Slik velger du et CRM-system: Et rammeverk i 5 trinn

Å velge riktig CRM kan være avgjørende for om virksomheten din lykkes eller mislykkes. Det riktige verktøyet hjelper deg med å automatisere oppgaver, administrere kundedata og holde salgsteamene fokuserte på å inngå avtaler. Det feilaktige? Tungvinte arbeidsflyter, bortkastet tid og frustrerte brukere.

Med et stort antall tilgjengelige CRM-plattformer – som alle hevder å være den beste CRM-programvaren – kan valget bli overveldende. Denne veiledningen viser deg nøyaktig hvordan du finner en CRM-løsning som passer virksomhetens behov og gir reell avkastning på investeringen. Jeg hjelper deg med å navigere blant alternativene.

Teamet ditt fortjener et CRM-system som støtter målene deres og styrker kunderelasjonene. La oss sørge for at du velger riktig.

9 ting du bør se etter når du velger et CRM-system

Ved vurdering av CRM-plattformer må du undersøke spesifikke faktorer som samsvarer med teamets forretningsbehov og mål. Her er viktige hensyn som kan veilede beslutningen din:

1. Fleksible abonnementer

Fleksible abonnementer handler om å tilpasse CRM-programvaren til behovene dine etter hvert som de endrer seg. Det er viktig fordi virksomheten din kan vokse eller endre retning, og du trenger et verktøy som kan skalere sammen med deg. Se etter CRM-leverandører som tilbyr enkle opp- eller nedgraderinger uten gebyrer. Spør om prisvilkårene og om du kan justere CRM-funksjonene etter hvert som behovene dine utvikler seg. Dette hjelper deg med å unngå å bli bundet til et abonnement som ikke lenger passer for små bedrifter, oppstartsbedrifter eller større virksomheter.

2. Datatilgang og rapportering

Datatilgang og rapportering gjør det mulig å analysere kundeinteraksjoner, kundeinformasjon og salgsresultater. Det er viktig fordi innsikt fører til bedre beslutninger. Sørg for at CRM-systemene tilbyr tilpassbare dashbord og rapporteringsfunksjoner som er enkle å forstå og bruke. Test under en demonstrasjon hvor raskt du kan generere rapporter, og om dataene samsvarer med teamets måleverdier. Dette sikrer at du får verdifull innsikt i sanntid uten problemer.

3. Integrasjon med teknologistakken din

Integrasjon betyr at CRM-verktøyene fungerer sammen med de eksisterende systemene dine. Det er avgjørende for å opprettholde effektive arbeidsflyter. Undersøk om CRM-systemet kan kobles til e-post, kalender, markedsføringsplattformer, sosiale medier, meldingsverktøy, apper (inkludert iOS) og Salesforce. Test under en prøveperiode hvor sømløs integrasjonen er, og om den støtter prosessene dine, som håndtering og poengsetting av potensielle kunder samt prosjektstyring. Dette hindrer avbrudd og holder teamet produktivt.

4. Introduksjon og brukerstøtte

Kundestøtte og introduksjon handler om hvordan CRM-leverandøren hjelper deg med å komme i gang og løser problemer. Se etter omfattende opplæringsressurser, praktiske veiledninger og supportteam som svarer raskt. Spør om det finnes brukerfellesskap, og hvilke tider brukerstøtten er tilgjengelig. En leverandør som tilbyr god introduksjon og brukerstøtte, hjelper teammedlemmene dine med å tilpasse seg raskt og sørger for at alt fungerer problemfritt.

5. Rollebaserte tillatelser

Rollebasert autentisering og tilgangstillatelser styrer hvem som kan få tilgang til bestemte data og funksjoner. Dette er avgjørende for å opprettholde sikkerhet og etterlevelse av regelverk. Undersøk om CRM-programvaren lar deg angi tillatelser basert på roller i teamet ditt. Test hvor enkelt det er å tildele og endre tillatelser under en prøveperiode. Dette sikrer at kundedataene dine forblir sikre og bare er tilgjengelige for autoriserte brukere.

6. Bransjespesifikk etterlevelse

Samsvar sikrer at CRM-systemet oppfyller juridiske krav og bransjestandarder. Det er avgjørende for å unngå bøter og opprettholde tillit. Kontroller om den skybaserte plattformen støtter regelverk som GDPR eller HIPAA. Be om dokumentasjon på samsvarsfunksjoner (for eksempel revisjonsspor og sikkerhetstiltak for arbeidsflytautomatisering), og test om CRM-systemet har innebygd beskyttelse. Dette holder driften din i samsvar med regelverket og pålitelig på tvers av kontaktpunkter i flere kanaler.

7. Tilpasningsmuligheter

Tilpasning lar deg skreddersy CRM-systemet etter dine spesifikke behov. Det er viktig for å få verktøyet til å passe inn i arbeidsflyten din. Se etter CRM-alternativer som tilbyr tilpassbare felt, automatiserte arbeidsflyter og grensesnitt du kan effektivisere. Under en demonstrasjon bør du prøve innstillingene for tilpasning (salgspipelines, faser i salgspipelinen og oppfølgingsoppgaver) for å se hvor godt de samsvarer med prosessene dine. Dette gjør CRM-systemet bedre egnet for teamet ditt og kan øke salget.

8. Automatiseringsfunksjoner

Automatiseringsverktøy sparer tid ved å håndtere repetitive oppgaver. De er viktige fordi de frigjør teamet ditt slik at det kan fokusere på mer strategiske aktiviteter. Kontroller om CRM-systemet kan automatisere e-postoppfølging, oppgaveruting, tildeling av potensielle kunder og prognoser. Hvis det er tilgjengelig, bør du vurdere funksjoner basert på kunstig intelligens, som prediktiv poengsetting av potensielle kunder eller anbefaling av neste beste handling, for å optimalisere resultatene. Test disse funksjonene i løpet av en prøveperiode for å se hvor mye tid de sparer for teamet ditt.

9. Støtte for mobilbruk eller flere lokasjoner

Støtte for mobilbruk eller flere lokasjoner sikrer at teamet ditt kan få tilgang til CRM-systemet hvor som helst. Dette er viktig for team som jobber eksternt eller på tvers av ulike steder. Kontroller at CRM-systemet tilbyr en robust mobilapp og støtter tilgang på tvers av flere kanaler. Test hvor enkel appen er å bruke, og hvor rask den er, i løpet av en prøveperiode. Dette holder teamet ditt tilkoblet og produktivt på farten, inkludert kontaktpunkter for eksisterende og nye kunder.

Slik velger du et CRM-system: En modell i fem trinn

Å velge riktig CRM-system handler om å tilpasse det til teamets forretningsbehov og mål. Fokuser på det som betyr mest for virksomheten din, for eksempel integrasjon og brukeropplevelse. Her er en enkel modell som kan veilede deg gjennom prosessen.

Trinn 1: Identifiser behovene dine

Start med å definere teamets behov for å ta det riktige CRM-valget. Dette innebærer å innhente innspill, prioritere utfordringer og samordne kravene med retningslinjene dine:

Innhent innspill fra interessenter

Snakk med sentrale interessenter, som salgsteam, markedsføring, IT og kundestøtte. Forstå arbeidsflytene og utfordringene deres med det nåværende verktøyet. Oppmuntre til åpne diskusjoner for å sikre at alle stemmer blir hørt. Dette bidrar til å gi et helhetlig bilde av virksomhetens behov på tvers av stadiene i kundereisen.

List opp og prioriter utfordringene

Identifiser hva som ikke fungerer i det nåværende systemet. Vanlige problemer kan være feil ved dataregistrering, manglende integrasjon, treg rapportering eller begrensede CRM-funksjoner. Prioriter disse utfordringene basert på hvor stor innvirkning de har på teamets effektivitet.

Samsvar med retningslinjer og mål

Påse at CRM-valget samsvarer med interne retningslinjer og forretningsmål. Kontroller leverandørens priser, sikkerhetsprotokoller og samsvarskrav. Hvis bransjen din krever at bestemte regler følges, må du sikre at CRM-systemet støtter dem.

Nødvendige kontra nyttige funksjoner

Skill mellom viktige funksjoner og valgfrie funksjoner. Nødvendige funksjoner kan omfatte kontaktadministrasjon, analyse, kundeemneadministrasjon og rapporteringsfunksjoner, mens nyttige funksjoner kan være chatboter, markedsføringsautomatisering eller dypere integrasjoner med markedsføringsplattformer.

Still disse spørsmålene:

• Hvilke klager eller hindringer dukker opp oftest?
• Hvilke CRM-funksjoner ville løst de tre største utfordringene deres?
• Hvilken avkastning på investeringen forventer dere av denne investeringen?
• Hvordan samsvarer CRM-systemet med kravene våre til regelverksetterlevelse?
• Hvilken type CRM passer best til virksomhetens behov (salgsfokusert, tjenestefokusert eller en pakke for kunderelasjonshåndtering)?

Trinn 2: Undersøk CRM-leverandører

Å undersøke leverandører innebærer å gjennomgå anmeldelser, sammenligne funksjoner og identifisere forskjeller:

Gjennomfør leverandørundersøkelser

Bruk anmeldelsessider og analyseresultater til å sammenligne CRM-plattformer og programvareløsninger. Lag en kortliste over de beste CRM-programvarekandidatene som passer med teknologistakken deres (Salesforce-økosystemet, skybaserte verktøy osv.).

Sammenlign basert på behov

Sammenlign verktøy basert på størrelse og kompleksitet: Små virksomheter foretrekker kanskje enkle CRM-verktøy som er lette å bruke, mens større virksomheter kan ha behov for avansert prognostisering, poengsetting av kundeemner og autentiseringskontroller.

Identifiser viktige forskjeller 

Se etter støtte ved implementering, brukeropplevelse og fleksibilitet for spesialiserte bruksområder. Spør om bredden i appmarkedsplassen og om brukergrensesnittet faktisk er brukervennlig.

Det er også verdt å vurdere hvordan man velger programvare for kontraktshåndtering som utfyller CRM-systemet, med funksjoner som e-signaturer, versjonssporing og varsler om fornyelse, slik at systemene samarbeider i stedet for å konkurrere.

Dokumenter funnene deres

Før priser, funksjoner, integrasjoner og SLA-er i et sammenligningsark, slik at beslutningene kan tas på grunnlag av data.

Still disse spørsmålene:

• Hva er hvert verktøy best på?
• Passer det til teamstørrelsen, budsjettet og teknologistakken deres?
• Hvilke ressurser for innføring og hvilken kundestøtte er tilgjengelig?
• Hvor intuitivt er grensesnittet og instrumentbordene?
• Finnes det skjulte kostnader?

Trinn 3: Lag en kortliste over CRM-systemer og ta kontakt

Når dere har gjort undersøkelsene, snevrer dere inn alternativene og starter samtaler med potensielle samarbeidspartnere:

Lag en kortliste over leverandører

Velg 2–4 leverandører som samsvarer med virksomhetens behov. Ta hensyn til pris, skalerbarhet og integrasjon med eksisterende systemer.

Send en RFI eller RFP

Send en forespørsel om informasjon (RFI) eller en forespørsel om forslag til valg av CRM-system (RFP) for å samle inn detaljert informasjon om CRM-funksjoner, SLA-er, arbeidsflyt, automatiserte arbeidsflyter, datamodell og rapporteringsfunksjoner.

Bestill demonstrasjoner og still spørsmål

Planlegg demonstrasjoner og forbered fokuserte spørsmål. Spør om integrasjon, automatisering og prognoser. Se etter praktiske økter slik at du kan teste arbeidsflyter, oppfølgingsfrekvenser, stadier i salgspipelinen og apper.

Bruk konsekvente evalueringskriterier

Gi hver leverandør en vurdering basert på brukeropplevelse, priser, kundestøtte og hvor godt løsningen passer med virksomhetens mål.

Still disse spørsmålene:

• Kan dere gå gjennom en ekte kundehistorie som ligner på vår?
• Hvilke ressurser tilbyr dere for oppstart, og hvilken kundestøtte tilbyr dere?
• Hvilke funksjoner krever en oppgradering?
• Hvordan håndterer CRM-systemet deres dataintegrasjon med Salesforce eller andre eksisterende systemer?
• Hvordan er prisstrukturen deres?

Steg 4: Utarbeid beslutningsgrunnlaget

Gjør om undersøkelsene dine til et internt forslag som ledelsen kan godkjenne:

Oppsummer utfordringer og resultater

Forklar hvordan forbedringer i arbeidsflyten, arbeidsflytautomatisering og automatiserte arbeidsflyter vil redusere repetitive oppgaver, optimalisere prosesser og øke salget.

Presenter kostnadsestimater og tidslinjer

Presenter totalkostnad, lisenspriser, milepæler for implementeringen og forventet tid til verdi. Inkluder alternativer for skybaserte og lokale løsninger hvis det er relevant.

Beskriv avkastning på investeringen og risikoer

Knytt avkastningen på investeringen til målbare indikatorer: raskere oppfølging, bedre konvertering, høyere kundelojalitet og mer fornøyde eksisterende kunder. Beskriv risikoene ved å ikke gjøre noe.

Still disse spørsmålene:

• Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
• Hva er risikoene ved å ikke gjøre noe?
• Hva er de økonomiske og driftsmessige fordelene?
• Hvordan vil dette CRM-systemet påvirke teamets effektivitet?
• Hvilke måltall skal vi bruke for å måle suksess?

Steg 5: Implementer CRM-systemet og gi brukerne opplæring

Planlegg nøye slik at løsningen blir tatt i bruk:

Kommuniser lanseringsplanen

Del tidslinjer og milepæler. Sørg for at teammedlemmer innen salg, markedsføring og kundeservice er samkjørte om kundeprofiler og datastandarder.

Utnevn interne ansvarlige

Utnevn ansvarlige for integrasjoner, utforming av arbeidsflyter og datakvalitet. Sørg for at de samarbeider med leverandørens kundestøtte.

Sørg for opplæring og bruk

Gjennomfør opplæring i håndtering av potensielle kunder, poengsetting av potensielle kunder, markedsføringsautomatisering, kontaktadministrasjon og daglige funksjoner. Gi teamet veiledninger for oppfølging og stadier i kundereisen.

Opprett tilbakemeldingssløyfer

Samle inn tilbakemeldinger, forbedre pipeliner fortløpende og finjuster CRM-funksjonene. Følg den tidlige bruken gjennom måltall for bruk og resultater.

Hva skjer videre:

Hvis du undersøker hvordan du velger et CRM-system, kan du kontakte en rådgiver fra SoftwareSelect for gratis anbefalinger.

Du får en kortliste over CRM-plattformer som er tilpasset virksomhetens behov (inkludert Salesforce og andre skybaserte alternativer), veiledning om priser og hjelp til å sikre at CRM-funksjonene og arbeidsflytene samsvarer med virksomhetens mål.