Güçlü ve yüksek performanslı bir satış ekibi, başarılı bir işletme için kritik öneme sahiptir. Peki bir satış ekibini gerçekten harika yapan nedir ve liderler son derece başarılı bir ekip oluşturmak için hangi stratejileri kullanabilir? Bu soruları ele almak üzere CRO'lar ve satış yöneticileriyle "İyi Bir Satış Ekibi Harika Bir Ekibe Nasıl Dönüştürülür?" konusu hakkında konuşuyoruz. Bu serinin bir parçası olarak şu kişiyle röportaj yapma zevkine eriştim: Patrick Kagan.
Patrick Kagan
Patrick, farklılaşma sanatı aracılığıyla “Farkı Satın – Artan Satışlar, Kârlar ve Memnuniyet İçin Nihai Rehber” kitabının yazarı, uluslararası alanda tanınan bir podcast sunucusu ve iş koçudur.
Satış ve liderlik rollerinde geçirdiği 30 yılı aşkın sürenin ardından Patrick, 2008 yılında kendi çözüm ajansını başarıyla kurdu.
Bunu bizimle yaptığınız için teşekkür ederiz! Başlangıç olarak, bize biraz “geçmişinizden” ve sizi bu özel kariyer yoluna yönlendiren şeyden bahsedebilir misiniz?
Çok mütevazı koşullarda yetiştim ve insanları etkin bir şekilde dinleme, durumlarını büyük bir empatiyle anlama ve karşılanmamış ihtiyaçlarına yönelik çözümü onlara aktarabilme konusunda doğal bir yeteneğim olduğunu erken yaşta öğrendim.
Mütevazı bir geçmişten geldiğim için öğrendiğim en değerli ders, satışta ne kadar iyi olursam bu mesleğin o kadar “resesyona dayanıklı” olduğuydu. Ekonomik koşullar veya geldiğim çevre ne olursa olsun… satış mesleğinde çoğu kişiden daha iyi olduğum takdirde, her gün “kendime zam yapabilirdim”!
Şimdiye kadar kariyerinizde başınıza gelen ilginç veya eğlenceli bir hikâyeyi paylaşabilir misiniz? Ders veya çıkarım neydi?
Milyarlarca dolarlık bir Kuzey Amerika kuruluşunda satış lideri olarak ekibimin üyeleriyle satış beklentileri üzerine aylık toplantılar düzenlerdim. Bir keresinde ekibimin bir üyesi, önceki iki ayda her ay yapmayı taahhüt ettiği şeyi üçüncü ay üst üste de yapmamıştı. Tamamlanması gereken görev önemli bir görev değildi ve bana hâlâ yapmadığını söylediğinde yüzümdeki hayal kırıklığını okuyabiliyordu. Nedenini açıklamaya başladığında ellerimi “mola” işareti şeklinde kaldırdım ve durdu… ardından yavaşça ağlamaya başladı. Beni hayal kırıklığına uğratmaktan hoşlanmadığı için ağladığını söyledi. Ona birkaç mendil verdim ve kendini toparlaması için birkaç dakikalığına ofisimden çıkmasını istedim. Geri döndüğünde, görevin neden yapılmadığını bilmenin önemli olmadığını söyleyerek konuşmaya başladım. Asıl mesele, öncelik olarak seçtiği görevin bu kadar uzun süre tamamlanmadan bırakılmış olmasıydı.
Ona bundan sonra söylediklerim en değerli dersti ve kariyerim boyunca bununla sık sık karşılaştım. Benim düsturumun “Açık iletişim, nazik iletişimdir” olduğunu biliyordum; bu nedenle olabildiğince açık ve nazik bir şekilde ona şunu söyledim: “Söyleyeceğini söylediğin şeyi neden yapmadığını bana ne kadar çok anlatırsan anlat, bunun sonuçları o kadar az değişir.” Ardından artık iki seçenekle karşı karşıya olduğumuzu söyledim: “Ya senden beklentilerimi düşürebilirim ya da sen benim için performans düzeyini yükseltebilirsin.”
Beklentiler ve performansla ilgili bu gerçek, müşteriler, iş arkadaşları ve hissedarlarla farklılaşmanın arkasındaki temel ilkedir. Her yerde yanımda taşıdığım bir derstir.
Şu anda üzerinde çalıştığınız heyecan verici yeni projeler var mı? Bize onlardan bahsedin!
En son projem, yayımlanarak dolaşıma girecek en yeni çalışmam. Kitabın adı “Farkı Satın – Artan Satışlar, Kârlar ve Müşteri Memnuniyeti İçin Nihai Rehber.” Kitap, satış profesyonellerinin daha fazla kazanmasına ve müşterilerine hizmet odaklı bir yaklaşımla müşteri tabanlarını geliştirmesine şimdiden yardımcı oluyor.
Satış alanının dışındaki profesyonellerden, kitabın ilkelerinin kendilerine büyük ölçüde yardımcı olduğunu duyuyorum. Artık mahkemede müvekkilleri için daha iyi sonuçlar elde etmek amacıyla daha etkin dinleme uygulayan bir avukat, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için etkin dinleme sanatını öğrenen bir hemşire ve artık müşterilerine “ideal” müşteriyi belirleme ve onlar için “ideal” danışmanı sağlama gücüyle yaklaşan bir danışman bunlar arasında.
Hiçbirimiz yol boyunca bir miktar yardım almadan başarıya ulaşamayız. Minnettar olduğunuz özel bir kişi var mı?
Piyadeyken, savaş durumlarında bana “Akışına Bırak” ifadesinin ardındaki sihri öğreten bir takım komutanım vardı. Öğretilen şey şuydu: Ne kadar plan yaparsanız yapın, işler planladığınızın tersi yönde ilerleyebilir ve çoğu zaman da ilerler; ancak bu durum görevi değiştirmez. Bu, strateji oluşturmanın değerine ve ulaşmak istediğiniz sonuca varmak için taktiksel eylemlerde gereken esnekliğe dair değerli bir dersti… taktikler değişebilir, ancak stratejiler sağlam olduklarında sabit kalır.
Satış ekiplerine liderlik etme deneyiminizden bahsedebilir misiniz? Kaç yıllık deneyiminiz var ve ne büyüklükte ekiplere liderlik ettiniz?
36 yıldır satış mesleğindeyim ve 30 yılı aşkın bir süredir satış lideri (yani satış müdürü, bölge müdürü, satış direktörü, Satış Başkan Yardımcısı ve son olarak Başkan) olarak görev yapıyorum. Ekiplerimde en az beş, birçok ekibimde ise 100'e kadar çalışanım oldu.
Sizce bir satış ekibini harika yapan nedir? Hangi güçlü yönleri veya özellikleri geliştirmeye çalışıyorsunuz?
Bir ekibi harika yapan birçok etken vardır, ancak kritik olan üç faktör olduğunu düşünüyorum.
1. İdeal müşterinin nasıl göründüğünü ve davrandığını anlayın ve zamanınızı onlarla geçirin. Satış görevlileri, çoğu zaman en değerli varlıkları olan zamanlarını, iş yapmak için ideal adaylar olmayan müşterilerle boşa harcıyor.
2. İdeal müşterinin tanımladığı şekilde ideal satış görevlisinin nasıl göründüğünü ve davrandığını anlayın, kendi yaklaşımınızdaki boşlukların nerede olduğunu belirleyin ve ardından daha ideal hale gelmek için bir strateji geliştirin.
3. İlk toplantılardan çözümün teslimine kadar yaptığınız her şeyde Farklılaşmayı gösterebilin. Farklılaşma, satış görevlilerinin daha fazla kazanmasına, daha çok satış yapmasına ve nihayetinde müşterilerin yalnızca daha fazlası için geri gelmesini değil, aynı zamanda yönlendirmeler yoluyla satış görevlisine daha fazla ideal müşteri göndermesini sağlayan unsurdur.
Ekibimizi farklılıklarımızın güçlü yönleri üzerine kurmaya çalışıyorum. Olayları farklı gören ve bu nedenle sorunları farklı şekilde çözen ekiplere ihtiyacımız var. Bir lider olarak geliştirebileceğiniz en iyi beceriler, üst düzey yetenekleri belirlemeyi, işe almayı, motive etmeyi ve elde tutmayı öğrenmektir; bunu yaptığınızda size sadık olacak, ömür boyu sürecek bir satış şampiyonları topluluğu geliştirirsiniz.
Her departmanda olduğu gibi, birçok farklı güçlü yön, zayıflık ve kişilik olabilir. Bu çeşitliliği bireysel olarak nasıl yönetiyorsunuz? Herkese uygulanabilecek tek bir motivasyon unsuru var mı?
Motivasyon bireysel bir özelliktir; bir grubu “tek tip yöntemle motive etmeye” çalışmak, gökkuşağını tek renkle boyamaya çalışmak gibidir. Motivasyonun denklemin yalnızca yarısı olduğunu unutmayın. Diğer yarısı ise ivmedir. Motivasyon, satış görevlisinin heyecanla ayağa kalkmasını sağlar; ivme ise onu ilk adımı atmaya ve sonrasında adım atmaya devam etmeye yönlendirir. Satış görevlisini ve kendine özgü motivasyon unsurlarını derinlemesine anlamak, onun için özel bir ivme oluşturmayı çok daha kolay hale getirir.
Satış lideri, “ekibimizde avcılar ve çiftçiler var” şeklindeki dar düşünce yerine satış görevlilerinin çok yönlü özelliklerini derinlemesine incelemelidir. Bir kişiyle bireysel olarak çalışmak ve içindeki en iyi yönleri ortaya çıkarmak için, o kişinin büyük resim içindeki önemini ve yöneticinin yeteneklerine içtenlikle değer verdiğini anlaması gerekir; ayrıca liderleriyle karşılıklı bir güven akışı deneyimlemelidir.
Bir satış lideri olarak satış ekibini motive etmenin en iyi yolu, eylemlerinizle liderlik etmek, beklediğiniz şeyleri denetlemek, “açıklık iyiliktir” yaklaşımıyla iletişim kurmak ve ekip üyelerini yalnızca sonuca giden sürece değil, plana da dahil etmektir. Son olarak, onların saygısını talep etmek değil, saygılarını kazanmak da önemlidir.
Motivasyonu, bağlılığı ve üretkenliği artırmak için hangi stratejileri denediniz? Her şeyi duymak istiyoruz; ne kadar sıra dışı olursa o kadar iyi!
Belirli bir strateji, bir satış sorununu “çözmek” için çeşitli departmanlardan insanları bir araya getirmekti. Bu “yeni departmanı”, “önceki departmanlardaki rollerinizi kapıda bırakın” talimatıyla oluşturdum.
Satış sorununu gruba sundum ve soruna çeşitli çözümler bulmak için önceki deneyimlerinden yararlanmaları, ardından da bu çözümleri uygulamaları gerektiğini söyledim. Daha sonra bana her ay güncelleme vermelerini ve engelleri ortadan kaldırmaya, “hayallerini gerçeğe dönüştürmeye” yardımcı olmak üzere şirket içinde farkında oldukları kaynaklarla “yardım toplantıları” düzenlemelerini istedim. Ardından onların yolundan çekildim.
Bu “yeni departman” başlangıçta yol boyunca bazı sorunlar yaşadı, ancak sonunda önceki rollerindeki unvanlarını değil, birbirlerinin becerilerini ve güçlü yönlerini öğrendi; ortaya çıkardıkları sonuç ise daha önce fark etmediğimiz ihtiyaçlara dayalı, müşterilere sunulabilecek yepyeni bir çözüm teklifiydi. Maliyetleri %30'dan fazla azalttılar ve bir yıldan kısa sürede yedi haneli gelir elde ettiler. Ana kuruluş daha sonra bu stratejiyi ana şirket ve kardeş şirketler genelindeki stratejik ekiplere uyguladı.
Denediğiniz tüm stratejiler arasında hangisinin en etkili olduğunu gördünüz? Bunun satışlarla doğrudan bağlantısı nasıl oldu?
Az önce açıkladığım strateji, kimin geleneksel rolü olduğuna değil, bir müşteri durumunu düzeltmeye odaklandığı için en etkili stratejiydi. İnsanları unvanlarına ve departmanlarına göre dahil etseydik, farklı görüşlere sahip insanların ortaya koyabileceği fırsatları kaçırırdık. Ancak rahatsız olduğumuzda yaratıcı hale geldiğimizi anlatan dersi kaçırırdık.
Net sonuç, sağlıklı kârlılığa sahip yedi haneli satış geliri ve daha güçlü bir sorun çözücüler grubuydu. Bu, tüm ekibimizin satışın yalnızca ön saflardaki satış görevlilerinin değil, herkesin sorumluluğu olduğunu anlamasını sağladı; departmanlar arasındaki savunmaları azalttı ve ön saflardaki satış ekibiyle diğer departmanlar arasında oluşabilecek düşmanlığı neredeyse tamamen ortadan kaldırdı. Müşteri ihtiyaçlarını ilk sıraya koymamızı ve durumu en iyi şekilde sonuçlandırabilecek kişiyi görevlendirmemizi sağladı. Herkes satışı ve müşterileri işinin bir parçası olarak gördüğünde harika satış görevlileri yetişir ve kuruluşlar gelişir.
Satış ekibinizin hedeflerini aştığı bir zamanı anlatabilir misiniz? Hedefin ne kadar üzerine çıktılar ve bu herkes için nasıl bir deneyimdi?
Satış liderliğimin ilk dönemlerinde şirket, satış temsilcilerinin ve hayat arkadaşlarının bir ödül kazanabileceği bir yarışma düzenledi: tüm masrafları karşılanmış, Bahamalar'a 7 günlük bir gemi yolculuğu.
Amaç, 4. çeyreği önceki 4. çeyrek satışlarının iki katı seviyesinde tamamlamaktı; dolayısıyla ekibim için bu, yaklaşık 5 Milyon $ ilave satış veya toplam 10 Milyon $ satış anlamına geliyordu. Şirketteki her bölge, 4. çeyrek satışlarını iki katına çıkarma hedefiyle yarışıyordu ve her biri kazanabilirdi. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki 50 bölge arasından bu yarışmayı kazanan tek bölge benim bölgem oldu. Herkes için son derece heyecan vericiydi. Yarışmanın adı “Başarı İçin Satış”tı ve bu yarışmaya çok şey yatırılmıştı—ekibimdeki her bir kişinin duygusal banka hesabına uzun bir süre boyunca yapılan çokça yatırım.
Bence bir yarışma, yarışma sırasında değil, çok daha öncesinde; satışın günlük cephe hattında, lider güven inşa edip saygı kazandığında kazanılır. Dolayısıyla bu yarışma karşımıza çıktığında, farklı güçlü yönlere ve yeteneklere sahip kişilerden oluşan bir ekibimiz vardı. Bu farklılıklara göre ekipler oluşturduk ve yine ekibime güvendiğim için onların önünden çekildim. Engelleri kaldırdım, ancak hedefe nasıl yaklaşacaklarına, sonuçları nasıl takip edeceklerine, ne sıklıkta bir araya geleceklerine vb. kendilerinin karar vermesine izin verdim. Bir şey onlar için önemliyse, onu yaparlardı ve benim yapabileceğim ya da söyleyebileceğim hiçbir şey bunu değiştiremezdi; dolayısıyla ivme onlara ait olmalıydı.
Ancak her satış temsilcisinin hayat arkadaşını şahsen ziyaret ettim ve yaklaşan gemi yolculuğuna hazırlanmalarına yardımcı olmak için onlara bir “ön hediye” götürdüm. Bir başka değerli ders daha—evde sevdiğiniz kişi heyecanlı, destekleyici ve lidere de güveniyorsa, iş günü sona erdiğinde de ivme canlı kalır. Son günler yoğun geçti, geri sayım herkes tarafından görülebiliyordu ve satış temsilcileri sonuçlar konusunda birbirlerini sorumlu tutuyordu. Her şey sona erdiğinde hedefin yaklaşık %10 üzerindeydik. Ekibimiz için büyük bir kutlama partisi düzenledik ve ardından Bahamalar'daki gemi yolculuğunda birbirimizi kutlamanın keyfini çıkardık.
Büyük şeyler çoğu zaman zaman alır. Sizce bir satış ekibini iyiden mükemmele taşımak için gerçekçi bir zaman çizelgesi nedir?
Bence bunun için zaman, sabır ve vizyon gerekir. Birçok lider “Harika bir satış ekibi neye benzer?”, “Harika bir satış ekibi nasıl performans gösterir?” ve “Harika olan nedir?” sorularını tanımlamak için zaman ayırmaz.
Lider olarak sonucu tanımlayabilirseniz, oraya ulaşabilirsiniz. Bunun bir yıl içinde gerçekleşebileceğini düşünüyorum, ancak inşa süreci başlamadan önce tanım belirli terimlerle büyük bir titizlikle ortaya konmazsa sürecin başarısız olmaya mahkûm olduğu konusunda uyarmak isterim.
Deneyiminize ve başarınıza dayanarak, iyi bir satış ekibini harika bir ekibe dönüştürmeye yardımcı olacak beş strateji nelerdir?
- İdeal bir satış temsilcisinde istediğiniz özelliklerin profilini oluşturun ve yalnızca bu özelliklere sahip kişileri işe alın.
- Açık iletişim, nazik iletişimdir – düzeltici iletişim özel olarak yapılır, övgü ise herkesin içinde verilir. Her iki iletişim türü de bulaşıcıdır.
- Beklediğiniz şeyleri denetleyin; böylece liderliğiniz “ayın modası” haline gelmez.
- “İdeal” veya “mükemmel” bir müşterinin nasıl göründüğünün profilini oluşturun ve onları bulup onlarla iş yapmak için bir strateji geliştirin. Bu ideal müşteriden yola çıkarak, “ideal” veya “mükemmel” bir satış temsilcisinin ne yaptığını titizlikle anlamaya çalışın ve onlar için böyle biri olun.
- Çözümlerin ve satış ekiplerinin tüm rakiplerden ayrışmasını sağlamak için farklılaşma sanatını uygulayın
Son olarak, mümkün olan en fazla sayıda insana en fazla faydayı sağlayacak bir harekete ilham verebilseydiniz, bu ne olurdu?
Basitçe ifade etmek gerekirse—ilham vereceğim hareket, değerli farklılıklardan oluşan bir sistem yaratmak için çalışmak olurdu. Hayatım boyunca en çok faydalandığım şey, farklı görüşlerin gücü oldu. Misyon hakkında benzer düşünen insanlar, bu misyonu gerçekleştirmek için farklı yöntemleri olan diğer insanlarla bir araya geldiğinde ve bu farklı yöntemler, derin bir anlama ihtiyacıyla dinlendiğinde harika şeyler olur.
Dolayısıyla bir hareket yaratabilseydim, bu gerçekten de hepimizin aynı misyon doğrultusunda farklı şekillerde çalışmak için sahip olduğu farklılıkları görme, hissetme, duyma ve takdir etme becerisini sabırla uyandırmaya yönelik olurdu. Bu, devam eden farklılaşma mücadelesini kusursuzlaştırmaya yönelik olurdu.
Okurlarımız çalışmalarınızı çevrimiçi olarak nasıl daha yakından takip edebilir?
Web sitemi, PK Solutions Group ziyaret edebilir, beni LinkedIn'de takip edebilir veya Patrick Kagan ile Satış İçgörüleri adlı podcast'imi dinleyebilirsiniz.