I vissa branscher överstiger den genomsnittliga kostnaden för att skaffa en ny kund 500 dollar. Det är mycket pengar, så du kan föreställa dig hur ont det skulle göra att spendera alla dessa pengar för att sedan förlora kunden efter några månader. Som tur är behöver du inte uppfinna hjulet på nytt – du behöver bara fokusera på att bygga kundrelationer.
Här på The CRO Club letar vi alltid efter sätt att hjälpa dig maximera dina intäktsmöjligheter. Att upprätthålla starka kundrelationer gör det enklare att generera intäkter och öka livstidsvärdet (CLV) för varje kund. Att fokusera på kundnöjdhet har också potential att minska dina kostnader, vilket gör att företagets resultat ser lite bättre ut.
Vikten av att bygga kundrelationer
Goda kundrelationer liknar lite Joakim von Ankas valv fyllt med guldmynt. Även om du inte kan simma runt i dem gör de ditt företag mer värdefullt. Här är sex anledningar till att du behöver fokusera på att bygga relationer.
Bygga förtroende
I De 7 goda vanorna säger Stephen Covey: ”Förtroende är den högsta formen av mänsklig motivation.” När kunder litar på dig är de motiverade att prova dina nya produkter och fortsätta spendera pengar hos ditt företag.
Här är varför det är så viktigt att bygga förtroende:
- Varumärkesförespråkare: En hög grad av förtroende uppmuntrar kunder att bli förespråkare för ditt varumärke. De rekommenderar dina produkter, lovordar servicen du erbjuder och hejar på ditt företags framgång. Rekommendationer från befintliga kunder leder vanligtvis oftare till konverteringar än leads från andra källor, vilket också gör varumärkesförespråkande till en viktig del av din strategi.
- Möjligheter till personalisering: Om människor litar på dig är det mer sannolikt att de lämnar personlig information som kan hjälpa dig att skapa skräddarsydda upplevelser. Tänk på alla företag som har lojalitetsprogram. Dessa program skulle vara dömda att misslyckas från början om kunderna inte litade tillräckligt på företagen för att lämna ut sina namn, postnummer, födelsedatum och andra uppgifter. Ju mer du anpassar dina erbjudanden, desto större är sannolikheten att du behåller kunderna.
- Värdefull feedback: Ärlig feedback kan vara skillnaden mellan att ha ett företag som kämpar och ett som blomstrar. När kunder litar på dig är de villiga att öppna sig och berätta om upplevelser som inte varit särskilt bra. Du kan använda den feedbacken för att förbättra ditt företag.
Förbättra kundretentionen
Kommer du ihåg att vi sa att den genomsnittliga kostnaden för att skaffa en kund överstiger 500 dollar i vissa branscher? Det kostar mycket mindre att hjälpa en befintlig kund än att hitta en ny varje gång du vill genomföra en försäljning. Den goda nyheten är att effektiv hantering av kundrelationer (CRM) gör det möjligt att förbättra din kundretention och sänka dina anskaffningskostnader.
Hög retention ger flera fördelar:
- Ökad lojalitet: Någon som inte riktigt litar på ditt företag kanske köper en billig produkt en eller två gånger för att känna efter, men det finns ingen garanti för att personen stannar hos dig på lång sikt. Lojala kunder handlar oftare från företag och spenderar också mer per köp än andra kunder.
- Större avkastning på investeringen: Hubspot uppskattar att en ökning av retentionen med 5 % kan öka dina intäkter med allt från 25 % till 95 %. Det är lite arbete för en stor vinst.
- Fler rekommendationer: Om kunderna litar tillräckligt mycket på dig för att köpa från dig gång på gång är det mer sannolikt att de ger rekommendationer av hög kvalitet, vilket ger dig ännu fler möjligheter att generera intäkter.
Minska personalomsättningen
Företag som är bra på att uppfylla kundernas förväntningar har sannolikt lägre personalomsättning än företag som inte verkar bry sig om vad kunderna behöver. Om någon av dina anställda är beroende av provisioner eller incitament för att öka sina inkomster kan goda kundrelationer hjälpa dem att öka sina inkomster, vilket får dem att vilja stanna kvar på företaget så länge som möjligt.
Faktum är att goda kundrelationer och låg personalomsättning går hand i hand. Långvarigt anställda har mer produktkunskap och kan till och med ha större befogenheter att göra kunderna nöjda, vilket innebär att låg personalomsättning kan förbättra kundupplevelsen.
Have an account? Log In
Öka försäljningen
Lojala kunder spenderar cirka 30 % mer än de som ännu inte riktigt litar på ditt företag, enligt Patricia Rioux, medlem i Forbes Councils. Rioux påpekar också att det är så mycket som 14 gånger mer sannolikt att du säljer till en befintlig kund än till en helt ny kund. Därför är goda kundrelationer avgörande för att öka försäljningen.
Förbättra kundupplevelsen
Någon gång under kundens resa interagerar kunden direkt med ditt företag. Kunden kanske surfar på din webbplats, besöker en fysisk butik eller ringer för att fråga om någon av dina produkter. Genom att fokusera på relationer förbättrar du kvaliteten på kundinteraktionerna, stärker din kundbas och gör ditt företag mer framgångsrikt.
Tänk på ett tillfälle när du hade en dålig upplevelse med ett företag. Det kanske var en stor detaljhandelskedja eller ett litet företag som du verkligen ville stödja. Fick den upplevelsen dig att vilja handla av företaget om och om igen? Förmodligen inte.
Tänk nu på ett tillfälle när du hade en positiv upplevelse. Kanske förstod säljaren verkligen dina behov eller arbetade hårt för att få dig att känna dig bekväm. Nu är du helt såld på företaget och älskar att berätta för dina vänner att de borde handla där. Det är så kraften i goda kundrelationer fungerar.
Förbättra varumärkeslojaliteten
Om du inte säljer något som är helt unikt har kunderna många alternativ. Om ett företag inte behandlar dem väl kan de vända sig någon annanstans för att få bättre service. Framgångsrika företag förstår detta och arbetar hårt för att se till att deras kunder inte har någon anledning att gå någon annanstans.
Varumärkeslojalitet innebär att en kund fortsätter att köpa produkter från samma företag trots att det finns liknande produkter och tjänster tillgängliga någon annanstans. Lojala kunder är hängivna ditt företag och kan ibland göra nästan vad som helst för att handla av dig, även om de har möjlighet att prova något nytt.
Tips för att bygga bättre kundrelationer
Okej, det är tydligt varför kundrelationer är så viktiga, så låt oss börja arbeta med att bygga starkare relationer med din kundbas. Som vi nämnde i inledningen behöver du inte börja från noll. Följ bara dessa tips för att hitta fler återkommande kunder och förbättra dina insatser inom mun-till-mun-marknadsföring.
Förstå kundernas värderingar
Varför handlar du från dina favoritföretag? Är det för att de har de lägsta priserna, de bästa produkterna eller den bästa servicen? Kanske beror det på hur deras produkt får dig att känna när du använder den. Tycker du om att prata med deras medarbetare eller besöka deras fysiska butiker? Dina svar beror delvis på dina personliga värderingar, som hjälper till att vägleda varje köpbeslut du fattar.
För att bygga bättre relationer med dina kunder behöver du förstå deras värderingar. Vissa kunder värdesätter bekvämlighet högre än pris. De vill handla från ett företag som gör processen enkel och erbjuder produkter som sparar tid åt dem. Prismedvetna konsumenter bryr sig mer om kostnaden, så de värdesätter rättvisa priser och tycker om att handla från företag som hjälper dem att nå sina ekonomiska mål.
Många kunder värdesätter också empati, innovation, hållbarhet, professionalism och integritet. Dessa värderingar formar hur de uppfattar ett företag och dess erbjudanden. När du väl vet vad dina kunder värdesätter kan du bättre tillgodose deras behov.
Bry dig genuint om deras behov
Ett transaktionsbaserat förhållningssätt till kundservice kan hjälpa dig att göra några snabba försäljningar, men det är inte ett bra sätt att öka kundens livstidsvärde. Du behöver tänka långsiktigt och fokusera på långvariga relationer i stället för den tillfälliga tillfredsställelse som kommer av att göra en enda försäljning.
Ett sätt att öka lojaliteten är att visa genuin omtanke om dina kunder. Lär känna dem, ta reda på vad som händer i deras liv och leta efter sätt att tillgodose även de mest ovanliga behoven. När kunderna vet att du bryr dig om dem är det mer sannolikt att de spenderar sina hårt förvärvade pengar hos ditt företag.
Kommunicera effektivt
Alla gör misstag, även de mest framgångsrika företagarna. Det är hur du hanterar dessa misstag som gör det möjligt för dig att bygga starka kundrelationer. Om du till exempel inte kommer att kunna hålla en leveranstid behöver du kontakta kunden så snart du vet att det finns ett problem. Om kunden inte hör från dig förrän efter att tidsfristen redan har passerat har kunden inte särskilt mycket incitament att fortsätta samarbeta med dig.
Effektiv kommunikation är viktig även när allt går smidigt, eftersom den hjälper till att skapa rimliga förväntningar. God kommunikation gör det också enklare för kunderna att förstå fördelarna med att handla från ditt företag i stället för från en av dina konkurrenter.
Här är bara några sätt att hålla kommunikationsvägarna öppna med dina kunder:
- Var så transparent som möjligt: Vi föreslår inte att du ska dela med dig av företagshemligheter, men om du tillhandahåller information om dina processer blir det enklare för kunderna att lita på dig.
- Lyssna noggrant: Har du någonsin haft att göra med en säljare som såg dig som enbart en provision och inte ville lyssna på något du hade att säga? Kunder tycker inte om det. Lyssna på varje kunds funderingar och ta dig tid att svara på alla frågor.
- Anpassa ditt tillvägagångssätt efter behov: Världen är en mångfaldig väv av människor som har olika kommunikationsstilar och nivåer av förståelse. Se till att du möter människor där de befinner sig varje gång du interagerar med dem.
- Kommunicera inte för mycket: Vissa företag skickar e-postmeddelanden två eller tre gånger om dagen, vilket fyller kundernas inkorgar och gör det svårt att avgöra vad som är speciellt med varje erbjudande. Innan du skickar ett e-postmeddelande eller ringer en kund bör du noga överväga om kontakten verkligen är nödvändig.
Överträffa förväntningarna
Ett annat sätt att bygga goda relationer är att alltid lova mindre och leverera mer. Om du berättar för en kund att du kan leverera produkten den 10 mars blir kunden positivt överraskad när den anländer den 5 mars. Men om du lovar leverans den 5 mars och det sedan uppstår någon form av försening blir kunden besviken. Se bara till att du inte skjuter fram leveranserna så långt att kunden inte genomför köpet från början.
Be om feedback från kunderna
Som vi redan har påpekat är det mer sannolikt att människor som litar på dig ger dig ärlig feedback, så se till att det är enkelt för kunderna att dela sina åsikter med dig. Skicka ut enkäter, dela ut kommentarskort eller gör vad du kan för att uppmuntra dem att berätta om sina erfarenheter av ditt företag. Använd feedbacken för att förbättra dina produkter och erbjuda en bättre helhetsupplevelse.
Bygg kundlojalitet
Överväg att starta ett lojalitetsprogram för att belöna kunder som håller fast vid dig i både med- och motgång. Du kan utforma programmet precis som du vill, men se till att involvera kunderna i utformningsprocessen. Genom att be om deras åsikter kan du skapa ett program som får kunderna att känna sig värdefulla och förstådda.
Visa uppskattning
Ta inte dina kunder för givna. Visa dem hur mycket du bryr dig genom att skicka tackkort, ringa för att tacka dem för deras senaste köp eller erbjuda rabatter och andra incitament till dina mest lojala kunder.
Följ upp och håll kontakten
Relationer byggs över tid. Det bästa sättet att bygga starka relationer är att följa upp regelbundet och hålla kontakten med var och en av dina kunder. Starta ett nyhetsbrev via e-post, bjud in kunder till evenemang i butiken, publicera inlägg på sociala medier och gör allt annat som krävs för att hålla kommunikationsvägarna öppna.
Ett sätt att hålla kontakten är att använda programvara för hantering av kundrelationer för att hantera kunddata. CRM-system lagrar allt från födelsedagar till det totala belopp varje kund har spenderat, vilket gör det enklare att skapa personliga erbjudanden.
Öka intäkterna med bättre kundrelationer
Att skapa positiva relationer är ingen raketforskning. Du behöver vara transparent, förstå kundens värderingar och göra ditt bästa för att erbjuda en utmärkt upplevelse varje gång. CRO Club finns här för att stötta dig i varje steg på vägen. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för användbara tips om hur du maximerar din intäktspotential.