Hoe maximaliseer je het rendement van je CRM: inzichten van 5 RevOps-experts
Je CRM is het belangrijkste stukje software dat je hebt. Maar door implementatiekosten, doorlopend onderhoud, onderbenutting en een miljoen andere factoren kan het ook een van de duurste zijn.
Dus hoe zorg je er precies voor dat je het beste rendement op je investering uit je CRM haalt?
Ik sprak met vijf RevOps-leiders om het antwoord te vinden.
Create a free account to continue reading this article.
Want more from the CRO Club? Sign up to get free access and join modern revenue leaders using proven playbooks, peer insights, and AI-driven strategies to build predictable pipeline and scalable growth.
Have an account? Log In
De ROI van je CRM berekenen
Als je vanaf nul begint en nog steeds probeert uit te zoeken hoe je een CRM kiest, is de ROI-berekening eenvoudig:
(Omzetstijging na implementatie - CRM-implementatiekosten) / Totale kosten van de CRM-investering = Je CRM-ROI
Houd er rekening mee dat de kosten in je eerste jaar het hoogst zullen zijn vanwege gebruikerstraining, onboarding en de tijd die je besteedt aan het onderzoeken van de beste CRM-software.
In 2014 (een eeuw geleden in techjaren) publiceerde Nucleus Research een onderzoek waarin stond dat CRM-systemen $8.71 opleveren voor elke uitgegeven dollar. Dit is het meest geciteerde kengetal voor CRM-ROI, maar in werkelijkheid is de situatie van elk bedrijf te uniek om een nauwkeurig gemiddelde te vinden.
Bij CRM-ROI moet je zowel rekening houden met harde kosten als met verbeteringen in productiviteit, processen en omzet.
De totale eigendomskosten bepalen
Houd rekening met alle kosten die komen kijken bij het implementeren en gebruiken van je CRM, waaronder:
- Abonnementskosten
- Implementatiekosten
- Doorlopende onderhoudskosten
- Salarissen van medewerkers (omdat het CRM zichzelf niet vult)
- Kosten voor integraties of uitbreidingen (omdat een CRM niet alles zelfstandig kan)
Productiviteitsverbeteringen meten
Je CRM-oplossing helpt je verkoopteam, wanneer deze is geoptimaliseerd, om zich op de juiste taken te richten in plaats van tijd en energie te verspillen.
Om bij te houden hoe je CRM de productiviteit van je team beïnvloedt, kun je kijken naar veranderingen in:
- Het volume van verkoopactiviteiten (gevoerde gesprekken, verzonden e-mails, enz.)
- De snelheid waarmee leads worden opgevolgd
- De lengte van de verkoopcyclus
Invloed op GTM-activiteiten
Je CRM kan je helpen je conversieratio's voor zowel nieuwe als bestaande klanten te optimaliseren.
Sebastien van Heyningen, RevOps-expert bij SalesOps.io, stelt voor om te beginnen met vragen als: “Welke invloed heeft je CRM op je kosten voor klantenwerving?”
Je kunt zowel de kosten per lead (CPL) als de omzet per lead (RPL) eenvoudig meten.
Kosten per lead = Kosten voor het genereren van leads / Totaal aantal verkregen leads
Omzet per lead = Omzet / # leads
Je kunt ook je retentiemetingen voor bestaande klanten bijhouden:
- Churnpercentage
- NPS-scores
- Productgebruik
Je bestaande CRM optimaliseren om de ROI te maximaliseren
Als je, net als de meeste mensen, je CRM al hebt geïmplementeerd, moet je je gaan richten op optimalisatie.
Ik sprak met vijf RevOps-leiders om de snelste weg naar ROI te bepalen.
De consensus over waar je moet beginnen was overduidelijk: data.
Het rendement van CRM begint met datakwaliteit
Je CRM moet natuurlijk je enige bron van waarheid zijn. Je kent het gezegde: “Als het niet in het CRM staat, bestaat het niet.”
“Er is nooit genoeg informatie—echt nooit,” zegt Simon. “Hoe meer informatie je hebt, hoe beter de beslissing die je kunt nemen.”
Maar als zoveel verschillende mensen gegevens invoeren, kan CRM-gegevensbeheer behoorlijk rommelig worden zonder de juiste bedrijfsprocessen.
Onjuiste en dubbele klantgegevens kunnen de nauwkeurigheid van je verkooppijplijn verminderen, lopende transacties verpesten en zelfs rechtszaken veroorzaken.
Er zijn twee belangrijke manieren om ervoor te zorgen dat je CRM nauwkeurig is:
- Al je technologie integreren met je CRM en automatiseringen instellen
- Je verkoopmedewerkers je CRM-processen laten volgen
CRM-integraties en automatiseringen instellen
Om ervoor te zorgen dat je CRM je bron van waarheid is, moeten alle gegevens uit je andere systemen worden gesynchroniseerd.
Maar heb je al die technologie eigenlijk wel nodig? Een eenvoudige manier om je rendement te verbeteren, is immers je kosten verlagen.
Bepaal welke CRM-integraties je echt nodig hebt
Voordat je gaat nadenken over het aanschaffen van integraties, moet je ervoor zorgen dat je optimaal gebruikmaakt van wat je al hebt.
Om het rendement van je CRM te maximaliseren, is de eerste stap daadwerkelijk alle functies van de tool te gebruiken.
Lerner voegt eraan toe dat we, nu we onze technologiestacks verkleinen, moeten “begrijpen wat we vandaag de dag uit elk van deze tools halen.”
We moeten ons afvragen wat we alleen met het CRM kunnen oplossen.
Voeg integraties toe die het rendement verhogen
Het lijkt vreemd om over extra kosten te praten, maar je CRM gaat niet alles doen wat je wilt zonder aanvullende configuratie
Zoek integraties die je conversiepercentage helpen verbeteren, zoals software voor omzetinzicht die signalen geeft wanneer transacties risico lopen.
Simon deelde dit voorbeeld van een CRM-automatisering: je weet dat de kans groter is dat een transactie wordt gewonnen als deze met vier persona’s via meerdere contactpersonen wordt benaderd. Het CRM kan je waarschuwen als een van die personen nog niet bij de transactie betrokken is.
Voer een beleid voor softwareaankopen in
Toen durfkapitaal nog goedkoop was, kochten veel bedrijven te veel software die niet met elkaar communiceerde.
“Elk team in een bedrijf had zijn eigen exclusieve, toonaangevende tool,” zegt Lerner. “Vaak waren de verbindingen tussen deze tools niet perfect.”
Om dit soort problemen te voorkomen, moet je ervoor zorgen dat elke softwareaankoop binnen het bedrijf—over alle afdelingen heen—via RevOps verloopt. Als iemand een hulpmiddel wil gebruiken dat niet standaard met je CRM integreert, zorg er dan voor dat je een hulpmiddel zoals Zapier kunt gebruiken om ze te verbinden.
Je verkoopmedewerkers je CRM-processen laten volgen
CRM-implementatie zonder gebruikersacceptatie is eigenlijk hetzelfde als geld uit het raam gooien.
Maar iedereen weet dat het een hele klus is om verkooppersoneel de processen te laten naleven die RevOps opzet. Daarom is het zo gebruikelijk dat RevOps verkooppersoneel aanspoort om het CRM bij te werken.
Het verbeteren van CRM-adoptie volgt echter dezelfde principes voor verandermanagement als een organisatorische verandering.
Bepaal wie het CRM-proces moet overnemen
Breng eerst in kaart wie het CRM daadwerkelijk moet gebruiken, voordat je je op adoptie richt.
"Niet iedereen die een CRM-licentie heeft, heeft waarschijnlijk ook een CRM-licentie nodig," legt van Heyningen uit. "Bepaal wie al lange tijd niet bij het CRM heeft ingelogd en vraag je af of hun toegang echt noodzakelijk is."
Kijk wie je CRM beheert. Er zouden maar een paar mensen de mogelijkheid moeten hebben om grote wijzigingen door te voeren.
CRM-systemen zijn duur, dus het heeft geen zin om te betalen voor licenties die je niet gebruikt.
Begin met ondersteuning
Het is moeilijk om een proces te volgen als het niet goed is gedocumenteerd.
“Je moet mensen nog steeds opleiden, trainen en ondersteuning bieden,” zegt Simon.
Powers stelt dat technische ondersteuning de grootste gemiste kans is voor CRM-rendement.
“Zorg ervoor dat jij en je team de beste werkwijzen voor de tool daadwerkelijk kennen en weten hoe de tool deze processen kan vereenvoudigen en waarde aan hun werk kan toevoegen,” zegt ze.
Overtuig je verkoopteam van adoptie
Als je CRM nuttig is voor verkooppersoneel, zullen ze het gebruiken. Laat zien hoe het proces hen helpt hun verkoopcijfers te verbeteren met behulp van betrouwbare CRM-rapportage.
Als je CRM eenvoudig bij te werken is, zullen ze het bijwerken. Bepaal welke velden absoluut noodzakelijk zijn en automatiseer zoveel mogelijk. Hierdoor wordt CRM-analyse ook eenvoudiger en betekenisvoller.
Als het niet werkt om het CRM nuttig en eenvoudig bij te werken, kun je de adoptie van processen gamificeren.
“Je koopt iets goedkoops, zoals een tv van 65 inch, bijvoorbeeld voor $500, toch?” zegt Simon. “Maak het spannend.”
ROI begint en eindigt met je CRM
Als omzet de levensader van je organisatie is, dan is je CRM het hart. Daarom is het zo belangrijk om de manier waarop je organisatie het gebruikt te optimaliseren.
Kort gezegd: begin met de juiste gegevens en zorg er vervolgens voor dat al die gegevens blijven stromen met de juiste software-integraties en teamprocessen.
Als je hulp nodig hebt bij je CRM-strategie, ben je hier aan het juiste adres. Ontvang advies en softwarebeoordelingen van RevOps-leiders in je inbox. Schrijf je in om een melding te ontvangen wanneer onze nieuwsbrief verschijnt.
