Kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın artan gelir, olumlu ağızdan ağıza tavsiyeler ve müşteri kazanma maliyetlerinden tasarruf gibi birçok faydası vardır. Ancak gerçekten kalıcı müşteri ilişkileri nasıl kurulur? Bu röportaj serisinde, “Kalıcı Müşteri İlişkileri Kurmanın En İyi Beş İpucu”nu paylaşabilecek CRO'lar ve diğer RevOps profesyonelleriyle konuşuyoruz. Bu serinin bir parçası olarak, Deborah Battaglia ile röportaj yapma fırsatı bulduk.
Deborah Battaglia
Deborah, koruma ürünleri ve hizmetleri sunan küresel bir sağlayıcı olan Assurant’ta Kurumsal Müşteri Deneyimi (CX) Kıdemli Başkan Yardımcısıdır ve küresel Assurant kuruluşu genelinde bütünsel bir Müşteri Deneyimi kültürü ve uygulamasının oluşturulup hayata geçirilmesinden sorumludur. Stratejiyi ve proje çalışmalarını şekillendirip uygulamak üzere müşteri / çalışan sesi ve insan odaklı tasarım metodolojilerini kullanarak ürünler ve kanallar genelinde farklılaştırılmış uçtan uca deneyimler geliştirmek için çalışan çeşitli bir ekibe liderlik eder.
Bunu bizimle yaptığınız için teşekkür ederiz! Başlangıç olarak, geçmişinizden ve kariyerinize nasıl başladığınızdan biraz bahsedebilir misiniz?
Ben küçükken astronot olmak istiyordum. Küçük bir çocukken kimsenin “büyüyünce sigorta sektöründe çalışmak istiyorum” diye düşündüğünü sanmıyorum. Ama işlerin nasıl geliştiği gerçekten ilginç. Bir geçici iş bulma kurumunda idari işler yapıyordum; bir arkadaşım USAA'nın işe alım yaptığını ve oradaki insanların iyi olduğunu söyledi. Böylece çağrı merkezinde telefonlara bakarak başladım, üretici lisansımı aldım ve müşterilerle çalışmaya başladım.
Ancak işe girdikten ve büyüyüp gelişme, gerçekten bir kariyer yapma fırsatlarını görmeye başladıktan sonra bu işe iyice bağlandım. Resmî olarak CX alanında çalışmaya başlamadan önce pek çok farklı iş yaptım, ancak dürüst olmak gerekirse bunların her biri araç setime farklı bir şey kattı ve geriye dönüp baktığımda, üstlendiğim her rolün sonunda bu işi yapmam için vazgeçilmez olduğunu görüyorum; bu işi gerçekten çok seviyorum. Her gün, sahip olduğum her rolden öğrendiğim bir şeyi kullanıyorum ve bu gerçekten eğlenceli bir iş; ben profesyonel bir sorun çözücüyüm ve bundan büyük bir tatmin duyuyorum.
Kariyeriniz boyunca başınıza gelen ilginç veya eğlenceli bir hikâyeyi paylaşabilir misiniz? Ders veya çıkarım neydi?
O sırada benim için pek komik olmasa da aklımda kalan hikâyelerden birini paylaşacağım. Kıdemli bir temsilci olarak telefonlarda çalışıyor, müşteri şikâyetlerinin üst kademeye taşındığı çağrıları alıyordum. Bizimle kötü bir deneyim yaşamış müşterilere kalem, çıkartma, stres topu gibi küçük markalı ürünlerden oluşan hizmet telafisi hediyeleri göndermek için standart bir sürecimiz vardı.
Bir müşteri, Şemsiye sorumluluk poliçesi için reddedilmişti. Ben de endişelerini ele aldım, “neden” konusunda onu sakinleştirdim ve küçük bir hediye göndermeyi teklif ettim; ardından sayfaları hızla geçip rastgele bir hediye seçerek gönderim işlemini yaptım. Moladan sonra sisteme yeniden giriş yapıp dosyayı kapatmadan önce notlarımı okuduğumda, seçtiğim hediyenin bir şemsiye olduğunu fark ettim. Tamamen kazara olmuştu, ama müşteri gerçekten bu hediyeyi almış olsaydı sizce nasıl karşılanırdı?
Sipariş hazırlanıp gönderilmeden önce posta odasına ve paketleme departmanına ulaşabilmek için büyük çaba harcamam gerekti; ancak bu olay, müşteriyi etkileyecek bir iş yaparken çalışmamı her zaman iki kez kontrol etmem gerektiği konusunda bende kalıcı bir iz bıraktı. Bu, bizim için çoğu zaman küçük bir şeydir, ancak müşteri için genellikle çok daha büyük bir meseledir.
Şu anda üzerinde çalıştığınız heyecan verici yeni projeler var mı? Bize anlatın!
Üzerinde çalıştığımız konulardan biri, birden fazla kanal üzerinden müşteri geri bildirimlerini dinleme, analiz etme ve bunlara yanıt verme biçimimizi geliştirmek. Anketler size çok şey anlatabilir ve ortada temel bir anket stratejisi yoksa başlamak için iyi bir noktadır; ancak metin/sohbet ve ses duygu analizi de dâhil olmak üzere kanallar arası geri bildirimlerle bunu geliştirmek, üstün çok kanallı deneyimler oluşturmanın yeni nesil yaklaşımıdır.
Birçok kişi çok kanallı deneyimleri — “IVR / telefon / sohbet / web gibi farklı kanallarda aynı şeyi yapabilir miyim?” — çok kanallı deneyimlerle karıştırıyor; ancak çok kanallı deneyim, tüm bu kanalların birbiriyle iletişim kurması ve müşterilerin bir kanaldan diğerine geçerek konuşmayı veya işlemi kesintisiz biçimde kaldığı yerden sürdürmesini kolaylaştırmasıdır. Müşteri etkinliğini ve müşteri geri bildirimlerini tüm bu kanallar genelinde izlemek için sürdürülebilir ve ölçeklenebilir yöntemler oluşturduğumuzdan emin olmak amacıyla yenilikçi teknolojiler kullanıyoruz. Böylece müşteri ihtiyaçlarını öngörerek önceden harekete geçebilir ve deneyimde hiçbir boşluk bırakmadığımızdan emin olabiliriz.
Okurlarımızın yararı için, kalıcı müşteri ilişkileri kurma deneyiminizden biraz bahsedebilir misiniz?
Benim için bu süreç operasyon alanındaki sekiz yılımda başladı. Bu kadar uzun süre her gün müşterilerle konuşup etkileşim kurmak ve ardından aynı işi yapan kişilere liderlik etmek, tüm müşterilerin benzersiz olduğu gerçeğini çok net görmemi sağladı. Benzer deneyimleri ve yolculukları olabilir, ancak her müşterinin bu yolculuk boyunca izlediği yol kendine özgüdür ve bu deneyim boyunca ilerlerken onların özel ihtiyaçlarını dinlememiz ve bu ihtiyaçlara göre tasarım yapmamız gerekir.
İnsan merkezli tasarımın anlamına dair gözlerimi gerçekten açan bir anekdot paylaşabilirim: O sırada zaten bir CX rolündeydim, ancak otomobil hasarlarıyla ilgili tırmandırılmış çağrıları ele alan çalışanlarla “yanında oturma” çalışmaları yapıyordum (müşterilere destek verirken kullanılan araçları tam anlamıyla görmek için bu tekniği kesinlikle tavsiye ederim). Bir müşteri, hasar uzmanıyla konuşmak zorunda kalmadığından şikâyet etmek için aradı. Hasar talebini çevrim içi olarak göndermiş, hızla onay almış ve ödemesi aynı saat içinde elektronik fon transferi yoluyla gönderilmişti. Öfkeden deliye dönmüştü. Şöyle dedi: “Harika bir hasar deneyimine sahip olmak için tüm bu primi ödüyorum, ama bu neredeyse hiç bir deneyim gibi görünmedi!”
Oysa biz bu deneyimi, temas noktalarını azaltmak ve müşterinin parasını mümkün olduğunca hızlı almasını sağlamak için özellikle hızlı, kolay ve sorunsuz olacak şekilde tasarlamıştık. Ancak bu müşteri gerçekten “beyaz eldiven” düzeyinde bir hizmet istiyordu; sigorta çok soyut bir şey ve parasının karşılığını aldığından emin olmak istiyordu. Bu, deneyimin kalitesinin bakan kişinin gözünde olduğunu anlamama gerçekten yardımcı oldu ve CX hakkında en sık paylaştığım sözlerden birine hayat verdi: “deneyim yönetimi, beklenti yönetimidir”. Önemli olan, müşterinin ne beklediğidir. Bizim de bu beklentileri sürekli olarak hem belirlememiz hem de aşmamız gerekiyor.
Günümüzün hızlı tempolu ve sürekli değişen ortamında, müşterilerinizle güçlü bir bağı korumak ve değişen ihtiyaçlarını öngörmek için hangi stratejileri uyguluyorsunuz?
Müşteriyi dinleme stratejisi her şeyden önce geliyor; müşteri sorunlarını ve önceliklerini dinlemekten, analiz etmekten ve bunlara göre hareket etmekten sorumlu özel CX uzmanlarımız var. Ayrıca pazardaki değişen eğilimleri de özellikle takip ediyorlar. CX'i sürekli olarak gündemin merkezinde tuttuğumuzdan ve yalnızca mevcut deneyimlerdeki sorun noktalarını azaltmakla kalmayıp, aynı zamanda pazara sunduğumuz yeni ürün ve hizmetleri de ilk günden mükemmel deneyimler olacak şekilde proaktif biçimde tasarladığımızdan emin olmak için satış, operasyon, pazarlama, dijital, BT ve strateji ekiplerindeki çalışma arkadaşlarıyla iş birliği yapıyorlar.
Çok sayıda atölye çalışması düzenliyor, çok sayıda çağrıyı ve müşteri sesini dinliyor, kritik müşteri sorunlarını çözmek için kullandıkları CX araç ve yöntemlerinin ön saflarında yer aldıklarından emin olmak amacıyla sürekli eğitimi ve mesleki gelişimi her zaman öncelik olarak görüyorlar.
Şirketler, gelir ve kârlılığı artırmak ile müşteri ilişkileri ve sadakati oluşturmaya odaklanmak arasında denge kurmak için hangi stratejileri uygulayabilir?
Müşteri ortamında bir ürün veya hizmet sunma üzerinde çalışan herkes gelir ve kârlılık unsurlarından etkilenir. Bu sadece işin doğasıdır. Ancak müşteri ilişkileri ve sadakati, bir kuruluşun gelirini ve kârlılığını büyük ölçüde iyileştirebilecek etkenlerdir. CX uzmanlarımı bunu bir denge kurma işi olarak düşünmeye teşvik ediyorum; müşteri kazanma hunisini optimize etme, mevcut müşterileri elde tutma ve kârlılık gibi birden fazla sorumluluk arasında sürekli olarak denge kurmamız gerekiyor.
Özellikle ekonominin zorlandığı dönemlerde fiyat esnekliği dikkate alınması gereken büyük bir etkendir. Müşteriler sunduğunuz ürün veya hizmetin ödedikleri paraya değmediğini düşünürse, onları kazanamama veya mevcut bir müşteri olarak kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz. Fiyat, gelir, kârlılık ve sunduğunuz deneyim (müşterinin elde ettiği değer) en uygun noktadaysa, yeni müşteriler kazanarak büyüyebilir ve değer gördükleri için mevcut müşterileri elde tutabilirsiniz.
Dolayısıyla deneyim yoluyla yönetmeye çalıştığımız ilişki şu soruya dayanıyor: “Müşterimiz, ürünümüzün hayatına ne kattığını anlıyor mu? Peki bunun için ödemeye razı olduğu miktar açısından bu değer onun için ne kadar?” CX ile ürün / fiyatlandırma / tasarım kararları el ele gider, çünkü bu soruların yanıtlarını etkileyen birçok unsur vardır. İnsanların dijital huninin neresinde ve nasıl elendiğinden satış stratejinizin nerede olduğuna ve kârınızı nereye yatırdığınıza kadar her şey buna dahildir. Bunların tümü, bir kuruluş olarak çekmeniz gereken ipler ve kullanmanız gereken kaldıraçlardır; bu nedenle küresel ve stratejik düşünmeye, aynı zamanda taktik eylemlerimizi bu dengeyi destekleyecek şekilde uyumlandırmaya çalışıyoruz.
Hızlı Soru Turu
Bir liderde en önemli nitelik nedir? Güven
Hangi kötü iş alışkanlığı sona ermeli? PowerPoint yüzünden ölüm.
Şu anda hangi başka şirkete hayranlık duyuyorsunuz? Disney, her zaman – deneyim devleri oldukları ve temel değerlerine bağlı kaldıkları için.
Şu anda ne okuyorsunuz? Yaz mevsimindeyiz – kurgu! Bilim kurgu / fantezi dünyasında zihinsel şekerleme
Teknoloji yığınınızdaki en değerli yazılım hangisi? Veri yönetimi
Müşteri ilişkileri oluşturma çalışmalarınızın başarısını nasıl ölçüyor ve iyileştirme alanlarını nasıl belirliyorsunuz?
Assurant'ta müşteri ilişkileri için temel göstergemiz, “net tavsiye skoru” anlamına gelen NPS'dir. NPS, temelde “bizi ailenize ve arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?” sorusunun bir ölçümüdür. Birisi sizinle etkileşim kurduktan sonra yapılabilecek iyi bir değerlendirmedir. Bunu öncelikli olarak kullanıyoruz; çünkü müşteriler sizi ailesine veya arkadaşlarına tavsiye edecekse deneyimi iyi bulmuşlardır. Ayrıca sektörler ve rakipler arasında kolayca karşılaştırılabilir; böylece ne durumda olduğunuzu iyi bir şekilde anlayabilirsiniz. Ancak bunun yanı sıra müşteri memnuniyeti, temsilci memnuniyeti, genel memnuniyet, müşteri çaba skoru ve farklı temas noktaları ile sorunlu noktaları çeşitli düzeylerde görmemizi sağlayan ölçümler de dahil olmak üzere çok daha fazla ölçüm ve metrik vardır.
Bu nedenle, bu metriklere dayanarak iyileştirme alanlarını belirleme şeklimiz, müşterilerin bizimle çalışmanın kolay olmadığını söylediği veya deneyimde sorun ya da sürtüşme yaşandığı noktalara odaklanmaktır. Kendimize “Müşteriler hoş bir deneyim yaşamadıklarını nerede söylüyorlar?” diye soruyor ve ardından bunu arka plandaki iş metrikleriyle eşleştiriyoruz.
“Bunun berbat bir deneyim olduğunu düşündüm” demek başka bir şeydir; bunu neyin daha iyi hâle getireceğini bulmak ise asıl önemli noktadır. Bu nedenle tabloyu tamamlamak için iş metriklerini ekliyor ve karşılaştırıyoruz. Örneğin, tazminat ödemesine ulaşmanın daha uzun sürdüğü durumlarda NPS'nin daha fazla düştüğünü sıkça görüyoruz. Bu bize, çözüm hızının veya dosya kapatma hızının temel bir etken olduğunu ve müşterilerin iyi bir deneyim yaşamak için buna ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Deneyimlerimizde iyileştirmemiz gereken alanları hedeflediğimizden emin olmak için iş verilerini müşteri sesiyle eşleştirmeye çalışıyoruz.
Müşterilerle doğrudan temas eden ekipler söz konusu olduğunda, her bir müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş, proaktif ve verimli destek sunabilmelerini sağlamak için hangi adımları atıyorsunuz?
İlk adım, her müşterinin bireysel olduğunu onlara öğretmektir. Bu hiçbir zaman herkese uyan tek bir bakış açısı ve/veya herkese uyan tek bir yaklaşım değildir. Müşterilerle doğrudan temas eden ekipler söz konusu olduğunda en önemli şey, görevlerini yerine getirebilmeleri için ihtiyaç duydukları araçları ve kaynakları onlara sağlamaktır.
Çalışan deneyimi ile müşteri deneyiminin aynı madalyonun iki yüzü olduğunu her zaman söylerim. Müşterilerle doğrudan temas eden ekipleri işlerini iyi ve verimli bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları araçlarla donatmıyorsanız, yine de iyi sonuçlar elde edebilirler. Ancak bu sonuçlara ulaşmak için olağanüstü çaba göstermeleri gerekiyorsa, bu uzun vadede sürdürülebilir değildir.
Bu nedenle ekiplere doğru araçları, bilgiyi ve eğitim yetkinliğini sağlamalısınız. Onlarla bir çalışan olarak ilgileniyor musunuz? Gelişim için bir yol görüyorlar mı? Tüm bu insani motivasyon faktörlerini karşılıyor muyuz? Son olarak, empati sunmayı nasıl sağlayacaklarını öğretmek önemlidir; buna, bir müşteriyi geçmesi gereken süreç boyunca kendisi için anlamlı olacak şekilde adım adım yönlendirmek de dahildir.
Müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimlere yanıt verme konusunda ne gibi önerileriniz var ve bu deneyimleri olumlu sonuçlara dönüştürmek için hangi adımlar atılabilir?
İlk adımın her olumsuz geri bildirimi iyileştirme fırsatı olarak görmek olduğunu söyleyebilirim. Şirketlerin olumsuz geri bildirim aldıklarında çok savunmacı davrandıklarını düşünüyorum. Ancak müşterilerin kötü bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını anlamak için bir ürünün veya hizmetin tüm inceliklerini bilmesi gerekmediğini kabul etmek önemlidir. Onlar konuya yabancı kişilerdir; bu nedenle işimizi her zaman anlamazlar veya olayları bizim baktığımız sektör merceğinden görmezler.
Bir süreç veya etkileşim oluştururken müşteri deneyimi profesyonellerinin “Bu iş veya ürün hakkında hiçbir şey bilmeyen bir müşteri için anlamayı kolaylaştırdık mı?” diye sorması gerekir. Etkileşimi müşterinin onu nasıl algıladığı merceğinden görebilmemiz çok güçlü bir yaklaşımdır. Bu, basitçe iyileştirme ve onlara daha iyi hizmet sunma fırsatıdır.
Daha da önemlisi, bir sonraki adımı atmak: geri bildirim sağladıkları için onlara teşekkür etmek ve ardından bu geri bildirimle bir şey yapmak. En önemli iki şey bunlardır—yanıt vermek ve ardından harekete geçmek. Müşterinin geri bildirim verdiğini kabul edin ve ardından değişiklik yapmak için harekete geçtiğinizi gösterin. Gerçekten aradıkları şey budur.
Müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için teknolojiyi veya yapay zekâyı nasıl kullanıyorsunuz ve bu ilişkileri kurup sürdürmede en etkili olduğunu düşündüğünüz araçlar hangileri?
Bu gerçekten çok kapsamlı bir soru! Biraz ayrıntılandırmak gerekirse, bir müşteri ilişkisinin kalitesinin şirketinizle yaşadığı deneyimlerin toplamına eşit olduğunu söyleyebilirim. Bu deneyimler çoğu zaman teknoloji tarafından desteklenir; ancak herhangi bir teknoloji, onu ne kadar iyi uyguladığınız ölçüsünde iyidir. Bu nedenle Assurant'ta, B2B2C iş modelimiz doğrultusunda, teknolojiyi ve yapay zekâyı ve bunların müşteri ilişkilerimizi nasıl desteklediğini düşünürken birkaç noktayı aklımızda tutmamız gerekir.
Her şeyden önce, ulaşmaya çalıştığımız amaç / sonuç nedir? Ölçeklenebilirlik mi? Güvenlik mi? Yenilik mi? Teknoloji, deneyimin yalnızca altyapısıdır—müşterilere hizmet sunmak için işleri doğru şekilde oluşturmazsanız, teknolojinin pek bir önemi kalmaz. Bu nedenle müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, süreç ve deneyime daha fazla odaklanırım. Süreç, deneyimin omurgasıdır—bir deneyimin nasıl işlediğini tam olarak anlamak için altında yatan süreçleri anlamanız gerekir—teknoloji ile süreç arasındaki bağlantılar ise planlarda belgelenir.
Bu kulağa gerçekten teknik gelebilir, ancak deneyimler oluşturmanın empati ve insani yönleriyle bunların perde arkasında nasıl hayata geçtiğine dair ayrıntılı anlayışı dengelemeye gerçekten çalışıyoruz. Bu nedenle, oluşturduğumuz her şeyin müşterimizin altyapısına bağlayabileceğimiz API mimarisi kullanılarak modernleştirildiğinden ve deneyimlerin teknoloji unsurlarının, bu deneyimin son tüketici için nasıl gerçekleşmesini beklediğimizi gösteren ön sahneye ve müşteri yolculuğu haritalarına tamamen geri bağlandığından emin oluyoruz.
Yapay zekâ söz konusu olduğunda önemli olan, onu yalnızca müşteri için değer kattığı zaman ve yerde kullanmaktır. Bu konuda öğrenilecek çok şey var ve kültürümüz yeni teknolojileri hızlıca değerlendirme ve uygulama konusunda “test et ve öğren” yaklaşımını benimsemekte oldukça başarılı; ancak yine de bir B2B2C şirketi olarak müşterilerimizin bilgi güvenliği en yüksek önceliğe sahiptir.
Deneyiminiz ve başarınızdan yola çıkarak, kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın beş temel bileşeni nelerdir?
1 . Marka vaadinize, şirket amacınıza ve müşteri taahhütlerinize dayanın – işletmenizin müşterilere sunduğu şey nedir ve hangi sorunu çözmeye çalışıyorsunuz? Ya da hangi müşteri ihtiyacını karşılamaya çalışıyorsunuz? Müşteri, kendisine vaat ettiğiniz şeyi nasıl algılıyor (bu konuda ne gibi beklentileri var)? Bunu yanlış değerlendirirseniz, daha en başından hedefi ıskalamış olursunuz. Bunun harika bir örneği, Netflix’in DVD teslimatından yayın hizmetine geçişidir. Sadık kullanıcıları için bu son derece zor bir geçişti; ancak kendilerine şu soruyu sormaları gerekiyordu: Biz ne sunuyoruz? Cevap DVD değildi, eğlenceydi.
2 . Müşterilerinizi dinlemek ve anlamak – onların yolculuğunu/yaşam döngüsünü dışarıdan bir bakış açısıyla belgeleyin – onlar hakkında değil, müşterileriniz gibi düşünün. Eksikleri bulmak için deneyimi ve süreçleri baştan sona belgeleyin. Bu, karşılanmamış ihtiyaçları öne çıkarmanıza yardımcı olur. Buna iyi bir örnek Apple iPhone’dur – o dönemde gerçekten karşılanmamış bir ihtiyacı karşılıyordu, ancak hiç kimse bunu talep etmiyordu. Ürün piyasaya çıkana kadar kimse aslında ona gerçekten ihtiyaç duyduğunu bile bilmiyordu. Ancak mucitleri kullanıcıları gerçekten gözlemlemeye, bir kişinin gün boyunca kullandığı tüm cihazlara dikkat etmeye zaman ayırmıştı ve bu cihazların hepsinin tek bir cihazda birleştirilebileceğini fark etmişlerdi.
3 . Deneyimleri en başından itibaren HCD kullanarak tasarlayın – müşterilerin açıkça ifade ettiği ve ifade etmediği ihtiyaçlarını karşılayan bir şey oluşturmak için sahip olduğunuz bilgi ve anlayıştan yararlanın. Bu, HERHANGİ bir aşamada gerçekleşebilir; ancak en etkili olduğu dönem, bir ürün veya hizmetin ilk kez kavramsallaştırıldığı zamandır. Bir deneyimin hangi aralıkta yer aldığını belirleyin. Karmaşıklık ve duygu eksenlerinden oluşan bir matris kullanıyoruz. Basit ve düşük duygusal yoğunluğa sahip işleri otomatikleştiriyor veya dijitalleştiriyor; karmaşıklığı yüksek ve müşteriler için oldukça duygusal olan işler için ise kişiye özel, ayrıcalıklı hizmet sunuyoruz. Uygulamada HCD kullanımına harika bir örnek Venus tıraş bıçağıdır. Ürün ekibi, kadınların duş veya banyo sırasında, erkeklerin ise genellikle lavaboda tıraş olduğunu belirlemek için kullanıcı geri bildirimlerinden yararlandı. Bu nedenle kadın tıraş bıçağının sapı, ıslak bir ortamda kaymayacak ve kolay kullanılacak şekilde yeniden tasarlandı.
4 . Deneyimlerin ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçün – fırsat alanlarını net biçimde belirlemek için birden çok ölçüm kullanın, bunu yolculuğun tüm aşamalarında ve birden çok temas noktasında yapın; nitel ve nicel verileri birlikte değerlendirin. Disney bu kategoriye gerçekten uygundur. Ne kadar iyi olurlarsa olsunlar, parkları, eğlence araçlarını ve deneyimleri sürekli olarak yeniden tasarlayarak her zaman gelişmenin yollarını ararlar.
5 . Uygulayın / yineleyin / iyileştirin – ekiplerinizin çözümleri ilerletmek için birlikte NASIL çalıştığı önemlidir. Kullanıcı testlerinin süreç boyunca yürütüldüğü çevik geliştirme ve sık temas noktaları son derece önemlidir.
Bu fikirlerin müşteri yolculuğu boyunca uygulanmasını nasıl sağlıyorsunuz?
Amaca yönelik tasarım yapmak ve ele alınması gereken önemli konulara odaklanmak (kaynak kullanımına dikkat etmek) ve ayrıca insanları temel sonuçlardan sorumlu tutmak.
Son olarak, mümkün olduğunca çok insana büyük ölçüde iyilik getirecek bir harekete ilham verebilseydiniz, bu ne olurdu?
Önyargı, yakınlık karşısında varlığını sürdüremez — hayatın her kesiminden insanlar farklı olduklarından çok daha fazla ortak noktaya sahiptir. Engelleri ortadan kaldırın ve size benzemeyen insanları tanımaya çalışın.
Okurlarımız çalışmalarınızı çevrim içi olarak nasıl takip edebilir?
Benimle LinkedIn üzerinden iletişime geçebilirsiniz!
Bu röportajı beğendiniz mi? CRO Club’dan en güncel ipuçlarını, içgörüleri, yazılım önerilerini ve uzman tavsiyelerini daha fazlasıyla alın. Bugün bültenimize abone olun!