Wiele marek z powodzeniem zbudowało lojalną bazę klientów, ale często brakuje im wiedzy i procesów pozwalających w pełni wykorzystać tę społeczność i przekształcić ją w kanał zapewniający cykliczne przychody. Ta niewykorzystana szansa oznacza, że pozostawiają potencjalne zarobki na stole i nie dostrzegają obopólnych korzyści, jakie można uzyskać dzięki wdrożeniu kilku kluczowych strategii.
Jako dyrektor generalny i założyciel Moast, interaktywnej platformy z opiniami klientów, która specjalizuje się w pomaganiu markom w wykorzystywaniu i maksymalizowaniu lojalności klientów jako kanału przychodów, na własne oczy przekonałem się, jaki transformacyjny wpływ trzy kluczowe strategie — programy poleceń, programy lojalnościowe i cyfrowe strategie marketingu szeptanego — mogą mieć na zdolność marki do generowania przychodów.
W tym artykule szczegółowo omówimy te strategie, przedstawiając cenne spostrzeżenia, praktyczne wskazówki i przykłady tego, jak inne odnoszące sukcesy marki skutecznie przekształciły lojalną bazę klientów w stałe źródło przychodów. Wdrażając te strategie, marki mogą uwolnić pełny potencjał swoich zaangażowanych społeczności, tworzyć większą liczbę zadowolonych klientów, a jednocześnie wspierać obopólny rozwój i długoterminowy sukces.
Czym jest lojalność klientów? I kiedy można uznać, że została osiągnięta?
U podstaw lojalność klientów jest trwałą relacją między Tobą a Twoimi klientami, opartą na ich gotowości do aktywnego angażowania się, wspierania i kupowania od Twojej marki. W istocie lojalność klientów jest wynikiem ich pozytywnych doświadczeń z Twoją marką. Kiedy klienci mają pozytywne doświadczenia związane z Twoimi produktami, usługami i ogólnym doświadczeniem marki, rozwija się w nich poczucie zaufania i satysfakcji. Ta więź może przełożyć się na zachowania korzystne dla Twojej firmy.
Na przykład lojalni klienci chętniej kontaktują się z Twoją marką za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak media społecznościowe, poczta elektroniczna czy wydarzenia stacjonarne. W ten sposób stają się ambasadorami Twojej marki, polecając ją znajomym i rodzinie. Co więcej, lojalni klienci zwykle dokonują ponownych zakupów, tworząc stałe źródło przychodów dla Twojej firmy.
Have an account? Log In
Programy lojalnościowe dla klientów
Programy lojalnościowe okazały się niezwykle skuteczne w budowaniu i wykorzystywaniu silnej społeczności do generowania cyklicznych przychodów. Według badania przeprowadzonego przez LendingTree aż 80% amerykańskich konsumentów należy do co najmniej jednego programu lojalnościowego. Zgodnie z tymi danymi badania firmy McKinsey pokazują, że programy lojalnościowe znacząco wpływają na zachowania konsumentów, prowadząc do zwiększenia wydatków na daną markę i większej częstotliwości zakupów.
Tworząc skuteczny program lojalnościowy, warto oferować korzyści i przywileje dostępne wyłącznie dla członków programu. Oto kilka propozycji korzyści, które można zaoferować stałym klientom:
- Kody rabatowe i kupony
- Bezpłatne produkty i materiały promocyjne
- Wcześniejszy dostęp do wprowadzanych na rynek nowych produktów
- Spersonalizowane rekomendacje na podstawie historii zakupów
- System zbierania punktów
- Bezpłatna dostawa zakupów
- Upominki urodzinowe i nagrody z okazji specjalnych wydarzeń
Zapewniając obecnym klientom wymierną wartość, zachęcasz ich do dalszego zaangażowania i nagradzasz ich lojalność.
Stawiaj klienta w centrum uwagi
Zalecałem również skupienie się na całościowym doświadczeniu klienta i personalizowanie go zawsze, gdy jest to możliwe. Dostosowywanie nagród i komunikacji do indywidualnych preferencji i zachowań prowadzi do tworzenia bardziej autentycznych relacji z klientami, pomaga budować głębsze więzi oraz wzmacnia poczucie docenienia, jakie odczuwają klienci.
Przykładami takich działań mogą być kierowane rekomendacje oparte na danych klienta, takich jak historia zakupów, lub spersonalizowane wiadomości odnoszące się do ważnych rocznic i wyjątkowych okazji. Wykorzystywanie mediów społecznościowych na swoją korzyść, promowanie korzyści programu, dzielenie się historiami sukcesu i budowanie poczucia wspólnoty może znacząco zwiększyć liczbę rejestracji i aktywne uczestnictwo. Prostota to kolejna kwestia, o której należy pamiętać. Klienci powinni móc zrozumieć zasady programu lojalnościowego i dołączyć do niego bez żadnych trudności.
Jedną z marek, które odniosły sukces w budowaniu lojalności klientów i zwiększaniu przychodów dzięki programowi nagród, jest Stix, marka z branży zdrowia seksualnego i dobrostanu. Stix z powodzeniem połączyła swój program lojalnościowy „The Group Chat” ze swoją misją przełamywania tabu wokół zdrowia seksualnego i zapewniania pozbawionego oceniania dostępu do produktów zdrowotnych. Stworzenie przyjaznego i konwersacyjnego bloga oraz programu sprawia, że klienci czują się swobodnie i są zaangażowani. Program oferuje zniżki, bezpłatną dostawę i produkty z limitowanych edycji, dodatkowo zachęcając klientów do udziału i stania się lojalnymi ambasadorami marki.
Programy poleceń
Program poleceń to strategia marketingu szeptanego, która zachęca obecnych klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami związanymi z marką z przyjaciółmi i rodziną. Badanie opublikowane przez XMInstitute wykazało, że 94% klientów poleci firmy przyjaciołom, rodzinie i innym osobom, gdy uznają świadczoną usługę za bardzo dobrą. Dlatego skuteczny program poleceń może przynieść Twojej marce wielu nowych klientów.
Oto kilka kroków, które warto rozważyć podczas tworzenia własnego programu poleceń:
- Ustal jasne cele: Co chcesz osiągnąć dzięki temu programowi? Czy chodzi o określoną liczbę potencjalnych klientów, konwersji lub przychodów? Zacznij od zapisania najważniejszych wskaźników KPI i celów, do których będziesz dążyć.
- Ustal nagrody: Dlaczego Twoi klienci mieliby polecać swoją markę i jej produkty znajomym? Poza doskonałą obsługą klienta, co mogą zyskać, przekonując znajomego do zakupu kajaka, szczotki do włosów lub innego oferowanego przez Ciebie produktu?
- Zadbaj o prostotę i personalizację: Stwórz przyciągającą wzrok stronę docelową, która przyciągnie uwagę, zainteresuje potencjalnych klientów i zaangażuje obecnych.
- Rozpowszechnij informacje: Jeśli włożyłeś wiele pracy w przygotowanie programu, zadbaj o jego promocję i udostępnij go w mediach społecznościowych, poczcie e-mail oraz innych kanałach.
Sock Fancy to doskonały przykład skutecznego programu poleceń, dzięki któremu klienci chętnie wracają po więcej. Program umożliwia klientom udostępnianie kodu polecającego, zapewniając ich znajomym 15% zniżki, a osobie polecającej wręczając bezpłatną parę skarpet. Dzięki temu prostemu i skutecznemu systemowi poleceń firma Sock Fancy wykorzystała potencjał marketingu szeptanego i wzmocniła więź ze swoją bazą klientów.
More Articles
Opinie klientów i cyfrowy marketing szeptany
Podobnie jak program poleceń i wykorzystywany w nim marketing szeptany, cyfrowy marketing szeptany jest równie skuteczną strategią marketingową, która wykorzystuje internet i rozmowy online, aby skłonić ludzi do rozmów o marce i jej ofercie.
Podkreśla znaczenie rekomendacji, recenzji i opinii klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych, w tym platform mediów społecznościowych, forów, blogów i innych społeczności internetowych, aby rozpowszechniać informacje. W rezultacie pozytywny marketing szeptany może znacząco wpływać na decyzje zakupowe konsumentów, ponieważ ludzie zwykle bardziej ufają rekomendacjom przyjaciół, rodziny i społeczności internetowych niż tradycyjnej reklamie. Aby skutecznie wykorzystywać cyfrowy marketing szeptany, firmy muszą tworzyć pozytywne doświadczenia klientów i zachęcać zadowolonych klientów do dzielenia się tymi doświadczeniami w internecie.
Doskonałym przykładem jest marka Oru Kayak, która z pomocą Moast skutecznie wykorzystała istniejącą bazę lojalnych klientów do stworzenia społeczności osób o podobnych zainteresowaniach, pasjonujących się kajakarstwem i chętnych do dzielenia się swoimi doświadczeniami związanymi z produktem w internecie oraz z innymi potencjalnymi klientami. Firma uruchomiła program, w ramach którego obecni klienci stali się gospodarzami, a następnie dodała ich do interaktywnej mapy, dzięki czemu potencjalni klienci mogli się z nimi skontaktować i zadawać pytania lub umówić się na spotkanie, aby obejrzeć produkty i porozmawiać z kimś, kto naprawdę zna markę i troszczy się o nią.
Wyprzedzaj zmiany
Więcej informacji o przekształcaniu lojalności wobec marki w stałe przychody znajdziesz w newsletterze The CRO Club, w którym najnowsze trendy w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta trafiają bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej.
W międzyczasie podziel się z nami swoimi przemyśleniami lub wskazówkami dotyczącymi budowania lojalności klientów i przekształcania jej w maszynę generującą przychody — skomentuj poniżej lub w mediach społecznościowych!
