Was ist technische Schulden? Leitfaden zu den Auswirkungen auf das Geschäft
Da die Erwartungen an Umsatzverantwortliche hinsichtlich effizientem Wachstum und Rentabilität steigen, erhöht sich zugleich die Abhängigkeit von ihrer Technologielandschaft erheblich. Daher wird RevOps immer wichtiger als Funktion, die Menschen und Prozesse mit Technologie verbindet.
Im Großen und Ganzen verwalten die meisten Tech-Unternehmen heute eine Vielzahl von Tools, um Marketing- und Vertriebswachstum zu fördern. Laut Scott Brinker gab es im Jahr 2022 fast 10.000 Marketing- und Vertriebs-Technologielösungen. Von CRM- und Marketing-Automatisierungsplattformen über Vertriebsaktivierungs-Tools bis hin zu konversationellen Intelligenz-Anwendungen verursacht dieser Technikeinsatz häufig erhebliche technische Schulden, die den ROI (Return on Investment) verringern und die Gesamtperformance des Unternehmens beeinträchtigen können.
Mein Name ist Mohammed Abukar und ich leite derzeit die Strategie für Verkaufstechnologie bei einem der größten und führenden Technologie- und Telekommunikationsunternehmen Kanadas. Im letzten Jahrzehnt war das Wachstum und der Einsatz von Business-Anwendungen, insbesondere im Technologiesektor, ein echtes Spektakel. Während dieses Phänomen für einige zu beschleunigtem Wachstum führte, sind technische Schulden für andere zur Belastung geworden, die ihre Skalierungsfähigkeit behindert.
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Ich habe diesen Artikel geschrieben, um das Konzept der technischen Schulden zu beleuchten – sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte im Zusammenhang mit Revenue Operations. Ich gehe dabei auf die Skalierbarkeit, Datenqualität und die allgemeine Unternehmenseffizienz ein. Abschließend teile ich praktische Erkenntnisse und Strategien, wie man technische Schulden sowohl managt als auch reduziert.
Was sind technische Schulden?
Der Begriff technische Schulden wurde von einem Softwareentwickler namens Ward Cunningham im Jahr 1992 eingeführt und bezieht sich ursprünglich auf Code-Schulden in der Softwareentwicklung. Cunningham war einer der Autoren des Agile Manifests, das heute vielfach zitiert wird.
Cunningham schrieb einst: „Code in der ersten Version auszuliefern, ist wie Schulden zu machen. Ein wenig Schulden beschleunigt die Entwicklung, solange sie rasch mit einer Überarbeitung zurückgezahlt werden. ... Die Gefahr besteht, wenn die Schulden nicht beglichen werden. Jede Minute, die mit nicht ganz richtigem Code verbracht wird, ist wie Zinsen auf diese Schuld.“
Analysiert man diese Aussage von Cunningham, wird deutlich, dass technische Schulden an sich weder gut noch schlecht sind. Im Gegenteil: Wie jede andere finanzielle Schuld können technische Schulden, wenn sie klug und strategisch eingesetzt werden, als Hebel genutzt werden, um das Unternehmen voranzubringen.
Mit anderen Worten: Technische Schulden können ein Instrument sein, das Ihr Unternehmen zum Guten oder Schlechten nutzt.
Im Kontext von Revenue Operations sind technische Schulden die Kosten, die ein Unternehmen durch Ineffizienzen im Zusammenhang mit Technologie verursacht. Ein schlecht eingeführtes CRM oder eine nicht optimal aufgebaute Systemintegration zählen beispielsweise zu technischen Schulden.
Diese Kosten werden in der RevOps-Welt oft als Umsatzverlust (Revenue Leakage) bezeichnet. Meine Lieblingsbeschreibung dafür, was Umsatzverlust bedeutet, findet sich in The Atlantic.
„Umsatzverlust ist der vermeidbare Umsatzverlust durch systemische Fehler in der Transparenz, den Prozessen und der Umsetzung. Es ist Umsatz, für den die Arbeit bereits geleistet wurde und in den Ihr Team Zeit und Mühe investiert hat, der jedoch nicht in der Bilanz erscheint. ... Dieser entgangene Umsatz ist verschwundenes Wachstum.“
Warum ist das Verständnis von technischen Schulden wichtig?
Wie bei jeder anderen Schuld gilt: Wenn technische Schulden nicht beglichen werden, häufen sie sich mit der Zeit an. Diese Anhäufung erschwert es, Prozessänderungen umzusetzen oder neue Initiativen auszuprobieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst und weitere Prozesse und Mitarbeitende hinzukommen, potenziert sich dieses Problem.
Es ist wichtig, stets den Überblick darüber zu behalten, wo Ihr Unternehmen bei den technischen Schulden steht. So können Sie innerhalb einer akzeptablen Schwelle agieren und eingreifen, falls diese überschritten wird.
Den Kreislauf technischer Schulden verstehen
„Mit diesem Tool kann ich schneller eine Pipeline aufbauen“ oder „Diese Anwendung wird unsere Abschlussquote im Verkauf verbessern.“ Wenn Sie in RevOps tätig sind, haben Sie solche Aussagen sicher schon einmal gehört. In dem Versuch, die Vertriebs- oder Marketingleistung zu steigern, treffen Unternehmensverantwortliche manchmal schlechte Kaufentscheidungen, die langfristige Konsequenzen für kurzfristige Gewinne in Kauf nehmen.
Tatsächlich verlieren diese neuen Systeme mit der Zeit an Synergie mit der gesamten Umsatzmaschine, wenn die langfristige Skalierbarkeit nicht berücksichtigt wird. Das führt auf Dauer zu sinkender Effizienz.
In dieser Situation werden immer mehr Ressourcen benötigt, um sämtliche Ineffizienzen in den Systemen zu verwalten, anstatt die Zeit und Energie in die Entwicklung neuer Funktionen und die Freisetzung zusätzlicher Produktivität zu investieren. Das führt zu erheblichen Umsatzeinbußen, und leider wird dafür häufig den Anbietern die Schuld gegeben.
Laut Gartner kann dies zu einem Teufelskreis bei Investitionen in Revenue-Tech führen.
Letztlich werden die Kosten für die Wartung dieser leistungsschwachen Komponenten ihren erwarteten ROI übersteigen. Ihr Unternehmen wird Schwierigkeiten haben, Kunden effektiv zu bedienen und mit der Konkurrenz Schritt zu halten.
Häufige Ursachen von Tech-Schulden
Im Kontext von Revops gibt es eine Reihe von Ursachen für technische Schulden. Es ist wichtig, diese Ursachen zu verstehen, um unbeabsichtigte Schulden im Technologiestack zu vermeiden. Hier sind drei Ursachen, die Sie im Auge behalten sollten, mit Beispielen für technische Schulden.
Mangel an guten Geschäftsprozessen
Die häufigste Quelle von Tech-Schulden, die ich im Laufe der Jahre beobachtet habe, hängt mit schlecht aufgebauten Prozessen innerhalb von Unternehmen zusammen. Dieses Problem habe ich besonders bei kleineren Unternehmen festgestellt, in denen Prozesse zum ersten Mal eingerichtet werden.
Nehmen wir zum Beispiel etwas so Komplexes wie die Vertriebsprognose. Wenn Ihr Vertriebsteam keine SOPs (Standardarbeitsanweisungen) und keine etablierte operative Taktung für das Forecasting hat, ist der Kauf eines neuen Systems zur Verbesserung der Prognose ein langer Weg.
Was normalerweise in so einem Szenario passiert, ist, dass das Tool selbst den Prozess für die Vertriebsleiterinnen und -leiter vorgibt. Das ist problematisch, da es nie eine Einheitslösung für etwas so Komplexes wie das Vertriebsforecasting gibt. Das wahrscheinlichste Ergebnis? Das Tool erfüllt nicht seinen Zweck und später werden weitere Anpassungen nötig, sobald Prozesse besser definiert sind.
Gerade bei etwas so Wichtigem wie der Vertriebsprognose können unbeabsichtigte Folgen und Umsatzverluste auftreten, etwa durch ungenaue Daten, geringe Akzeptanz oder fehlerhafte Umsatzvorhersagen.
Neue Systeme zu kaufen, bevor Sie gut etablierte Geschäftsprozesse implementiert haben, ist, wie einen Samen in unvorbereiteten oder unfruchtbaren Boden zu pflanzen – das Wachstumspotenzial ist da, aber ohne guten Boden (klar definierte Prozesse) werden diese neuen Systeme kaum gedeihen und positive Ergebnisse hervorbringen.
Doppelungen und Redundanz in der Technologie
Technische Redundanzen können ebenfalls eine bedeutende Quelle von Tech-Schulden sein und vielfältige Herausforderungen für Unternehmen darstellen. Doppelungen oder Redundanzen entstehen, wenn zwei oder mehr Systeme mit ähnlichen Funktionen existieren. Diese Systeme können unabhängig voneinander genutzt oder sogar untereinander integriert werden.
Dieses Problem tritt häufig auf, wenn Unternehmen in Silos organisiert sind. Organisationen, die nicht in Revenue Operations investieren, sind von dieser Ursache von Tech-Schulden oft am stärksten betroffen.
Durch Redundanzen im Tech-Stack entsteht eine zusätzliche Komplexität. Diese führt häufig zu Problemen wie Dateninkonsistenzen, da jedes System seine eigenen Ergebnisse erzeugt.
Redundanz im Technologiestack ist nicht immer negativ. In manchen Fällen entscheiden sich Unternehmen bewusst dafür, Systeme mit ähnlichen Funktionen einzusetzen, und nehmen Tech-Schulden als Kompromiss für die Lösung eines wichtigen Geschäftsbedarfs bewusst in Kauf.
Zum Beispiel Unternehmen, die gezielt mehrere Datenanreicherungstools für unterschiedliche Anwendungen einsetzen. Sie benötigen vielleicht eine Lösung, weil diese eine bessere Abdeckung für Kontakt-E-Mails und Telefonnummern bietet. Zusätzlich setzen Sie eine weitere Lösung ein, weil diese wiederum bei Unternehmensdaten wie Branche oder Mitarbeiterzahl besser ist.
Wenn Ihr Unternehmen strategisch und gezielt Tech-Schulden eingeht, kann dies den notwendigen Hebel bieten, um neue Möglichkeiten zu erschließen.
Unzusammenhängender Technologiestack
Eine weitere häufige Ursache für Tech-Schulden lässt sich auf die Integration von Systemen und Lösungen oder – oft genug – das Fehlen von Integrationen zurückführen. Dieses Problem entsteht, wenn Ihr Tech-Stack aus verschiedenen Tools besteht, die isoliert und ohne effektive Kommunikation miteinander betrieben werden.
Wenn verschiedene Tools innerhalb Ihres Technologiestacks nicht effektiv miteinander kommunizieren, entstehen Daten- und Informationslücken. Ihre Teams werden es immer schwerer haben, auf wichtige Daten zuzugreifen und diese zu teilen, was zu schlechten Entscheidungen führt.
Getrennte Systeme führen außerdem oft zu ineffizienten Arbeitsabläufen. Beispielsweise bei der Übergabe eines neu gewonnenen Kunden vom Vertrieb an das Customer-Success-Team: Gibt es einen nahtlosen Informationsfluss zwischen beiden Gruppen, oder muss manuelle Arbeit geleistet werden, um Daten von einer Plattform auf eine andere zu übertragen?
Meistens suchen Unternehmen nach Systemen, die direkt integrierbar sind und out-of-the-box mit anderen Tools im Technologiestack funktionieren. Fehlen solche Integrationen, ist eine individuelle Konfiguration und Programmierung nötig, um diese Systeme zu verbinden. Auch diese Sonderanpassungen können zur Tech-Schuld werden, da der Code intern gepflegt und gewartet werden muss.
Zusammenfassung der Auswirkungen von Tech-Schulden
Schlechte Datenqualität – Inkonsistente oder fehlerhafte Daten führen zu schlechten Entscheidungen in Ihrem Unternehmen.
Schlechtes Kundenerlebnis – Tech-Schulden können sich auf kundennahe Systeme und Prozesse auswirken. Bleiben sie unbeglichen, führen sie zu Dingen wie Serviceausfällen, unerfüllten Versprechen und negativen Erfahrungen.
Operative Ineffizienzen – Nicht überwachte technische Schulden führen zu Ineffizienzen zwischen Teams. Ein Revops-Team, das die End-to-End-Prozesse überwacht und implementiert, kann dazu beitragen, einen Teil der durch die Schulden verursachten Belastung zu verringern.
Zusammenarbeit und Team-Moral – Technische Schulden können zu überlasteten Teammitgliedern führen, was Frustration und einen Rückgang der Team-Moral verursacht. Dieser Rückgang der Moral stört die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und kann sogar zu Schuldzuweisungen zwischen Vertrieb und Marketing bzw. Vertrieb und Customer Success führen.
Diese Auswirkungen können, wenn sie unbehandelt bleiben, erhebliche Auswirkungen auf die Skalierungsfähigkeit Ihres Unternehmens haben. Achten Sie darauf, diese Schulden sorgfältig zu überwachen und zu managen, da deren unbeabsichtigte Folgen erheblich genug sein können, um den Wachstumskurs eines Unternehmens über Jahre hinweg zu verändern.
5 Wege, technische Schulden zu managen
Um technische Schulden effektiv zu managen, müssen Unternehmen zunächst das Ausmaß des Problems erkennen und einschätzen können. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen technische Schulden künftig sowohl identifizieren als auch managen kann:
- System-Audits durchführen – Beginnen Sie mit der Bewertung des aktuellen Zustands Ihrer Systeme. Dazu gehört das Identifizieren von Altsystemen, ineffizienten Prozessen und Bereichen, in denen schlechte Daten erzeugt werden.
- Schlechte technische Schulden priorisieren – Nachdem Sie Ihre Systeme geprüft und Verbesserungsbereiche identifiziert haben, priorisieren Sie die technischen Schulden, die für Ihr Unternehmen am kostspieligsten werden. Denken Sie daran: Nicht jede Schuld ist gleich. Konzentrieren Sie sich darauf, technische Schulden dort zu reduzieren, wo der Umsatzverlust am größten ist.
- Ressourcen zuweisen – Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Ressourcen verfügen, um Ihre Schulden zu managen. Nutzen Sie die Geschäftsplanungszyklen, um zu planen, welche Rollen Sie einstellen möchten und welches Budget erforderlich ist, um die negativen Auswirkungen technischer Schulden zu verringern.
- Best Practices implementieren – Machen Sie es zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmens-DNA, Best Practices beim Management Ihrer technischen Schulden umzusetzen. Achten Sie darauf, diese Best Practices einzuhalten und Ihr Team zur Verantwortung zu ziehen, wenn dies nicht geschieht.
- Regelmäßige Wartung sicherstellen – Im Rahmen der Best Practices ist regelmäßige Wartung ein wichtiger Weg, Ihre technischen Schulden zu managen. Planen Sie spezifische Zeitfenster im Jahr für Wartung ein und sorgen Sie für einen regelmäßigen Rhythmus, in dem Systemschwachstellen überprüft und Fehlerkorrekturen prioritisiert werden.
Am Ende…
Damit Unternehmen eine Rendite ihrer Investition in den Tech-Stack realisieren können, ist es wichtig, die Auswirkungen technischer Schulden zu verstehen und proaktiv zu steuern. Durch ein systematisches Vorgehen beim Abbau technischer Schulden können Unternehmen im Markt einen Wettbewerbsvorteil erzielen.
Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat oder Sie ihn hilfreich fanden, um technische Schulden zu erklären, lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen. Abonnieren Sie außerdem den Newsletter des CRO Club, um alle neuesten Einblicke direkt in Ihr Postfach zu erhalten.
