Femmes dans les opérations de revenus : Alicia Tillman sur ce qu’il faut pour être une directrice des revenus hautement efficace

Mon premier poste était chez Rosenbluth International, une société qui a ensuite été rachetée par American Express en 2003. J’ai su que j’avais trouvé ma passion en dirigeant les relations publiques, la publicité et le marketing, ainsi qu’en créant une stratégie globale pour développer l’activité et établir un lien fort avec les clients. J’ai ensuite passé plus de dix ans chez Amex dans le marketing, six autres années chez SAP comme CMO monde, puis j’ai rejoint Capitolis en 2021 pour devenir Chief Revenue Officer, supervisant toutes les fonctions en charge de la croissance et de la satisfaction client. 

On dit souvent que nos erreurs sont nos meilleurs professeurs. Pouvez-vous partager une anecdote sur une erreur ou une maladresse lors de vos débuts ?

Je ne suis pas certaine qu’on puisse vraiment parler d’"erreur", mais plutôt d’un « geste audacieux » quand j’ai postulé à mes premiers emplois à la sortie de l’école. J’ai vu une annonce pour un poste de Responsable Marketing et Communication dans ce qui allait devenir ma première entreprise. J’ai eu l’audace d’envoyer mon CV, bien que je n’aie aucune expérience (et mes deux stages ne comptaient pas vraiment) ! La directrice des ressources humaines m’a appelée et, même si elle a vite souligné que je n’avais pas l’expérience requise pour diriger un département, elle a apprécié mon audace et m’a ensuite embauchée pour leur programme de formation en management. 

Le succès ne s’atteint jamais seul. Y-a-t-il une personne envers qui vous êtes particulièrement reconnaissante ?

Mes parents, et tout particulièrement ma mère, ont toujours été mes plus grandes sources d’inspiration et mes plus grands soutiens, et je ne serais absolument pas là où je suis sans elle. Tout ce que je sais du travail acharné, je l’ai appris grâce à ma mère. Dans la vente au détail, elle a travaillé de longues heures—et a toujours été très loyale envers les objectifs de son entreprise. Même lorsqu’elle a gravi les échelons et accédé à des postes plus élevés, elle est toujours restée en première ligne pour comprendre au mieux les attentes des clients. C’est un exemple qui m’a énormément marqué. Elle m’a appris l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle. 

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Selon des recherches mondiales, le pourcentage de femmes occupant des postes de direction dans le comité de direction reste dramatiquement faible. Comment avez-vous atteint votre position et quelle a été votre expérience lors de cette ascension ?

Il est vrai qu'il y a encore un si faible pourcentage de femmes dans le comité de direction, mais je dirais que l’attention portée à l’amélioration de ces chiffres me donne espoir pour l’avenir. Au début de ma carrière, ces chiffres étaient déplorables. J’étais déterminée à briser le plafond de verre, inspirée par ma mère et de nombreuses autres femmes qui cherchaient à évoluer et à prendre des responsabilités. J’ai toujours saisi les opportunités de projets, j’étais la première arrivée au bureau et la dernière partie, j’étudiais, je collaborais, et j’ai constamment gardé un état d’esprit très positif. L’équilibre entre le travail acharné et le développement de mon réseau de soutien m’a menée au succès au fil des années. 

Quel impact la présence des femmes à des postes exécutifs peut-elle avoir sur une entreprise ? Quels peuvent être les défis, et quels sont les avantages ?

J’ai toujours constaté que les femmes disposent d’un équilibre exceptionnel entre le QI et le QE, et même si le QE n’a pas toujours été une priorité pour les équipes dirigeantes, la COVID-19 a complètement inversé cette tendance. Aujourd’hui, le QE joue un rôle prépondérant sur la façon dont nous exprimons notre plein potentiel au travail, tout en faisant preuve d’empathie et de respect pour nos collègues. Je pense que tout le monde s’accorde à dire que les femmes possèdent naturellement un fort équilibre – nous devons concilier et jongler avec beaucoup de choses, et malheureusement, de nombreuses femmes sont contraintes de quitter le marché du travail lorsqu’elles ne trouvent pas un environnement qui leur offre un système de soutien. 

Concernant les défis, il revient vraiment à l’entreprise de comprendre et de prendre les mesures nécessaires pour soutenir ses employés. L’idée selon laquelle les collaborateurs doivent séparer les problèmes personnels de leur travail appartient clairement au passé, et il incombe aux employeurs de mettre en place une culture qui convienne à tous – en particulier aux mamans et aux papas. Et à mesure que davantage de femmes accèdent à des postes de direction, elles sont en mesure de transformer fondamentalement la culture de l’entreprise pour reconnaître et offrir l’accompagnement et la flexibilité dont beaucoup de femmes ont besoin. 

De plus, à mesure que l’on voit plus de femmes occuper des rôles de direction et d’influence, on constate également une nette augmentation de l’attention portée aux initiatives de diversité et d’inclusion. De nombreuses études ont montré que la diversité des parcours, des façons de penser et d’aborder les choses rend les entreprises meilleures et plus fortes, il paraît donc évident que les sociétés devraient encourager l’accession des femmes à des fonctions dirigeantes. 

D’après votre expérience, les femmes dirigeantes (vous comprise) agissent-elles différemment de leurs homologues masculins ?

Les femmes leaders abordent souvent l’inclusivité un peu différemment de nos homologues masculins. Laissez-moi vous donner un exemple : lorsque je constitue une équipe ou forme un groupe pour mener un projet ou résoudre une problématique, j’aime prendre en compte les forces individuelles de chaque personne, leur façon d’aborder les problèmes et leur mode de fonctionnement. Les femmes ont tendance à réfléchir différemment sur la manière de réunir les diverses pièces du puzzle. Plutôt que de me concentrer uniquement sur ce que chaque personne a déjà accompli, ou sur leur CV, j’essaie de voir comment leurs compétences et leurs approches correspondent aux rôles requis pour le projet. 

Pouvez-vous nous parler d’un projet, d’une personne ou d’une équipe que vous avez menée avec succès et où vous avez eu un impact ? Quels secrets pouvez-vous partager avec nous ?

L’un des aspects les plus importants de l’expérience client est l’engagement. Ainsi, le printemps 2020, lors des débuts de la pandémie, a réellement représenté un défi pour les responsables en relation client, moi comprise, partout dans le monde, pour trouver comment encourager l’engagement sans être en présentiel ou en face à face. Par exemple, lorsque j’étais chez SAP, l’un de nos plus grands événements clients devait se tenir au printemps. Il était absolument crucial pour nous de maintenir ce lien avec nos clients, surtout face à l’incertitude mondiale quant à l’avenir. 

Nous avons rapidement opté pour un événement virtuel, et ce fut vraiment incroyable de voir comment la technologie a alimenté et favorisé l’engagement et permis de garder le lien avec nos clients. Cette année-là, nous avons tant appris sur la puissance de la technologie et des analyses, mais il ne faut pas oublier que nous avons aussi compris combien les interactions en personne sont précieuses et cruciales ! Nous constatons aujourd’hui cette tendance avec le retour des réunions et événements en présentiel, tout en conservant une option hybride ou virtuelle. Cela offre encore plus d’opportunités de s’engager auprès des clients et de leur offrir une expérience accessible. 

Rester présente auprès de mes collaborateurs partout dans le monde était également essentiel. Je ne laissais jamais passer une semaine sans écrire, envoyer une vidéo ou même partager une danse Tik Tok en famille avec mon équipe internationale. Leur lien avec moi en tant que dirigeante a permis de créer la proximité et le contact humain dont tout le monde avait besoin durant cette période de confinement à travers le monde. 

Quel conseil donneriez-vous à d’autres femmes qui grimpent les échelons en entreprise ? Dans quels domaines leur conseilleriez-vous de laisser leur marque ?

Constituez un réseau et un système de soutien qui vous aideront et vous guideront tout au long de votre parcours professionnel : ne tentez pas de gravir seule les échelons en entreprise ! C’est extrêmement, extrêmement important, surtout pour les femmes, d’être épaulées par des personnes influentes qui voient votre potentiel et peuvent ouvrir des portes et vous prodiguer de judicieux conseils pour votre carrière. 

Deuxièmement, soyez claire sur qui vous êtes et ce que vous représentez. Soyez constante là-dessus – la constance est absolument essentielle, en particulier au début de votre carrière. Si vous souhaitez que les gens aient une certaine image de vous, il est impératif de manifester constamment ces qualités. 

D'après votre expérience et votre réussite, quels sont les cinq éléments indispensables pour être un directeur des revenus (CRO) hautement efficace ? 

1. Être en phase avec votre PDG. Au bout du compte, le PDG porte la responsabilité ultime du succès et de la croissance de l’entreprise. Si vos convictions diffèrent — par exemple si vous avez des opinions contraires sur l’objectif de ventes — cela va créer de gros défis à l’avenir. Il est donc essentiel d’être inlassablement aligné en permanence. 

2. Faire preuve de rigueur dans la prévision financière. Trop souvent, on voit des chiffres extravagants sans aucun plan pour expliquer comment les atteindre, et c’est très risqué. Élaborez un plan détaillé à partir du terrain et ayez une vision claire de la façon dont vous atteindrez vos objectifs. 

3. Créer une culture de responsabilisation au sein de votre équipe. Pour cela, il faut être extrêmement clair sur les objectifs, les responsabilités de chacun, et communiquer en continu sur les attentes. 

4. Maîtriser votre proposition de valeur sur le bout des doigts. Sans une connaissance approfondie de votre produit, de ses bénéfices et de la valeur qu’il apporte, vous ne pouvez pas communiquer efficacement dessus. Cela freine les ventes et le marketing, et ralentit la croissance à terme. 

5. Et enfin, exécutez, exécutez, exécutez ! Si tout le monde connaît ses responsabilités, et comprend le plan, alors passez à l’action et donnez à votre équipe les moyens de s’approprier les initiatives. 

Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui ferait beaucoup de bien au plus grand nombre, lequel serait-ce ?

Honnêtement, je crois profondément que les femmes peuvent travailler et occuper des postes à responsabilité tout en étant des mères présentes, engagées et épanouies – mais il nous faut, pour cela, les infrastructures nécessaires. Je sais que nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir pour créer un environnement de travail équitable pour les mères actives (et même pour les pères), mais si je pouvais lancer un mouvement pour donner toutes les chances de réussite aux parents — qu’il s’agisse d’un meilleur congé parental ou d’un meilleur accès à des modes de garde abordables — je le ferais sans hésiter. Certaines entreprises montrent déjà l’exemple, mais tant que cela ne relèvera pas d’un mouvement national, cela restera insuffisant pour soutenir les parents actifs, en particulier les mères, et les femmes continueront de mettre leur carrière en pause pour élever une famille. 

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