Uma equipa de vendas forte e de elevado desempenho é fundamental para o sucesso de uma empresa. Mas o que torna uma equipa de vendas verdadeiramente excelente e que estratégias podem os líderes utilizar para criar uma equipa altamente bem-sucedida? Para responder a estas perguntas, estamos a falar com CROs e executivos de vendas sobre "Como transformar uma boa equipa de vendas numa excelente equipa". Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Greg Zeigler.
Obrigado por fazer isto connosco! Para começar, pode contar-nos um pouco da sua «história» e do que o trouxe até esta carreira?
Iniciei a minha carreira em Los Angeles, a trabalhar numa agência de publicidade e marketing, fazendo vendas porta a porta, mas, mesmo com pouco mais de 20 anos, sabia que as vendas eram a profissão perfeita para mim. Embora tivesse sucesso, sabia que seria mais próspero no ambiente certo, e foi isso que me atraiu para o setor automóvel.
Em outubro de 2000, mudei-me para o sul da Florida com o objetivo de encontrar um concessionário onde pudesse prosperar. Uma amiga da minha irmã conhecia alguém que trabalhava na JM Lexus, o meu atual concessionário, e não tinha senão coisas incríveis a dizer sobre a empresa. Intrigado, candidatei-me a uma função de vendas e comecei a trabalhar na empresa no mês seguinte.
Pode partilhar uma história interessante ou divertida que lhe tenha acontecido na sua carreira até agora? Qual foi a lição ou conclusão principal?
Em 2015, a Lexus anunciou que começaria a oferecer aos concessionários a opção de evoluírem a sua filosofia de vendas, passando do processo habitual de negociação de preços para um modelo em que os veículos teriam um preço único inicial e um único ponto de contacto. Até esse momento da minha carreira, só tinha tido contacto com estratégias tradicionais de vendas em concessionários, que incluíam negociar o preço de cada veículo vendido.
Passaram alguns meses e o meu diretor-geral disse-me que estava a ponderar elevar a JM Lexus e adotar esta nova filosofia de vendas não tradicional. Ao longo dos meses seguintes, acabei por aceitar a ideia e ajudei o concessionário a fazer a transição para esta nova forma de vender veículos, e fico contente por o ter feito. Já passaram mais de cinco anos desde que fizemos esta mudança e a JM Lexus é um concessionário próspero, sendo uma das razões a utilização do método do preço inicial e do ponto de contacto único.
Esta adaptação criou uma experiência de compra completamente transparente para os nossos clientes, algo que apreciam e compreendem — como demonstram as nossas elevadas pontuações de satisfação dos clientes, a par das classificações de fidelização mais elevadas de sempre do concessionário. Graças a esta mudança, a equipa tem conseguido manter-se consistentemente entre os três concessionários Lexus com maior volume de vendas em todo o país.
Esta experiência ensinou-me a importância de compreender todo o alcance de uma ideia e de ter uma visão para o futuro. Ao observar o panorama geral e aprender com outros agentes inovadores do setor, podemos encontrar formas melhores e mais eficientes de conduzir o negócio.
Está atualmente a trabalhar em algum projeto novo e entusiasmante? Fale-nos sobre ele!
Estamos sempre à procura de inovar a experiência de compra de automóveis, tanto para os nossos clientes como para a equipa de vendas. Com base nessa ideia, estamos atualmente a explorar diferentes aplicações de venda a retalho digital. Embora existam algumas no mercado, acreditamos que o verdadeiro benefício viria da criação do nosso próprio programa, que se encontra atualmente em desenvolvimento. Estamos a inovar este software para permitir que a nossa equipa de vendas proporcione aos clientes uma experiência de compra mais rápida e sem complicações.
Pode falar-nos um pouco da sua experiência na liderança de equipas de vendas? Quantos anos de experiência tem e que dimensão têm as equipas?
Lidero equipas de vendas na JM Lexus há mais de 14 anos, desde 2010, quando fui promovido a diretor de vendas de veículos usados. Na altura, a equipa era composta por apenas 35 vendedores, embora tenha crescido desde então e conte agora com mais de 60 vendedores no espaço de vendas.
Na sua opinião, o que torna uma equipa de vendas excelente? Que pontos fortes ou características procura cultivar?
A criação de uma excelente equipa de vendas começa logo no início — com a contratação das pessoas certas. Depois de encontrar boas opções para a sua equipa, o passo seguinte é proporcionar-lhes a formação e o apoio adequados ao longo do seu percurso profissional.
Uma coisa que aprendi ao longo do meu tempo na JM Lexus é que as competências de escuta e comunicação são cruciais para a saúde e o sucesso globais de uma equipa de vendas. Ao criar um ambiente de trabalho divertido — mantendo simultaneamente o profissionalismo — pode cultivar um espaço onde os colaboradores se sintam seguros e sejam capazes de prosperar.
Trabalhar com a equipa não só para a inspirar, mas também para lhe mostrar que é valorizada, ajuda realmente os seus membros a darem o seu melhor. Tentamos criar um espaço onde os nossos colaboradores possam prosperar, cultivando um ambiente de trabalho árduo, mantendo uma atitude positiva, ensinando-lhes a fazer o que é correto para o cliente em todas as situações e permitindo-lhes crescer nas suas funções atuais.
Tal como acontece em qualquer departamento, pode haver muitos pontos fortes, pontos fracos e personalidades diferentes. Como gere uma diversidade deste tipo a nível individual? Existe algo como um fator de motivação universal?
Eu, pessoalmente, não acredito na ideia de um fator de motivação universal. Partilho mais da filosofia de que os líderes mais eficazes são aqueles que criam ligações e conhecem individualmente cada membro da equipa. Ao fazê-lo, enquanto líder, consegue compreender melhor o que os motiva, os seus pontos fortes e fracos e os seus objetivos pessoais e profissionais. Ao compreender a sua equipa, é mais fácil perceber o que inspira cada colaborador e, ao conhecer as suas aspirações profissionais, pode identificar lacunas de competências ou conhecimentos e ajudar a colmatá-las para que atinjam os seus objetivos.
Que estratégias experimentou para aumentar a motivação, o envolvimento e a produtividade? Queremos saber tudo!
Na JM Lexus, utilizamos três ferramentas para aumentar a motivação, o envolvimento e a produtividade: uma escuta eficaz, o reconhecimento individual e uma comunicação sólida com os colaboradores.
No que diz respeito à escuta, realizamos fóruns de vendas semestrais, dando a cada membro da equipa a oportunidade de partilhar as suas opiniões, preocupações e sugestões, para podermos compreender e apoiar melhor as suas responsabilidades do dia a dia. Esta reunião permite aos nossos colaboradores saberem que as suas preocupações são ouvidas e reconhecidas pela equipa de liderança, o que, por sua vez, nos ajuda a implementar alterações quando necessário.
Há vários anos, procurámos ideias para melhorar a forma como reconhecíamos individualmente os nossos colaboradores e, depois de experimentarmos algumas atividades diferentes, descobrimos que os nossos colaboradores reagiam melhor a programas frequentes de prémios individualizados. Atualmente, implementámos programas de reconhecimento trimestrais e anuais para todos os nossos colaboradores em todo o concessionário, ajudando a elevar o moral e a recompensá-los por proporcionarem experiências excecionais aos nossos clientes. Especificamente para a nossa equipa de vendas, demonstramos o nosso apreço durante as reuniões mensais de vendas, nas quais os melhores desempenhos são reconhecidos pelo trabalho bem feito.
Para ajudar a desenvolver uma comunicação sólida em toda a JM Lexus, a nossa equipa reúne-se várias vezes por mês. Durante estes fóruns, a liderança partilha informações atualizadas sobre o negócio, as estratégias de marketing mais recentes que estamos a implementar e a previsão de vendas. Este é também um momento para os colaboradores colocarem questões e obterem respostas num ambiente informal, o que nos ajudou a aumentar o nível de envolvimento da equipa com a gestão.
De todas as estratégias que experimentou, qual considerou ser a mais eficaz? Teve uma correlação direta com as vendas?
Pessoalmente, não penso que exista uma estratégia simples ou uma “fórmula mágica” que tenha comprovadamente um impacto direto e duradouro numa equipa de vendas, mas há algumas coisas que um líder de vendas pode fazer que, quando bem executadas, ajudam a equipa a apresentar resultados consistentes e duradouros.
Como referi anteriormente, o primeiro passo é contratar os colaboradores certos. Depois de ter as pessoas certas, segue-se o processo de desenvolvimento e formação. Este pode ser um procedimento longo e intensivo, mas vale muito a pena. Os colaboradores devem chegar ao espaço de vendas equipados com os conhecimentos e a experiência necessários para vender o seu produto, quer se trate de veículos ou de algo completamente diferente.
Quando os colaboradores se tornam profissionais experientes, passa a ser meu trabalho, enquanto líder, inspirá-los e, simultaneamente, responsabilizar todos pelo cumprimento dos processos de vendas. Faz parte da minha função garantir que a nossa equipa de vendas possui conhecimentos atualizados sobre os produtos, uma parte crucial do seu sucesso. Também ensino sempre a equipa a verificar aquilo que espera, o que se tornou um lema em todo o concessionário.
Por último, considero extremamente importante criar um ambiente onde a equipa tenha vontade de vir trabalhar todos os dias. Damos prioridade à criação de um espaço que seja simultaneamente profissional e divertido, proporcionando também um ambiente de camaradagem dentro do grupo.
Pode falar-nos de uma ocasião em que a sua equipa de vendas tenha superado os seus objetivos? Quanto acima do objetivo ficou e como foi essa experiência para todos?
Embora tenha havido muitas ocasiões em que a equipa de vendas da JM Lexus superou todas as expectativas, uma que se destaca particularmente foi em 2014. Foi o meu primeiro ano como diretor-geral de vendas e o concessionário vinha do seu melhor ano de sempre, até então, em vendas de veículos novos por volume. Tinham entregado mais de 8 300 veículos novos, estabelecendo o recorde entre todos os concessionários Lexus do país. Assim, quando chegou o momento de preparar o ano seguinte, definimos o nosso objetivo de vendas para 2015 em 10 000 veículos Lexus novos.
Como era novo na minha função, certifiquei-me de que comunicávamos este objetivo a cada colaborador, não apenas em janeiro, mas ao longo de todo o ano civil. Durante as nossas frequentes reuniões de vendas, dava atualizações a toda a equipa sobre o quão perto estávamos de atingir o objetivo ou se estávamos a ficar para trás. Nesse ano, parecia que todas as conversas terminavam com uma atualização sobre o nosso objetivo de 10 000 veículos, e isso motivava a equipa, fazendo-a sentir que fazia parte da jornada para alcançar este marco extraordinário.
Quando finalmente chegou dezembro, a equipa reuniu-se para uma enorme celebração, pois tínhamos ultrapassado o nosso objetivo! Desde a primeira reunião de vendas, soube que nada impediria a minha equipa de alcançar este marco e terminámos o ano com um total de 10 043 carros entregues; um recorde que ainda não foi batido até hoje.
As grandes conquistas levam muitas vezes tempo. Qual considera ser um prazo realista para transformar uma equipa de vendas boa numa excelente equipa?
Construir uma equipa, seja de raiz ou através da expansão de um grupo existente, leva tempo, e esse período é específico de cada grupo. Não existe um prazo definido, e é necessário um calendário diferente para preencher lacunas do que para estabelecer uma equipa. Trata-se de formar um grupo de pessoas com um conjunto complementar de competências, experiências e personalidades.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são as cinco estratégias que ajudarão a transformar uma boa equipa de vendas numa excelente equipa?
1 . Já o disse antes e volto a dizê-lo — tudo começa por contratar as pessoas certas para o trabalho. No nosso concessionário, como seguimos uma filosofia de vendas não tradicional, com um preço apresentado antecipadamente e um único ponto de contacto, descobrimos que é melhor contratar candidatos com experiência em vendas externas ou até em serviço ao cliente, mas o mais importante é garantir que se enquadram bem na nossa cultura. Consideramos que contratar colaboradores que partilham os nossos valores fundamentais, que incluem consideração, cooperação, comunicação, inovação e responsabilidade, eleva a equipa e ajudou-nos a manter um nível sem rival no nosso setor, proporcionando simultaneamente um serviço excecional ao cliente.
2 . Depois de encontrar a equipa certa, desenvolver, implementar e executar consistentemente a formação é crucial para o sucesso contínuo de uma equipa de vendas. Os nossos novos colaboradores mergulham de imediato no nosso processo de formação de oito semanas, onde aprendem todos os aspetos da venda de veículos, incluindo conhecimento dos produtos, processos de vendas, prática de documentação, informações sobre conformidade no setor e muito mais. Depois de dominarem os processos, a formação não termina — continuamos a trabalhar com a nossa equipa em novas técnicas de vendas e a partilhar as informações mais recentes do setor.
3 . Acredito que, para ajudar uma equipa de vendas a ir mais além, cabe ao seu líder gerar ação e definir a direção para o ano. Descobri que a inspiração, quando executada corretamente, é a forma mais eficaz de mobilizar os nossos colaboradores. Na nossa experiência, esta motivação ajudou a cultivar um ambiente de trabalho saudável e permitiu ao concessionário ultrapassar a maioria dos obstáculos — em conjunto.
4 . Na JM Lexus, damos prioridade a uma estratégia de comunicação consistente e eficaz. Descobrimos que partilhar frequentemente informações novas e importantes com a equipa pode eliminar instantaneamente quaisquer suposições que possam surgir.
5 . Já o mencionei algumas vezes, mas a minha estratégia preferida para transformar as nossas equipas de vendas é ensiná-las a verificar aquilo que esperam. Esta expressão resume verdadeiramente todo o nosso plano no que diz respeito à transformação da equipa. Todos têm expectativas que colocam sobre si próprios, sobre uma venda ou até sobre os outros. Pedimos aos nossos colaboradores que explorem profundamente esta ideia e analisem realmente essas suposições, e fazemos o mesmo enquanto equipa de liderança. Responsabilizamos a nossa equipa pelas previsões que fazem sobre si próprios e ajudamo-la a alcançar o seu melhor desempenho.
Por fim, se pudesse inspirar um movimento que trouxesse muitos benefícios ao maior número possível de pessoas, qual seria?
Considero que o presente mais importante que se pode oferecer a alguém é o presente da educação, quer seja a nível profissional ou no caso de crianças que ainda frequentam a escola. Com a educação adequada, todos têm a capacidade de superar as expectativas e ajudar a mudar o mundo.
Como podem os nossos leitores acompanhar melhor o seu trabalho online?
Embora possam sempre encontrar-me no espaço de vendas da JM Lexus, quem viver fora do Estado do Sol pode encontrar informações sobre o concessionário em JMLexus.com ou seguir-me no LinkedIn.