En CROs rolle er avgjørende for en bedrifts vekst, og innebærer ansvar for alle aspekter ved å øke selskapets inntekter. Men på tvers av avdelinger som salg, markedsføring og kundesuksess – hva kjennetegner en effektiv CRO, og hva skal til for å skape en svært vellykket karriere i denne stillingen? For å finne svar på disse spørsmålene hadde vi gleden av å intervjue Maureen Rhodes.
Maureen Rhodes
Mo har jobbet i finansbransjen i mer enn 15 år og brenner sterkt for å utvikle og levere kundeopplevelser i verdensklasse gjennom gjennomtenkte prosesser. Før Center var hun visepresident i SAP Concur, der hun ledet rådgivning og prosjektstyring for selskapets minste og største kunder i Nord-Amerika. I tidligere roller ledet hun kundesentrert forbedringsstrategi, implementering, global drift og optimalisering av forretningsprosesser for Concur og TRX. Mo har en bachelorgrad i informasjonssystemer og finans fra University of Florida, Warrington College of Business. Utenom jobb liker hun og familien å løpe og sykle langs Tampa Bay, samtidig som de får hverdagen til å gå opp med kamper i barneidretten og danseoppvisninger.
Tusen takk for at du gjør dette sammen med oss! Til å begynne med, kan du fortelle oss litt om «bakgrunnen» din og hvordan du startet karrieren din?
Jeg har jobbet i finansbransjen i mer enn 15 år og brenner sterkt for å utvikle og levere kundeopplevelser i verdensklasse. Før jeg begynte i Center, var jeg visepresident i SAP Concur.
Concur var en uvurderlig erfaring for læring og utvikling. Mens jeg var der, jobbet jeg med tre oppkjøp og fikk muligheten til å bevege meg mellom ulike team. Det å lære å forstå kunden og kundereisen gjennom ulike interne perspektiver utvidet kompetansen min innen kundeopplevelse betydelig.
Da jeg begynte som senior visepresident for kundesuksess i Center, fikk jeg i oppgave å bygge opp kundeopplevelsesteamet, som vi skalerte fra 5 til 40 ansatte. Centers forretningsmodell skiller seg fra tradisjonelle løsninger for utgiftshåndtering ved at den er basert på forbruk: Kundene betaler bare for det de bruker, i stedet for en mer tradisjonell lisens- eller abonnementsmodell.
Det å ha en dyp forståelse av kundeopplevelsesfunksjonen har gjort det mulig for meg å optimalisere salgsreisen og sørge for at Center fortsetter å levere (og øke!) verdien for kundene, slik at den forbruksbaserte forretningsmodellen blir en vinn-vinn-situasjon for alle interessenter. Nylig gikk jeg inn i rollen som CRO, der jeg kan utnytte den omfattende fagkunnskapen min til fordel for både kundesuksess- og salgsfunksjonene.
Det har blitt sagt at feilene våre kan være våre beste læremestre. Kan du fortelle om en feil du gjorde da du var helt i begynnelsen av karrieren?
Tidlig i karrieren min, da jeg jobbet som prosjektleder for implementering, var jeg på stedet for et kundeoppdrag ved Mastercards hovedkontor. Vi hadde en pause mellom møtene, og de tilbød seg å ta meg med til kaffebaren.
Vi gikk ned til Mastercard-kafeen, der jeg bestilte kaffe og tilbød meg å kjøpe kaffe til Mastercard-kollegaen min også. Jeg tok frem AMERICAN EXPRESS-kortet mitt (ja, det stemmer, American Express-kortet mitt!) for å betale. Jeg forsto ikke hvorfor transaksjonen ikke gikk gjennom, og fortsatte å si til baristaen at betalingen burde gå gjennom – helt til hun forklarte at kafeen ikke aksepterte konkurrenter.
Jeg lærte RASKT å være svært oppmerksom på situasjonen, uansett omstendighetene. Forbered deg grundig (helt ned på detaljnivå) til hvert eneste kundemøte. Ha en agenda, vit hvilket resultat du ønsker, og tenk gjennom detaljene.
Ingen av oss kan oppnå suksess uten litt hjelp på veien. Er det en bestemt person du er takknemlig for?
En teamleder i Concur var en viktig mentor og karriereforkjemper for meg. Da Concur gjennomgikk flere oppkjøp, oppmuntret Todd (en seniorleder i Concur) meg til å gå ut av komfortsonen, ta på meg en større rolle og hjelpe selskapet med overgangen til neste fase.
Mentoren min lærte meg at jeg allerede hadde ferdighetene og lederegenskapene som var nødvendige for å lykkes i andre funksjoner. Derfor pakket jeg sammen verktøykassen jeg hadde opparbeidet meg gjennom arbeidet med kundeopplevelse, og klarte å bruke den på andre deler av virksomheten. Denne oppmuntringen viste meg at det å ha tro på egne evner og være villig til å lære er avgjørende for å utvikle karrieren.
Ifølge global forskning er andelen kvinner i lederstillinger på toppledernivå urovekkende lav. Hvordan klatret du til posisjonen din, og hvordan var den opplevelsen for deg?
Å påta meg CRO-rollen i Center var en naturlig videreutvikling fra rollen som SVP med ansvar for kundesuksess. Jeg har en dyp forståelse av salgssyklusen og av å lede team som samarbeider med potensielle og eksisterende kunder gjennom alle stadier av livssyklusen deres hos Center.
Noe som var viktig for meg da jeg gikk inn i en annen rolle i toppledelsen, var å hele tiden dyrke en nysgjerrighet for virksomheten og bransjen som helhet: Hva er trendene? Hvilke omveltende teknologier må vi følge med på og ta i bruk? Hvordan skal organisasjonen vår implementere tilbakemeldinger fra markedet? Det er avgjørende å ha en nysgjerrighet som går utover den daglige funksjonen din, hvis du skal utvikle deg videre enn rollen din og ta på deg nye utfordringer.
Hvilken innvirkning kan det ha på en virksomhet å plassere kvinner i lederstillinger? Hvilke utfordringer kan oppstå, og hva er fordelene?
Jeg liker å se på det som å bringe ulike perspektiver til bordet, snarere enn som menn mot kvinner. Jeg mener det er avgjørende å skape et grunnlag av mangfold når man bygger opp og bemanner ulike team. Hver medarbeider tilfører et unikt sett med egenskaper, en egen organisatorisk stil og et perspektiv formet av tidligere roller og erfaringer.
Å utvikle et team som tilfører ulike styrker, er avgjørende for å opprettholde en sunn balanse i organisasjonen. Da jeg arbeidet med å bygge opp CX-teamet hos Center, søkte jeg hele tiden etter medarbeidere med ulike ferdigheter og kompetanser – på den måten utfyller teammedlemmene ikke bare hverandre, men bidrar også til å utvikle og løfte hverandre.
Har kvinnelige ledere, inkludert deg selv, gjort ting annerledes enn sine mannlige motparter, basert på dine personlige erfaringer?
Ut fra mine egne erfaringer har jeg sett at hver leder tilfører ulike ferdigheter. Som jeg nevnte tidligere, er det nysgjerrigheten som har gjort det mulig for meg å akselerere karrieren min og stige til stillinger på C-nivå. Det er to viktige egenskaper jeg prøver å tilføre i alle forretningsinteraksjoner. Den ene er nysgjerrighet knyttet til ulike funksjoner og hvordan vi kontinuerlig kan fornye oss. Den andre er urokkelige organisatoriske ferdigheter.
Detaljer er viktige, og i en CRO-rolle følger man nøye med på alle virksomhetens detaljer og analyserer disse dataene kontinuerlig for å forstå trender og mulige forretningsresultater. Organisering av data er så avgjørende for rollen min; jeg har vært så heldig å virkelig kunne utvikle de organisatoriske ferdighetene mine når det gjelder innsamling og behandling av data, gjennom tiden min i en CX-funksjon.
Kan du fortelle oss om et prosjekt, en person eller et team du ledet, der du lyktes med å skape stor innvirkning? Hvilke hemmeligheter kan du dele med oss?
Å bygge opp CX-teamet fra 5 til 40 medarbeidere hos Center er en viktig del av reisen min i selskapet, og gjorde det mulig for meg å virkelig forstå virksomheten fra et kunde-, produkt- og teknologiperspektiv. Å begynne på grunnplanet ga meg muligheten til å utvikle en strategi med tilhørende taktikker.
Med tanke på mine tidligere erfaringer var en forretningsmodell basert på forbruk ny for meg, så det å bygge opp et CX-team rundt denne modellen krevde at jeg videreutviklet kunnskapen min om en abonnementsbasert modell. Å tenke gjennom hva de viktigste drivkreftene i en forretningsmodell basert på forbruk er, og hvordan vi effektivt skulle gjennomføre dette, var en betydelig oppgave, og vi har sett et enormt momentum rundt den.
Hemmeligheten bak en vellykket lansering er å sørge for at teamet forstår «hvorfor» bak rollen deres, og hvilken innvirkning funksjonen deres har på virksomheten som helhet. Å gi medarbeiderne denne typen ansvar og eierskap er motiverende. Når folk forstår hvordan de påvirker bunnlinjen, får de insentiver og inspirasjon til å gi meningsfulle bidrag.
Hvilke råd vil du gi til andre kvinner som klatrer på karrierestigen? På hvilke områder vil du oppmuntre dem til å sette sitt preg?
I tråd med det jeg har nevnt ovenfor, er mitt viktigste råd å dyrke en nysgjerrighet som går utover funksjonen og den daglige rollen din. Jeg vil også si at organisering er avgjørende for optimal gjennomføring. Jo mer organisert du er, desto mer kan du ta på deg og utvikle deg. I tillegg til disse to tingene må du som leder være en kilde til styrking for teamet ditt, og sørge for at de forstår hvordan rollene deres bidrar til virksomheten, samtidig som du gir dem eierskap over innvirkningen de har på organisasjonen.
Basert på erfaringen og suksessen din, hvilke fem ting trenger man for å være en svært effektiv CRO?
1. Ha en dyp forståelse av kundereisen fra det tidspunktet den potensielle kunden viser interesse, gjennom salget, implementeringen, bruken og vekstfasen, for å oppnå optimal inntektsvekst på hvert trinn. Et eksempel på dette er en kunde som kom til oss fra en konkurrent; de var misfornøyde med opplevelsen av det eksisterende produktet. Vi lyttet nøye til tilbakemeldingene deres og brukte denne kunnskapen i salgsreisen med dem. Vi forsto smertepunktene deres og tok med oss denne forståelsen gjennom hvert implementeringstrinn – gjennom utrulling, prosesser og videre til kundeoppfølging. Vi hjalp kunden med å se den sammenhengende verdien Center tilbyr, fra salg til avslutning.
2. Forstå kundenes behov grundig, og samkjør leveringen av kundeverdi med oppnåelsen av forretningsmål. Søk å samkjøre selskapets prioriteringer med skaping av kundeverdi gjennom alle stadier av livssyklusen – å levere en eksepsjonell kundeopplevelse og å oppnå selskapets mål vil skje samtidig. Vi har en førsteklasses implementeringstilnærming, noe som betyr at vi følger kunden gjennom hvert trinn når de tar i bruk Center-verktøyet, slik at de er helt komfortable med og trygge på sine evner til å bruke det når implementeringen er fullført.
Vi benytter det vi kaller en «tjen først, selg deretter»-tankegang. Vi samarbeider tett med kundene våre for å sikre at de forstår verktøyet, samtidig som vi bygger tillit og gode relasjoner. Kundene begynner å se på deg som sin forkjemper, og det skaper en vinn-vinn-situasjon for alle involverte. Vi ønsker alltid å samkjøre kundenes prioriteringer med salgsprosessen vår og fremheve hvordan Center-verktøyet er utformet for å dekke deres spesifikke og unike behov.
3. Forstå kundenes tradisjonelle forretningsprosesser, samtidig som du følger nøye med på endringene i markedet som vil påvirke disse prosessene, for å sikre kontinuerlig innovasjon og verdiskaping. Dette henger sammen med en dyp forståelse av kundereisen og håndtering av deres historiske forretningsprosesser for å tilby forbedringer og effektiviseringer som enkelt kan implementeres. Vi opprettholder et tett tverrfunksjonelt samarbeid i Center, slik at vi kontinuerlig videreformidler tilbakemeldinger fra kundene til produktteamet, og omvendt.
Produktiterasjoner drives ikke bare av nye markedsbehov, men også av kundenes behov. Vi kan ikke forvente at kundene endrer hele tilnærmingen sin til virksomheten over natten for å implementere den nyeste teknologien. Produktet vårt må enkelt kunne konfigureres for deres eksisterende miljøer og prosesser, slik at de kan skape verdi.
For eksempel er mange administratorer ikke i stand til å avslutte regnskapet hver dag, selv om dette er en funksjon vi tilbyr. I stedet for å tvinge kunden til å endre interne prosesser over natten, tilbyr vi en funksjon for eksport i sanntid, som gjør det mulig å hente ut data fra hvilken som helst dato, slik at de kan avslutte regnskapet når det passer dem.
4. Kjenn ditt konkurransefortrinn og hva som skiller deg ut i markedet. Du bør bygge konkurransefortrinnet ditt inn i hele salgsreisen. Gjenta prosessen kontinuerlig, og vis hvordan du skiller deg fra dagens markedstilbud. Med en forretningsmodell basert på forbruk er du alltid i salgsmodus og gjør deg fortjent til kundens virksomhet hver dag. Det er avgjørende å identifisere hvordan og hvorfor vi er annerledes, og tilpasse kundens salgsreise for å fremheve disse forskjellene.
5. Vær i stand til å identifisere teammedlemmenes spesifikke kompetanser for å optimalisere teamene rundt kundereisen. Kundenes behov på hvert punkt i reisen krever ulik funksjonell ekspertise. Når du har en dyp forståelse av kundeprofilene dine, kan du ansette, utruste og utvikle teamene dine for å oppnå den optimale kombinasjonen av kompetanser.
Vi sørger for at vi kan benytte medarbeidernes ulike egenskaper og kompetanser når som helst i kundereisen. Vi ønsker å samkjøre salgsreisen med egenskapene vi har i teamet – det er virkelig slik du gir kunden en førsteklasses implementeringsopplevelse. Forstå behovene deres grundig, og velg teammedlemmer som best kan dekke dem. En annen viktig del av denne samkjøringen er ressursfordeling. Sørg for at du identifiserer hvilke egenskaper som trengs på de ulike stadiene i kundereisen, og fordel ressursene deretter.
Til slutt: Hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville skape mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Lytt. Når vi stopper opp og lytter til potensielle kunder, kundene våre, medarbeiderne våre og vennene våre, skaper vi sterkere relasjoner og kan lede med empati, slik at vi løfter alle i prosessen.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Følg meg på LinkedIn, eller ta en titt på getcenter.com.
Likte du dette intervjuet? Lytt til de beste podkastene om kvinner i næringslivet for å lære mer av banebrytende kvinner.
