For mange virksomheter er varige kunderelasjoner nøkkelen til suksess, og de kan være viktigere enn å skaffe jevn tilførsel av nye kunder. Selv om sistnevnte selvfølgelig er viktig for vekst, har det vist seg at kostnaden ved å skaffe nye kunder er fem ganger høyere enn kostnaden ved å beholde eksisterende kunder, noe som betyr at lojalitet er bedre for bunnlinjen.
Derfor intervjuet jeg sju ledere som alle har oppnådd mye innen inntektsoperasjoner, og ba dem om deres beste råd for å bygge kunderelasjoner som virkelig varer. Ikke overraskende var det et felles tema å lytte til og forstå kundene sine, men de konkrete rådene og måten de formulerte dem på, er virkelig gull verdt.
For selv om jeg kan prøve å gjengi de kloke ordene du snart skal lese, er det ingen som sier det bedre enn disse Forbes 30 Under 30-medlemmene, seniorvisepresidentene og sjefsevangelistene for kunder (blant andre titler) gjør. Så finn frem en penn, ta notater, og gjør deg klar til å ta steget opp.
Tom Coburn: Vær en kraft for det gode
Tom Coburn, som er kåret til en av Forbes 30 Under 30 og ble utnevnt til Ernst & Youngs pris «Årets entreprenør 2022®» i New England, er medgrunnlegger og administrerende direktør i Jebbit, verdens ledende plattform for data kundene oppgir direkte og kundeopplevelser.
Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, sa Coburn:
«Vær en kraft for det gode. Uansett hvilken bransje du er i, må du alltid kjempe for det som er riktig. Kundene vil legge merke til det og stå ved din side på lang sikt. Markedsføringsbransjen står ved en viktig oppgjørets time på grunn av den omfattende og feilaktige bruken av forbrukerdata, som har ført til lovgivning om personvern for forbrukerdata i nesten alle land, samt at plattformer som Apple og Google innfører sporingstiltak.»
«Jebbit har muligheten til å havne på riktig side av markedsføringens historie ved å hjelpe merkevarer med å bygge direkte relasjoner til forbrukere gjennom gjensidige verdiutvekslinger, og kun spørre om det som trengs for å forbedre relevansen og opplevelsen ved hvert kontaktpunkt. Når en økonomi uten informasjonskapsler nærmer seg, må merkevarer samle inn sine egne data – hvordan de samler inn og bruker disse dataene, vil avgjøre hvem som vinner og taper forbrukernes tillit, og dermed evnen til å bygge dype relasjoner som fører til varighet og lojalitet.»
Have an account? Log In
Chris Curtin: Vær forkjempere for kundene dine
Chris Curtin er leder for sosiale medier og belønninger i Bank of America, der han har ansvar for virksomhetens strategi for sosiale medier, strategier for Preferred Rewards og kundelojalitet, samt gjennomføring på tvers av segmenter.
Med mer enn 20 års erfaring innen markedsføringsstrategi, innovasjon og drift har Chris omfattende ekspertise på tvers av fagområder. Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, sa Curtin:
«Vær forkjempere for kundene dine. Kunderelasjonen bør gi verdi i begge retninger. Bedrifter bør få kundene til å føle at de har en forkjemper, og at de blir verdsatt og satt pris på for beslutningene de tar som forbrukere. Dette vil bidra til å vise kunden at tilbakemeldingene deres er ønsket, og at beslutningen om å betro oss økonomien sin er av største betydning for oss.»
Deborah Battaglia: Forankre deg i merkevareløftet ditt
Deborah Battaglia er seniorvisepresident for kundeopplevelse (CX) i hele virksomheten hos Assurant, en global leverandør av beskyttelsesprodukter og -tjenester. Hun har ansvar for å drive frem og implementere en helhetlig kultur og praksis for kundeopplevelse i hele Assurant-konsernet globalt.
Hun leder et mangfoldig team som arbeider med å utvikle differensierte opplevelser fra ende til ende på tvers av produkter og kanaler, ved hjelp av metoder basert på kundens/medarbeiderens stemme og menneskesentrert design for å utforme og gjennomføre strategier og prosjektarbeid.
Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, sa Battaglia:
«Forankre deg i merkevareløftet ditt, virksomhetens formål og forpliktelsene overfor kundene – hva er det virksomheten din tilbyr kundene, og hvilket problem prøver du å løse? Eller hvilket behov hos kundene prøver du å dekke? Og hvordan oppfatter kunden det du har lovet dem (hvilke forventninger har de til det)?»
«Hvis du feilvurderer dette, har du bommet allerede fra begynnelsen. Et godt eksempel på dette er da Netflix gikk fra DVD-levering til strømming. Det var en svært vanskelig overgang for de lojale kundene deres, men de måtte spørre seg selv: Hva er det vi leverer? Svaret var ikke DVD-er, men underholdning.»
Andrew Doerman: Vær autentisk
Andrew Doerman er visepresident for digital distribusjon og strategi hos Legal & General America. Med mer enn 20 års erfaring innen distribusjon er Doerman en samarbeidsorientert og resultatorientert leder som driver vekst på tvers av ulike forretningsområder.
Ved å bruke data og analyse kombinert med omfattende bransje- og produktkunnskap leder han et team som oppnår og overgår salgsinntekter, lønnsomhet og organisatorisk effektivitet. Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, rådet Doerman:
«Vær autentisk. Vår viktigste strategi er å ha kontinuerlig kommunikasjon med kundene våre, og betydningen av dette kan ikke overvurderes. Ærlig og transparent kommunikasjon er noe jeg er stolt av.»
Doug Straton: Kjenn kundens virksomhet
Doug Straton er sjef for kundeengasjement hos Bazaarvoice og har omfattende erfaring med generell ledelse, markedsføring, salg og strategi på tvers av alle større globale markeder, innen flere kategorier som personlig pleie, mat, forfriskninger og luksus. Han har erfaring fra ledende selskaper som Unilever, L’Oreal, LVMH, Bristol-Myers Squibb og The Hershey Company.
Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, rådet Straton:
«Etabler først et grunnleggende kunnskapsnivå om kundens virksomhet og motvinden og medvinden som påvirker den, enten det dreier seg om makroøkonomiske, samfunnsmessige, politiske, miljømessige eller kategorirelaterte faktorer – hva som helst. Hold deg oppdatert på dette – hvis du kjenner kundens virkelighet, er det mer sannsynlig at du foreslår løsninger som vil hjelpe dem.»
Dave Hoekstra: Prioriter proaktiv kommunikasjon
Dave Hoekstra har tilbrakt hele sin yrkeskarriere innen kundeservice, men det var først da han fant WFM at han fant sin virkelige lidenskap. Med over 20 år innen WFM har Dave fått innsikt i de praktiske utfordringene ved å arbeide med dagens kundeservice. Han er en av de få som virkelig blir begeistret når noen vil snakke om sanntidsoverholdelse eller rapporter om nettobemanning.
Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, rådet Hoekstra:
«Prioriter proaktiv kommunikasjon. Sørg for at kundeserviceteamet leverer proaktiv CX av høy kvalitet, til tross for kaos eller uventede sammenbrudd. Under alvorlige tjenesteforstyrrelser har for eksempel merkevarer som tar kontakt med kundene for å tilby kompensasjon eller hjelp før kundene selv ber om det, langt større sjanse for å beholde kundelojaliteten.»
More Articles
Rostyk Wynnyckyj: Vær tilgjengelig
Rostyk Wynnyckyj er medeier og teknisk salgsingeniør hos LAVA Computer MFG Inc., et ukrainsk-kanadisk familieselskap som opprinnelig fokuserte på serielle og parallelle kort og adaptere for persondatamarkedet.
Om hvordan man bygger kunderelasjoner som varer, rådet Wynnyckyj:
«Vær tilgjengelig: Kommunikasjon er avgjørende for å bygge varige kunderelasjoner. Enten det skjer over telefon, via e-post eller personlig, kan det å være tilgjengelig for å svare på spørsmål og tilby støtte bidra langt til å bygge tillit og etablere en god relasjon til kundene dine. Hos LAVA har vi en regel – telefonen skal aldri ringe mer enn én gang, og hvis et anrop blir ubesvart, blir det ringt tilbake samme dag. Vi kan ikke la kunden vente.»
Bygg varige relasjoner
I hovedsak avhenger byggingen av varige kunderelasjoner, slik erfarne ledere anbefaler, av å forstå og imøtekomme kundenes behov. Tilnærmingene som deles i denne artikkelen, fremhever ikke bare tillit og gjensidig verdi, men også ekte engasjement som grunnpilarene i sterke og varige kunderelasjoner.
Jeg vil gjerne vite hvilke strategier eller taktikker du har funnet mest effektive for å bygge varige kunderelasjoner. Hvor lenge har noen av kundene vært hos virksomheten din? Del gjerne innsikten din med oss, enten i kommentarfeltet eller på LinkedIn. Når du først er her, kan du abonnere på nyhetsbrevet til The CRO Club, slik at du ikke går glipp av noe.
