Hvad er samtaleintelligens?

Du leder efter indsigt i de samtaler, dine kundevendte teams har med kunderne, men hvordan lytter og analyserer du hundredvis eller tusindvis af opkald effektivt? Uanset om du leder efter oplysninger om kundernes interaktioner med medlemmer af salgsteamet eller kundeservicemedarbejdere, er samtaleintelligens nøglen. 

Med denne maskinlæringssoftwareløsning kan du reducere det manuelle arbejde for salgschefer og lade kunstig intelligens udføre alt analysearbejdet for dig. Hvis du spekulerer på, hvordan opkaldsintelligens fungerer, og om det er den rigtige løsning til dine behov, kan du se denne gennemgang for at få alle detaljerne.

Definition af samtaleintelligens

Samtaleintelligens henviser til software, der udnytter kunstig intelligens til at analysere tale, tekst eller begge dele fra callcentre for at udlede datadrevet indsigt fra samtaler mellem dine salgsrepræsentanter og dine kunder. 

De data og målinger, der genereres af samtaleintelligensanalyse, kan derefter deles mellem alle dine softwareintegrationer, herunder CRM-software til callcentre, annonceplatforme og dataanalyseværktøjer, for at forbedre din virksomheds drift og strømline din arbejdsgang.

Da samtaleintelligens kan analysere kundeopkald og beskeder i realtid, kan du forbedre enhver interaktion, som dine kunder har med dit team, dit websted og dine annoncer, ved at give hver afdeling de relevante og handlingsorienterede data, de har brug for, til at forbedre de digitale og personlige kundeoplevelser.

Samtaleintelligens vs. opkaldssporing

Hvis du nogensinde har undersøgt en løsning til opkaldssporing, kender du måske allerede software til samtaleintelligens, fordi det ofte er en del af pakken til opkaldssporing. Samtaleintelligens adskiller sig dog fra opkaldssporing på flere væsentlige måder.

Samtaleintelligens er en generel løsning, der fokuserer på omsætningsskabende teams som salg, marketing, e-handel og kundeservice. Den hjælper disse teammedlemmer med at lære mere om motivationen hos de kunder, der ringer eller interagerer med dem, herunder kundernes følelser, hensigt og mulige resultat. Med oplysninger i realtid kan dit team handle for at imødekomme kundernes behov.

Opkaldssporing er derimod et værktøj, der giver attribuering for samtaler, beskeder på sociale medier og telefonopkald, så du kan forstå, hvilke marketingkilder der udløser den første kontakt. Disse oplysninger bruges normalt til at forudsige tendenser og derefter optimere dine annoncer og dit websted, så du får flere konverteringer og klik.

Samtaleanalyse & samtaleintelligens

Et aspekt ved samtaleintelligens, som er afgørende for at sikre nøjagtige fortolkninger af data og målrettede anbefalinger til de næste skridt, kaldes samtaleanalyse. Når en AI er færdig med at “læse” eller “lytte” til kundeinteraktioner, forsøger den at finde tendenser, der hjælper med at udvikle indsigt i din organisation eller dine kunders behov, før den videregiver disse oplysninger til dig via rapporter.

Sådan fungerer samtaleintelligens & -analyse

Først skal din platform til samtaleintelligens bruge en konversationsbaseret AI til at udtrække brugbare data fra menneskelig tale og beskeder ved hjælp af NLP (naturlig sprogbehandling). Det hjælper AI'en med at “læse” eller “lytte” til samtalen for at forstå, hvad der foregår. 

Når AI'en bruger en algoritme til at transskribere samtalerne til et format, den kan forstå, kan den derefter identificere mønstre og tendenser samt klassificere oplysningerne i henhold til dine behov. 

Samtaleintelligens og -analyse bruger NLP til at udtrække og behandle data fra en række forskellige kilder, herunder telefonopkald, stemmeassistenter, chatbots og beskeder.

Hvad får du ved afslutningen af analysen?

Når værktøjet til samtaleintelligens har transskriberet og gennemgået kundesamtaler og optagelser af opkald, kan det give dig mere end blot rapporter og indsigt. Du kan forvente at modtage:

• Transskriptioner af opkald
• Vigtige temaer i samtalen
• Nøgleord i samtalen
• Indsigt i kundernes følelser
• Foreslåede handlinger eller næste skridt
• Interaktionsstatistikker som taleforhold, interaktivitet og samtalelængde

Hvorfor bruge samtaleintelligens

Der er mange fordele ved at bruge løsninger til samtaleintelligens, og jeg har gennemgået nogle af de vigtigste grunde nedenfor.

Forbedr konverteringerne

Samtaledata kan afdække problemområder for dine kunder og give dig indsigt i, hvad der forhindrer dem i at købe dine produkter. Det kan også analysere, hvordan kunder reagerer på din markedsførings- og salgsindsats, og give handlingsrettede indsigter, der hjælper dig med at forbedre dine digitale interaktioner.

Du kan automatisere analysen af kunderejsen for at få et indblik i forskellige tendenser, herunder:

• Hvorfor de måske afviser et salg
• Hvilke salgsmanualer og opkaldsmanuskripter der fungerer bedst
• Hvordan kunder reagerer på kolde opkald
• Hvorfor en kunde var eller ikke var tilfreds med sit køb
• Hvad de synes om dine priser
• Om der var forsinkelser under kunderejsen, som forhindrede et køb

Få dybdegående kundeundersøgelser

En anden fordel ved samtaleintelligens er, at det kan give dig svar på spørgsmål om kundernes holdninger, som du ellers kun ville kunne få gennem hyppige undersøgelser eller avancerede analyseværktøjer. Software til samtaleintelligens kan finde ud af, hvordan kunderne har det med dit produkt, gå i dybden med specifikke følelser og afdække almindelige bekymringer blot ved at gennemgå samtaler.

Hjælp dine salgsledere

Du analyserer sandsynligvis allerede, hvad dine bedste medarbejdere gør for at fremme salgskonverteringer. Men løsninger til samtaleintelligens kan analysere endnu flere data for at vurdere salgsresultaterne. I stedet for kun at analysere et øjebliksbillede af salgsopkald, som måske ikke er en retvisende gengivelse af medarbejdernes præstationer, kan du analysere hver eneste salgssamtale for at træffe mere datadrevne beslutninger.

Find ud af, hvilke manuskripter der fungerer bedst, hvor både nyansatte og erfarne sælgere kan forbedre sig, og giv personlig coaching for at styrke teamets resultater.

Hjælp nye salgsmedarbejdere

Ud over at forbedre salgsledernes resultater hjælper samtaleintelligens med introduktion og oplæring af nye salgsmedarbejdere. Når du ved, hvilke former for adfærd der fremmer salg, kan du omsætte disse indsigter til træningsmoduler for dit produkt-, salgs- og markedsføringsteam.

Forbedr kundefastholdelsen

Vidste du, at over 60% af forbrugerne mener, at virksomheder bør interessere sig mere for deres behov? Du ved allerede, at kunder er mere tilbøjelige til at engagere sig med dig, hvis de føler, at der bliver lyttet til dem. Ud over undersøgelser og spørgeskemaer giver samtaleintelligens dig endnu en mulighed for at indsamle feedback fra kundens stemme.

Gør noget på baggrund af kundernes adfærd for at forbedre deres samlede oplevelse og vinde deres loyalitet.

Find en løsning

Hvis samtaleintelligens lyder som noget, der kan give dig de svar, du har brug for, for at sikre gode kundeoplevelser, kundetilfredshed, vellykkede salgsstrategier og et bedre kontaktcenter generelt, kan det være tid til at undersøge, hvilke udbydere der tilbyder den rigtige løsning til din brugssituation.

Udforsk nogle få oversigter på RevOps-bloggen over de forskellige softwareløsninger til opkaldssporing og værktøjer til samtaleintelligens, der findes på markedet, for at finde den, der passer bedst til dine behov. Og hvis du ønsker regelmæssige indsigter om omsætningsintelligens og andre salgsværktøjer, kan du tilmelde dig nyhedsbrevet for at få ugentlige opdateringer sendt direkte til din indbakke.