W niektórych branżach średni koszt pozyskania nowego klienta przekracza 500 USD. To spora kwota, więc możesz sobie wyobrazić, jak bolesne byłoby wydanie wszystkich tych pieniędzy tylko po to, aby stracić klienta po kilku miesiącach. Na szczęście nie musisz wymyślać koła na nowo — wystarczy, że skupisz się na budowaniu relacji z klientami.
W The CRO Club zawsze szukamy sposobów, aby pomóc Ci zmaksymalizować potencjał przychodowy. Utrzymywanie silnych relacji z klientami ułatwia generowanie przychodów i zwiększanie wartości klienta w całym okresie jego relacji z firmą (CLV). Skupienie się na satysfakcji klientów może również potencjalnie zmniejszyć wydatki, dzięki czemu wynik finansowy Twojej firmy będzie wyglądał nieco lepiej.
Znaczenie budowania relacji z klientami
Dobre relacje z klientami przypominają nieco skarbiec Sknerusa McKwacza pełen złotych monet. Choć nie możesz w nich pływać, sprawiają, że Twoja firma staje się bardziej wartościowa. Oto sześć powodów, dla których musisz skupić się na budowaniu relacji.
Budowanie zaufania
W książce 7 nawyków skutecznego działania Stephen Covey mówi: „Zaufanie jest najwyższą formą ludzkiej motywacji”. Kiedy klienci Ci ufają, są zmotywowani do wypróbowywania nowych produktów i dalszego wydawania pieniędzy w Twojej firmie.
Oto, dlaczego budowanie zaufania jest tak ważne:
- Promowanie marki: Wysoki poziom zaufania zachęca klientów do stania się ambasadorami Twojej marki. Będą polecać Twoje produkty, zachwycać się świadczonymi przez Ciebie usługami i kibicować sukcesowi Twojej firmy. Polecenia od obecnych klientów zwykle konwertują lepiej niż kontakty pozyskane z innych źródeł, dzięki czemu promowanie marki stanowi ważną część Twojej strategii.
- Możliwości personalizacji: Jeśli ludzie Ci ufają, są bardziej skłonni przekazywać dane osobowe, które mogą pomóc Ci zapewnić spersonalizowane doświadczenia. Pomyśl o wszystkich firmach oferujących programy lojalnościowe. Programy te byłyby skazane na niepowodzenie, gdyby klienci nie ufali poszczególnym firmom na tyle, aby przekazać im swoje imiona i nazwiska, kody pocztowe, daty urodzenia oraz inne dane. Im bardziej personalizujesz swoje oferty, tym większe prawdopodobieństwo, że zatrzymasz klientów.
- Wartościowe informacje zwrotne: Szczere opinie mogą decydować o tym, czy prowadzisz borykającą się z problemami firmę, czy dobrze prosperujące przedsiębiorstwo. Kiedy klienci Ci ufają, są skłonni otworzyć się i opowiedzieć o doświadczeniach, które nie były najlepsze. Możesz wykorzystać te informacje zwrotne do ulepszenia swojej firmy.
Zwiększanie utrzymania klientów
Pamiętasz, jak wspomnieliśmy, że w niektórych branżach średni koszt pozyskania klienta przekracza 500 USD? Obsługa obecnego klienta kosztuje znacznie mniej niż każdorazowe pozyskiwanie nowego, gdy chcesz dokonać sprzedaży. Dobra wiadomość jest taka, że skuteczne zarządzanie relacjami z klientami (CRM) pozwala poprawić wskaźnik utrzymania klientów i obniżyć koszty ich pozyskania.
Wysoki wskaźnik utrzymania klientów przynosi kilka korzyści:
- Większa lojalność: Osoba, która nie ufa Twojej firmie w pełni, może kupić niedrogi produkt raz lub dwa razy, aby ją wybadać, ale nie ma gwarancji, że pozostanie z Tobą na długo. Lojalni klienci częściej kupują od firm, a także wydają więcej podczas pojedynczego zakupu niż pozostali klienci.
- Wyższy zwrot z inwestycji: Hubspot szacuje, że wzrost utrzymania klientów o 5% może zwiększyć Twoje przychody od 25% do 95%. Niewielki wysiłek może przynieść ogromne korzyści.
- Więcej poleceń: Jeśli klienci ufają Ci na tyle, aby kupować od Ciebie wielokrotnie, są bardziej skłonni przekazywać wartościowe polecenia, dając Ci jeszcze więcej możliwości generowania przychodów.
Ograniczanie rotacji pracowników
Firmy, które dobrze radzą sobie ze spełnianiem oczekiwań klientów, prawdopodobnie mają niższy wskaźnik rotacji pracowników niż przedsiębiorstwa, którym najwyraźniej nie zależy na potrzebach klientów. Jeśli któryś z Twoich pracowników polega na prowizjach lub premiach, aby zwiększać swoje zarobki, dobre relacje z klientami mogą pomóc mu zwiększyć dochody, dzięki czemu będzie chciał pozostać w Twojej firmie jak najdłużej.
W rzeczywistości dobre relacje z klientami i niska rotacja pracowników idą ze sobą w parze. Pracownicy z długim stażem mają większą wiedzę o produktach, a nawet mogą mieć większe uprawnienia do uszczęśliwiania klientów, co oznacza, że niski wskaźnik rotacji może poprawiać doświadczenia klientów.
Have an account? Log In
Zwiększanie sprzedaży
Lojalni klienci wydają około 30% więcej niż ci, którzy nie darzą jeszcze Twojej firmy pełnym zaufaniem — wynika z wypowiedzi Patricii Rioux, członkini Forbes Councils. Rioux zauważa również, że prawdopodobieństwo sprzedaży obecnemu klientowi jest nawet 14 razy większe niż nowemu klientowi. W rezultacie dobre relacje z klientami mają kluczowe znaczenie dla zwiększania sprzedaży.
Poprawa doświadczeń klientów
Na pewnym etapie ścieżki klienta wchodzi on w bezpośrednią interakcję z Twoją firmą. Może przeglądać Twoją stronę internetową, odwiedzić sklep stacjonarny lub zadzwonić, aby zapytać o jeden z Twoich produktów. Skupienie się na relacjach poprawia jakość interakcji z klientami, wzmacnia bazę klientów i przyczynia się do większego sukcesu firmy.
Pomyśl o sytuacji, w której miałeś złe doświadczenia z firmą. Był to może duży sklep sieciowy albo mała firma, którą naprawdę chciałeś wspierać. Czy to doświadczenie sprawiło, że chciałeś ponownie i wielokrotnie kupować w tej firmie? Prawdopodobnie nie.
Teraz pomyśl o sytuacji, w której miałeś pozytywne doświadczenia. Być może sprzedawca naprawdę rozumiał Twoje potrzeby albo dołożył wszelkich starań, abyś poczuł się swobodnie. Teraz masz obsesję na punkcie tej firmy i uwielbiasz mówić znajomym, żeby robili tam zakupy. Oto siła dobrych relacji z klientami w praktyce.
Zwiększanie lojalności wobec marki
Jeśli nie sprzedajesz czegoś naprawdę wyjątkowego, klienci mają wiele możliwości wyboru. Jeśli jedna firma nie traktuje ich właściwie, mogą skorzystać z usług innej, oferującej lepszą obsługę. Odnoszące sukcesy firmy rozumieją tę zasadę i ciężko pracują, aby upewnić się, że ich klienci nie mają powodu, by szukać gdzie indziej.
Lojalność wobec marki oznacza, że klient nadal kupuje produkty tej samej firmy, mimo że podobne produkty i usługi są dostępne gdzie indziej. Lojalni klienci są oddani Twojej firmie i czasami stają na głowie, aby kupować właśnie od Ciebie, nawet jeśli mają możliwość wypróbowania czegoś nowego.
Wskazówki dotyczące budowania lepszych relacji z klientami
W porządku, jest już jasne, dlaczego relacje z klientami są tak ważne, więc zabierzmy się do pracy i zbudujmy silniejsze relacje z bazą klientów. Jak wspomnieliśmy we wstępie, nie musisz zaczynać od zera. Po prostu zastosuj się do tych wskazówek, aby pozyskać więcej klientów dokonujących ponownych zakupów i usprawnić działania marketingu szeptanego.
Poznaj wartości swoich klientów
Dlaczego kupujesz od swoich ulubionych firm? Czy dlatego, że mają najniższe ceny, najlepsze produkty albo najlepszą obsługę? Być może chodzi o to, jak czujesz się podczas korzystania z ich produktu. Czy lubisz rozmawiać z ich pracownikami albo odwiedzać ich sklepy stacjonarne? Twoje odpowiedzi zależą częściowo od osobistych wartości, które pomagają Ci kierować każdą podejmowaną decyzją zakupową.
Aby budować lepsze relacje z klientami, musisz rozumieć ich wartości. Niektórzy klienci cenią wygodę bardziej niż cenę. Chcą kupować od firmy, która ułatwia cały proces i oferuje produkty pozwalające zaoszczędzić czas. Konsumenci zwracający uwagę na budżet są bardziej zainteresowani kosztami, dlatego cenią uczciwe ceny i lubią robić zakupy w firmach, które pomagają im osiągać cele finansowe.
Wielu klientów ceni również empatię, innowacyjność, zrównoważony rozwój, profesjonalizm i uczciwość. Wartości te kształtują sposób, w jaki postrzegają firmę i jej ofertę. Gdy już wiesz, co cenią Twoi klienci, możesz lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Szczerze dbaj o ich potrzeby
Transakcyjne podejście do obsługi klienta może pomóc Ci szybko sfinalizować kilka sprzedaży, ale nie jest dobrym sposobem na zwiększenie wartości klienta w całym okresie relacji z firmą. Musisz myśleć długofalowo, skupiając się na trwałych relacjach zamiast na chwilowej satysfakcji wynikającej z pojedynczej sprzedaży.
Jednym ze sposobów na zwiększenie lojalności jest okazanie klientom szczerej troski. Poznaj ich, dowiedz się, co dzieje się w ich życiu, i szukaj sposobów na zaspokojenie nawet najbardziej nietypowych potrzeb. Gdy klienci wiedzą, że naprawdę Ci na nich zależy, chętniej wydają ciężko zarobione pieniądze w Twojej firmie.
Skutecznie się komunikuj
Każdy popełnia błędy, nawet najbardziej odnoszący sukcesy właściciele firm. To sposób, w jaki radzisz sobie z tymi błędami, pozwala budować silne relacje z klientami. Jeśli na przykład nie dotrzymasz terminu dostawy, musisz skontaktować się z klientem, gdy tylko dowiesz się o problemie. Jeśli klient nie usłyszy od Ciebie żadnej wiadomości aż do momentu, gdy termin już minie, nie będzie miał większej motywacji, aby nadal korzystać z Twoich usług.
Skuteczna komunikacja jest ważna nawet wtedy, gdy wszystko przebiega sprawnie, ponieważ pomaga ustalać realistyczne oczekiwania. Dobra komunikacja ułatwia również klientom zrozumienie korzyści płynących z kupowania w Twojej firmie zamiast u jednego z konkurentów.
Oto kilka sposobów na utrzymywanie otwartej komunikacji z klientami:
- Bądź tak transparentny, jak to możliwe: Nie sugerujemy, abyś ujawniał tajemnice handlowe, ale udostępnianie informacji o swoich procesach ułatwia klientom obdarzenie Cię zaufaniem.
- Słuchaj uważnie: Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia ze sprzedawcą, który postrzegał Cię jako żywą prowizję i nie chciał słuchać niczego, co miałeś do powiedzenia? Klienci tego nie lubią. Słuchaj obaw każdego klienta i poświęć czas na udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania.
- Dostosowuj swoje podejście w razie potrzeby: Świat jest różnorodną mozaiką ludzi, którzy mają różne style komunikacji i różny poziom zrozumienia. Za każdym razem, gdy wchodzisz z kimś w interakcję, upewnij się, że dostosowujesz się do jego sytuacji.
- Nie komunikuj się zbyt intensywnie: Niektóre firmy wysyłają e-maile dwa lub trzy razy dziennie, zapełniając skrzynki odbiorcze swoich klientów i utrudniając im ustalenie, co jest wyjątkowego w każdej ofercie. Zanim wyślesz e-mail lub zadzwonisz do klienta, dokładnie zastanów się, czy kontakt jest naprawdę konieczny.
Przekraczaj oczekiwania
Innym sposobem na budowanie świetnych relacji jest zawsze obiecywać mniej i dostarczać więcej. Jeśli powiesz klientowi, że możesz dostarczyć jego produkt 10 marca, będzie mile zaskoczony, gdy przesyłka dotrze 5 marca. Jeśli jednak obiecasz dostawę 5 marca, a następnie wystąpi pewnego rodzaju opóźnienie, klient będzie rozczarowany. Upewnij się tylko, że nie odsuwasz dostaw tak bardzo w czasie, aby klienci w ogóle nie zdecydowali się na zakup.
Zbieraj opinie klientów
Jak już wskazaliśmy, osoby, które Ci ufają, chętniej przekazują szczere opinie, dlatego zadbaj o to, aby klienci mogli łatwo dzielić się z Tobą swoimi spostrzeżeniami. Wysyłaj ankiety, rozdawaj karty z miejscem na komentarze lub rób wszystko inne, co może zachęcić ich do otwartego dzielenia się doświadczeniami związanymi z Twoją firmą. Wykorzystuj te opinie do ulepszania produktów i zapewniania lepszych ogólnych doświadczeń.
Buduj lojalność klientów
Rozważ utworzenie programu lojalnościowego, aby nagradzać klientów, którzy pozostają z Tobą na dobre i na złe. Możesz zorganizować program w dowolny sposób, ale zadbaj o to, aby zaangażować klientów w proces jego tworzenia. Poznanie ich opinii może pomóc Ci przygotować program, dzięki któremu klienci poczują się docenieni i zrozumiani.
More Articles
Okazuj wdzięczność
Nie traktuj swoich klientów jak czegoś oczywistego. Pokaż im, jak bardzo Ci zależy, wysyłając kartki z podziękowaniami, dzwoniąc, aby podziękować za ostatnie zakupy, lub oferując rabaty i inne zachęty najbardziej lojalnym klientom.
Utrzymuj kontakt i pozostawaj w relacji
Relacje buduje się z czasem. Najlepszym sposobem na budowanie silnych relacji jest regularny kontakt i utrzymywanie więzi z każdym klientem. Zacznij wydawać biuletyn e-mailowy, zapraszaj klientów na wydarzenia w sklepie, publikuj w mediach społecznościowych i rób wszystko inne, co jest konieczne, aby kanały komunikacji pozostały otwarte.
Jednym ze sposobów na utrzymywanie kontaktu jest korzystanie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami w celu zarządzania danymi klientów. Systemy CRM przechowują informacje od dat urodzin po łączną kwotę wydaną przez każdego klienta, ułatwiając tworzenie spersonalizowanych ofert.
Zwiększ przychody dzięki lepszym relacjom z klientami
Tworzenie pozytywnych relacji nie wymaga nadzwyczajnych umiejętności. Musisz być transparentny, rozumieć wartości klienta i za każdym razem dokładać wszelkich starań, aby zapewnić doskonałe doświadczenia. CRO Club jest tutaj, aby wspierać Cię na każdym kroku. Zapisz się do naszego biuletynu, aby otrzymywać przydatne wskazówki dotyczące maksymalizowania potencjału przychodowego.
