No ambiente empresarial acelerado dos dias de hoje, os líderes de vendas procuram constantemente formas novas e inovadoras de envolver potenciais clientes, fechar negócios e superar objetivos. Dominar técnicas de vendas eficazes pode ser a chave para alcançar um sucesso ainda maior, mas como podem os líderes de vendas identificar as técnicas mais eficazes para gerar resultados? Nesta série de entrevistas, estamos a falar com CROs, profissionais de vendas, formadores, treinadores e líderes de opinião para explorar «As 5 técnicas de vendas mais eficazes que os líderes precisam de conhecer». Como parte desta série, tivemos o prazer de entrevistar o Dr. Grant Van Ulbrich
Dr. Grant Van Ulbrich
Grant é o diretor global de transformação de vendas da Royal Caribbean International e o fundador da SCARED SO WHAT Ltd. É também a primeira pessoa na indústria das viagens e da hotelaria a obter um mestrado em Liderança da Transformação de Vendas, bem como um Doutoramento em Estudos Profissionais com especialização em transformação de vendas, através da Consalia Sales Business School e da Middlesex University of London. Grant é também um treinador certificado de transformação de vendas e membro fundador do Institute of Sales Professionals.
Obrigado por fazer isto connosco! Para começar, pode falar-nos um pouco sobre o seu percurso e sobre o que o trouxe até esta carreira?
Comecei a minha carreira nas vendas no final da década de 1990, no setor dos apartamentos, depois de ter servido quase 4 anos na Marinha dos EUA. Esta foi a minha primeira função de liderança de vendas, formação em vendas e educação para o arrendamento de apartamentos em toda a área da Baía de São Francisco, na Califórnia. Vários anos mais tarde, depois de um acidente de esqui quase me ter tirado a vida, passei um ano em recuperação antes de entrar na indústria dos cruzeiros. Aí, desenvolvi-me nas operações de vendas e de receitas e subi rapidamente na carreira, enquanto trabalhava em navios de cruzeiro por todo o mundo nos últimos 20+ anos.
Pode partilhar uma história interessante ou divertida que lhe tenha acontecido até agora na sua carreira? Qual foi a lição ou conclusão retirada?
Em 2018, o meu supervisor pediu-me que me mudasse de Miami para Barcelona, onde lideraria a melhoria das vendas e criaria um manual de vendas para a nossa equipa de vendas internacional. Ele pensava que já tínhamos um manual de vendas, mas este ainda não existia.
Um dos seus colegas de negócios de longa data sugeriu que eu frequentasse uma instituição de ensino para participar no primeiro programa de mestrado exclusivamente dedicado às vendas. Quando me sentaram e me disseram que precisava de voltar a estudar perto dos 50 anos, quase tive um ataque cardíaco! Eu era um homem da Marinha… não tinha experiência universitária formal e pensei que seria um completo fracasso.
No entanto, mal sabia eu que não só me licenciaria e desenvolveria a mais recente academia de vendas, incluindo ciência e psicologia das vendas, como também prosseguiria os estudos até me tornar doutor em transformação de vendas, treinador certificado, autor e até orador TEDx! Estudar pode mudar a sua vida – em qualquer idade! Nunca é tarde demais para aprender algo novo.
Está a trabalhar atualmente em algum projeto novo e entusiasmante? Fale-nos sobre ele!
Sim, sem dúvida. Durante o meu programa de mestrado, tive de aprender sobre mudança organizacional e sobre como liderá-la nas minhas equipas de vendas e na organização. No entanto, tive dificuldade em aceitar que tinha de pegar nestes modelos e aplicá-los aos membros da minha equipa. Sentia que faltava algo fundamental. Esse elemento em falta era o indivíduo envolvido. «E os pensamentos, necessidades e sentimentos dessa pessoa em relação à mudança?», perguntei ao meu professor. As pessoas podem aceitar ou rejeitar a mudança, mas estes modelos não contemplam isso. Disseram-me então que talvez devesse criar o meu próprio modelo. E foi precisamente isso que fiz.
Criei o modelo para incluir o indivíduo. Os profissionais de vendas estão constantemente a passar por mudanças pessoais e a experienciá-las, desde a rejeição de negócios, o desaparecimento sem explicação de potenciais clientes, a incapacidade de atingir a quota ou os principais indicadores de desempenho e objetivos definidos pela organização. Isto provoca um stress e uma ansiedade intensos nas nossas equipas de vendas. A pressão constante da organização, seguida do impacto exercido pelo cliente B2B, coloca uma enorme pressão sobre o profissional de vendas apanhado no meio. Como posso ajudá-los a gerir a mudança do dia a dia?
O modelo chama-se SCARED SO WHAT. SCARED centra-se nos seus sentimentos e orienta-o para tomar uma decisão informada, em vez de uma decisão baseada em pressupostos. Depois, SO WHAT orienta-o na criação do seu plano de ação pessoal para gerir o resultado da mudança que pretende alcançar. Já avaliei este modelo em todo o mundo com as minhas próprias equipas internas de vendas, com os nossos clientes B2B e, agora, com inúmeras outras pessoas.
O meu projeto mais recente foi transmitir todo este trabalho no meu novo livro Transformar a gestão de vendas: liderar equipas de vendas através da mudança, publicado pela Kogan Page. O livro foi lançado em maio de 2023 e é, literalmente, o primeiro livro a apresentar um guia de instruções completo e inclusivo sobre gestão da mudança, para ser seguido por indivíduos e líderes.
Além disso, peguei no modelo SCARED SO WHAT apresentado no livro e transformei-o numa aplicação que está agora disponível para que os indivíduos possam utilizá-la na gestão da mudança pessoal, onde quer que estejam. A aplicação é gratuita para utilização individual. Para as organizações, podemos personalizar a aplicação e disponibilizar outras funcionalidades para a tornar mais inclusiva no ambiente de trabalho.
Isto é disponibilizado às organizações por menos do que o preço de uma chávena de café por funcionário, por ano! Imagine só. Dar aos funcionários a possibilidade de aprenderem a reduzir o stress e a ansiedade, preocuparem-se menos e conseguirem tomar melhores decisões a partir da palma da mão? Isso é poderoso.
Pode falar-nos um pouco sobre a sua experiência na área das vendas?
Certamente. Nos meus primeiros tempos a bordo, a minha primeira função foi ser consultor de portos e cruzeiros. O meu trabalho consistia em orientar os nossos hóspedes e falar-lhes sobre todas as lojas e restaurantes, bem como sobre os locais de interesse importantes a visitar em cada porto. Desempenhávamos esta função através de apresentações sobre os portos no teatro do navio, para cerca de 1 000 passageiros, no primeiro dia do cruzeiro.
Sabendo que tinha de haver uma forma melhor de transmitir a mensagem, decidi contratar o responsável pelas transmissões a bordo e dar-lhe algum dinheiro para me acompanhar e filmar os vários locais, sons e experiências que os nossos hóspedes poderiam desfrutar durante as suas férias. Desde passeios de helicóptero sobre os vulcões do Havai até caminhadas na praia depois de um bom almoço em Kauai, queria dar aos nossos hóspedes uma antevisão do que os esperava.
Depois, peguei nessas imagens e disponibilizei-as a bordo, através do sistema de transmissão televisiva, em todos os camarotes. Incrivelmente, as nossas vendas e avaliações dos hóspedes dispararam! As vendas não consistem apenas em fazer sempre a mesma coisa. Por vezes, é necessário ir mais além e fazer algo diferente para apoiar o cliente a encontrar aquilo que quer e de que precisa.
Como pode imaginar, com mais de 20+ anos de experiência na geração de vendas, tanto a bordo como fora dos navios, deparei-me com muitos exemplos excelentes e maus de práticas de vendas. Algumas pessoas dizem que as vendas são uma arte, mas eu digo que são uma carreira. Atualmente, podem ser reforçadas e aprendidas através de um percurso académico adequado, com um mestrado completo em ciências.
Já lá vão os dias das dicas e técnicas de vendas consultivas dos anos 80 para ultrapassar objeções, sondar as pessoas e fechar, fechar, fechar a venda. Já não vivemos nesse período. Os compradores e vendedores mudaram com o avanço e a disponibilidade da Internet, com os dados e as capacidades de pesquisa livremente disponíveis para compradores e vendedores e, agora, com a IA a ajudar a promover o percurso.
As vendas já não são a antiga arte de ir de porta em porta com uma mala cheia de maravilhas e produtos. São um percurso profissional em constante mudança, que exige uma compreensão dos desejos e necessidades do cliente, ao mesmo tempo que se concentra nos comportamentos e valores necessários para vender a esses clientes da forma como querem que lhes vendam. Os tempos mudaram e o profissional de vendas também tem de mudar.
Como aborda o desenvolvimento de um discurso de vendas que tenha impacto nos potenciais clientes e o distinga da concorrência?
Na nossa área de vendas de gestão de contas, vendemos principalmente a clientes B2B. Enquanto a maioria dos gestores de contas começa a semana a planear agendas excessivas, a nossa abordagem baseia-se na ciência. Sabemos quais são os pontos que precisamos de abordar, mas as primeiras conversas têm de se centrar no cliente, para descobrir os seus desejos e necessidades. A função dos nossos gestores de contas é apoiar as contas no crescimento das suas unidades de negócio. Se alcançarmos esse objetivo e os ajudarmos a crescer, também prosperaremos à medida que crescemos com eles.
A nossa abordagem resulta da parceria com a Consalia Sales Business School de Londres, utilizando as suas metodologias proprietárias, que tive o privilégio de aprender no programa de mestrado em vendas.
Ao vender a diferentes tipos de clientes, como pequenas empresas e grandes organizações, como diferencia a sua abordagem de vendas?
A sua abordagem de vendas deve ser genuína e única para cada cliente. Vendemos principalmente através de estruturas de gestão de contas. Utilizamos uma metodologia que nos permite colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Quer sejam grandes ou pequenos, quando se concentra no crescimento da carteira deles, no apoio às necessidades dos seus clientes e na defesa da satisfação e do serviço globais ao apoiá-los, todos ganham.
Se estiver a trabalhar com uma apresentação de PowerPoint padronizada, preparada por alguém há meses para ser utilizada com todos os clientes, mais vale parar. Cada cliente merece uma perspetiva e uma relação únicas. É nosso dever e responsabilidade apoiar cada pessoa de forma única, individual e profissional, com os mais elevados padrões éticos de vendas.
No que diz respeito à ética nas vendas, também apoiamos os nossos clientes e vendedores, tornando-nos profissionais de vendas certificados com acreditação ética, através da aprendizagem e aprovação no programa de acreditação F.A.I.R. Ethics, disponibilizado pelo Institute of Sales Professionals. Todos os clientes merecem comprar a alguém que tenha investido na formação em vendas e no desenvolvimento profissional contínuo (CPD), e que esteja eticamente vinculado a prestar um serviço de qualidade e a respeitar a ética nas vendas. O teste não é fácil e, sim, eu próprio também o faço.
Como lida com as objeções durante o processo de vendas e que táticas considera mais eficazes para as ultrapassar?
Já não acreditamos em ensinar as dicas e técnicas consultivas dos anos 80 sobre como “ultrapassar” ou “fechar” alguém. Simplesmente, já não vivemos nessa época. Quando foi a última vez que foi comprar alguma coisa e um vendedor insistiu agressivamente para o convencer a comprar? Quando passa por essa situação, o que faz primeiro? Diz à pessoa para parar, diz que não, obrigado, ou simplesmente vai-se embora. Parece-lhe familiar? É porque não queremos que nos “vendam” alguma coisa.
Não queremos que alguém nos force a comprar algo que talvez não queiramos ou de que não precisemos. Por isso, com a nossa equipa de vendas a aprender sobre a ciência das vendas, os valores e as crenças e comportamentos que devemos demonstrar aos clientes para fomentar relações, conseguimos proporcionar uma experiência de vendas muito mais relevante no ambiente moderno de hoje.
As relações são fundamentais e sempre o foram. Mas ainda mais hoje, vivendo no que é conhecido como “democracia”. Este conceito é descrito pelo Dr. Julian Birkinshaw e pelo seu trabalho sobre como ultrapassámos o mundo da burocracia e vivemos agora numa época em que tanto o cliente como o vendedor têm vantagens mútuas equivalentes. É uma época em que temos de compreender o apelo e o sentido das emoções uns dos outros durante a experiência de venda e de compra. Os consumidores tomam agora decisões de compra com base em aspetos emocionais ou em aspirações relativamente a um bem ou serviço. As relações e o apelo a esses aspetos emocionais são absolutamente essenciais.
Não é possível alcançar isto limitando-nos a “responder às objeções.” Temos de estabelecer uma relação e demonstrar empatia, cuidado e preocupação. Temos de vender de uma forma tão autêntica que não tenhamos medo de perder a venda, mas nos concentremos em garantir que o cliente obtém aquilo que quer ou de que precisa. No fim, se não comprarem a nós hoje, através da nossa autenticidade, recomendar-nos-ão a outras pessoas ou voltarão a nós.
Ronda de perguntas rápidas
Que qualidade é mais importante num líder? Autenticidade
Que mau hábito profissional deveria deixar de existir? Gestão do medo
Que outra empresa admira atualmente? Consalia Sales Business School
O que está a ler neste momento? A Revista Internacional de Transformação de Vendas
Qual é o software mais valioso da sua estrutura tecnológica? As aplicações da nossa equipa de vendas com 2VizCon
Pode partilhar uma ocasião em que não conseguiu fechar um negócio apesar dos seus melhores esforços e o que aprendeu com essa experiência?
No início dos meus 20 e 30 anos, não consegui “fechar” o negócio muitas vezes. Muitas vezes, ao refletir e através do que aprendi, percebi que isso aconteceu porque insisti demasiado. De cada vez que insisti e perdi o negócio, foi porque estava a utilizar as dicas e os truques antiquados e a ouvir o que os outros me diziam para fazer. Nunca me pareceu algo natural e não fazia parte dos meus valores. As conversas têm de ser reais, têm de ser honestas e têm de se centrar naquilo que o consumidor quer – não naquilo que eu penso que quer. Felizmente, já não faço isso. Fiz questão de garantir que os meus vendedores também não o fazem.
Que métricas utiliza para medir a eficácia das suas técnicas de vendas e como identifica áreas de melhoria?
Existem inúmeras métricas que podem ser utilizadas, como suspeito que aconteça em qualquer empresa ou organização. Os Indicadores-Chave de Desempenho ou KPIs são sempre necessários para garantir que a força de vendas está a cumprir ativamente as funções fundamentais e as necessidades da organização. Algumas podem, naturalmente, incluir objetivos de receita e respetiva concretização, previsões trimestrais face a esses objetivos, número de clientes na carteira de oportunidades, ações e atividades realizadas e comparadas com referências, chamadas, tentativas, contactos efetuados e conversões das nossas equipas de centros de atendimento telefónico. Existem vários padrões.
Mas também considero extremamente importante concentrarmo-nos no desenvolvimento pessoal e profissional. Por isso, também incluo pontos de Desenvolvimento Profissional Contínuo ou CPD obtidos através de aprendizagem e acreditação. Como referi anteriormente, temos uma parceria com o ISP ou Instituto de Profissionais de Vendas. Esta entidade acredita a nossa academia interna de vendas, atribuindo pontos de CPD aos indivíduos quando aprendem um novo curso ou conjunto de competências para o desenvolvimento pessoal e profissional. Damos destaque a esta prática e partilhamos os resultados mensais com toda a força de vendas, recompensando as nossas equipas pelo seu desenvolvimento pessoal. Os vendedores não estão aqui apenas pelo dinheiro. É algo excelente e, sim, queremos e precisamos dele, mas tem de existir algo mais – precisam de sentir que estão a crescer e a amadurecer, adquirindo conhecimentos profissionais e pessoais. Tenho de enriquecer esse percurso.
Que papel desempenham a tecnologia ou a IA no processo de vendas e como as utiliza para melhorar o desempenho das suas vendas ou da sua equipa?
Posso dizer-lhe que desempenham um papel significativo. Mas, uma vez que a nossa indústria de cruzeiros é extremamente competitiva, não partilharei quaisquer segredos internos! Digamos apenas que, se não estiver a avançar com a tecnologia, então não está a avançar.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são as 5 técnicas de vendas mais eficazes que os líderes precisam de conhecer?
As minhas “técnicas” são sobretudo responsabilidades de liderança, através de características que as pessoas querem experienciar e receber dos seus supervisores, para promover um ambiente inclusivo e propício ao crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional. São as seguintes:
1. Pratique e demonstre uma abordagem de liderança transformacional. Dizer às pessoas o que devem fazer não é liderar. Qualquer pessoa consegue fazê-lo. Mas as pessoas não seguem líderes transacionais. Liderar de forma transformacional significa estar disposto a realizar o trabalho com elas. E quando caem, ajudá-las a levantar-se e ensiná-las. Quando alcançam grandes resultados, dar-lhes o mérito em vez de ficar com ele. Avalie-se com base no número de pessoas que ultrapassam a sua posição e apoie-as ao longo do caminho.
2. Seja o seu próprio orientador: A pessoa não vence se estiver sempre presente a dar os seus conselhos. Quando orienta, transfere a responsabilidade. Há momentos em que precisa de partilhar conselhos e isso é perfeitamente aceitável. No entanto, se tiver a oportunidade de fazer uma pergunta aberta e utilizar o acompanhamento, para que possam encontrar a resposta por si próprios, então todos saem a ganhar. A responsabilidade e o desenvolvimento são promovidos num ambiente de acompanhamento.
3. Expresse humildade e mostre vulnerabilidade. Já lá vão os dias em que o estilo de liderança baseado no medo e na masculinidade exacerbada era considerado necessário. Esse estilo desapareceu e, na verdade, nunca teve lugar num ambiente onde alguém pudesse desenvolver-se e prosperar. Ser um líder humilde ao partilhar as suas competências enquanto desenvolve os outros permite criar uma ligação e promover uma “relação” profissional. Sermos HUMANOS permite-nos compreender, através das nossas experiências, que tudo é possível. Permitir que alguém entre no seu mundo pode desbloquear possibilidades e potencial ocultos quando essa pessoa consegue visualizar um caminho a seguir que pode ser semelhante ao seu. As pessoas seguem líderes que expressam estas características.
4. Aprenda gestão da mudança e promova a inclusão na mudança. Aprender, por si próprio, a gerir a mudança pessoal permite-lhe apoiar a sua equipa de vendas quando esta experiencia frustração, medo e ansiedade resultantes de situações de mudança pessoal. O método SCARED SO WHAT é o primeiro do mundo – aprenda-o, utilize-o e partilhe-o para promover o crescimento e desbloquear oportunidades.
5. Seja autêntico: Enquanto líder, nunca recuperará a confiança e o respeito quando não viver nem liderar de forma autêntica. A confiança é um dos valores mais influentes entre um cliente e um vendedor. O mesmo se aplica à relação de um vendedor com o seu supervisor ou líder. Se não for autêntico naquilo que pratica e defende, perderá a confiança e o respeito dos vendedores que supervisiona. Isto pode ter consequências trágicas para si, tanto a nível pessoal como profissional. As pessoas querem que seja você mesmo!
Gostaríamos de saber: qual foi a técnica de vendas mais eficaz que utilizou para fechar um negócio e como surgiu essa ideia?
O modelo é da Consalia Sales Business School e consiste num programa licenciável, completo com ferramentas que apoiam a gestão de contas globais. O modelo chama-se programa Winning Value Proposition™ (WVP). Os componentes do programa de gestão de contas incluem uma vasta gama de ferramentas de gestão de contas que apoiam uma base conhecida como THEM, US, FIT, PROOF. Os membros da nossa equipa utilizam esta metodologia e estas práticas para apoiar os nossos clientes nas suas decisões de venda e de compra, bem como nas relações de trabalho, ajudando-os, e ajudando-nos, a crescer em conjunto.
Repare que a base começa com THEM. Isto acontece porque, nos processos de vendas típicos, um vendedor inicia a conversa com aquilo que tem para vender. Isso não se enquadra na democracia dos dias de hoje. Enquanto gestores de contas, o nosso papel é ajudar as nossas contas a alcançar aquilo que desejam, as suas necessidades e os seus objetivos. É assim que a relação deve ser apoiada e desenvolvida. Depois, seguimos o percurso da base restante até obtermos PROOF de que os nossos esforços funcionam para todos os envolvidos.
Por último, se pudesse inspirar um movimento que trouxesse grandes benefícios ao maior número possível de pessoas, qual seria?
O maior presente que gostaria de partilhar é uma das minhas 5 principais técnicas eficazes: liderar a gestão da mudança para apoiar o profissional de vendas. Funciona não só para as nossas equipas de vendas, mas para todos. Pode acompanhar-me nesta jornada e aprender muito mais visitando-me em www.scaredsowhat.com. Não deixe de descarregar a aplicação SCARED SO WHAT e experimentá-la por si próprio; além disso, pode adquirir o meu novo livro com uma oferta de desconto no site.
Como podem os nossos leitores acompanhar melhor o seu trabalho online?
Entre em contacto comigo através desse site e também no LinkedIn, enviando-me um pedido de ligação.
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