Å bygge varige kunderelasjoner har mange fordeler, blant annet økte inntekter, positive anbefalinger fra munn til munn og besparelser på anskaffelseskostnader. Men hvordan bygger man kunderelasjoner som virkelig varer? I denne intervjuserien snakker vi med CRO-er og andre RevOps-profesjonelle som kan dele sine «fem beste tips for å bygge varige kunderelasjoner». Som en del av denne serien hadde vi gleden av å intervjue Rostyk Wynnyckyj.
Rostyk Wynnyckyj
Rostyk Wynnyckyj er medeier og teknisk salgsingeniør i LAVA Computer MFG Inc., et ukrainsk-kanadisk familieselskap som opprinnelig fokuserte på serie- og parallellkort samt adaptere for persondatamarkedet. Siden den gang har teknologiselskapet dreid virksomheten mot mobilteknologi og blitt en ledende aktør innen tilkoblingsløsninger og batteribeskyttelse for PC-er og mobile enheter. Med 14 heltidsansatte og mer enn 2 millioner solgte produkter i 53 land kan LAVAs suksess i stor grad tilskrives selskapets personlige og interne kundeservice.
Takk for at du gjør dette sammen med oss! Før vi begynner, kan du fortelle litt om «bakgrunnen» din og hva som førte deg inn på denne karriereveien?
Takk for invitasjonen! For å svare med én gang – helt ærlig, jeg ble født inn i det. Faren min er grunnlegger og president i LAVA Computer Manufacturing Inc. Hans entreprenørreise begynte med et modig forsøk på å skape «Orange Peel»-datamaskinen som en konkurrent til Apple. Datamaskinen var den første som hadde et operativsystem som kunne lastes inn uavhengig – en funksjon alle PC-er har i dag. Selv om forsøket ikke helt lyktes, lot faren min seg ikke stoppe. Han oppdaget nye muligheter, noe som førte til flere teknologiske gjennombrudd og utviklingen av innovative produkter for LAVA.
Selv om jeg ikke var der da LAVA ble grunnlagt, hadde jeg privilegiet av å gjøre LAVAs kontorlokaler om til en personlig lekeplass – først i bokstavelig forstand og deretter, gjennom årene, i en mer profesjonell betydning. Å vokse opp i et produksjonsmiljø gir rom for å utforske og virkeliggjøre alle slags nysgjerrigheter. Det var helt naturlig for meg å spørre faren min og de ansatte hans «hva er det?» og «hvordan fungerer det?». At de var åpne for å forklare ideer og konsepter som kanskje var litt for komplekse for min kapasitet på den tiden, fikk meg til å satse videre på en grad i maskinteknikk og nå en andregrad i psykologi. Med denne bakgrunnen fant jeg meg selv oppslukt av samtalene med kundene våre.
Det å forklare hva LAVA gjør, hvordan vi gjør det og hvorfor vi gjør det, førte til tittelen «teknisk salgsingeniør». Jeg foretrekker den langt mer enn «medeier» – den er mindre stiv og gjenspeiler bedre hverdagen min.
Kan du fortelle om en interessant eller morsom historie som har hendt deg i løpet av karrieren så langt? Hva lærte du av den, eller hva tok du med deg videre?
Et av de morsomste øyeblikkene i karrieren min så langt fant sted i 2021. Tidlig det året klarte jeg å etablere et kundeforhold med et av lagene som skulle delta i seilbåtkonkurransen America’s Cup, den 36. utgaven. Det er en av de fremste seriene innen seilbåtracing, med de nyeste båtene utstyrt med utrolig avansert teknologi – og midt oppi alt dette var våre SimulCharge-nettbrettadaptere.
Da laget forberedte seg til konkurransen på New Zealand, måtte de registrere LAVA-adapterne sine hos konkurransens styrende organ. På grunn av idrettens svært avanserte nivå måtte alle båtdeler gjennom en grundig kontroll av det styrende organet for å sikre rettferdig konkurranse. Under registreringsprosessen dukket det opp et uventet spørsmål: Laget ble bedt om å oppgi et navn på adapteren de registrerte for bruk på båten. Overrumplet og ute av stand til å huske adapterens offisielt markedsførte navn tok laget en spontan beslutning om å oppkalle den etter personen som hadde solgt dem adapteren – nemlig meg.
Så i 2021 hadde et av lagene som deltok i America’s Cup et komplett sett med «Rostyk-adaptere» om bord. Jeg kan definitivt si at jeg ikke forventet å bli foreviget med navn i seilsporten på høyt nivå – selv om dette utvilsomt er noe jeg kommer til å bli minnet på lenge. Og før du spør: Ja, vi håper absolutt å få adapterne våre om bord i båtene under den 37. utgaven av America’s Cup – men denne gangen på alle lagenes båter.
Jobber du med noen spennende nye prosjekter nå? Fortell oss om dem!
Dette svaret kommer kanskje litt overraskende, men … utstillingsstativer og møbler av papp. Hør på meg! Tidligere i år imponerte LAVA-teamet deltakerne på en stor messe i Storbritannia med en messestand laget utelukkende av gjenbrukt papp.
Hvis du noen gang har deltatt på en messe, har du opplevd de urimelig høye kostnadene ved å transportere eller leie tradisjonelle utstillingsstativer og materialer til standen. Etter denne kostbare erfaringen bestemte vi oss for å tenke utenfor boksen, bokstavelig talt, og tok i bruk pappemballasjen vi mottar med hver materialleveranse. Den brukes ofte som beskyttelse inne i pakken for å sikre at materialene ikke gnisser mot hverandre og får riper. Ved å utnytte dette lette og lett tilgjengelige materialet laget vi en stand av laserskårne deler som kunne settes sammen som et puslespill. Delene ble utformet slik at de kunne pakkes flatt, transporteres helt fra Canada til Storbritannia, monteres til bord og utstillinger på messen og senere demonteres for resirkulering.
Til å begynne med gikk disse unike konstruksjonene ubemerket hen på messen, men da de først fanget oppmerksomheten til de forbipasserende, fikk de flere til å heve øyenbrynene. Overraskelsen gikk over i beundring da besøkende på standen oppdaget hvor bemerkelsesverdig solide disse kreasjonene av papp var. Denne løsningen overgikk forventningene og vil utvilsomt bli tatt i bruk på fremtidige messer som LAVA deltar på. Vi utvikler tross alt teknologiprodukter til daglig, så hvorfor ikke lage våre egne messeressurser og møbler (og ha det litt gøy mens vi holder på)?
Hvilken erfaring har dere med å bygge varige kunderelasjoner?
Salgsprosessene til LAVA bygger på oppfølging av kunder, noe som spiller en avgjørende rolle i å pleie relasjonene. Selv om mange selskaper anerkjenner hvor viktig det er å følge opp kunder, uavhengig av om de nylig har gjort et kjøp, overser de ofte «hvordan» denne kontakten bør foregå. Det er her LAVA skiller seg ut, ved å bruke erfaringen vår med kunderelasjoner til å lykkes.
Det er ikke nok for oss å bare sende en e-post. Vi tror på å ta initiativ til kontakt på en personlig måte gjennom en telefonsamtale. Når du ringer, får du også fordelen av å høre kundens tonefall, noe som kan gi verdifull innsikt i hvor fornøyde de er med produktet ditt, om de husker tidligere samtaler, og om de har problemer de står overfor. Tonefall er vanskelig å oppfatte eller kan mistolkes i en e-post, men det er likevel en viktig del av det å bygge relasjoner. Hvis du merker at kunden er fornøyd, kan du bygge videre på denne tilfredsheten for å styrke relasjonen. Hvis du derimot oppdager tegn på misnøye, kan du benytte anledningen til å håndtere og løse problemet og dermed styrke båndet.
Under en oppfølgingssamtale med et Las Vegas-basert selskap som bruker Ethernet-adapterne våre i systemet sitt for lojalitetsbelønninger i et kasino, la jeg for eksempel merke til en svak uro i eierens tone da vi snakket om en mulig ny bestilling. Selv om ingenting ble sagt direkte, vendte han stadig tilbake til dette temaet gjennom samtalen, avbrutt av uvedkommende emner som været i Nevada sammenlignet med Toronto. Jeg fulgte magefølelsen min, spurte nærmere og oppdaget at de var bekymret for mulige forsinkelser med å motta den store bestillingen sin, og at de trengte noen enheter raskt. Som følge av telefonsamtalen sendte vi neste dag umiddelbart en del av de tilgjengelige enhetene, og avtalte at resten av bestillingen skulle leveres i etapper som var tilpasset forpliktelsene deres og reduserte risikoen. Denne proaktive responsen, som ble muliggjort av en enkel telefonsamtale, skapte en utrolig positiv relasjon til eieren – en relasjon som ikke ville ha blitt utviklet gjennom e-post alene, med mindre det ble bedt uttrykkelig om det.
En annen viktig fordel med telefonsamtaler er at de har en flytende form, slik at samtalen kan gå fra ett tema til et annet. Denne fleksibiliteten gjør det mulig å dele eller innhente personlige opplysninger om kundene, slik at man kan knytte bånd på et mer personlig nivå, utover selve forretningen. Ingen liker tross alt å bli utsatt for konstant salgspress. Når en selger derimot tar seg tid til å lære og huske noe så enkelt som at du foretrekker sommeren fordi det betyr at du kan padle kano med venner eller familie i helgene, formidler det at du ikke bare er et kontonummer. Følelsen av å bli sett og behandlet som et menneske, noe telefonsamtaler legger til rette for, bidrar langt på vei til å pleie personlige relasjoner.
I dagens hektiske og stadig skiftende landskap, hvilke strategier bruker dere for å opprettholde en sterk forbindelse med kundene og forutse behovene deres i endring?
Personalisering er svært viktig når det gjelder å forstå kundenes unike behov og preferanser, også i B2B-sektoren. Vi tar oss virkelig tid til å bli kjent med kundene våre, slik at vi kan tilby dem skreddersydde svar på prosjektene deres som gjør dem fornøyde. Vi gjør gjerne det lille ekstra og prøver å forutse hva kundene våre kan komme til å trenge, slik at vi kan gi proaktiv støtte gjennom hele reisen deres sammen med oss. Dette begynner med å bli kjent med hver enkelt kunde og behovene deres gjennom en innledende samtale. På denne måten sikrer vi at de får det optimale produktet, samtidig som vi ser om vi kan tilby ytterligere støtte.
Og her er noe interessant: Hos LAVA oppmuntrer vi faktisk til tilnærmingen «la meg undersøke saken og følge opp/komme tilbake til deg». Vi ønsker ikke å være pågående selgere som bare er opptatt av å gjennomføre et raskt salg. Hvis vi ikke kan tilby tjenesten kunden etterspør, prøver vi å foreslå hvor de kan lete. Vi forstår at hver kunde er unik, og derfor bygger vi personlige relasjoner med dem. Det handler om å skape lojalitet og holde kundene entusiastiske over å fortsette samarbeidet med oss. Og selv om maskinvareproduktene våre alle holder førsteklasses kvalitet, er det den personlige kontakten vi tilbyr som virkelig utgjør forskjellen i kunderelasjonene våre.
Kan du fortelle om strategiene selskaper kan bruke for å finne en balanse mellom å øke inntekter og lønnsomhet, og å fokusere på å bygge kunderelasjoner og lojalitet?
For det første tar vi direkte kontakt med kundene våre før vi sender bestillingene deres, slik at vi også kan forsikre oss om at de får akkurat det de trenger til prosjektet sitt. Det handler om å unngå misforståelser eller lite optimal bruk av produktene våre. I tillegg gjør telefonkontakten (i kombinasjon med e-post) det mulig for oss å ha en mer personlig tilnærming, samtidig som vi skiller oss ut fra mengden i en verden der e-post og tekstmeldinger dominerer blant konkurrentene våre. Det handler om å bygge tillit og få kundene våre til å føle seg verdsatt.
For det andre er vi ikke tilhengere av en «gjør det én gang, og så er det ferdig»-mentalitet når det gjelder kundene våre. For oss går et forhold langt utover det å bare gjennomføre et salg. Det er en pågående prosess som fortsetter lenge etter den første transaksjonen. I stedet tror vi på å følge opp og holde kontakten med kundene våre. Vi ringer dem for å høre hvordan løsningen fungerer, og om de har spørsmål eller behov for ytterligere teknisk støtte. Vi tilbyr hjelp, veileder dem gjennom ulike prosesser og feilsøker ved behov. Det er da det virkelige forholdet begynner å blomstre.
Runde med kjappe spørsmål
Hvilken egenskap er viktigst hos en leder? Evnen til å finne de rette personene.
Hvilken dårlig arbeidsvane bør opphøre? Dårlig kommunikasjon.
Hvilket annet selskap beundrer du akkurat nå? Esper Bionics, et ukrainsk selskap som utvikler proteser som muliggjør finmotorisk kontroll.
Hva leser du akkurat nå? Ukrainas Maidan, Russlands krig: En krønike og analyse av verdighetsrevolusjonen
Hvilken programvare i teknologistakken din er mest verdifull? Excel-regneark
Kan du beskrive målene og målingene du bruker for å evaluere hvor vellykket arbeidet med å bygge kunderelasjoner er, og hvordan du identifiserer områder som kan forbedres?
Vi evaluerer arbeidet med å bygge kunderelasjoner gjennom en rekke formelle og uformelle målinger. En uformell måling vi bruker, og som vi innrømmer at vi legger minst vekt på, er tilbakemeldingene vi får fra salgs- og supportmedarbeiderne våre – deres generelle inntrykk av kvaliteten på relasjonene de har til kundene sine.
En mer formell måling vi bruker, er andelen kunder som kommer tilbake. Det vil si hvor mange kunder som er identifisert som å ha middels til stort potensial for å komme tilbake med flere prosjekter (fastsatt som en del av standardpraksisen for salgskvalifisering og avslutning), som faktisk kommer tilbake til oss med disse prosjektene. I tillegg ser vi på kundeanmeldelser og tilbakemeldinger, enten vi mottar dem på telefon, e-post, via nettprat på nettstedet eller gjennom andre kommunikasjonsformer vi har.
Til slutt ser vi på supportinteraksjonene våre og undersøker hvor raskt vi svarer på problemer, hvor mange av disse problemene og supportsakene vi løser, og hvor godt vi løser dem – nærmere bestemt om vi klarte å løse hele problemet, og hvis ikke, om vi henviste dem i riktig retning eller til en leverandør som kan bidra med å løse resten av problemet som vi ikke kan løse.
Når det gjelder kundevendte team, hvilke tiltak gjør du for å sikre at de kan levere personlig, proaktiv og effektiv support, tilpasset behovene til hver enkelt kunde?
Som teknisk salgsingeniør får jeg snakke med kunder hver eneste dag. Jeg fungerer som bindeleddet mellom det fantastiske ingeniørteamet vårt og kundeserviceteamet vårt. Det betyr at jeg befinner meg midt mellom dem og får med meg all innsikten og informasjonen fra begge sider.
Det å ha denne rollen gir meg et førstehåndsinnblikk i bekymringene og utfordringene som vanlige brukere og selskaper møter. Det er som å være ute i felten, om du skjønner? Jeg får se alt og forstå de virkelige problemene de står overfor. Men her er den beste delen: Skrivebordet mitt er bare et steinkast unna resten av teamet vårt. Så vet du hva det betyr? Masse prat rundt vannkjøleren! Vi har produktive og vennlige diskusjoner der vi deler innsikt om kundene våre. Det er som vennlig sladder, men med et formål! På denne måten holder hele teamet seg oppdatert i sanntid, og vi kan alle betjene kundene våre bedre.
Hvilke tips har du for å svare på negative tilbakemeldinger fra kunder, og hvordan kan du gjøre disse opplevelsene om til positive resultater?
Vi setter vår lit til ærlige tilbakemeldinger. Vi ønsker at kundene våre skal være ærlige med oss, selv om det kan svi litt. Vi tåler det, tro meg. Faktisk oppmuntrer vi til det, fordi det er den eneste måten vi kan vokse og bli bedre på. Og her er saken: Vi er ikke redde for å innrømme når vi gjør en feil. Vi er jo bare mennesker. Hvis vi gjør en feil, tar vi ansvar for den uten å nøle. Ingen pekefinger eller skyldfordeling. Det handler om å brette opp ermene og jobbe hardt for å rette opp ting og gjenoppbygge tilliten.
Det er her kraften i samarbeidende problemløsning kommer inn. Vi slår oss sammen med kundene våre, lytter til bekymringene deres og finner løsninger sammen. Det er som når et superheltteam går sammen, men for å håndtere utfordringer og finne nyskapende måter å gjøre ting riktig på. Og vet du hva? Det er i disse øyeblikkene med samarbeid og problemløsning at noen av våre beste ideer og innovasjoner blir født.
Hvordan bruker du teknologi eller kunstig intelligens for å styrke kunderelasjonene dine, og hvilke verktøy har du funnet ut at er mest effektive for å bygge og opprettholde dem?
Først og fremst har vi et svært kunnskapsrikt team som alltid er klare til å gi nøyaktige og personlige svar på alle kundehenvendelser. Denne menneskelige kontakten er svært viktig for oss fordi den viser at vi virkelig bryr oss om kundene våre og ønsker å hjelpe dem på best mulig måte.
Men det er her teknologien kommer inn for å løfte ting til et nytt nivå. Vi har et fantastisk nyhetsbrev som sendes ut regelmessig. Det er imidlertid ikke et hvilket som helst nyhetsbrev. Det er en kraftpakke av informasjon som holder kundene våre oppdatert på alle de siste nyhetene, innsiktene, oppdateringene og kontaktinformasjonen. Se på det som vårt hemmelige våpen for å bygge og opprettholde kunderelasjoner. Gjennom nyhetsbrevet kan vi fremheve spennende nyheter fra selskapet, vise frem produktene våre og til og med dele høydepunkter fra bransjen. Vi sørger for å fremheve kvalifikasjonene og kunnskapen til teammedlemmene våre, noe som ikke bare gir kundene våre tillit, men også viser den førsteklasses servicekvaliteten de kan forvente av oss.
Når det gjelder AI – vi skammer oss ikke over å innrømme at det blir en stadig større del av redaksjonsteamet vårt. Ikke for å skrive fra grunnen av, men absolutt for å redigere tekster som omhandler temaer vi lever og ånder for (altså ting som kan bli gjentakende, og hvor feil kan snike seg inn).
Basert på din erfaring, hva er fem viktige komponenter for å bygge varige kunderelasjoner?
- Vær tilgjengelig: Kommunikasjon er avgjørende for å bygge varige kunderelasjoner. Enten det er på telefon, via e-post eller personlig, kan det å være tilgjengelig for å svare på spørsmål og gi støtte bidra langt på vei til å bygge tillit og etablere en god relasjon til kundene dine. Hos LAVA har vi en regel – telefonen skal aldri ringe mer enn én gang, og hvis et anrop blir ubesvart, ringer vi tilbake samme dag. Vi kan ikke la kunden vente.
- Tilpass kundeservicen: Det er svært viktig å forstå kundenes individuelle behov og preferanser når det gjelder personlig tilpasning. Ved å sette av tid til å bli kjent med kundene våre kan vi tilby skreddersydde løsninger som samsvarer med spesifikasjonene til produktene våre, og dermed øke kundetilfredsheten og fremme lojalitet. Hos LAVA ønsker og oppfordrer vi ikke bare til å ta kontakt med kundene og følge dem opp. Denne tilnærmingen bidrar til å avlive forestillingen om at salgsarbeidet vårt utelukkende drives av ønsket om å gjennomføre et salg. I stedet viser den vår genuine omtanke og vårt engasjement for å tilby den best egnede løsningen som vi anbefaler kundene våre. Vi erkjenner at selv om maskinvareproduktene våre er likt konstruert for å sikre høy kvalitet, er alle personlige relasjoner unike og fortjener individuell oppmerksomhet.
- Effektiviser kundeserviceteamet: Ved å ha ingeniør-, kommunikasjons- og salgsteamene våre på samme sted kan vi gi kundene nøyaktige og personlige svar på spørsmålene deres. Ved å gå fra den ene pulten til den andre, eller kanskje inn i produksjonsområdet i bygningen vår, får vi bedre kreativ tenkning og kunnskapsrike svar.
- Vær proaktiv i kommunikasjonen: Ved å ringe kundene direkte før vi sender bestillingene deres, sørger teamet vårt for at de får nøyaktig det de trenger til prosjektet sitt. Dette kan forhindre misforståelser eller mindre optimal bruk av produktene våre. Denne kontakten på telefon (i tillegg til e-post) knytter an til vårt andre råd, siden den åpner for en mer personlig tilnærming. Vi mener også at en relasjon begynner når salget er avsluttet. Vi mener ikke at relasjoner skal dyrkes for å gjennomføre et salg og deretter gå videre, eller at det å «bare sjekke inn» hos kundene skal føre til et nytt salg. Vi mener det er viktig å følge opp, ringe kunden, spørre hvordan systemet fungerer, tilby hjelp, gå gjennom prosessen og feilsøke ved behov. Det er her den virkelige relasjonen begynner.
- Be om tilbakemeldinger: Ved å pleie et sterkt bånd til kundene våre gjennom aktivt å innhente tilbakemeldinger og delta i problemløsning sammen med dem, oppstår det ofte nye ideer og innovasjoner for ingeniørteamet vårt. Vi oppfordrer kundene våre til å være ærlige i tilbakemeldingene sine, selv om de ikke alltid er positive. Du kan være trygg på at teamet vårt er åpne for å erkjenne og rette opp eventuelle feil vi måtte ha gjort. Vi er forpliktet til å løse problemer grundig og gjenoppbygge tilliten hos kundene våre.
Hvordan sørger dere for at disse ideene blir gjennomført gjennom hele kundereisen?
Som medeier av et lite teknologiselskap kan jeg si at LAVA ikke bare er en jobb for meg, men en lidenskap som også omfatter prosjektene mine etter arbeidstid og mye mer. Som en familieeid virksomhet begynner arbeidsdagen vår vanligvis før frokost og avsluttes over sjokoladeis med sjokoladebiter ved kjøkkenbenken, der vi utveksler ideer om neste dag.
De ansatte våre innfrir derimot forventningene sine og overgår dem bare når de føler lidenskap for arbeidet sitt. Vi har en unik dynamikk der vi driver som en familiebedrift, men vi forventer ikke at de ansatte skal se på oss som en forlengelse av familien sin. Vi anerkjenner og respekterer at de ansatte har egne familier utenfor arbeidet.
Teamarbeid, samarbeid, omfattende diskusjoner og lange timer med idémyldring, utforming, testing og videreutvikling – dette er de grunnleggende elementene som danner ryggraden i LAVAs virksomhet. Mange av ideene som former selskapet vårt, har oppstått gjennom åpenbaringer sent på kvelden eller i engasjerende samtaler, enten det er over en forretningslunsj, en familiemiddag eller på kontoret sammen med teamet. Alle som begynner å jobbe med LAVA, bidrar med et unikt perspektiv og har evnen til å identifisere potensielle hindringer som ellers kunne ha ført oss på avveie. Jeg oppfordrer aktivt medarbeiderne våre til å utfordre tankegangen min på en konstruktiv måte og komme med alternative løsninger. Det er samarbeidet som virkelig gjør at ideene og produktene blir til virkelighet.
Til slutt, hvis du kunne inspirere til en bevegelse som ville ha skapt mye godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Lokal teknologi: Jeg skulle gjerne sett at flere selskaper i Nord-Amerika og resten av verden tok til seg ideen om «lokal produksjon». Selv om globalt samarbeid er avgjørende for verdens fremgang, tror jeg vi kan bli langt bedre til å tenke gjennom logistikken og bærekraften i arbeidsmåtene våre ved å revurdere hvor og hvordan vi produserer.
I stedet for å måtte frakte alle delene vi bruker til produksjonen vår i en container fra utlandet, leverer vår største leverandør, S&P Flex Inc., trykte kretskort (PCBs) bare en kort kjøretur unna. Dette gir LAVA bedre kontroll over forsyningskjeden, mindre miljøpåvirkning og dessuten trygghet, ettersom S&P Flex følger de samme strenge helse- og sikkerhetsforskriftene som LAVA.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Det finnes flere måter, blant annet LinkedIn, Twitter og Facebook, men det mest innsiktsfulle er vårt månedlige nyhetsbrev! Vi inviterer alle til å abonnere og ta direkte kontakt med spørsmål eller tilbakemeldinger.
Likte du dette intervjuet? Få flere av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The CRO Club. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
