Rola dyrektora ds. przychodów (CRO) ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy, ponieważ obejmuje odpowiedzialność za wszystkie aspekty zwiększania przychodów przedsiębiorstwa. Jednak w działach takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta co sprawia, że ktoś jest skutecznym dyrektorem ds. przychodów i czego potrzeba, aby zbudować niezwykle udaną karierę na tym stanowisku? Aby odpowiedzieć na te pytania, mieliśmy przyjemność porozmawiać z Maureen Rhodes.
Maureen Rhodes
Mo ma za sobą ponad 15 lat pracy w branży usług finansowych i z ogromnym zaangażowaniem tworzy oraz dostarcza klientom doświadczenia na światowym poziomie, wykorzystując przemyślane procesy. Przed dołączeniem do Center pełniła funkcję wiceprezes w SAP Concur, gdzie kierowała konsultacjami i zarządzaniem projektami dla najmniejszych i największych klientów w Ameryce Północnej. Na wcześniejszych stanowiskach kierowała opracowywaniem strategii usprawnień skoncentrowanych na kliencie, wdrożeniami, globalnymi operacjami i optymalizacją procesów biznesowych w Concur i TRX. Mo posiada tytuł licencjata w dziedzinie systemów informacyjnych i finansów uzyskany w Warrington College of Business na University of Florida. Poza pracą wraz z rodziną lubi biegać i jeździć na rowerze wzdłuż zatoki Tampa, jednocześnie godząc mecze ligi małych sportowców z występami tanecznymi.
Bardzo dziękujemy, że zgodziłaś się z nami porozmawiać! Na początek, czy możesz opowiedzieć nam trochę o swojej „historii” i o tym, jak rozpoczęłaś swoją karierę?
Pracuję w branży usług finansowych od ponad 15 lat i z ogromnym zaangażowaniem tworzę oraz dostarczam klientom doświadczenia na światowym poziomie. Przed objęciem stanowiska w Center pełniłam funkcję wiceprezes w SAP Concur.
Concur był dla mnie niezwykle cennym doświadczeniem pod względem nauki i rozwoju. W czasie pracy w tej firmie uczestniczyłam w trzech procesach przejęcia i miałam okazję przechodzić między różnymi zespołami. Nauczenie się rozumienia klienta i jego ścieżki z perspektywy różnych wewnętrznych zespołów znacznie poszerzyło moje kompetencje w zakresie doświadczeń klienta.
Kiedy rozpoczęłam pracę w Center jako starsza wiceprezes ds. obsługi klienta, moim zadaniem było zbudowanie zespołu ds. doświadczeń klienta, który rozwinęliśmy z 5 do 40 pracowników. Model biznesowy Center różni się od modeli tradycyjnych rozwiązań do zarządzania wydatkami, ponieważ opiera się na wykorzystaniu: klienci płacą tylko za to, czego używają, zamiast korzystać z bardziej tradycyjnego modelu licencyjnego/subskrypcyjnego.
Dogłębne rozumienie funkcji związanej z doświadczeniami klienta pozwoliło mi zoptymalizować ścieżkę sprzedaży i zagwarantować, że Center stale dostarcza klientom coraz większą wartość, dzięki czemu model biznesowy oparty na wykorzystaniu przynosi korzyści wszystkim interesariuszom. Niedawno objęłam stanowisko dyrektora ds. przychodów, na którym mogę wykorzystywać moją rozległą wiedzę branżową z korzyścią zarówno dla funkcji związanych z sukcesem klienta, jak i sprzedażą.
Mówi się, że nasze błędy mogą być naszymi najlepszymi nauczycielami. Czy możesz opowiedzieć o błędzie, który popełniłaś na początku swojej kariery?
Na początku kariery, gdy pracowałam jako kierownik projektu wdrożeniowego, przebywałam w siedzibie Mastercard w związku ze spotkaniem z klientem. Mieliśmy przerwę w spotkaniach i zaproponowano mi wyjście do kawiarni.
Zeszliśmy do kawiarni Mastercard, gdzie zamówiłam kawę i zaproponowałam, że kupię ją również mojemu koledze z Mastercard. Następnie wyjęłam kartę AMERICAN EXPRESS (tak, właśnie kartę American Express!), aby zapłacić. Nie miałam pojęcia, dlaczego transakcja nie została zrealizowana, i nadal mówiłam baristce, że powinna przejść — dopóki nie wyjaśniła mi, że kawiarnia nie akceptuje kart konkurencji.
BARDZO SZYBKO nauczyłam się uważnie analizować sytuację bez względu na okoliczności. Do każdego spotkania z klientem przygotowuj się dokładnie, aż po najdrobniejsze szczegóły. Miej agendę, znaj pożądany rezultat i przemyśl wszystkie szczegóły.
Nikt z nas nie może osiągnąć sukcesu bez pomocy otrzymywanej po drodze. Czy jest konkretna osoba, której jesteś wdzięczna?
Lider zespołu w Concur był dla mnie ważnym mentorem i rzecznikiem mojego rozwoju zawodowego. Gdy Concur przechodził przez kolejne procesy przejęcia, Todd (starszy rangą lider w Concur) zachęcił mnie do wyjścia ze strefy komfortu, przyjęcia większej odpowiedzialności i pomocy firmie w przejściu do kolejnego etapu.
Mój mentor nauczył mnie, że już wtedy posiadałam zestaw umiejętności i cechy przywódcze niezbędne do odniesienia sukcesu w innych obszarach, więc zabrałam ze sobą narzędzia, które zdobyłam podczas pracy nad doświadczeniami klienta, i potrafiłam zastosować je w innych częściach firmy. Otrzymane wsparcie pokazało mi, że wiara we własne możliwości i gotowość do nauki mają kluczowe znaczenie dla rozwoju kariery.
Według globalnych badań odsetek kobiet na najwyższych stanowiskach kierowniczych jest zdecydowanie zbyt niski. Jak wspięłaś się na swoje stanowisko i jak wyglądało to doświadczenie?
Objęcie stanowiska CRO w firmie Center było naturalnym krokiem po pełnieniu funkcji starszej wiceprezes ds. sukcesu klienta. Mam dogłębne zrozumienie cyklu sprzedaży oraz prowadzenia zespołów, które współpracują z potencjalnymi i obecnymi klientami na każdym etapie ich cyklu życia w Center.
Ważnym elementem mojego awansu na inne stanowisko w kadrze zarządzającej było nieustanne rozwijanie ciekawości dotyczącej firmy i całej branży: Jakie są trendy? Jakie są przełomowe technologie, które musimy obserwować i wykorzystywać? W jaki sposób nasza organizacja wdroży informacje zwrotne z rynku? Ciekawość wykraczająca poza codzienne obowiązki jest niezbędna, aby rozwijać się poza swoją rolą i podejmować nowe wyzwania.
Jaki wpływ na firmę może mieć obsadzanie kobiet na stanowiskach kierowniczych? Z jakimi trudnościami może się to wiązać i jakie przynosi korzyści?
Wolę postrzegać to jako wnoszenie do dyskusji różnorodnych perspektyw, a nie przeciwstawianie sobie mężczyzn i kobiet. Uważam, że tworzenie podstaw różnorodności jest kluczowe podczas budowania i obsadzania różnych zespołów. Każdy pracownik wnosi unikalny zestaw cech, odrębny styl organizacyjny oraz perspektywę ukształtowaną przez wcześniejsze role i doświadczenia.
Rozwijanie zespołu, który wnosi do dyskusji różne mocne strony, ma zasadnicze znaczenie dla utrzymania zdrowej równowagi w organizacji. Kiedy budowałam zespół CX w Center, nieustannie poszukiwałam pracowników o różnych umiejętnościach i kompetencjach — dzięki temu zespół nie tylko wzajemnie się uzupełniał, lecz także pomagał sobie nawzajem w rozwoju.
Czy z własnego doświadczenia możesz powiedzieć, że liderki, w tym Ty sama, działały inaczej niż ich koledzy na analogicznych stanowiskach?
Z własnego doświadczenia widzę, że każdy lider wnosi do dyskusji inne umiejętności. Wspomniana wcześniej ciekawość umożliwiła mi przyspieszenie rozwoju kariery i awans na stanowiska na poziomie C. Są dwa kluczowe atrybuty, które staram się wnosić do każdej interakcji biznesowej. Pierwszym jest ciekawość dotycząca różnych funkcji i sposobów, w jakie możemy nieustannie wprowadzać innowacje. Drugim są niezmiennie wysokie umiejętności organizacyjne.
Szczegóły są ważne, a w roli CRO zwraca się uwagę na wszystkie drobne aspekty działalności firmy i nieustannie analizuje te dane, aby zrozumieć trendy i możliwe wyniki biznesowe. Organizacja danych jest niezwykle istotna w mojej roli; miałam szczęście doskonalić swoje umiejętności organizacyjne w zakresie gromadzenia i przetwarzania danych podczas pracy w obszarze CX.
Czy możesz opowiedzieć nam o projekcie, osobie lub zespole, którym kierowałaś i dzięki któremu udało Ci się wywrzeć znaczący wpływ? Jakimi sekretami możesz się z nami podzielić?
Rozbudowanie zespołu CX w Center z 5 do 40 pracowników jest ważną częścią mojej drogi w firmie i pozwoliło mi naprawdę zrozumieć działalność z perspektywy klienta, produktu i inżynierii. Rozpoczęcie od podstaw dało mi możliwość zbudowania strategii wraz z odpowiadającymi jej taktykami.
Biorąc pod uwagę moje wcześniejsze doświadczenia, model biznesowy oparty na konsumpcji był dla mnie nowością, dlatego zbudowanie zespołu CX wokół tego modelu wymagało rozwinięcia mojej wiedzy na temat modelu opartego na subskrypcji. Przeanalizowanie kluczowych czynników napędzających model biznesowy oparty na konsumpcji oraz sposobu skutecznej realizacji tego modelu było dużym przedsięwzięciem, a my odnotowaliśmy w tym obszarze ogromne postępy.
Sekretem udanego uruchomienia jest upewnienie się, że zespół rozumie „dlaczego” swojej roli oraz wpływ swojej funkcji na całą firmę. Powierzenie pracownikom takiej odpowiedzialności i sprawczości działa motywująco. Kiedy ludzie rozumieją, jak wpływają na wynik finansowy, zyskują motywację i inspirację do wnoszenia istotnego wkładu.
Jakiej rady udzieliłabyś innym kobietom wspinającym się po szczeblach kariery zawodowej? W jakich obszarach zachęcałabyś je do odciśnięcia własnego śladu?
Podobnie jak wspomniałam wcześniej, moja najważniejsza rada to rozwijanie ciekawości wykraczającej poza własną funkcję i codzienną rolę. Dodałabym również, że organizacja jest kluczem do optymalnej realizacji zadań. Im lepiej jesteś zorganizowana, tym więcej możesz wziąć na siebie i tym bardziej możesz się rozwijać. Oprócz tych dwóch kwestii jako liderka musisz wzmacniać swój zespół, upewniając się, że jego członkowie rozumieją, w jaki sposób ich role przynoszą korzyści firmie, oraz dając im odpowiedzialność za wpływ, jaki wywierają na organizację.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesów, jakie pięć rzeczy jest potrzebnych, aby być wysoce skuteczną osobą na stanowisku CRO?
1. Dogłębnie rozumieć ścieżkę klienta — od momentu, gdy potencjalny klient wykazuje zainteresowanie, przez sprzedaż, wdrożenie, przyjęcie rozwiązania i fazę rozwoju — aby optymalnie zwiększać przychody na każdym etapie. Przykładem może być klient, który trafił do nas od konkurencji; był niezadowolony z dotychczasowych doświadczeń związanych z produktem. Uważnie wysłuchaliśmy jego opinii i wykorzystaliśmy tę wiedzę w procesie sprzedaży. Zrozumieliśmy jego problemy i uwzględniliśmy tę wiedzę na każdym etapie wdrożenia — podczas wdrażania, realizacji procesów oraz zarządzania kontem. Pomogliśmy klientowi dostrzec pełne spektrum wartości oferowanej przez Center — od sprzedaży do finalizacji transakcji.
2. Dogłębnie rozumiej potrzeby klientów i dostosuj dostarczanie wartości klientom do osiągania celów biznesowych. Dąż do powiązania priorytetów firmy z tworzeniem wartości dla klienta na każdym etapie cyklu życia — wyjątkowa obsługa klienta i osiąganie celów firmy będą realizowane jednocześnie. Stosujemy podejście wdrożeniowe na najwyższym poziomie, co oznacza, że towarzyszymy klientowi na każdym etapie wdrażania narzędzia Center, aby po zakończeniu wdrożenia czuł się całkowicie swobodnie i pewnie w zakresie jego użytkowania.
Stosujemy podejście, które nazywamy zasadą „najpierw obsłuż, potem sprzedaj”; ściśle współpracujemy z naszymi klientami, aby zapewnić im zrozumienie narzędzia, jednocześnie budując zaufanie i dobre relacje. Klienci zaczynają postrzegać Cię jako swojego rzecznika, co tworzy sytuację korzystną dla wszystkich zaangażowanych stron. Zawsze chcemy dostosowywać priorytety klienta do naszego procesu sprzedaży, pokazując, w jaki sposób narzędzie Center zostało zaprojektowane, aby odpowiadać na ich konkretne i unikalne potrzeby.
3. Rozumiej tradycyjne procesy biznesowe swoich klientów, jednocześnie uważnie śledząc zmiany na rynku, które będą miały wpływ na te procesy, aby stale wprowadzać innowacje i tworzyć wartość. Idzie to w parze z dogłębnym zrozumieniem ścieżki klienta oraz uwzględnianiem jego historycznych procesów biznesowych w celu zapewnienia usprawnień i zwiększenia efektywności, które można łatwo wdrożyć. Utrzymujemy bliską współpracę między różnymi zespołami w Center, dzięki czemu stale przekazujemy zespołowi produktowemu opinie klientów i otrzymujemy od niego informacje zwrotne.
Iteracje produktu wynikają nie tylko z pojawiających się potrzeb rynku, lecz także z potrzeb klientów. Nie możemy oczekiwać, że klienci z dnia na dzień całkowicie zmienią swoje podejście do prowadzenia działalności, aby wdrożyć najnowsze technologie. Nasz produkt musi być łatwy do skonfigurowania w ich istniejących środowiskach i procesach, aby mogli czerpać z niego wartość.
Na przykład wielu administratorów nie jest w stanie codziennie zamykać ksiąg, mimo że oferujemy taką funkcję. Zamiast zmuszać klienta do natychmiastowej zmiany wewnętrznych procesów, oferujemy funkcję eksportu w czasie rzeczywistym, umożliwiającą pobieranie danych z dowolnej daty, dzięki czemu mogą zamykać księgi wtedy, kiedy jest to dla nich dogodne.
4. Znaj swoją przewagę konkurencyjną i wiedz, co wyróżnia Cię na rynku. Chcesz uwzględnić swoją przewagę konkurencyjną w całej ścieżce sprzedaży. Stale wprowadzaj zmiany i pokazuj, czym różnisz się od obecnych ofert rynkowych. W modelu biznesowym opartym na konsumpcji zawsze jesteś w trybie sprzedaży, każdego dnia zdobywając biznes klienta. Kluczowe jest określenie, czym i dlaczego się różnimy, oraz dostosowanie ścieżki sprzedaży klienta tak, aby podkreślała te wyróżniki.
5. Potrafisz zidentyfikować konkretne kompetencje członków swojego zespołu, aby optymalizować zespoły pod kątem ścieżki klienta. Potrzeby klienta na każdym etapie ścieżki wymagają różnorodnej doskonałości funkcjonalnej. Gdy dogłębnie rozumiesz profile swoich klientów, możesz zatrudniać, rozwijać kompetencje i budować zespoły tak, aby uzyskać ich optymalne połączenie.
Dbamy o to, aby w dowolnym momencie ścieżki klienta móc korzystać z różnych cech i kompetencji naszych pracowników. Chcemy dopasować ścieżkę sprzedaży do kompetencji, które mamy w zespole — właśnie w ten sposób zapewnia się klientowi wdrożenie na najwyższym poziomie. Dogłębnie rozumiej jego potrzeby i wybieraj członków zespołu, którzy najlepiej potrafią na nie odpowiedzieć. Kolejnym ważnym elementem tego dopasowania jest alokacja zasobów; upewnij się, że identyfikujesz, jakie cechy są potrzebne na poszczególnych etapach ścieżki klienta, i odpowiednio przydzielaj zasoby.
Na koniec, gdybyś mógł zainspirować ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie osób, jaki byłby to ruch?
Słuchaj. Kiedy zatrzymujemy się i słuchamy naszych potencjalnych klientów, klientów, pracowników i przyjaciół, tworzymy silniejsze relacje i możemy kierować się empatią, podnosząc wszystkich na duchu.
Jak nasi czytelnicy mogą śledzić Twoją działalność w internecie?
Obserwuj mnie na LinkedIn lub odwiedź stronę getcenter.com.
Podobał Ci się ten wywiad? Posłuchaj najlepszych podcastów o kobietach w biznesie, aby dowiedzieć się więcej o inspirujących kobietach, które wyznaczają nowe kierunki.