Kalıcı Müşteri İlişkileri Kurmak İçin 8 İpucu

Bazı sektörlerde, yeni bir müşteri edinmenin ortalama maliyeti 500 doları aşar. Bu oldukça yüksek bir meblağdır; bu nedenle, tüm bu parayı harcadıktan sonra müşteriyi birkaç ay içinde kaybetmenin ne kadar can acıtacağını tahmin edebilirsiniz. Neyse ki, tekerleği yeniden icat etmenize gerek yok—sadece müşteri ilişkileri kurmaya odaklanmanız yeterli.

Burada The CRO Club olarak, gelir potansiyelinizi en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacak yollar arıyoruz. Güçlü müşteri ilişkilerini sürdürmek, gelir elde etmeyi ve her müşterinin yaşam boyu değerini (CLV) artırmayı kolaylaştırır. Müşteri memnuniyetine odaklanmak, giderlerinizi azaltma potansiyeline de sahiptir; bu da şirketinizin kârlılığını biraz daha sağlıklı hale getirir.

Müşteri İlişkileri Kurmanın Önemi

İyi müşteri ilişkileri, Scrooge McDuck’ın altın sikkelerle dolu kasasına biraz benzer. İçlerinde yüzemezsiniz ama işletmenizi daha değerli hale getirirler. İşte ilişkiler kurmaya odaklanmanız için altı neden. 

Güven Oluşturma

Stephen Covey, Çok Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı adlı kitabında şöyle der: “Güven, insan motivasyonunun en yüksek biçimidir.” Müşteriler size güvendiğinde, yeni ürünlerinizi denemeye ve işletmenizden alışveriş yapmaya devam etmeye motive olurlar.

Güven oluşturmanın neden bu kadar önemli olduğunu şöyle açıklayabiliriz:

• Marka savunuculuğu: Yüksek düzeyde güven, müşterileri markanızın destekçileri olmaya teşvik eder. Ürünlerinizi tavsiye eder, sunduğunuz hizmeti över ve şirketinizin başarısını desteklerler. Mevcut müşterilerden gelen tavsiyeler genellikle diğer kaynaklardan gelen potansiyel müşterilere kıyasla daha iyi dönüşüm sağlar; bu da marka savunuculuğunu stratejinizin önemli bir parçası haline getirir.
• Kişiselleştirme fırsatları: İnsanlar size güvenirse, özelleştirilmiş deneyimler sunmanıza yardımcı olabilecek kişisel bilgileri paylaşma olasılıkları artar. Sadakat programları olan tüm şirketleri düşünün. Müşteriler isimlerini, posta kodlarını, doğum tarihlerini ve diğer verilerini her şirkete verecek kadar güvenmeseydi bu programlar daha baştan başarısız olurdu. Tekliflerinizi ne kadar kişiselleştirirseniz müşterileri elde tutma olasılığınız da o kadar artar.
• Yararlı geri bildirim: Dürüst geri bildirim, zor durumda olan bir işletme ile gelişen bir işletme arasındaki farkı yaratabilir. Müşteriler size güvendiğinde, beklentilerin altında kalan deneyimleri açıkça paylaşmaya istekli olurlar. İşletmenizi geliştirmek için bu geri bildirimleri kullanabilirsiniz.

Müşteri Elde Tutmayı İyileştirme

Bazı sektörlerde bir müşteri edinmenin ortalama maliyetinin 500 doları aştığını söylediğimizi hatırlıyor musunuz? Satış yapmak istediğiniz her seferde yeni bir müşteri bulmaya kıyasla mevcut bir müşteriye hizmet vermek çok daha az maliyetlidir. İyi haber şu ki etkili müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri elde tutma oranınızı iyileştirmenizi ve edinme maliyetlerinizi düşürmenizi mümkün kılar.

Yüksek elde tutma oranlarının çeşitli faydaları vardır:

• Artan sadakat: İşletmenize tam olarak güvenmeyen biri, işletmenizi denemek için bir veya iki kez ucuz bir ürün satın alabilir; ancak uzun vadede sizinle kalacağının garantisi yoktur. Sadık müşteriler işletmelerden daha sık alışveriş yapar ve her satın alımda diğer müşterilere kıyasla daha fazla harcama yapar.
• Daha yüksek yatırım getirisi: Hubspot’un tahminlerine göre elde tutma oranındaki %5’lik artış, gelirinizi %25 ile %95 arasında artırabilir. Çok fazla kazanç için biraz çaba yeterlidir.
• Daha fazla tavsiye: Müşteriler size tekrar tekrar alışveriş yapacak kadar güveniyorsa, yüksek kaliteli tavsiyeler sunma olasılıkları da artar; bu da size gelir elde etmek için daha fazla fırsat sağlar.

Çalışan Devir Oranını Azaltma

Müşteri beklentilerini karşılamada başarılı olan şirketlerin, müşterilerinin ihtiyaçlarını önemsemiyor gibi görünen işletmelere kıyasla daha düşük çalışan devir oranlarına sahip olma olasılığı yüksektir. Çalışanlarınızdan herhangi biri kazançlarını artırmak için komisyonlara veya teşviklere güveniyorsa, iyi müşteri ilişkileri onların gelirlerini artırmasına yardımcı olabilir ve bu da şirketinizde mümkün olduğunca uzun süre kalmak istemelerini sağlar.

Aslında iyi müşteri ilişkileri ile düşük çalışan devir oranı el ele gider. Uzun süredir çalışan personelin ürün bilgisi daha fazladır ve müşterileri memnun etme konusunda daha fazla yetkiye sahip olabilir; bu da düşük devir oranlarının müşteri deneyimini iyileştirebileceği anlamına gelir.

Satışları Artırma

Sadık müşteriler, Forbes Councils üyesi Patricia Rioux'a göre, işletmenize henüz tam olarak güvenmeyen müşterilere kıyasla yaklaşık %30 daha fazla harcama yapar. Rioux ayrıca mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığınızın yeni bir müşteriye kıyasla 14 kata kadar daha yüksek olduğunu belirtiyor. Sonuç olarak, iyi müşteri ilişkileri satışları artırmak için hayati önem taşır.

Müşteri Deneyimini İyileştirme

Müşteri yolculuğunun bir noktasında müşteriler işletmenizle doğrudan etkileşime geçer. Web sitenize göz atabilir, fiziksel bir mağazayı ziyaret edebilir veya ürünlerinizden biri hakkında bilgi almak için arayabilirler. İlişkilere odaklanmak, müşteri etkileşimlerinin kalitesini artırır, müşteri tabanınızı güçlendirir ve işletmenizi daha başarılı hâle getirir.

Bir şirketle kötü bir deneyim yaşadığınız bir zamanı düşünün. Belki bu, desteklemek istediğiniz büyük bir perakende zinciri veya küçük bir işletmeydi. Bu deneyim, işletmeden tekrar tekrar alışveriş yapmak istemenize neden oldu mu? Muhtemelen hayır.

Şimdi de olumlu bir deneyim yaşadığınız bir zamanı düşünün. Belki satış temsilcisi ihtiyaçlarınızı gerçekten anladı veya kendinizi rahat hissetmeniz için büyük çaba gösterdi. Artık şirkete hayransınız ve arkadaşlarınıza oradan alışveriş yapmalarını söylemeyi seviyorsunuz. İyi müşteri ilişkilerinin gücü işte budur.

Marka Sadakatini Artırma

Gerçekten benzersiz bir şey satmıyorsanız müşterilerin birçok seçeneği vardır. Bir şirket onlara iyi davranmazsa daha iyi hizmet almak için başka bir yere gidebilirler. Başarılı işletmeler bu kavramı anlar ve müşterilerinin başka yerlere gitmek için bir nedeni olmamasını sağlamak üzere çok çalışır.

Marka sadakati, başka yerlerde benzer ürün ve hizmetler bulunmasına rağmen müşterinin aynı şirketten ürün satın almaya devam etmesidir. Sadık müşteriler işletmenize bağlıdır; yeni bir şey deneme seçeneğine sahip olsalar bile sizden alışveriş yapmak için bazen ellerinden gelen her şeyi yaparlar.

Daha İyi Müşteri İlişkileri Kurmak İçin İpuçları

Peki, müşteri ilişkilerinin neden bu kadar önemli olduğu açık; şimdi işe koyulup müşteri tabanınızla daha güçlü ilişkiler kuralım. Giriş bölümünde belirttiğimiz gibi, her şeye en baştan başlamanız gerekmiyor. Daha fazla tekrar alışveriş yapan müşteri bulmak ve kulaktan kulağa pazarlama çalışmalarınızı geliştirmek için şu ipuçlarını uygulamanız yeterli.

Müşteri Değerlerini Anlayın

En sevdiğiniz işletmelerden neden alışveriş yapıyorsunuz? En düşük fiyatlara, en iyi ürünlere veya en iyi hizmete sahip oldukları için mi? Belki de ürünlerini kullanırken size hissettirdikleri içindir. Çalışanlarıyla konuşmaktan veya fiziksel mağazalarını ziyaret etmekten hoşlanıyor musunuz? Yanıtlarınız kısmen kişisel değerlerinize bağlıdır; bu değerler verdiğiniz her satın alma kararına yön verir.

Müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmak için onların değerlerini anlamanız gerekir. Bazı müşteriler fiyat yerine kolaylığa önem verir. Süreci kolaylaştıran ve zaman kazandıran ürünler sunan bir şirketten alışveriş yapmak isterler. Bütçesine dikkat eden tüketiciler maliyetle daha fazla ilgilenir; bu nedenle adil fiyatlara değer verir ve finansal hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan şirketlerden alışveriş yapmaktan hoşlanırlar.

Birçok müşteri empatiye, yenilikçiliğe, sürdürülebilirliğe, profesyonelliğe ve dürüstlüğe de değer verir. Bu değerler, bir şirketi ve sunduklarını nasıl algıladıklarını şekillendirir. Müşterilerinizin neye değer verdiğini öğrendiğinizde onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirsiniz.

İhtiyaçlarını Gerçekten Önemseyin

Müşteri hizmetlerine işlemsel bir yaklaşım, birkaç hızlı satış yapmanıza yardımcı olabilir ancak müşteri yaşam boyu değerini artırmak için iyi bir yöntem değildir. Tek bir satıştan elde edilen geçici memnuniyet yerine uzun vadeli ilişkilere odaklanarak uzun vadeli düşünmeniz gerekir.

Sadakati artırmanın bir yolu, müşterilerinize içtenlikle önem verdiğinizi göstermektir. Onları tanıyın, hayatlarında neler olup bittiğini öğrenin ve en sıra dışı ihtiyaçlarını bile karşılamanın yollarını arayın. Müşteriler onları önemsediğinizi bildiğinde, kazandıkları parayı işletmenizde harcama olasılıkları artar.

Etkili İletişim Kurun

En başarılı işletme sahipleri bile hata yapar. Güçlü müşteri ilişkileri kurmanızı sağlayan şey, bu hataları nasıl ele aldığınızdır. Örneğin bir teslimat tarihine yetişemeyecekseniz, bir sorun olduğunu öğrenir öğrenmez müşteriyle iletişime geçmeniz gerekir. Müşteri, teslim tarihi geçtikten sonra sizden haber alırsa sizinle çalışmaya devam etmek için pek fazla teşviki kalmaz.

Etkili iletişim, her şey yolunda giderken bile önemlidir; çünkü makul beklentiler oluşturmanıza yardımcı olur. İyi iletişim, müşterilerin rakiplerinizden biri yerine işletmenizden alışveriş yapmanın avantajlarını anlamasını da kolaylaştırır.

Müşterilerinizle iletişim kanallarını açık tutmanın yalnızca birkaç yolu şunlardır:

• Mümkün olduğunca şeffaf olun: Ticari sırlarınızı paylaşmanızı önermiyoruz; ancak süreçleriniz hakkında bilgi vermeniz, müşterilerin size güvenmesini kolaylaştırır.
• Dikkatle dinleyin: Sizi sadece yürüyen bir komisyon olarak gören ve söyleyeceklerinizi dinlemek istemeyen bir satış temsilcisiyle hiç karşılaştınız mı? Müşteriler bundan hoşlanmaz. Her müşterinin endişelerini dinleyin ve tüm sorularını yanıtlamak için zaman ayırın.
• Gerektiğinde yaklaşımınızı ayarlayın: Dünya, farklı iletişim tarzlarına ve anlama düzeylerine sahip insanlardan oluşan, çeşitlilik içeren bir bütündür. İnsanlarla her etkileşiminizde onların bulunduğu noktada karşılaştığınızdan emin olun.
• Gereğinden fazla iletişim kurmayın: Bazı şirketler günde iki veya üç kez e-posta göndererek müşterilerinin gelen kutularını doldurur ve her teklifin özel olan yönünü belirlemeyi zorlaştırır. Bir e-posta göndermeden veya müşteriyi aramadan önce, bu iletişimin gerçekten gerekli olup olmadığını dikkatlice düşünün.

Beklentileri Aşın

Harika ilişkiler kurmanın bir başka yolu da her zaman daha azını vaat edip daha fazlasını sunmaktır. Bir müşteriye ürününü 10 Mart'ta teslim edebileceğinizi söylerseniz, ürün 5 Mart'ta ulaştığında hoş bir sürpriz yaşayacaktır. Ancak teslimatı 5 Mart'ta yapacağınıza söz verir ve ardından bir tür gecikme yaşanırsa, hayal kırıklığına uğrayacaktır. Yalnızca teslimat tarihlerini, müşterinin en başta satın alma yapmaktan vazgeçeceği kadar ileri bir tarihe ertelemediğinizden emin olun.

Müşteri Geri Bildirimlerini Alın

Daha önce de belirttiğimiz gibi, size güvenen kişilerin dürüst geri bildirim verme olasılığı daha yüksektir; bu nedenle müşterilerin görüşlerini sizinle paylaşmasını kolaylaştırdığınızdan emin olun. Anketler gönderin, yorum kartları dağıtın veya müşterileri işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında açıkça konuşmaya teşvik etmek için yapabileceğiniz başka ne varsa yapın. Ürünlerinizi geliştirmek ve genel olarak daha iyi bir deneyim sunmak için bu geri bildirimleri kullanın.

Müşteri Sadakati Oluşturun

İyi ve kötü günlerde sizinle kalan müşterileri ödüllendirmek için bir sadakat programı oluşturmayı düşünün. Programı dilediğiniz şekilde yapılandırabilirsiniz; ancak kuruluş sürecine müşterilerinizi de dahil ettiğinizden emin olun. Onların görüşlerini almak, müşterilerin kendilerini değerli ve anlaşılmış hissetmesini sağlayan bir program oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Takdirinizi Gösterin

Müşterilerinizi garanti olarak görmeyin. Teşekkür kartları göndererek, yakın zamanda yaptıkları alışverişler için onları arayıp teşekkür ederek veya en sadık müşterilerinize indirimler ve başka teşvikler sunarak onlara ne kadar önem verdiğinizi gösterin.

Takip Edin ve İletişimi Sürdürün

İlişkiler zaman içinde kurulur. Güçlü ilişkiler kurmanın en iyi yolu, her müşterinizi düzenli olarak takip etmek ve her biriyle iletişimi sürdürmektir. Bir e-posta bülteni başlatın, müşterileri mağaza içi etkinliklere katılmaya davet edin, sosyal medyada paylaşım yapın ve iletişim kanallarını açık tutmak için gereken başka ne varsa yapın.

İletişimi sürdürmenin bir yolu, müşteri verilerini yönetmek için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmaktır. CRM sistemleri, doğum günlerinden her müşterinin harcadığı toplam tutara kadar her şeyi saklayarak kişiselleştirilmiş teklifler oluşturmayı kolaylaştırır.

Daha İyi Müşteri İlişkileriyle Geliri Artırın

Olumlu ilişkiler kurmak roket bilimi değildir. Şeffaf olmanız, müşterinin değerlerini anlamanız ve her seferinde mükemmel bir deneyim sunmak için elinizden geleni yapmanız gerekir. CRO Club, yolun her adımında sizi desteklemek için burada. Gelir potansiyelinizi en üst düzeye çıkarmaya yönelik faydalı ipuçları için bültenimize abone olun.