O que é a dívida tecnológica? Guia sobre o impacto nas empresas

À medida que os líderes de receita são cada vez mais pressionados para proporcionar um crescimento e uma rentabilidade eficientes, a dependência da sua pilha tecnológica também aumentou significativamente. Como tal, a RevOps tornou-se cada vez mais importante enquanto função que liga as pessoas e os processos à tecnologia. 

De um modo geral, atualmente, a maioria das empresas tecnológicas gere uma pletora de ferramentas com o objetivo de impulsionar o crescimento do marketing e das vendas. Segundo Scott Brinker, em 2022 existiam quase 10 000 ferramentas tecnológicas de marketing e vendas. Desde plataformas de CRM e automatização de marketing até aplicações de envolvimento de vendas e de inteligência conversacional, grande parte deste investimento em tecnologia irá gerar uma dívida técnica significativa, que pode corroer o ROI (retorno do investimento) e prejudicar o desempenho geral da empresa. 

O meu nome é Mohammed Abukar e, atualmente, lidero a estratégia de tecnologia de vendas numa das maiores e mais emblemáticas empresas de tecnologia e telecomunicações do Canadá. Ao longo da última década, o crescimento da utilização de aplicações empresariais, particularmente no setor tecnológico, foi verdadeiramente impressionante. Embora este fenómeno tenha conduzido a um crescimento acelerado para algumas empresas, para outras, a dívida técnica tornou-se um fardo que dificulta a sua capacidade de expansão. 

Escrevi este artigo para explorar o conceito de dívida técnica — tanto os seus aspetos positivos como negativos — no que diz respeito às operações de receita. Irei abordar aspetos relacionados com a escalabilidade, a qualidade dos dados e a eficiência geral da empresa. Por último, partilharei algumas perspetivas práticas e estratégias para gerir e reduzir a dívida tecnológica. 

O que é a dívida técnica?

O termo dívida técnica foi cunhado por um programador de software chamado Ward Cunningham, em 1992, numa referência à dívida de código no âmbito da engenharia de software. Cunningham foi um dos autores do Manifesto Ágil, que é amplamente citado atualmente.

Cunningham escreveu certa vez: “Publicar código pela primeira vez é como contrair uma dívida. Uma pequena dívida acelera o desenvolvimento, desde que seja paga prontamente com uma reescrita. … O perigo ocorre quando a dívida não é paga. Cada minuto passado com código que não está totalmente correto conta como juros dessa dívida.”

Ao analisar esta afirmação de Cunningham, torna-se claro que a dívida tecnológica, por si só, não é inerentemente boa nem má. Pelo contrário, tal como qualquer outra dívida financeira, se for utilizada de forma prudente e estratégica, a dívida tecnológica pode ser usada como uma alavanca para fazer avançar a sua empresa.

Por outras palavras, a dívida tecnológica pode ser uma ferramenta que a sua organização utiliza para o melhor ou para o pior.

No contexto das operações de receita, a dívida tecnológica é o custo que uma empresa incorre devido a ineficiências associadas à tecnologia. Por exemplo, um CRM mal implementado ou uma integração de sistemas que não tenha sido construída de forma otimizada serão considerados dívida tecnológica.

Este custo é frequentemente designado, no mundo da Revops, por fuga de receita. A minha explicação preferida sobre o significado de fuga de receita está bem descrita no The Atlantic.

“A fuga de receita é a perda evitável de receita devido a falhas sistémicas de visibilidade, processos e execução. É receita para a qual trabalhou, na qual a sua equipa investiu tempo e esforço, mas que não chega ao balanço. … Esta receita perdida é crescimento que desapareceu.”

Porque é importante compreender a dívida tecnológica?

Tal como acontece com qualquer outra dívida, se a dívida tecnológica não for paga, irá acumular-se ao longo do tempo. Esta acumulação tornará extremamente difícil implementar alterações nos processos ou experimentar novas iniciativas. À medida que a sua organização cresce e adiciona mais processos e pessoas, este problema agrava-se.

É importante garantir que mantém uma visão clara da situação da sua organização relativamente à dívida tecnológica, pois isso permitir-lhe-á operar dentro de um limite confortável e tomar medidas caso esse limite seja ultrapassado.

Compreender o ciclo da dívida tecnológica

“Esta ferramenta vai ajudar-me a criar um funil de vendas mais rapidamente” ou “Esta aplicação pode ajudar a melhorar a nossa taxa de sucesso nas vendas.” Se trabalha em RevOps, provavelmente já ouviu alguma versão destas afirmações. Num esforço para melhorar o desempenho das vendas ou do marketing, os líderes empresariais tomam por vezes más decisões de compra, com implicações a longo prazo, em troca de ganhos a curto prazo.

A verdade é que, se a escalabilidade a longo prazo não for tida em consideração, com o tempo estes novos sistemas perderão a sinergia com o motor geral de receita, o que resultará numa diminuição da eficiência ao longo do tempo. 

Esta situação exige mais recursos para gerir todas as ineficiências existentes nos sistemas, em vez de utilizar esse tempo e esforço para desenvolver novas funcionalidades e desbloquear produtividade adicional. Isto conduz a perdas significativas de receita e, infelizmente, os fornecedores acabam por assumir grande parte da culpa por esta situação. 

De acordo com a Gartner, isto pode transformar-se num ciclo vicioso de investimentos em tecnologia de receitas.

Em última análise, o custo de manutenção destes componentes com desempenho abaixo do esperado irá ultrapassar o respetivo ROI esperado. Deixando a sua organização com dificuldades em servir os seus clientes de forma eficaz e em acompanhar a concorrência.

Causas comuns da dívida tecnológica

No contexto das operações de receitas, existem várias causas de dívida técnica. É importante compreender estas causas para evitar adicionar dívida não intencional à sua infraestrutura tecnológica. Eis três causas a ter em conta, com exemplos de dívida técnica.

Falta de um bom processo empresarial

A fonte mais comum de dívida tecnológica que tenho observado ao longo dos anos está relacionada com processos mal concebidos nas organizações. Este é um problema enorme que tenho visto intensificar-se em organizações mais pequenas, onde os processos estão a ser criados pela primeira vez.

Vejamos, por exemplo, algo tão complexo como a previsão de vendas. Se a sua equipa de liderança de vendas não tiver SOPs (procedimentos operacionais normalizados) e uma cadência operacional estabelecida para a forma como as previsões são realizadas, comprar um novo sistema para ajudar a melhorar a previsão é uma aposta bastante arriscada.

O que geralmente acontece num cenário como este é que a própria ferramenta estabelece o processo para os líderes de vendas. Isto é problemático, uma vez que nunca existe uma abordagem única para todos sobre a forma como algo tão complexo como a previsão de vendas deve ser realizado. O resultado mais provável? A ferramenta não cumpre a finalidade pretendida e, eventualmente, exigirá configuração adicional à medida que os processos forem melhor definidos.

Para algo tão crítico como a previsão de vendas, poderá deparar-se com consequências não intencionais e perda de receitas relacionadas com dados imprecisos, uma adoção reduzida ou até previsões de receitas incorretas. 

Comprar novos sistemas antes de ter processos empresariais bem estabelecidos é como plantar uma semente num solo não preparado ou infértil — o potencial de crescimento está presente, mas sem um bom solo (processos bem definidos), será difícil que estes novos sistemas prosperem e produzam resultados positivos. 

Duplicação e redundância tecnológica

A redundância tecnológica também pode ser uma fonte significativa de dívida tecnológica e colocar desafios multifacetados às organizações. A duplicação ou redundância tecnológica pode ser descrita como a existência de dois ou mais sistemas com funcionalidades semelhantes. Estes sistemas podem ser utilizados de forma independente ou podem até estar integrados entre si.

Este problema surge normalmente quando as organizações têm departamentos isolados. As organizações que não investem em Operações de Receitas tendem a ser as mais afetadas por esta fonte específica de dívida tecnológica.

Existe uma camada adicional inerente de complexidade quando se trata de ter redundâncias na sua infraestrutura tecnológica. Estas complexidades podem causar problemas como inconsistências nos dados, uma vez que cada sistema gera o seu próprio resultado.

A redundância na sua infraestrutura tecnológica pode nem sempre ser algo negativo. Por vezes, as empresas podem optar intencionalmente por adquirir sistemas com funções semelhantes. Podem optar prudentemente por assumir dívida tecnológica como contrapartida para resolver uma necessidade empresarial crítica.

Por exemplo, empresas que optam intencionalmente por ter várias ferramentas de enriquecimento de dados para diferentes aplicações. Poderá ser necessário utilizar uma solução de enriquecimento de dados porque oferece uma melhor cobertura para endereços de e-mail e números de telefone de contactos. Paralelamente, poderá utilizar outra solução de enriquecimento de dados porque oferece uma melhor cobertura para dados de contas, ou seja, o setor da empresa ou o número de colaboradores.

Se a sua organização for estratégica na forma como assume intencionalmente esta dívida tecnológica, esta poderá constituir a alavanca necessária para desbloquear novas oportunidades. 

Infraestrutura tecnológica desarticulada

Outra fonte comum de dívida tecnológica pode ser atribuída à forma como os sistemas e as soluções são integrados ou, em muitos casos, à falta de integração entre eles. Este problema surge quando a sua infraestrutura tecnológica é constituída por várias ferramentas que funcionam de forma isolada, sem comunicarem eficazmente entre si.

Quando as diferentes ferramentas da sua infraestrutura tecnológica não conseguem comunicar eficazmente, surgem lacunas nos dados e na informação. As suas equipas terão cada vez mais dificuldade em aceder e partilhar dados críticos, o que conduzirá a uma tomada de decisões deficiente.

Os sistemas desarticulados também criam frequentemente fluxos de trabalho ineficientes. Por exemplo, o fluxo de trabalho necessário para transferir um cliente recém-adquirido da sua organização de vendas para a sua equipa de sucesso do cliente. Existe uma transferência contínua de informação entre estes dois grupos ou é necessário algum esforço manual para transferir dados de uma plataforma para outra?

Na maioria dos casos, as empresas procuram adquirir sistemas que tenham integração imediata com outras ferramentas da sua infraestrutura tecnológica. Quando estas integrações não existem, serão necessárias alguma configuração personalizada e código para ligar estes sistemas. Esta configuração personalizada também pode ser uma fonte de dívida tecnológica, uma vez que o código requer manutenção e atualização internas.

Resumo dos impactos da dívida tecnológica

Má qualidade dos dados - Dados inconsistentes ou imprecisos resultarão numa tomada de decisões deficiente para a sua organização. 

Má experiência do cliente - A dívida tecnológica pode afetar os sistemas e processos voltados para o cliente. Esta dívida, se não for liquidada, conduzirá a situações como interrupções do serviço, promessas não cumpridas e experiências negativas. 

Ineficiências operacionais - A dívida tecnológica que não for monitorizada irá introduzir ineficiências entre as equipas. Ter uma equipa de Revops que supervisiona e implementa processos de ponta a ponta ajudará a aliviar parte do peso causado pela dívida.

Colaboração e moral da equipa - A dívida técnica pode levar a que os membros da equipa fiquem sobrecarregados, causando frustração e uma diminuição da moral da equipa. Esta diminuição da moral irá perturbar a colaboração interfuncional e pode até resultar numa troca de acusações entre as equipas de vendas e marketing ou entre as equipas de vendas e de sucesso do cliente.

Se não forem tratados, estes impactos podem afetar significativamente a capacidade da sua organização para crescer. Certifique-se de que monitoriza e gere esta dívida de forma prudente, uma vez que as suas consequências não intencionais podem ser suficientemente significativas para alterar o rumo do crescimento de uma empresa durante muitos anos. 

5 formas de gerir a dívida técnica

Para gerir eficazmente a dívida técnica, as organizações devem primeiro ser capazes de reconhecer e avaliar a dimensão do problema. Eis cinco formas de a sua organização identificar e gerir a dívida tecnológica no futuro:

1. Realizar auditorias aos sistemas - Comece por avaliar o estado atual dos seus sistemas. Isto incluirá identificar soluções antigas, processos ineficientes e áreas onde estão a ser gerados dados de fraca qualidade.

2. Dar prioridade à dívida técnica problemática - Depois de auditar os seus sistemas e identificar áreas a melhorar, comece por dar prioridade à dívida técnica que está a tornar-se mais dispendiosa para a sua organização. Lembre-se de que nem toda a dívida é criada da mesma forma. Concentre-se em reduzir a dívida técnica nos pontos em que a perda de receitas é mais problemática.
3. Alocar recursos - Certifique-se de que dispõe dos recursos certos necessários para gerir a sua dívida. Utilize os ciclos de planeamento empresarial para considerar os cargos específicos para os quais gostaria de contratar e o orçamento que poderá ser necessário para reduzir os impactos negativos da dívida tecnológica.
4. Implementar boas práticas - Faça da implementação de boas práticas de gestão da sua dívida tecnológica parte do ADN da sua organização. Certifique-se de que segue estas boas práticas e responsabiliza a sua equipa por não o fazer.
5. Garantir uma manutenção regular - Como parte das suas boas práticas, garantir uma manutenção regular é uma forma importante de gerir a sua dívida técnica. Para além de reservar períodos específicos ao longo do ano para a manutenção, crie uma cadência regular para analisar as vulnerabilidades dos sistemas e dar prioridade à correção de erros.

No fim de contas…

Para que as organizações obtenham um ROI do investimento no seu conjunto tecnológico, é importante que compreendam os impactos da dívida técnica e a giram de forma proativa. Ao abordar a dívida técnica de forma sistemática, as organizações podem utilizá-la para obter uma vantagem competitiva no seu mercado.

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