un equipo talentoso bajo tu mando para que todo funcione en conjunto de manera cohesionada. Hay dos anécdotas específicas que me vienen a la mente:
Muy temprano en mi carrera, hubo un CEO de un gran banco que era el único en su comité ejecutivo que no asistió a la universidad. Un día, me apartó y me preguntó dónde había estudiado.
Me dijo: “No fui a la universidad y soy el único en este nivel de gestión sin diploma universitario; pero todos me reportan a mí. Estoy donde estoy porque tengo las habilidades interpersonales necesarias para hacer que trabajen como equipo. Si fuera uno de ellos, no funcionaría”.
Más adelante, un CEO en otra empresa de telecomunicaciones me dijo que todos sus reportes directos eran más fuertes que él en sus respectivos campos. “Pero sé lo suficiente de cada área para hacer las preguntas correctas y empujarlos a hacer su trabajo de forma más efectiva.”
Esto se ha quedado conmigo hasta el día de hoy y lo pienso a menudo.
En tu opinión personal, ¿cuál es el signo inequívoco de que se avecina una recesión?
Los principales indicadores son el empleo y una caída del sentimiento del consumidor. En nuestra industria y en una recesión, vemos que los clientes migran de planes móviles postpago a prepago, que son más económicos y no requieren ciertos requisitos, como puntaje de crédito. Pero lo interesante es que no estamos viendo eso ahora—y el desempleo está en su nivel más bajo en 50 años.
¿Cuáles son sus opiniones sobre el estado actual de nuestra economía? ¿Hay algo que esté anticipando o para lo que se esté preparando ahora?
Parece que nuestra economía podría tener un aterrizaje suave, lo que significa que la Reserva Federal puede controlar la inflación sin provocar una recesión ni un aumento sustancial del desempleo.
En nuestro propio negocio, tras la adquisición de TracFone por parte de Verizon—el mayor revendedor de servicios inalámbricos en EE. UU. y líder en el mercado prepago—somos igual de fuertes en postpago que en prepago. Si ocurre un cambio, estamos preparados para gestionar el flujo de clientes de postpago a prepago y no perder esos clientes.
¿Cuál diría que es el papel más crítico de un líder en tiempos difíciles?
Mi metáfora favorita es: “Un líder es como el capitán de un velero. No se puede distinguir entre un gran capitán y uno débil en buen tiempo—sino que reconoces al gran capitán en tiempos difíciles, durante la tormenta.”
Primero, todos en el barco deben saber lo que están haciendo. Es necesario que todos estén alineados con su rol y responsabilidades porque no hay margen de error. Por otro lado, el capitán debe tener una dirección clara de dónde está el velero y hacia dónde necesita ir. Si no sabes la dirección en la que vas, tal vez nunca salgas de la tormenta. Es esencial tener un enfoque claro para avanzar y ejecutar en todos los pequeños detalles.
Estas cualidades son críticas para los líderes, de lo contrario no se superarán los desafíos.
Finalmente, ¿existen oportunidades que puedan surgir de una recesión? ¡Nos encantaría terminar con una nota positiva!
Creo que en esta recesión en particular, hemos olvidado qué fue lo que nos trajo hasta aquí. La recesión actual fue impulsada por el COVID y una disrupción en la cadena de suministro global. Luego, una serie de impactos globales, como la guerra en Ucrania y la tensión en el sector energético. Esto ha puesto en evidencia cómo se ha desarrollado la globalización y lo frágil que realmente es.
Lo que veo que surge de esto es que los países—Estados Unidos siendo el primero de ellos—saldrán sabiendo lo que debe hacerse para construir un sistema económico más fuerte. Sabemos que no podemos depender de una sola fuente geográfica para materias primas, propiedad intelectual y otros bienes. Estamos más enfocados en localizar algunas actividades, lo cual servirá para hacer que la economía global sea más fuerte en la próxima década.