De rol van een CRO is essentieel voor de groei van een bedrijf, waarbij deze persoon verantwoordelijk is voor alle aspecten die de omzet van het bedrijf stimuleren. Maar wat maakt iemand binnen afdelingen zoals verkoop, marketing en klantensucces tot een effectieve CRO, en wat is ervoor nodig om een uiterst succesvolle carrière in deze functie op te bouwen? Om deze vragen te beantwoorden, hadden we het genoegen Maureen Rhodes te interviewen.
Heel erg bedankt dat je dit met ons wilt doen! Kun je om te beginnen iets vertellen over je ‘achtergrond’ en hoe je aan je carrière bent begonnen?
Ik werk al meer dan 15 jaar in de financiële dienstverlening en ben zeer gepassioneerd over het creëren en leveren van eersteklas klantervaringen. Voor mijn functie bij Center was ik vicepresident bij SAP Concur.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Concur was voor mij een onschatbare leer- en groeiperiode. In die tijd maakte ik drie overnames mee en kreeg ik de kans om tussen verschillende teams te wisselen. Door te leren de klant en diens klantreis vanuit verschillende interne perspectieven te begrijpen, heb ik mijn expertise op het gebied van klantervaring aanzienlijk verbreed.
Toen ik bij Center begon als SVP Klantensucces, kreeg ik de opdracht om het team voor klantervaring op te bouwen. We breidden het uit van 5 naar 40 medewerkers. Het bedrijfsmodel van Center verschilt van dat van traditionele oplossingen voor onkostenbeheer, omdat het gebaseerd is op verbruik: klanten betalen alleen voor wat ze gebruiken, in plaats van volgens een traditioneler licentie- of abonnementsmodel.
Dankzij mijn diepgaande inzicht in de functie voor klantervaring heb ik de verkoopreis kunnen optimaliseren en ervoor kunnen zorgen dat Center klanten blijvend (en steeds meer!) waarde biedt. Zo is het op verbruik gebaseerde bedrijfsmodel een win-winsituatie voor alle belanghebbenden. Onlangs ben ik CRO geworden, waarbij ik mijn diepgaande domeinexpertise kan inzetten ten behoeve van zowel klantensucces als verkoop.
Er wordt gezegd dat onze fouten onze beste leermeesters kunnen zijn. Kun je een fout delen die je maakte toen je net begon?
In het begin van mijn carrière als projectmanager voor implementaties was ik op locatie voor een klantafspraak op het hoofdkantoor van Mastercard. We hadden een pauze tussen de vergaderingen en ze boden aan om me mee te nemen naar de koffiezaak.
We gingen naar beneden naar het Mastercard-café, waar ik koffie bestelde en aanbood om ook de koffie van mijn Mastercard-collega te betalen. Vervolgens haalde ik mijn AMERICAN EXPRESS-kaart tevoorschijn (ja, dat klopt, mijn American Express-kaart!) om te betalen. Ik had geen idee waarom mijn transactie niet werd verwerkt en bleef tegen de barista zeggen dat de transactie zou moeten lukken, totdat ze uitlegde dat het café geen kaarten van concurrenten accepteerde.
Ik leerde al snel dat ik ongeacht de omstandigheden uiterst alert moest zijn op de situatie. Bereid je grondig voor op elke klantvergadering (tot in de details). Zorg voor een agenda, weet wat je gewenste resultaat is en denk de details goed door.
Niemand van ons kan succes bereiken zonder onderweg hulp te krijgen. Is er iemand voor wie je bijzonder dankbaar bent?
Een teamleider bij Concur was voor mij een belangrijke mentor en pleitbezorger voor mijn carrière. Toen Concur verschillende overnames doormaakte, moedigde Todd (een senior leidinggevende bij Concur) me aan om buiten mijn comfortzone te treden, een grotere rol op me te nemen en het bedrijf te helpen de volgende fase in te gaan.
Mijn mentor leerde me dat ik al over de vaardigheden en leiderschapskwaliteiten beschikte die nodig waren om in andere functies succesvol te zijn. Daarom pakte ik de gereedschapskist die ik tijdens mijn werk in klantervaring had opgebouwd en kon ik die toepassen in andere delen van het bedrijf. Die aanmoediging liet me zien dat vertrouwen in je eigen capaciteiten en de bereidheid om te leren cruciaal zijn voor de groei van je carrière.
Volgens wereldwijd onderzoek is het percentage vrouwen in leidinggevende functies op directieniveau bedroevend laag. Hoe heb je je opgewerkt tot je huidige positie en hoe was die ervaring voor jou?
De overstap naar de CRO-rol bij Center was een natuurlijke ontwikkeling vanuit mijn functie als SVP, Klantsucces. Ik heb een diepgaand inzicht in de verkoopcyclus en in het leiden van teams die gedurende elke fase van de levenscyclus bij Center samenwerken met prospects en klanten.
Een belangrijk aspect voor mij bij de overstap naar een andere directiefunctie was het voortdurend cultiveren van nieuwsgierigheid naar het bedrijf en de sector als geheel: Wat zijn de trends? Welke disruptieve technologieën moeten we in de gaten houden en benutten? Hoe gaat onze organisatie marktfeedback implementeren? Nieuwsgierigheid buiten je dagelijkse functie is essentieel om verder te groeien dan je rol en nieuwe uitdagingen aan te gaan.
Welke impact kan het hebben op een bedrijf om vrouwen in leidinggevende functies te plaatsen? Wat kunnen de uitdagingen zijn en wat zijn de voordelen?
Ik zie het liever als het samenbrengen van verschillende perspectieven dan als een tegenstelling tussen mannen en vrouwen. Ik denk dat het cruciaal is om een basis van diversiteit te creëren wanneer je verschillende teams opbouwt en bemant. Elke medewerker brengt een unieke reeks eigenschappen, een kenmerkende organisatorische stijl en een perspectief mee dat is gevormd door eerdere functies en ervaringen.
Het is essentieel om een team samen te stellen dat verschillende sterke punten inbrengt om binnen de organisatie een gezonde balans te behouden. Toen ik bij Center werkte aan de opbouw van het CX-team, zocht ik voortdurend naar medewerkers met verschillende vaardigheden en competenties. Zo vult het team elkaar niet alleen aan, maar helpt het elkaar ook om zich te ontwikkelen en te groeien.
Hebben vrouwelijke leiders volgens jouw persoonlijke ervaring, inclusief jijzelf, dingen anders aangepakt dan hun mannelijke tegenhangers?
In mijn eigen ervaring heb ik gezien dat elke leider verschillende vaardigheden inbrengt. Zoals ik eerder aangaf, is het mijn nieuwsgierigheid die mij in staat heeft gesteld mijn carrièrepad te versnellen en functies op C-niveau te bereiken. Er zijn twee belangrijke eigenschappen die ik in elke zakelijke interactie probeer mee te brengen. De eerste is nieuwsgierigheid naar verschillende functies en naar de manier waarop we voortdurend kunnen innoveren. De tweede is een onverzettelijke organisatorische vaardigheid.
Details zijn belangrijk en in een CRO-rol besteed je aandacht aan alle gedetailleerde aspecten van het bedrijf en ben je voortdurend bezig met het analyseren van die gegevens om trends en mogelijke bedrijfsresultaten te begrijpen. Het organiseren van gegevens is zo essentieel voor mijn rol; ik heb het geluk gehad mijn organisatorische vaardigheden op het gebied van gegevensverzameling en -verwerking echt te kunnen verfijnen tijdens mijn tijd in een CX-functie.
Kun je ons vertellen over een project, persoon of team dat je hebt geleid en waarmee je met succes een grote impact hebt gemaakt? Welke geheimen kun je met ons delen?
Het opbouwen van het CX-team bij Center, van 5 naar 40 medewerkers, is een belangrijk onderdeel van mijn loopbaan bij het bedrijf en stelde me in staat het bedrijf echt te begrijpen vanuit het perspectief van de klant, het product en de engineering. Door op het meest basale niveau te beginnen, kreeg ik de kans om een strategie met bijbehorende tactieken op te bouwen.
Gezien mijn eerdere ervaringen was een op verbruik gebaseerd bedrijfsmodel nieuw voor mij. Het opbouwen van een CX-team rond dat model vereiste daarom dat ik mijn kennis van een abonnementsmodel verder ontwikkelde. Nadenken over de belangrijkste drijfveren van een op verbruik gebaseerd bedrijfsmodel en over hoe we dat effectief zouden uitvoeren, was een aanzienlijke onderneming, en we hebben daarin een enorme dynamiek gezien.
Het geheim van een succesvolle lancering is ervoor te zorgen dat je team begrijpt waarom hun rol bestaat en welke impact hun functie heeft op het bedrijf als geheel. Medewerkers dat soort verantwoordelijkheid en eigenaarschap geven, werkt motiverend. Wanneer mensen begrijpen hoe zij het bedrijfsresultaat beïnvloeden, worden ze gestimuleerd en geïnspireerd om betekenisvolle bijdragen te leveren.
Welk advies zou je geven aan andere vrouwen die de bedrijfsladder beklimmen? Op welke gebieden zou je hen aanmoedigen om hun stempel te drukken?
Zoals ik hierboven al aangaf, is mijn belangrijkste advies om een gevoel van nieuwsgierigheid te cultiveren dat verder gaat dan je functie en dagelijkse rol. Ik zou ook zeggen dat organisatie de sleutel is tot een optimale uitvoering. Hoe beter georganiseerd je bent, hoe meer je kunt oppakken en hoe meer je kunt groeien. Naast die twee zaken moet je als leider een bron van empowerment voor je team zijn. Zorg ervoor dat zij begrijpen hoe hun rollen het bedrijf ten goede komen en geef hen eigenaarschap over hun impact op de organisatie.
Wat zijn op basis van jouw ervaring en succes de vijf dingen die je nodig hebt om een zeer effectieve CRO te zijn?
1. Begrijp de klantreis grondig, vanaf het moment waarop de prospect interesse toont tot en met de verkoop, implementatie, ingebruikname en groeifase, voor een optimale omzetgroei in elke fase. Een voorbeeld hiervan is een klant die van een concurrent naar ons kwam omdat hij ontevreden was over zijn bestaande productervaring. We luisterden aandachtig naar hun feedback en pasten die kennis toe in onze verkoopreis met hen. We begrepen hun pijnpunten en namen dat inzicht mee door elke fase van de implementatie heen: van de implementatie en processen tot het accountmanagement. We hielpen de klant de waardeketen te zien die Center biedt, van verkoop tot het sluiten van de deal.
2. Begrijp de behoeften van klanten grondig en stem de levering van klantwaarde af op het behalen van bedrijfsdoelen. Streef ernaar bedrijfsprioriteiten af te stemmen op het creëren van klantwaarde tijdens elke fase van de levenscyclus – zo worden een uitzonderlijke klantervaring en het behalen van bedrijfsdoelen tegelijkertijd gerealiseerd. We hanteren een aanpak met persoonlijke begeleiding bij de implementatie. Dat betekent dat we de klant bij elke stap begeleiden tijdens het in gebruik nemen van de Center-tool, zodat die zich volledig op zijn gemak voelt en vertrouwen heeft in zijn vermogen om de tool te gebruiken zodra het inwerkproces is voltooid.
We hanteren wat wij een ‘eerst helpen, dan verkopen’-mentaliteit noemen; we werken nauw samen met onze klanten om ervoor te zorgen dat ze de tool begrijpen en bouwen tegelijkertijd vertrouwen en een goede verstandhouding op. Klanten gaan je zien als hun belangenbehartiger, waardoor een win-winsituatie ontstaat voor alle betrokkenen. We willen de prioriteiten van de klant altijd afstemmen op ons verkoopproces en benadrukken hoe de Center-tool is ontworpen om aan hun specifieke en unieke behoeften te voldoen.
3. Begrijp de traditionele bedrijfsprocessen van je klanten en blijf tegelijkertijd alert op veranderingen in de markt die van invloed zullen zijn op deze processen, zodat voortdurende innovatie en waardecreatie mogelijk zijn. Dit gaat hand in hand met een grondig begrip van de klantreis en het aanpakken van hun historische bedrijfsprocessen om verbeteringen en efficiëntie te bieden die eenvoudig kunnen worden geïmplementeerd. Bij Center onderhouden we nauwe, functieoverschrijdende samenwerkingen, zodat we voortdurend feedback van klanten aan het productteam kunnen doorgeven en andersom.
Productiteraties worden niet alleen gedreven door opkomende marktbehoeften, maar ook door klantbehoeften. We kunnen niet verwachten dat klanten hun volledige bedrijfsaanpak van de ene op de andere dag veranderen om de nieuwste technologie te implementeren. Ons product moet eenvoudig kunnen worden geconfigureerd voor hun bestaande omgevingen en processen, zodat ze er waarde uit kunnen halen.
Veel beheerders kunnen hun boekhouding bijvoorbeeld niet elke dag afsluiten, hoewel wij die mogelijkheid wel bieden. In plaats van de klant te dwingen interne processen van de ene op de andere dag te veranderen, bieden we een realtime-exportmogelijkheid, waarmee ze gegevens vanaf elke datum kunnen ophalen en hun boekhouding kunnen afsluiten wanneer dat voor hen het beste uitkomt.
4. Ken je concurrentievoordeel en wat jou onderscheidt in de markt. Je wilt je concurrentievoordeel in je volledige verkooptraject verwerken. Blijf voortdurend itereren en laat zien waarin je verschilt van het huidige marktaanbod. Met een op verbruik gebaseerd bedrijfsmodel ben je voortdurend aan het verkopen en verdien je elke dag opnieuw de klandizie van je klanten. Het is van cruciaal belang om vast te stellen hoe en waarom we anders zijn en het verkooptraject van de klant zo in te richten dat deze onderscheidende kenmerken duidelijk naar voren komen.
5. Zorg dat je de specifieke competenties van je teamleden kunt herkennen om teams rond de klantreis te optimaliseren. De behoeften van klanten op elk punt in de klantreis vereisen verschillende vormen van functionele uitmuntendheid. Wanneer je je klantprofielen grondig begrijpt, kun je je teams aannemen, toerusten en laten groeien met de optimale mix van competenties.
We zorgen ervoor dat we op elk moment in de klantreis een beroep kunnen doen op de verschillende eigenschappen en competenties van onze medewerkers. We willen het verkooptraject afstemmen op de eigenschappen die we in het team hebben – zo bied je een klant echt een implementatie-ervaring met persoonlijke begeleiding. Begrijp hun behoeften grondig en selecteer teamleden die daar het beste aan tegemoet kunnen komen. Een ander belangrijk onderdeel van deze afstemming is de toewijzing van middelen; zorg ervoor dat je vaststelt welke eigenschappen op welke momenten in de klantreis nodig zijn en wijs middelen dienovereenkomstig toe.
Tot slot: als je een beweging zou kunnen inspireren die zoveel mogelijk goeds voor zoveel mogelijk mensen zou brengen, welke beweging zou dat dan zijn?
Luisteren. Wanneer we even stilstaan en luisteren naar onze potentiële klanten, onze klanten, onze medewerkers en onze vrienden, creëren we sterkere relaties en kunnen we empathisch leidinggeven, waardoor iedereen daar baat bij heeft.
Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?
Volg me op LinkedIn of neem een kijkje op getcenter.com.
Vond je dit interview interessant? Luister naar de beste podcasts over vrouwen in het bedrijfsleven om meer te leren van grensverleggende vrouwen.
