Framtiden för SaaS-prissättning? Help Scouts stora satsning på resultatbaserade modeller
I åratal följde SaaS-startups en särskild framgångsstrategi – väx till varje pris.
Ta in en konstant ström av nya kundlogotyper för att låsa upp till synes obegränsad finansiering. Fördubbla, nej tredubbla, antalet anställda. Ta betalt för licenser, per användare eller för ”premiumfunktioner”.
Men de dagarna är över. Efter finansieringskollapsen var go-to-market-ledare tvungna att snabbt anpassa sig. Lönsamhet är det som gäller nu. Det innebär att företag behöver en intäktsstrategi som inte tappar kunder lika snabbt som de introduceras. Teamet på Help Scout kan ha knäckt koden.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitt jobb som CRO är att hitta nya sätt att växa, och konsumtionsbaserad prissättning var både ett bättre värdemått och en ekonomisk motor.
”Mitt jobb som CRO är att hitta nya sätt att växa, och konsumtionsbaserad prissättning var både ett bättre värdemått och en ekonomisk motor”, sa Andrea Kayal, intäktschef på Help Scout. ”Drivna av vår vd, som hade en stark vision för produkten och vad vi ville möjliggöra för våra kunder, ledde kontaktbaserad prissättning till en naturlig kursändring.”
Till skillnad från den rådande SaaS-modellen, där man tar betalt baserat på antalet användare eller tillgång till funktioner, tar konsumtionsbaserad prissättning (även kallad resultatbaserad prissättning, användningsbaserad prissättning eller värdebaserad prissättning) betalt baserat på resultat, utfall eller användning. För Help Scout innebär det ”kontakter som fått hjälp”.
Värdebaserad prissättning är på väg att bli den nya ”trendstrategin” för go-to-market (GTM). Förutspådd av Jon Miller, medgrundare av Marketo, och hyllad av GTM Partners som ”Tjänst som programvara”, innebär den nya vägen till framgång att lösa kundernas utmaningar och ge omedelbar avkastning på investeringen. Och de är villiga att betala för det.
”Du betalar för resultatet”, sa Kayal. ”Till skillnad från användare är kontakter verkligen ett mått på det värde som skapas.”
Men alla är ännu inte övertygade om att satsningen kommer att löna sig. Att helt omstrukturera hur man tillskriver produkten värde och prislappar kräver omfattande organisatorisk förändring och kundutbildning. Och investerare eller aktieägare tycker inte om att höra att ni förlorar användare.
”Företag är rädda för användningsbaserad prissättning eftersom de inte vet hur det kommer att påverka aktiekurser eller värderingar”, sa Cliff Simon, CRO på Carabiner Group, en del av SBI Growth. ”Frågan är hur man genomför förändringen till användningsbaserad prissättning samtidigt som man upprätthåller ekonomisk korrekthet?”
För Help Scout var svaret att göra prisförändringen till något mer än bara siffror. Den behövde vara en anpassning till företagets uppdrag.
Att anpassa prissättningen till produkten och uppdraget
Help Scout grundades 2011 och är en plattform för kundkommunikation där supportteam kan hantera interaktioner i en gemensam inkorg, konfigurera FAQ-chattbotar och mycket mer.
”Under lång tid anammade kundsupportteam det jag kallar ett tänkesätt inriktat på att avleda ärenden: mer automatisering, lägre kostnader och färre personer som pratar med kunder”, skrev Help Scouts vd Nick Francis på LinkedIn. ”Men framgångsrika företag arbetar inte så i dag. I stället prioriterar de *kundglädje* framför att avleda ärenden. De ser support som en tillväxtmotor, en kanal för att öka rekommendationer och kundlojalitet.”
Rekommendationer och kundlojalitet är den gyllene biljetten på dagens marknad. Att skaffa en helt ny kund kostar fem gånger mer än att behålla en befintlig. När man dessutom räknar med möjligheterna till expansion och rekommendationer går matematiken bakom att prioritera värde, kundglädje och kundlojalitet ihop.
Med det större målet att främja kundglädje framför att avleda ärenden och en långsiktig vision för hur produkten skulle utvecklas för att möta marknadens krav vände sig Help Scout till prissättningskonsulterna på Monevate för att räkna på saken.
”Vi tittade på priselasticiteten för att säkerställa att vi inte hade för låga eller för höga priser för vissa segment”, berättade Kayal. ”När vi övervägde en kostnadsfri nivå gjorde vi omfattande modellering för att ta hänsyn till kunder som skulle gå över till den kostnadsfria planen, samt påverkan på nya kunder.”
Efter mer än ett års marknadsundersökningar, omstrukturering och intern kompetensutveckling lanserade Help Scout sina fyra nya prisnivåer i januari 2025. Alla inkluderar obegränsat antal platser och obegränsad tillgång till Help Scouts AI-verktyg. Ja, även gratisplanen.
Ännu mer ovanligt i affärsvärlden är kanske att Help Scout utlovar en rättvis faktureringspolicy, vilket innebär att antalet hjälpta kontakter fastställs på rullande tremånadersbasis. Detta hjälper till att ta hänsyn till säsongsvariationer och innebär enligt företaget 34 % mindre kostnadsvariation än fakturering per plats.
”Det var en förändring av prismodellen, men det innebar också att vi kunde låsa upp nya produktmöjligheter”, sade Kayal. ”Den här förändringen var resultatet av en perfekt kombination av att sätta kunden först, ta till sig nya intäktsstrategier, bygga en långsiktig vision för företaget och inse vilken påverkan AI kommer att ha på kundsupportsegmentet.”
I ett konsumtionsbaserat företag
Innehållshanteringsjätten Box har ett liknande tillvägagångssätt som Help Scout och erbjuder obegränsad lagring och obegränsat antal användare på varje prisnivå. Men till skillnad från Help Scout, som befinner sig i serie B och fokuserar på små och medelstora företag (SMB), är Box ett börsnoterat företag med över 2 500 anställda och ett stort företagssegment. Den nyligen lanserade Enterprise Advanced-planen inkluderar tillgång till tre nya produkter, varav den mest intressanta är Box AI.
När AI-agenter blir standardiserade måste du prissätta din produkt utifrån det värde agenterna skapar
”När AI-agenter blir standardiserade måste du prissätta din produkt utifrån det värde agenterna skapar”, sade Simon. ”Box ger i princip bort sin AI-agent i utbyte mot ett resultat med hög ROI, till exempel att omvandla ostrukturerad data till strukturerad, användbar data. Företag är villiga att betala för det.”
Salesforces vd Marc Benioff satte konsumtionen i konsumtionsbaserad prissättning i fokus när han råkade avslöja att företaget överväger att ta omkring 2 dollar per interaktion med sin AI Agentforce för att kompensera för färre användare och högre produktivitet hos kunderna. Salesforce satsar stort på AI och säger upp 1 000 anställda för att ge plats åt omkring 1 400 nya AI-relaterade roller, men är fortfarande beroende av de många intressenter som ifrågasätter förlusten av användare.
”Jag kommer från betalningsbranschen”, sade Simon. ”Därför kan jag se en framtid för SaaS-prissättning som inkluderar en plattformsavgift och en användningsavgift.”
Medan branschjättar och målmedvetna nystartade företag fortfarande försöker reda ut detaljerna i denna prisstrategi satsar Kayal och Help Scout på värde och kundresultat framför transaktioner.
”Jag tror att det blir mycket enklare för kunderna att veta om de får värde från din produkt”, sade Kayal om resultatbaserad prissättning. ”Du behöver överväga att genomföra den här prisförändringen inte bara utifrån nya ARR, utan också utifrån påverkan på NDR (bibehållande av nettodollar) och kundbortfall.”
6 steg för att införa en resultatbaserad prismodell
Att göra om prismodellen är inte enkelt. Det påverkar alla team och dina kunder. Men om det görs rätt förklarar Kayal hur det kan lägga grunden för långsiktig framgång under rådande marknadsförhållanden. Följ dessa steg för att framgångsrikt övergå till en resultatbaserad modell:
1. Få stöd från högsta ledningen
Det viktigaste kravet för att göra om prissättningen? Kayal säger att det är en vd som är fullt engagerad i uppdraget.
”Du behöver ledare som är engagerade, optimistiska och entusiastiska”, sade Kayal. ”Ärligt talat tror jag att det står för 80 % av anledningen till att det lyckas eller inte.”
Förändring är svårt. Särskilt när du behöver upprätthålla den löpande verksamheten samtidigt som du genomför en total översyn av verksamheten, produkten och kommunikationen. En ledare som kan samla trupperna och tillhandahålla en strategisk vision är avgörande.
2. Anpassa dig efter ett värdemått
Orsaken bakom en prisförändring måste handla om mer än att tjäna pengar. Det är ett nytt sätt att bygga din intäktsmotor kring produktvärdet. Att koppla prissättningen till ett centralt mått som representerar detta värde är det som får modellen att fungera.
Hjälpta kontakter är värdemätaren på Help Scout, men för ett FinTech-företag kan det vara behandlade transaktioner, och för en plattform för marknadsföringsautomation kan det vara genomförda kampanjer. Du behöver hitta det mått som ligger närmast det önskade resultatet av din produkt.
Om jag vore CRO på ett annat företag skulle det vara min första fråga. Hur kan vi bättre koppla värdemätaren till användarplatser?
”Om jag vore CRO på ett annat företag skulle det vara min första fråga”, sade Kayal. ”Hur kan vi bättre koppla värdemätaren till användarplatser? CRO:er behöver tänka på det om de inte redan gör det.”
3. Kör modellerna om och om igen
Innan du verkligen kan gå vidare med den här processen måste du se till att siffrorna fungerar. Är ditt företag okej med vissa kortsiktiga förluster så länge intäkterna växer under de kommande 5 åren? Hur kommer detta att påverka både nya och befintliga kunder? Kommer intäkterna faktiskt att öka överhuvudtaget? Som Kayal uttryckte det måste du vara okej med att misslyckas.
”Jag skulle absolut säga att en prissättningsbyrå och fantastisk FP&A (ekonomisk planering och analys) är ett krav”, betonade Kayal. ”Vi behövde göra mycket modellering för att säkerställa att detta kändes rätt för oss.”
4. Investera i intern kompetensuppbyggnad
Med så många delar i rörelse behövs tydlig kommunikation i varje steg. För Help Scout började det med en vision och en kortfattad plan från vd:n, som omvandlades till en centraliserad projektplan med ”marschanvisningar” för varje team – till exempel att marknadsföringen testade prissidor, att försäljningen samlade in feedback från potentiella kunder och att kundansvariga presenterade prisändringarna för befintliga kunder.
”Vi återkom hela tiden till Nicks ursprungliga plan och projektprinciper som till en konstitution”, sade Kayal. ”Vi granskade våra val mot dokumentet och frågade oss om de stred mot någon av våra fastställda principer. Det var mycket hjälpsamt när vi skulle fatta beslut, eftersom så många personer hela tiden behövde bidra.”
5. Lansera det stegvis
Medan nya kunder kan se värdet och känna effekten av en prisändring direkt, är det svårare att hantera processen för befintliga kunder.
Budgetarna har redan fastställts. Kunderna är vana vid vad de får i utbyte mot sina pengar. Kommer de att behöva avsätta tid för ny utbildning eller introduktion? Det finns mycket förändringshantering och många okända faktorer som kan dyka upp från kund till kund.
Därför sade Kayal att det kommer att ta två år att migrera befintliga kunder till den nya prismodellen. Help Scout erbjuder dem möjligheten att byta tidigare, men vill inte pressa kunder att gå över till en ny plan som de kanske inte är redo för.
”Det finns många goda skäl att INTE överge en branschstandardiserad prismodell”, skrev Francis. ”Att migrera befintliga kunder kommer till exempel att vara en process över flera år – ett inlägg för en annan dag. Men om vårt uppdrag är att ge team möjlighet att glädja kunder, och vår prissättning i slutändan gör det svårt, är det en risk värd att ta.”
6. Håll fast vid den långsiktiga visionen
”Resan slutar inte vid lanseringen”, sade Kayal. ”Det är dag 1.”
Trots månader av förberedelser är lanseringsdagen bara början. Det kommer att ske kundmigreringar, anpassningar och lärdomar efter att den nya prissidan har publicerats. Men om du håller fast vid det långsiktiga målet bakom prisändringen kommer du, enligt Kayal, att nå det önskade slutläget. Du måste bara hålla fast vid kursen.
Framtiden för SaaS-prissättning?
Är alltså förbrukningsbaserad prissättning framtiden för SaaS-prissättning? Det är definitivt ett genomförbart alternativ. Framgång på dagens marknad kommer att avgöras av de resultat som levereras och det värde kunderna får från din produkt, vilket gör det avgörande att upprätthålla en konkurrenskraftig SaaS-prismodell och koppla prissättningen till värdet.
”Jag skulle säga att förbrukningsbaserad prissättning kanske inte är rätt väg för alla”, sade Kayal. ”Men att koppla prissättningen till en värdemätare, där din ekonomiska motor – det centrala sättet du genererar intäkter på – är kopplad till värde snarare än användare, är rätt väg.”
