Rola CRO jest kluczowa dla rozwoju firmy, ponieważ obejmuje odpowiedzialność za wszystkie aspekty zwiększania przychodów przedsiębiorstwa. Jednak co sprawia, że ktoś jest skutecznym CRO w działach takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta — i czego potrzeba, aby zbudować niezwykle udaną karierę na tym stanowisku? Aby odpowiedzieć na te pytania, mieliśmy przyjemność przeprowadzić wywiad z Mary Grothe.
Mary Grothe jest CRO w firmie Payroll Network, Inc. oraz założycielką House of Revenue®. Jest liderką kierującą się wiarą, przedsiębiorczynią, globalną prelegentką oraz prowadzącą dwa podcasty: „Revenue Radio®” i „Destination; Remarkable™”. Obecnie pracuje również nad dwiema książkami, które ukażą się nakładem Forbes.
Mary Grothe
Mary rozpoczęła karierę w sprzedaży w firmie z listy Fortune 1000, gdzie szybko awansowała ze stanowiska administracyjnego na pozycję najlepszego przedstawiciela handlowego, generującego miliony dolarów przychodu. W wieku 28 lat założyła Sales BQ® i została strategiem biznesowym dla startupów, pomagając 36 startupom osiągnąć rentowność. Następnie przekształciła firmę w House of Revenue® i opracowała kompleksową strategię integrującą sprzedaż, marketing, budowanie marki, obsługę klienta oraz operacje przychodowe. Dzięki temu Mary pomogła wielu firmom na drugim etapie rozwoju zwiększyć skalę działalności z 5 do 20 milionów dolarów.
Bardzo dziękuję za poświęcony czas! Zanim przejdziemy do rozmowy, nasi czytelnicy chcieliby lepiej Cię „poznać”. Czy możesz opowiedzieć nam swoją „historię” i o tym, jak zaczęła się Twoja kariera?
Zacznę od tego, że nie miałam zapewnionych warunków do pomyślnej przyszłości. Dorastałam w rodzinie dotkniętej alkoholizmem i przemocą, a jako najmłodsza z czworga dzieci mierzyłam się z niekończącymi się wyzwaniami. Na szczęście w wieku 16 lat udało mi się zacząć odcinać od toksycznego otoczenia i w pełni się utrzymywać. Stawiając czoła „prawdziwemu światu”, pracowałam na kilku stanowiskach w niepełnym wymiarze godzin, aby związać koniec z końcem, aż w końcu opłaciłam swoją edukację i ugruntowałam swoją pozycję jako najlepszego przedstawiciela handlowego na rynku średnich firm w przedsiębiorstwie z listy Fortune 1000.
Po tym, jak rodzina się mnie wyrzekła, przez lata musiałam radzić sobie z emocjonalnymi i psychicznymi skutkami dzieciństwa, ale przeszłam przez tę przemianę i wyzdrowiałam. Jestem wdzięczna za swoją przeszłość, w pełni wybaczyłam rodzinie i staram się kochać męża oraz syna w sposób, jakiego nigdy nie znałam w dzieciństwie. Jako dyrektorka generalna, żona i matka, która została CRO, pomagam innym kobietom na nowo definiować równowagę między życiem zawodowym a prywatnym oraz zrozumieć, że mogą mieć wszystko.
Mówi się, że nasze błędy mogą być naszymi najlepszymi nauczycielami. Czy możesz opowiedzieć o najzabawniejszym błędzie, jaki popełniłaś na początku swojej kariery? Czy możesz powiedzieć nam, czego się dzięki niemu nauczyłaś?
Nie jestem pewna, czy którykolwiek z moich błędów był zabawny, ale z pewnością były pamiętne. W mojej pierwszej prawdziwej pełnoetatowej roli CRO (nie konsultingowej ani częściowej) miałam za sobą pięć lat pracy jako CEO startupu i firmy rozwijającej się na dużą skalę, gdzie nic nie było w stanie powstrzymać mnie przed osiągnięciem sukcesu. Z natury jestem osobą podejmującą szybkie decyzje, która potrafi zmieniać kierunek i przewodzić w okresach zmian. Nie zawsze dobrze przekłada się to jednak na objęcie stanowiska CRO w większej firmie, która ma ustalone procesy, strukturę i „sposoby działania”.
Przystąpiłam do tej roli z ogromną energią, szybko przeprowadziłam analizę i zaczęłam wprowadzać znaczące zmiany dotyczące ludzi, procesów, technologii oraz ogólnej strategii. Niestety nie wszyscy, a właściwie nikt w firmie, nie działa tak szybko jak ja. Chociaż bardzo dobrze przyjęto mnie i moje podejście, zauważyłam, że zmiany, które chciałam wprowadzić, wymagały przejścia przez wiele etapów akceptacji, a mój styl musiał zostać dostosowany do pracy w większej firmie. Wszyscy śmialiśmy się z mojej energii, pasji i tempa, ale zgodziliśmy się, że w tym miejscu muszę podchodzić do pracy inaczej.
Nikt z nas nie może osiągnąć sukcesu bez pomocy po drodze. Czy jest ktoś, komu jesteś szczególnie wdzięczna za pomoc w dotarciu do miejsca, w którym jesteś obecnie?
Po pierwsze, jestem wdzięczna za swoją wiarę i Boże światło, które prowadzi mnie we wszystkim. Nie mogłabym przejść przez życie ani osiągnąć tego, do czego jestem zdolna, bez Niego. Po drugie, gdy miałam 22 lata, mój pierwszy przełożony zainwestował we mnie, był moim mentorem i trenerem, pomagając mi przemienić się z biednej, doświadczonej przemocy młodej kobiety w uznaną i odnoszącą sukcesy sprzedawczynię. Bardzo wiele mu zawdzięczam za jego bezinteresowność i życzliwość. Na zawsze zmienił kierunek mojego życia.
Jestem również wdzięczna mojemu trenerowi, Dougowi McGhee, który przez ostatnie sześć lat pomagał mi odkrywać każdą nową wersję siebie. Doug mnie słucha i pomaga mi dostrzegać to, czego sama nie widzę. Pomaga mi również uwolnić się od nadmiernego analizowania, połączyć się z duchem oraz przewodzić jako cała ja — z miejsca pełnego miłości i światła.
Według globalnych badań odsetek kobiet na stanowiskach kierowniczych najwyższego szczebla jest żenująco niski. Jak udało Ci się awansować i jak wyglądało to doświadczenie?
Dzięki wierze, jaką pokładał we mnie mój pierwszy przełożony, nigdy nie uważałam, że nie mogę osiągnąć stanowisk, których pragnęłam. Ponadto miałam szczęście, że 5 z 8 handlowców w moim pierwszym zespole sprzedażowym stanowiły świetnie radzące sobie kobiety, które pokazywały mi, jak może wyglądać sukces. Dzięki tym czynnikom nigdy nie czułam, że moja przyszłość będzie trudną walką ani że coś jest niemożliwe.
Można powiedzieć, że mój przełożony wpoił mi przekonanie, że liczby i wyniki obronią się same, a bycie po drodze życzliwą i skromną osobą przyniesie mi korzyści. Nauczył mnie, że przywództwo polega na inspirowaniu innych do wykonywania niezwykłej pracy, a nie na zarządzaniu rezultatami, manipulowaniu nimi ani próbach wymuszania określonych efektów. Chodziło o dotarcie do istoty każdej osoby, za którą byłam odpowiedzialna, wyznaczanie jej drogi własnym przykładem, troszczenie się o nią i ostatecznie inspirowanie jej do osiągania sukcesów. Dlatego skupiłam się na tym, co mogłam kontrolować: na swoich wynikach i na tym, jak prezentowałam się w kontaktach z ludźmi.
W miarę rozwoju zawodowego popełniłam wiele błędów, ale na początku trzydziestki w końcu odnalazłam swój styl skutecznego i inspirującego przywództwa. Mój przełożony miał rację. Gdy zrozumiałam znaczenie czynnika ludzkiego i połączyłam je z udowodnioną, konsekwentnie wysoką skutecznością, drzwi zaczęły otwierać się przede mną.
Kiedy w wieku 33 lat założyłam swoją drugą firmę, wykorzystałam zdobytą do tego momentu wiedzę i zadbałam o to, aby moje podejście stawiało ludzi na pierwszym miejscu — i nigdy mnie ono nie zawiodło. Po pięciu latach pracy jako prezeska po raz drugi zrezygnowałam z tego stanowiska i w pełni objęłam rolę dyrektorki ds. przychodów, ponieważ czuję życiowe powołanie do rozpoczęcia nowego rozdziału oraz wniesienia serca, pasji, wiedzy i przywództwa do nowej organizacji. Zdobycie tej roli było łatwe. Znałam firmę i kadrę kierowniczą, a oni znali moją wiedzę i styl przywództwa, więc bez wahania zaproponowali mi to stanowisko. Jestem za to wdzięczna.
To może wydawać Ci się intuicyjne, ale jaki wpływ na firmę może mieć powierzanie kobietom stanowisk kierowniczych? Z jakimi trudnościami może się to wiązać i jakie są tego korzyści?
Kobiety są niezwykłymi istotami, stworzonymi celowo i z określonym przeznaczeniem. Zostałyśmy stworzone w wyjątkowy sposób i pod wieloma względami różnimy się od naszych męskich odpowiedników. Na podstawie mojego doświadczenia we współpracy z zespołem kierowniczym w mojej firmie, House of Revenue, w którym ponad 70% stanowiły kobiety, oraz z zespołem kierowniczym w Payroll Network, gdzie jako dyrektorka ds. przychodów pracowałam z zespołem składającym się w 75% z kobiet, uważam, że kobiety potrafią przewodzić z pozycji współczucia i troski, co nie przychodzi mężczyznom naturalnie — i to jest w porządku. Zostałyśmy celowo stworzone inaczej.
Zauważyłam również, że kobiety zazwyczaj zwracają większą uwagę na szczegóły i potrafią wykonywać wiele zadań jednocześnie na wyższym poziomie niż mężczyźni. Opiera się to na badaniach Gary’ego Chapmana, według których mózgi mężczyzn działają jak kwadraty, czyli kompletne myśli, przypominające gofry… podczas gdy mózgi kobiet przypominają spaghetti, z wieloma myślami i wątkami przeplatającymi się bez początku ani końca. Kobiety mają instynkt macierzyński, który wnosi do miejsca pracy empatię i wrażliwość — cechy często doceniane przez pracowników.
Wiele trudności, z jakimi mierzą się kobiety, wynika z wahającej się zdolności emocjonalnej do radzenia sobie w sytuacjach silnego stresu, szczególnie tych, które dotyczą osób znajdujących się w trudnym położeniu, a także sytuacji, w których naruszona zostaje uczciwość lub pojawia się poczucie wyrządzenia komuś krzywdy.
Jako prezeska znalazłam się w wielu sytuacjach, o których doradcy mówili mi, że nie doszłoby do nich, gdybym była mężczyzną. Wielokrotnie stawiałam czoła trudnym sytuacjom, w których czułam, że druga strona próbuje wykorzystać moją życzliwość i troskliwość dla własnej korzyści, „deptać mnie” lub „ujść z czymś na sucho”.
Dodatkową trudnością jest to, że kobiety zazwyczaj prowadzą swoje gospodarstwa domowe i są głównymi opiekunkami dzieci — odpowiadają za ich plan dnia, szkołę, zajęcia i ogólne samopoczucie. Wiele kobiet musiało wybierać między rodziną a karierą. Ja wybrałam jedno i drugie i każdego dnia lub tygodnia muszę dokonywać tego wyboru na nowo, ponieważ ta walka nigdy się nie kończy. Nie mogę być w dwóch miejscach jednocześnie, dlatego świadomie wybieram, co w danym momencie jest najważniejsze. To taniec.
Korzyści są ogromne. Z mojego doświadczenia wynika, że zespoły i firmy kierowane przez kobiety mają tendencję do tworzenia empatycznej i pełnej troski kultury, w której podejście stawiające ludzi na pierwszym miejscu jest cenione i realizowane. Nie zawsze jednak tak się dzieje. Jeśli kobietom nie umożliwia się przewodzenia w zgodzie z ich prawdziwą i pełną osobowością, kierują one z pozycji syndromu oszusta, co zazwyczaj nie prowadzi do tak dobrych wyników, jakie mogłyby osiągać, gdyby wierzyły w swoje możliwości.
Czy z Twojego osobistego doświadczenia wynika, że liderki, w tym Ty sama, postępowały inaczej niż ich męscy odpowiednicy? Jaki był tego rezultat?
Z mojego doświadczenia wynika, że najpierw staram się zrozumieć sytuację, a następnie spokojnie na nią reaguję. Z natury szybko rozwiązuję problemy i przechodzę do kolejnego, ale moje serce często potrzebuje zrozumieć, dlaczego dana sytuacja w ogóle się wydarzyła, oraz podejść do rozwiązania z życzliwością i troską, tak aby każdy mógł odnieść korzyść i wyciągnąć z tego lekcję. Tak samo podchodzę do macierzyństwa i czuję, że współczucie oraz zrozumienie pomagają skutecznie realizować inicjatywy.
Mężczyźni inaczej przetwarzają emocje i nawiązują z nimi kontakt, co — moim zdaniem — wpływa na ich podejście do przywództwa, odpowiedzialności i osiągania wyników. Mężczyźni są niezwykłymi liderami, ale różnica między nami polega, jak sądzę, na zdolności do zapewniania przestrzeni emocjonalnej osobom, z którymi pracujemy, zarówno wewnątrz organizacji, jak i na zewnątrz. Kobiety mają tendencję do podchodzenia do sytuacji z nieco większą troską i delikatnością. Nie należy mylić tego z miękkością ani słabością. Oba podejścia są skuteczne — po prostu się różnią.
Czy możesz opowiedzieć nam o projekcie, osobie lub zespole, którym kierowałaś i który przyniósł znaczące rezultaty? Jakimi sekretami możesz się z nami podzielić?
W mojej obecnej roli CRO zostałam zatrudniona w firmie, ponieważ intuicyjnie podejrzewano, że ma problem ze sprzedażą. Po tygodniu szczegółowych analiz, audytów, badań i zadawania pytań odkryłam prawdziwy problem, którym była konstrukcja całego mechanizmu generowania przychodów. Nie był to problem marki, marketingu, sprzedaży ani obsługi klienta. Problem dotyczył wszystkiego. Działy odpowiedzialne za przychody nie były ze sobą odpowiednio zgrane. Zostały zbudowane jako silosy, podlegające niezależnym liderom poszczególnych działów.
Każdy z nich dobrze wykonywał swoją pracę, a wcześniejszy model generowania przychodów pomógł firmie zwiększyć przychody z 9 mln USD do 15 mln USD w ciągu 3 lat. Aby jednak zwiększyć je z 15 mln USD do 50 mln USD, trzeba było stworzyć nowy model i nową wizję generowania przychodów. Taki wpływ może wywrzeć prawdziwy, holistyczny CRO. W ciągu 3 tygodni opracowano nową strategię, nakreślono wizję i wdrożono taktyczny plan realizacji.
Sprzedaż natychmiast wzrosła, ponieważ odbudowano pewność siebie. Wyniki i wskaźniki w marketingu oraz sprzedaży zaczęły rosnąć, wyłącznie dzięki wyraźnie nakreślonej wizji i osiągnięciu zgodności. Po czterech miesiącach zbudowano nową infrastrukturę, wdrożono nowe technologie, a nowe taktyki marketingowe i strategie sprzedaży wychodzącej zaczęły nabierać kształtu; wszystko to przynosi spójne rezultaty.
Co sprawia, że to działa?
- Empatyczne dostosowanie się do każdego członka zespołu, aby zrozumieć, co z jego perspektywy działało, a co nie. Oznaczało to poznanie ich jako ludzi, a także ich mocnych stron, pragnień i celów. Oznaczało również zadbanie o to, by ich opinie były traktowane poważnie i uwzględnione w nowej wizji.
- Upewnienie się, że niczego nie pominięto w obszarach budowania marki, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i RevOps. Holistyczna strategia generowania przychodów wymaga zburzenia murów i likwidacji silosów poszczególnych działów oraz wspólnej pracy, jako jedna całość, nad osiągnięciem celu.
Jakiej rady udzieliłabyś innym kobietom wspinającym się po szczeblach kariery korporacyjnej? W jakich obszarach zachęcałabyś je do pozostawienia po sobie śladu?
To złożone pytanie. Przede wszystkim nie rób tego, ponieważ szukasz akceptacji, próbujesz komuś udowodnić, że potrafisz to zrobić, albo dążysz do tytułów, pieniędzy, sławy, uznania czy jakiegokolwiek innego celu poza realizacją swojego powołania i łączeniem pracy ze swoimi talentami. Zostałaś stworzona w wyjątkowy sposób; nie ma drugiej takiej osoby jak ty. Wykorzystaj to na swoją korzyść.
Jeśli wykonujesz niezwykłą pracę, przewodzisz z miejsca pełnego miłości i światła, wybierasz uczciwe postępowanie, troszczysz się o ludzi nawet wtedy, gdy oni nie troszczą się o ciebie, i zawsze wierzysz, że twój wpływ wynika z doświadczenia, które tworzysz dla otaczających cię osób, zwyciężysz.
Nie oznacza to jednak, że powinnaś być ckliwą, przesadnie wylewną, cichą, uległą wycieraczką. Moją przewodnią wskazówkę stanowi fragment Pisma Świętego z Ewangelii Mateusza 10:16: „Oto Ja posyłam was jak owce między wilki. Bądźcie więc roztropni jak węże, a nieskazitelni jak gołębie.” Będą chwile, gdy trzeba będzie zabrać głos, bronić swojego stanowiska, trwać przy swoich przekonaniach i radzić sobie z trudnymi czasami. Znajdź też swoich ludzi — tych, którzy będą cię wspierać, mentorować, prowadzić i pomagać ci w twojej drodze. Nie jesteśmy stworzeni do samotnego życia.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesów, jakie jest „Pięć rzeczy, których potrzebujesz, aby być niezwykle skuteczną CRO”?
1 . Musisz mieć obsesję na punkcie danych. Opinie są cenne, ale dane są bezcenne. Ustal kluczowe wskaźniki dla wskaźników wyprzedzających i opóźnionych w całym mechanizmie generowania przychodów (na ścieżce zakupowej i ścieżce klienta) oraz monitoruj je codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał i co rok. Dane opowiedzą ci historię, której nie poznasz od swoich ludzi.
2 . Patrz całościowo. Nie faworyzuj marketingu, sprzedaży ani obsługi klienta. Skuteczna CRO rozumie, że mechanizm generowania przychodów zależy od tego, czy wszystkie tłoki działają w każdym zespole. Jedna zmiana wpływa na inną; starannie i strategicznie analizuj, jak usuwać mury i silosy między działami i zespołami.
3 . CEO i CFO potrzebują danych, opowiadania historii, wizji i strategii. Bądź ich największym wsparciem dzięki dogłębnemu zrozumieniu rynku, klienta, produktu/usługi oraz ludzi. Przeprowadź badania i przedstaw swoje ustalenia. Stwórz narrację, która jest jasna, łatwa do śledzenia oraz buduje zgodność i poparcie. Nie przyjmuj roli ofiary, której nie zatwierdza się budżetu i zasobów. CEO i CFO znajdą budżet oraz zatwierdzą dodatkowe zasoby, jeśli uwierzą w ciebie i twój plan.
4 . Wyznaczaj ton dla dobrostanu całej osoby. Jako CRO zarządzasz wysokowydajnymi pracownikami, którzy są ambitni i ciężko pracują. Łatwo może to doprowadzić do wypalenia. Jako liderka twój zespół nie tylko słucha tego, co mówisz, ale także obserwuje to, co robisz. Jeśli chcesz mieć zdrowe, spełnione i zmotywowane zespoły odpowiedzialne za przychody, sama bądź zdrowa, spełniona i zmotywowana. Dbaj o siebie i bądź uprzejma wobec innych, gdy wysyłasz e-maile, wiadomości na Slacku lub prosisz ich o pracę. Pozwól swojemu zespołowi odłączyć się od pracy, wziąć wolne i spędzać czas z rodzinami. Ważne jest, aby wiedzieli, że troszczysz się o nich osobiście i zawodowo.
5 . Zwiększanie i skalowanie przychodów jest trudne. Wymaga stałej uwagi, dbałości o szczegóły, ponownego nakreślania wizji, zwrotów strategicznych, badań, testowania, wdrażania i prowadzenia zespołu przez zmiany. Bądź wyrozumiała dla siebie i swojego zespołu. Uwzględnij margines na błędy. Bądź życzliwa, okazuj wyrozumiałość i miłosierdzie, gdy dochodzi do porażki. Ufaj ludziom i troszcz się o nich.
Jesteś osobą o ogromnym wpływie. Gdybyś mogła zainspirować ruch, który przyniósłby wiele dobra, jaki by on był? Nigdy nie wiadomo, co może wywołać twój pomysł!
Nasz świat jest zepsuty. Ludzie są pełni nienawiści i są podzieleni. Nie potrzebujemy więcej polityków; potrzebujemy mężów stanu, którzy opowiedzą się za tym, co słuszne. Jako CRO przewodzę, kierując się miłością i światłem. Troszczę się o ludzi, nawet gdy nie przynosi mi to korzyści. Moja wiara opiera się na czymś większym niż cokolwiek na tym świecie, a z tego wypływa pokój, którego nie potrafię pojąć, ale który mnie podtrzymuje. W naszych miejscach pracy potrzebujemy więcej miłości, życzliwości, łaski, przebaczenia i miłosierdzia. Razem przewodźmy z tego miejsca i zmieniajmy nasz świat.
Jak nasi czytelnicy mogą śledzić Twoją działalność w internecie?
Obserwuj mnie na LinkedIn (in/marygrothe), Twitterze (@marylgrothe) i Instagramie (@marygrothe). Słuchaj moich podcastów: Radio przychodów® oraz Cel: niezwykłość. Przeczytaj także moje wspomnienia, opublikowane przez Forbes Books, dostępne od września 2023 roku.
