Vrouwen in omzetoperaties: Alicia Tillman over wat ervoor nodig is om een zeer effectieve omzetdirecteur te zijn

Mijn eerste functie was bij Rosenbluth International, dat later in 2003 door American Express werd overgenomen. Ik wist dat ik mijn passie had gevonden toen ik leiding gaf aan public relations, reclame en marketing voor het bedrijf en een bedrijfsbrede strategie ontwikkelde om de onderneming te laten groeien en contact te maken met klanten en hen te betrekken. Vervolgens werkte ik ruim tien jaar bij Amex in marketing, daarna nog zes jaar bij SAP als Global CMO, en in 2021 trad ik in dienst bij Capitolis als Chief Revenue Officer, waarbij ik toezicht houd op alle functies die verantwoordelijk zijn voor klantengroei en klantensucces. 

Er wordt gezegd dat onze fouten onze beste leermeesters kunnen zijn. Kun je een verhaal delen over een fout die je maakte toen je net begon?

Ik weet niet zeker of ik dit een ‘fout’ zou noemen, maar eerder een ‘gedurfde zet’ toen ik na mijn studie voor het eerst naar banen solliciteerde. Ik zag een vacature voor Hoofd Marketing en Communicatie bij wat later mijn eerste bedrijf zou worden. Ik stuurde vol bravoure mijn cv op, ondanks het feit dat ik nul ervaring had (en mijn twee stages niet per se meetelden)! Het hoofd Human Resources belde me en zei al snel dat ik niet de nodige ervaring had om leiding te geven aan een afdeling, maar ze waardeerde mijn gedrevenheid en nam me later aan voor hun managementtraineeprogramma. 

Niemand van ons kan succes bereiken zonder onderweg hulp te krijgen. Is er een bepaald persoon aan wie je dankbaar bent?

Mijn ouders, en vooral mijn moeder, waren altijd mijn grootste inspiratiebron en supporter, en zonder haar zou ik absoluut niet zijn waar ik nu ben. Alles wat ik weet over hard werken, heb ik van mijn moeder geleerd. Omdat ze in de detailhandel werkte, maakte ze lange dagen en was ze buitengewoon trouw aan de doelen van haar bedrijf. Zelfs toen ze hogerop kwam en meer seniorfuncties bekleedde, bleef ze altijd aan de frontlinie staan en begreep ze precies wat klanten nodig hadden. Dat heb ik altijd bewonderd. Ze leerde me hoe belangrijk het is om een fantastische klantervaring te bieden. 

Vind je het lastig om op de hoogte te blijven? Bekijk deze toonaangevende RevOps-nieuwsbrieven.

Volgens wereldwijd onderzoek is het percentage vrouwen in leidinggevende directiefuncties bedroevend laag. Hoe bent u opgeklommen tot uw positie en hoe heeft u die ervaring beleefd? 

Het klopt dat er nog steeds zo'n klein percentage vrouwen in de directie zit, maar ik wil wel zeggen dat de aandacht voor het verbeteren van deze cijfers mij hoopvol stemt voor de toekomst. Toen ik net begon, waren deze cijfers erbarmelijk. Ik was vastbesloten om het glazen plafond te doorbreken en werd geïnspireerd door mijn moeder en vele andere vrouwen die groei en verantwoordelijkheid nastreefden. Ik meldde me altijd vrijwillig aan voor projecten, was de eerste die op kantoor aankwam en de laatste die vertrok, studeerde, werkte samen en had altijd een zeer positieve instelling. De balans tussen hard werken en het versterken en uitbreiden van mijn ondersteuningssysteem heeft door de jaren heen tot mijn succes geleid. 

Welke impact kan het plaatsen van vrouwen in leidinggevende functies hebben op een bedrijf? Wat kunnen de moeilijkheden zijn en wat zijn de voordelen?

Mijn ervaring is altijd geweest dat vrouwen een uitzonderlijke balans tussen IQ en EQ hebben, en hoewel EQ niet altijd een prioriteit is geweest voor leidinggevende teams, heeft COVID-19 dat volledig veranderd. EQ speelt nu een enorme rol in de manier waarop we elke dag ons beste en volledige zelf op het werk laten zien, terwijl we empathie en respect tonen voor onze collega's. Ik denk dat iedereen het ermee eens zou zijn dat vrouwen van nature een sterke balans hebben—we brengen veel in evenwicht en combineren veel, en helaas worden veel vrouwen gedwongen de arbeidsmarkt te verlaten wanneer ze geen omgeving kunnen vinden die een ondersteuningssysteem biedt. 

Wat de moeilijkheden betreft, is het echt aan het bedrijf om de nodige aanpassingen te begrijpen en door te voeren om zijn personeel te ondersteunen. Het idee dat werknemers persoonlijke kwesties van hun werk moeten scheiden, behoort simpelweg tot het verleden, en het is aan werkgevers om een cultuur te creëren die voor iedereen werkt—vooral voor moeders en vaders. En naarmate meer vrouwen leidinggevende posities innemen, bevinden zij zich in de positie om de cultuur fundamenteel te veranderen, zodat die de ondersteuning en flexibiliteit erkent en biedt die veel vrouwen nodig hebben. 

Daarnaast zien we, naarmate meer vrouwen aan het roer staan en invloedrijke posities bekleden, een aanzienlijk grotere focus op initiatieven voor diversiteit en inclusie. Er zijn talloze onderzoeken die aantonen dat uiteenlopende achtergronden, benaderingen en manieren van denken bedrijven alleen maar beter en sterker maken. Het lijkt dus vrij duidelijk waarom bedrijven meer vrouwelijke leiders zouden willen versterken. 

Hebben vrouwelijke leiders in uw persoonlijke ervaring (inclusief uzelf) de dingen anders aangepakt dan hun mannelijke tegenhangers? 

Vrouwelijke leiders benaderen inclusiviteit doorgaans iets anders dan onze mannelijke tegenhangers. Laat me een voorbeeld geven: wanneer ik een team samenstel of een groep mensen bijeenbreng om een project of probleem aan te pakken, kijk ik graag naar de individuele sterke punten van elke persoon, naar de manier waarop zij problemen benaderen en naar hoe zij werken. Vrouwen denken vaak anders over de manier waarop we verschillende puzzelstukken samenbrengen. In plaats van te focussen op wat elke persoon eerder heeft gedaan of op wat er op diens cv staat, denk ik na over hoe hun vaardigheden en benaderingen passen bij de rollen die voor het project nodig zijn. 

Kunt u ons vertellen over een project, persoon of team dat u heeft geleid en waarmee u met succes een grote impact heeft gehad? Welke geheimen kunt u met ons delen?

Een van de belangrijkste onderdelen van de klantervaring is betrokkenheid. De lente van 2020, aan het begin van de pandemie, vormde dan ook echt een uitdaging voor klantgerichte leiders over de hele wereld, waaronder ikzelf: hoe konden we betrokkenheid stimuleren zonder fysiek aanwezig te zijn of elkaar persoonlijk te ontmoeten? Toen ik bijvoorbeeld bij SAP werkte, vond in de lente een van onze grootste klantenevenementen plaats. Het was voor ons absoluut cruciaal om de verbinding met onze klanten te behouden, vooral gezien de wereldwijde onzekerheid over wat ons te wachten stond. 

We schakelden snel over naar een virtueel evenement en het was ongelooflijk om te zien hoe technologie onze betrokkenheid mogelijk maakte en versterkte en ons hielp contact te houden met onze klanten. Dat jaar leerden we veel over de kracht van technologie en gegevensanalyse, maar laten we niet vergeten dat we ook leerden hoe waardevol en essentieel persoonlijke interacties zijn! We zien deze trend nu mensen terugkeren naar persoonlijke vergaderingen en evenementen en er nog steeds een hybride of virtuele optie is. Dit creëert nog meer mogelijkheden om met klanten in contact te komen en een toegankelijke ervaring te creëren. 

Het was ook cruciaal om zichtbaar te blijven voor mijn medewerkers over de hele wereld. Ik liet geen week voorbijgaan zonder te schrijven, een video te sturen of zelfs een TikTok-dansje met mijn gezin te delen met mijn team over de hele wereld. Hun verbinding met mij als hun leider zorgde voor een niveau van nabijheid en verbondenheid dat iedereen in deze periode van quarantaine in alle delen van de wereld nodig had. 

Welk advies zou u geven aan andere vrouwen die de bedrijfsladder beklimmen? Op welke gebieden zou u hen aanmoedigen hun stempel te drukken?

Bouw een netwerk en ondersteuningssysteem op dat u tijdens uw loopbaan helpt en begeleidt—probeer niet alleen de bedrijfsladder te beklimmen! Het is zo, zo, zo belangrijk, vooral voor vrouwen, om gesteund te worden door invloedrijke mensen die uw potentieel zien, deuren kunnen openen en gedegen loopbaanadvies kunnen geven. 

Ten tweede: wees duidelijk over wie u bent en waar u voor staat. Wees hierin consequent—consistentie is iets wat zo cruciaal is, vooral wanneer u net begint. Als u wilt dat mensen op een bepaalde manier over u denken, is het absoluut noodzakelijk dat u die eigenschappen consequent laat zien. 

Gebaseerd op je ervaring en succes, wat zijn de vijf dingen die je nodig hebt om een zeer effectieve CRO te zijn? 

1. Zorg dat je op één lijn zit met je CEO. Uiteindelijk is de CEO volledig verantwoordelijk voor het succes en de groei van het bedrijf. Als jullie overtuigingen verschillen — bijvoorbeeld als jullie een andere mening hebben over wat de verkoopdoelstelling zou moeten zijn — zal dat later voor grote uitdagingen zorgen. Het is cruciaal om altijd voortdurend volledig op één lijn te zitten. 

2. Ga zorgvuldig om met financiële prognoses. Zo vaak zien we onrealistische cijfers zonder enig plan voor hoe je die gaat behalen, en dat is ontzettend gevaarlijk. Stel een van onderaf opgebouwd plan op en zorg dat duidelijk is hoe je je doelstellingen gaat behalen. 

3. Creëer een cultuur van verantwoordelijkheid binnen je team. Om dit te doen, moet je uiterst duidelijk zijn over de doelstellingen en over wie waarvoor verantwoordelijk is, en moet je voortdurend communiceren over wat er wordt verwacht. 

4. Ken je waardepropositie door en door. Als je je product niet kent, niet weet hoe het mensen of andere bedrijven helpt en welke waarde het toevoegt, kun je het niet effectief communiceren. Dit belemmert verkoop en marketing en remt uiteindelijk de groei. 

5. En tot slot: uitvoeren, uitvoeren, uitvoeren! Als iedereen weet waarvoor hij of zij verantwoordelijk is en iedereen het plan goed begrijpt, voer het dan uit en geef je team de verantwoordelijkheid om het eigenaarschap op zich te nemen. 

Tot slot: als je een beweging zou kunnen inspireren die heel veel goeds zou brengen voor het grootste aantal mensen, wat zou dat dan zijn?

Eerlijk gezegd ben ik er sterk, heel sterk van overtuigd dat vrouwen kunnen werken en leidinggevende functies kunnen bekleden en tegelijkertijd geweldige, betrokken en aanwezige moeders kunnen zijn, maar daarvoor hebben we de nodige infrastructuur nodig. Ik weet dat we nog een lange weg te gaan hebben om een rechtvaardige werkomgeving voor werkende moeders (en zelfs vaders) te creëren, maar als ik een beweging op gang zou kunnen brengen die ouders de kans op succes zou geven — of dat nu door beter ouderschapsverlof of betere toegang tot betaalbare kinderopvang is — zou ik dat onmiddellijk doen. We zien al dat sommige bedrijven het heft in eigen handen nemen, maar zolang het geen landelijke beweging is, zal het niet genoeg zijn om werkende ouders, vooral moeders, te ondersteunen, en zullen we vrouwen hun loopbaan op pauze zien zetten om een gezin groot te brengen. 

Hoe kunnen onze lezers je werk verder online volgen?

Je kunt me op Twitter vinden via @AliciaTillman en je kunt me volgen op LinkedIn!