I de fleste CRM-løsninger såsom Salesforce repræsenterer et "kundeemne" et potentielt salgsemne, der er genereret gennem marketingkampagner og kanaler til generering af kundeemner. Kundeemner er personer eller repræsentanter for organisationer, som på en eller anden måde har udtrykt interesse for dit produkt eller din service, f.eks. ved at udfylde en formular på dit website, deltage i et marketingarrangement eller abonnere på dit nyhedsbrev. Det er personer, der potentielt kan blive kunder, men som endnu ikke er blevet kvalificeret til det.
Nogle gange kommer “kundeemner” fra downloads af hvidbøger eller andre nytteløse kilder, hvor købsintentionen er meget lav. Marketing betegner dem ofte som kundeemner, men salgsrepræsentanter omdøber dem ofte til “skraldekundeemner”, hvilket fører til mange konflikter og frustrationer.
Kontakter er derimod personer, som salgsteamet har haft en reel menneskelig kontakt med – i en sådan grad, at de måske er villige til at forpligte sig og blive potentielle kunder. I Salesforce er kontakter knyttet til konti og indgår i processen med at oprette salgsmuligheder. Et kundeemne bliver til en kontakt, når kundeemnet går fra en tilfældig e-mail til en relation (som regel efter et indledende opkald, en e-mail eller en tilmelding til en prøveversion af et produkt).
Både håndtering af kundeemner og kontaktstyring er en del af den større strategi for håndtering af kunderelationer, som har til formål at optimere hele kunderejsen.
Som professionel inden for indtægtsdrift er et af dine mange ansvarsområder at sikre, at dine salgs- og marketingteams arbejder med maksimal effektivitet og effektivt skaber omsætning ved at optimere salgspipelinen. En afgørende del af dette er effektiv håndtering af dine kundeemner og kontakter (samt en tydelig skelnen mellem de to)! En tydelig salgstragt fra kundeemne til salgsmulighed til kunde giver dig mulighed for at optimere og strømline din marketing- og salgsproces.
I denne artikel vil jeg skabe klarhed over toppen af salgstragten og give værdifuld indsigt i bedste praksis, der bør følges – samt faldgruber, der bør undgås – ved håndtering af kundedata.
Hvad er håndtering af kundeemner?
Håndtering af kundeemner er den proces, hvor potentielle kunder spores og håndteres (kundeemner) gennem salgstragten. Det indebærer at identificere potentielle kunder, følge deres aktiviteter og adfærd samt pleje relationen til dem for at føre kundeemner gennem salgstragten, indtil de bliver kunder.
Software til håndtering af kundeemner er ikke begrænset til CRM-værktøjer, men kan også spores og håndteres i værktøjer til marketingautomatisering som Marketo. Mange virksomheder sporer dog kundeemner i CRM-systemet, især hvis de har salgsrepræsentanter, der i en eller anden grad er aktivt involveret i processen.
I Salesforce er kundeemner ukvalificerede kundeemner, hvilket betyder personer eller organisationer, der har vist interesse for dit produkt eller din service, men som endnu ikke er kvalificerede til at købe. Salesforce tilbyder omfattende funktioner til håndtering af kundeemner, såsom salgsrelateret scoring af kundeemner og pleje af kundeemner, som hjælper dit salgsteam med at prioritere kundeemner og træffe de rette handlinger gennem hele salgscyklussen.
Have an account? Log In
Hvad er kontaktstyring?
Kontaktstyring er derimod processen med at gemme og administrere alle dine kundeoplysninger, herunder personlige oplysninger, købshistorik, interaktioner med din virksomhed osv. Det indebærer at spore alle kundeinteraktioner, du har med en kontakt, gennem hele kontaktens livscyklus hos din virksomhed.
I Salesforce er kontakter dine kunder – eller i det mindste “på vej til at blive kunder”. Det er kundeemner, der er blevet kvalificeret og konverteret længere nede i salgstragten. Salesforces funktioner til kontaktstyring giver dig mulighed for at føre detaljerede optegnelser over dine kontakter, så dine teams får et 360-graders overblik over hver kunde og hvert kundeemne. Kontakter og konti anvendes ofte også uden for salget til kundesupport og fastholdelse.
Håndtering af kundeemner i CRM-systemet
CRM-software som Salesforce eller Hubspot følger principperne for håndtering af kundeemner og har funktionalitet, der er udviklet til at hjælpe salgsteams med at prioritere deres opsøgende arbejde og få mest muligt ud af deres salgsindsats.
- Scoring af kundeemner: Salesforces funktion til forudsigende scoring af kundeemner bruger maskinlæringsalgoritmer til at forudsige sandsynligheden for, at et kundeemne konverterer til en salgsmulighed. Det hjælper salgsrepræsentanter med at prioritere deres indsats på kundeemner med høj værdi.
- Pleje af kundeemner: Ved hjælp af Salesforces værktøjer til marketingautomatisering, såsom Pardot, kan du oprette personlige e-mailkampagner for at pleje dine kundeemner. Det omfatter udsendelse af informativt indhold, kampagnetilbud eller personlige beskeder baseret på deres aktivitet eller adfærd.
- Fordeling af kundeemner: Salesforces regler for tildeling af kundeemner giver dig mulighed for automatisk at fordele kundeemner til de rette salgsrepræsentanter baseret på kriterier som specifikke kilder til kundeemner, geografisk placering eller produktinteresse.
Kontaktstyring i CRM-systemet
Salesforces funktion til kontaktstyring giver et samlet, integreret overblik over hver kunde og hjælper virksomheder med at levere personlige oplevelser.
- Kontoadministration: Salesforces administration af konti og kontakter giver dig mulighed for at gemme detaljerede kontaktdata om hver konto og kontakt, såsom branche, størrelse, placering og kommunikationshistorik samt produkt- og prisoplysninger i deres kontrakter – hvilket er nyttigt for at undgå faktorer, der kan ugyldiggøre en kontrakt.
- Opgave- og hændelsessporing: Du kan logge opkald, oprette opfølgningsopgaver, planlægge møder og indstille påmindelser, der synkroniseres med din e-mail og kalender. Det giver salgsledelsen mulighed for at holde øje med aktiviteterne, hvilket er en almindelig salgsfunktion i CRM-platforme.
- Styring af salgsmuligheder: Du kan knytte kontakter til specifikke salgsmuligheder, så dit salgsteam får et helhedsindblik i salgsprocessens fremskridt, involverede produkter, konkurrence og meget mere. Sporing af kundeemner gennem salgspipelinen kan hjælpe salgsledelsen med prognoser
Bedste praksisser, du bør bemærke
For både kundeemne- og kontaktstyring i Salesforce kan følgende bedste praksisser give betydelige resultater:
- Sørg for nøjagtige data: Effektiviteten af din indsats inden for kundeemne- og kontaktstyring afhænger af nøjagtigheden af dine data. Rens og opdater regelmæssigt dine data for at sikre, at de er pålidelige og nøjagtige.
- Udnyt automatisering: Brug Salesforces automatiseringsfunktioner til at automatisere gentagne opgaver såsom arbejdsgange for vurdering og dirigering af kundeemner, opgavepåmindelser og -notifikationer, opfølgninger osv.
- Implementer effektiv segmentering: Segmenter dine kundeemner og kontakter baseret på forskellige attributter såsom branche, placering eller adfærd. Det muliggør personlig kommunikation og bedre målretning.
- Spor og mål resultater: Brug Salesforces rapporterings- og analysefunktioner til at spore resultaterne af din indsats inden for kundeemne- og kontaktstyring. Det hjælper dig med at identificere, hvad der fungerer, og hvor der kan foretages forbedringer.
More Articles
Almindelige fejl, du bør undgå
Selvfølgelig er ingen af os perfekte, og der opstår ofte muligheder for at lære undervejs. Her er nogle almindelige fejl, jeg har set inden for kundeemne- og kontaktstyring:
Først og fremmest at springe kundeemnestadiet over og gøre alt til en kontakt. Det er risikabelt, fordi du ændrer på standardstrukturen, og det vil give komplikationer, når du arbejder med integrationer. Du bliver nødt til at finde en besværlig alternativ løsning, og selvom det på papiret virker som en enklere løsning, bliver det besværligt at vedligeholde. Medmindre du grundlæggende har en meget enkel salgsproces, der varer under 5 dage og involverer få kontakter i en ABM-forretningsmodel, bør du altså undgå fristelsen til at vælge denne løsning!
En anden almindelig fejl, som ofte ses i mindre virksomheder, er at hælde alle de e-mailadresser og telefonnumre, du har kunnet få fingrene i ved at indsamle kontaktoplysninger fra sociale medier, ind i CRM-systemet som et “kundeemne”. Medmindre dit team har en chance for at få en samtale i stand, kan det føre til et rodet system, stigende gebyrer for datalagring og gamle kundeemner, som er et mareridt for dine salgsmedarbejdere at spore og gennemgå.
Jeg har set noget lignende i nogle virksomheder, der har flere salgskanaler, såsom både udgående og indgående kanaler: De bruger kundeemner til at håndtere indgående potentielle kunder og kontakter til at håndtere målrettede potentielle kunder fra udgående kanaler. Det er risikabelt, fordi det kan føre til situationer med dirigering af kundeemner, hvor udgående kundeemner, der senere kommer ind gennem andre kanaler, går tabt i det tomme rum. Der findes bedre måder at mærke kanaler og procesforløb på uden at risikere problemer med kundeoplevelsen!
Bliv ekspert i generering af kundeemner på kommende salgskonferencer. Opdag, hvordan de førende brancheledere tiltrækker og konverterer kundeemner af høj kvalitet.
Gå videre og optimer
I sidste ende findes der ingen faste regler for, hvordan du beslutter at konfigurere dit kundeemnestyringssystem. Det afhænger i høj grad af din virksomheds unikke behov. I denne artikel har jeg gennemgået bedste praksisser og definitioner, der almindeligvis bruges af førende systemer til styring af kunderelationer, men det er kun din egen rejse, der vil vise dig, hvad der fungerer bedst for din virksomhed.
Kunne du lide denne artikel? Hvis du vil læse flere artikler fra mig og få tips til, hvordan du opsætter og administrerer din CRM-teknologistak, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev!
