Å bygge varige kunderelasjoner har mange fordeler, blant annet økte inntekter, positive anbefalinger fra kunder og sparte anskaffelseskostnader. Men hvordan bygger man kunderelasjoner som virkelig varer? I denne intervjuserien snakker vi med CRO-er og andre RevOps-fagfolk som kan dele sine «fem beste tips for å bygge varige kunderelasjoner». Som en del av denne serien hadde vi gleden av å intervjue Andrew Doerman.
Andrew Doerman
Andrew Doerman er visepresident for digital distribusjon & strategi hos Legal & General America. Med mer enn 20 års erfaring innen distribusjon er Doerman en samarbeidsorientert og resultatsdrevet leder som skaper vekst på tvers av ulike forretningsfunksjoner. Ved å bruke data og analyse kombinert med omfattende bransje- og produktkunnskap leder han et team for å oppnå og overgå salgsinntekter, lønnsomhet og organisatorisk effektivitet.
Takk for at du gjør dette med oss! Til å begynne med, kan du fortelle oss litt om bakgrunnen din og hva som førte deg inn på denne karriereveien?
Jeg har jobbet med salg gjennom hele yrkeskarrieren, og begynte da jeg solgte reklame for en gruppe radiostasjoner i Dayton i Ohio etter at jeg ble uteksaminert fra Asbury University. Jeg gikk inn i forsikringsbransjen etter at en venn av meg startet sitt eget byrå med American Family Insurance (AFI), og tanken på å drive min egen virksomhet inspirerte meg til å skaffe meg forsikringsløyver og selv starte et nytt byrå for AFI.
Jeg opplevde flere betydningsfulle og vanskelige økonomiske perioder, som børskrakket og finanskrisen i 2008, noe som gjorde det svært vanskelig for små bedrifter å blomstre og overleve. Jeg bestemte meg for å gå videre til MetLife, hvor jeg begynte å selge skadeforsikring (P&C) over telefon i et stort kundesenter. Suksessen kom raskt, og jeg ble etter hvert en av de beste selgerne på landsbasis.
Resultatene i P&C-divisjonen førte til at jeg begynte å jobbe med MetLifes livsforsikringsinitiativ for mellommarkedet, som fokuserte på å redusere forskjellen innen livsforsikring ved å rette seg mot middelklassebefolkningen i landet vårt – grupper som vanligvis er underforsikret eller ikke forsikret i det hele tatt. Jeg bidro til å lansere MetLifes livsforsikringsvirksomhet for mellommarkedet og deres direkte-til-forbruker-virksomhet (D2C), og tok deretter over et kundesenterteam og ledet til slutt kundesenterdriften for MetLifes US Direct-virksomhet. Etter mange år i MetLife forlot jeg stillingen som direktør for US Direct-salg og gikk over til Legal & General America (LGA).
Jeg har hatt flere stillinger i løpet av mine nesten åtte år i LGA, fra kundeadministrasjon og ledelse av salgsteam til min nåværende rolle som visepresident for digital distribusjon og strategi, hvor jeg leder salgs-, markedsførings- og strategiteamene for tre av distribusjonskanalene våre – direkte markedsførere, FinTech-partnerskap og D2C.
Kan du dele en interessant eller morsom historie fra karrieren din så langt? Hva lærte du av den, eller hva var poenget?
Den sterkeste og mest betydningsfulle opplevelsen, og en som fortsatt inspirerer meg i livsforsikringsbransjen, var første gang jeg overleverte en utbetaling fra en livsforsikring til en datter som hadde mistet faren sin. Det vi gjør i denne bransjen, betyr noe.
Jobber du med noen spennende nye prosjekter nå? Fortell oss om dem!
I LGA har vi gjennomgått en fullstendig digital transformasjon av virksomheten vår, med fokus på å digitalisere kjøpsreisen for å gjøre prosessen med å kjøpe livsforsikring så enkel, lett og tilgjengelig som mulig for distribusjonspartnerne våre og kundene deres. Dette består av flere mindre prosjekter, blant annet innovasjoner innen risikovurdering, digitale søknadsmuligheter og bruk av kunstig intelligens og maskinlæring. Til sammen skal dette bidra til en bedre kundeopplevelse og større tilfredshet med å gjøre forretninger med oss og teamet vårt.
Hvilken erfaring har du med å bygge varige kunderelasjoner?
Jeg har jobbet med salg gjennom hele yrkeskarrieren, så det å bygge varige kunderelasjoner har alltid vært noe jeg har fokusert på. Når jeg ser tilbake, har jeg hatt noen av de samme kundene både i MetLife og LGA. Selv da jeg kom til LGA, tok kunder jeg hadde jobbet med i MetLife kontakt og spurte hvordan de kunne bli partnere eller gjøre forretninger med oss, på grunn av relasjonene som var etablert tidligere. Jeg ville ikke vært der jeg er i dag uten de sterke relasjonene jeg har bygget gjennom yrkeskarrieren.
I dagens hektiske og stadig skiftende landskap, hvilke strategier bruker du for å opprettholde en sterk forbindelse med kundene dine og forutse deres endrede behov?
Vår viktigste strategi er å ha jevnlig kommunikasjon med kundene våre, og betydningen av dette kan ikke overvurderes. Ærlig og åpen kommunikasjon er noe jeg er stolt av. En annen prioritet er å ha regelmessige forretningsmøter med kundene våre. Dette gir oss anledning til å sette oss ned og snakke om hva som skjer i virksomheten deres, og hvilke utfordringer de står overfor. Dette er en anledning for oss til å vise verdien vår, som bør være å hjelpe kundene våre med å utvikle virksomheten og øke fortjenesten.
Når det er mulig, foretrekker vi møter ansikt til ansikt. Koronaperioden avbrøt muligheten vår til å møtes fysisk, og etter min mening var vi ikke like effektive. Jeg er overbevist om at møter ansikt til ansikt er mer effektive enn virtuelle møter.
Kan du diskutere strategiene selskaper kan bruke for å finne en balanse mellom å øke inntektene og lønnsomheten, og å fokusere på å bygge kunderelasjoner og lojalitet?
For meg er dette to sider av samme sak. Hvis du bygger sterke relasjoner og opparbeider lojalitet ved å hjelpe kundene med å utvikle virksomhetene sine, vil de sende nye muligheter til deg. Du må imidlertid bevise hva du kan først. Selv om det å bygge tillit, troverdighet og gode relasjoner bidrar til at du får nye oppdrag, må du be kundene om det du ønsker. Og hvis du ikke blir valgt, bør du spørre hvorfor og deretter finne frem til effektive løsninger. Men alt begynner med å ha disse samtalene. Og hvis ting ikke fungerer, må man ta de vanskelige og åpne samtalene for å komme tilbake på rett spor.
Hurtigrunde med spørsmål
Hvilken egenskap er viktigst hos en leder? Autentisitet.
Hvilken dårlig arbeidsvane bør opphøre å eksistere? Å påta seg mer enn man har kapasitet til for å føle seg verdifull.
Hvilket annet selskap beundrer du akkurat nå? Siden jeg nettopp gikk av et fly, og fordi jeg reiser ofte, sier jeg Delta. De gir alltid en behagelig opplevelse.
Hva leser du akkurat nå? Bevisst virksomhet av Fred Kofman
Hvilken programvare i teknologistakken din er mest verdifull? Microsoft Outlook! Teamet mitt ville vært fortapt uten e-post og kalenderfunksjonene.
Hvilke måltall bruker du for å evaluere hvor vellykket arbeidet med å bygge relasjoner er, og hvordan identifiserer du forbedringsområder?
For oss er omsetningsvolum og lønnsomhet i virksomheten to viktige måltall vi bruker for å evaluere suksess. Men i vår virksomhet innen livsforsikring er også antallet liv som er dekket, et svært viktig mål.
Vi ser på mange ulike KPI-er og på hvor sunn virksomheten vi mottar fra partnerne våre, er. Panelandel er en annen måte vi måler effektiviteten vår på; basert på hvilken plassering vi har i panelet, får vi innsikt i vekstmulighetene våre og hvor det kan finnes problemer eller utfordringer.
Hver dag ser vi på søknadsvolumet som kommer inn, og legger merke til om det er nedgang eller fall. Deretter undersøker vi i sanntid hva som kan være årsaken, ved å ta opp telefonen og snakke med kundene våre.
Jeg har kunder jeg snakker med daglig. Noen av disse samtalene handler ikke engang om forretninger, men det sier mye om hvilken type relasjon jeg har bygget opp gjennom årene. Dette kan også åpne døren for mer forretning med en eksisterende kunde, fordi man allerede har en etablert forbindelse.
Når det gjelder kundevendte team, hvilke tiltak gjør du for å sikre at de kan tilby personlig, proaktiv og effektiv støtte, tilpasset behovene til hver enkelt kunde?
Med teamet mitt er det avgjørende at de kjenner virksomheten til partnerne våre, driftsmodellen deres og hvilke vekstplaner de har, samt hvilke hindringer som kan stå i veien for at de når disse målene. Deretter finner vi ut hva vi kan gjøre for å hjelpe kundene våre med å nå målene, og teamene utvikler skreddersydde løsninger for de enkelte kundene. Det finnes ikke én løsning som passer for alle, så selv innenfor lignende distribusjonssegmenter finnes det nyanser i hver driftsmodell, og vi må være oppmerksomme på dette. Det er avgjørende å ha en inngående forståelse av hvordan hver enkelt fungerer. Disse vekstplanene gjennomgås minst kvartalsvis for å sikre at vi er på rett spor, og at vi holder det vi lover.
Hvilke tips har du for å svare på negative tilbakemeldinger fra kunder, og hvilke tiltak kan gjøres for å snu disse opplevelsene til positive resultater?
Det første er å lytte og vise empati. For å være ærlig har jeg en tendens til å ta alle negative tilbakemeldinger til hjertet fordi jeg bryr meg om at kunden min er opprørt. Det har påvirket forholdet jeg har bygget opp, og jeg tar forholdene mine svært alvorlig. Vanligvis samler teamet interessenter internt for å si: «Dette er en utfordring kundene står overfor – hvordan kan vi sammen løse dette i partnerskap?» Og noe av det mest kritiske i dette er alltid å gå tilbake til kunden og følge opp, samt tilby løsninger for å forhindre at det skjer igjen i fremtiden.
Hvordan bruker du teknologi eller kunstig intelligens til å styrke kunderelasjonene dine, og hvilke verktøy har du funnet mest effektive for å bygge og vedlikeholde dem?
Etter covidperioden tror jeg det viktigste er bruken av programmer som Microsoft Teams til daglig samhandling med kundene våre. Selv om vi foretrekker møter ansikt til ansikt, har muligheten til å ha daglig digital kontakt ansikt til ansikt vært fantastisk.
Vi har så vidt begynt å utforske bruken av kunstig intelligens i virksomheten vår og i kunderelasjonene våre, så vel som i hverdagen og arbeidsmåten i LGA på tvers av alle avdelinger. Det finnes så mange muligheter til å videreutvikle dette etter hvert som kunstig intelligens blir mer pålitelig.
Basert på din erfaring og suksess, hva er de fem viktigste komponentene for å bygge varige kunderelasjoner?
1. Vær autentisk.
2. Vær åpen.
3. Vær proaktiv, og se alltid etter hva som ligger rundt neste hjørne, slik at du er forberedt på å endre kurs når det er nødvendig.
4. Vis hvilken verdi og betydning du har.
5. Ha det gøy! Ofte blir vi for opptatt av det daglige strevet i arbeidet og livet. Jeg setter virkelig pris på forholdene jeg har til kundene mine. Vi må ta oss tid til å glede oss over det vi gjør. I vår bransje er det mye som kan få deg til å føle deg bra – vi bidrar til å beskytte den økonomiske fremtiden og arven til millioner av familier over hele USA. Det er en edel bransje.
Hvordan sørger du for at disse ideene blir gjennomført gjennom hele kundereisen?
Selvfølgelig vil du sørge for at du holder fast ved disse fem komponentene, men også at teamet ditt har en forståelse av visjonen din og hva du prøver å oppnå. Teamet mitt er i ferd med å utarbeide et teamcharter, som beskriver hva teamets visjon er, hva vi ønsker å være kjent for i selskapet vårt og blant kundene våre, samt utvikle en liste over prinsipper for hvordan vi bør arbeide både internt og eksternt. Dette er en flott øvelse for å samle oss rundt hva vi ønsker at grunnprinsippene våre skal være.
Til slutt: Hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville brakt mye godt til flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Med fare for å høres klisjéaktig ut vil jeg si en bevegelse for vennlighet. Det er en komplisert verden der ute, og mennesker håndterer mange ulike belastninger og vanskeligheter som vi ikke kjenner til. En enkel vennlig handling eller et vennlig ord kan forandre noen på et øyeblikk.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Følg gjerne LinkedIn-profilen min her og Legal & General America her.
Likte du dette intervjuet? Få flere av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The CRO Club. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
