CRO:n rooli on olennainen yrityksen kasvulle, sillä hän vastaa kaikista yrityksen liikevaihdon kasvattamiseen liittyvistä osa-alueista. Mutta kun tarkastellaan myynnin, markkinoinnin ja asiakasmenestyksen kaltaisia osastoja, millaiset ominaisuudet tekevät henkilöstä tehokkaan CRO:n ja mitä erittäin menestyksekkään uran luominen tässä tehtävässä vaatii? Näihin kysymyksiin vastaamiseksi meillä oli ilo haastatella Maureen Rhodesia.
Maureen Rhodes
Mo on työskennellyt yli 15 vuoden ajan rahoituspalvelualalla ja suhtautuu intohimoisesti maailmanluokan asiakaskokemusten suunnitteluun ja tuottamiseen harkittujen prosessien avulla. Ennen työskentelyään Centerissä hän toimi SAP Concurin varatoimitusjohtajana, jossa hän johti konsultointia ja projektinhallintaa Pohjois-Amerikan pienimpien ja suurimpien asiakkaiden parissa. Aiemmissa tehtävissään hän johti asiakaskeskeistä kehitysstrategiaa, käyttöönottoa, globaaleja operaatioita ja liiketoimintaprosessien optimointia Concurille ja TRX:lle. Mo on suorittanut tietojärjestelmien ja rahoituksen kandidaatin tutkinnon Floridan yliopiston Warrington College of Business -yksikössä. Vapaa-ajallaan hän ja hänen perheensä nauttivat juoksemisesta ja pyöräilystä Tampa Bayn ympäristössä samalla, kun he tasapainottelevat juniorisarjojen otteluiden ja tanssiesitysten välillä.
Kiitos paljon, että teet tämän kanssamme! Voisitko aluksi kertoa hieman ”taustastasi” ja siitä, miten urasi sai alkunsa?
Olen työskennellyt yli 15 vuoden ajan rahoituspalvelualalla ja suhtaudun intohimoisesti maailmanluokan asiakaskokemusten suunnitteluun ja tuottamiseen. Ennen tehtävääni Centerissä toimin SAP Concurin varatoimitusjohtajana.
Concur oli minulle korvaamaton oppimis- ja kasvukokemus. Työskennellessäni siellä kävin läpi kolme yritysostoa ja sain mahdollisuuden vaihtaa eri tiimien välillä. Asiakkaan ja hänen matkansa ymmärtämisen opettelu erilaisten sisäisten näkökulmien kautta laajensi merkittävästi CX-osaamistani.
Kun aloitin Centerissä SVP:nä, asiakasmenestystoiminnon johtajana, tehtäväkseni annettiin CX-tiimin rakentaminen. Kasvatimme tiimin viidestä työntekijästä 40:een. Centerin liiketoimintamalli eroaa perinteisistä kulujenhallintaratkaisuista siinä, että se perustuu käyttöön: asiakkaat maksavat vain siitä, mitä he käyttävät, eivät perinteisen lisenssi- tai tilausmallin mukaisesti.
Syvällinen ymmärrys CX-toiminnosta on mahdollistanut myyntipolun optimoinnin ja sen varmistamisen, että Center tuottaa asiakkaille jatkuvasti (ja yhä enemmän!) arvoa. Näin käyttöön perustuva liiketoimintamalli hyödyttää kaikkia sidosryhmiä. Siirryin hiljattain CRO:n tehtävään, jossa voin hyödyntää syvällistä toimialaosaamistani sekä asiakasmenestyksen että myynnin toimintojen hyväksi.
On sanottu, että virheemme voivat olla parhaimpia opettajiamme. Voisitko kertoa virheestä, jonka teit urasi alkuvaiheessa?
Urani alkuvaiheessa, kun työskentelin käyttöönottoprojektipäällikkönä, olin asiakkaan tapaamisessa Mastercardin pääkonttorilla. Kokousten välissä oli tauko, ja he tarjosivat, että menisimme kahvilaan.
Menimme alakerrassa sijaitsevaan Mastercardin kahvilaan, jossa tilasin kahvin ja tarjouduin ostamaan kahvin myös Mastercard-kollegalleni. Sitten kaivoin esiin AMERICAN EXPRESS -korttini (kyllä, juuri niin, American Express -korttini!) maksaakseni. En ymmärtänyt, miksi maksutapahtumani ei mennyt läpi, ja jatkoin baristalle vakuuttamista, että maksun pitäisi onnistua – kunnes hän selitti, ettei kahvila hyväksynyt kilpailijoiden kortteja.
Opin NOPEASTI olemaan valppaasti tietoinen tilanteesta olosuhteista riippumatta. Valmistaudu perusteellisesti (aina yksityiskohtia myöten) jokaiseen asiakastapaamiseen. Laadi esityslista, tiedä haluamasi lopputulos ja käy yksityiskohdat huolellisesti läpi.
Kukaan meistä ei saavuta menestystä ilman apua matkan varrella. Onko joku tietty henkilö, jolle olet erityisen kiitollinen?
Concurin tiiminvetäjä oli minulle merkittävä mentori ja urani puolestapuhuja. Kun Concur kävi läpi useita yritysostoja, Todd (Concurin seniorijohtaja) kannusti minua astumaan mukavuusalueeni ulkopuolelle, ottamaan suuremman roolin ja auttamaan yritystä siirtymään seuraavaan vaiheeseen.
Mentorini opetti minulle, että minulla oli jo tarvittavat taidot ja johtamisominaisuudet menestyäkseni muissa toiminnoissa. Niinpä pakkasin mukaan CX-tehtävissä hankkimani työkalupakin ja pystyin soveltamaan sitä liiketoiminnan eri osa-alueilla. Tämä kannustus osoitti minulle, että luottamus omiin kykyihin ja halu oppia ovat ratkaisevan tärkeitä uran kasvattamisessa.
Globaalin tutkimuksen mukaan naisten osuus ylimmän johdon tehtävissä on hälyttävän pieni. Miten etenit nykyiseen asemaasi, ja millainen kokemus se oli sinulle?
CRO-roolin ottaminen Centerissä oli luonteva jatko asiakasmenestyksestä vastaavan SVP:n tehtävästä. Ymmärrän syvällisesti myyntisyklin sekä tiimien johtamisen siten, että ne tekevät yhteistyötä prospektien ja asiakkaiden kanssa heidän koko Center-elinkaarensa ajan.
Minulle oli tärkeää siirtyessäni toiseen C-suite-rooliin vaalia jatkuvasti uteliaisuutta liiketoimintaa ja toimialaa kohtaan laajemmin: Mitkä ovat trendit? Mitä mullistavia teknologioita meidän tulisi seurata ja hyödyntää? Miten organisaatiomme ottaa markkinoilta saadun palautteen käyttöön? Uteliaisuus oman päivittäisen tehtävänkuvan ulkopuolella on olennaista, jotta voi kasvaa roolinsa ulkopuolelle ja ottaa vastaan uusia haasteita.
Miten naisten sijoittaminen johtotehtäviin voi vaikuttaa yritykseen? Mitä haasteita siihen voi liittyä ja mitä hyötyjä siitä on?
Ajattelen mieluummin, että pöytään tuodaan monipuolisia näkökulmia, kuin että kyse olisi miehistä vastaan naisista. Mielestäni monimuotoisuuden perustan luominen on ratkaisevan tärkeää, kun rakennetaan ja resursoidaan erilaisia tiimejä. Jokainen työntekijä tuo mukanaan ainutlaatuisen yhdistelmän ominaisuuksia, oman organisaatiotyylinsä sekä aiempien tehtävien ja kokemusten muovaaman näkökulman.
Erilaisia vahvuuksia yhteen tuovan tiimin rakentaminen on olennaista terveen tasapainon ylläpitämiseksi organisaatiossa. Kun rakensin Centerin CX-tiimiä, etsin jatkuvasti työntekijöitä, joilla oli erilaisia taitoja ja osaamisalueita – näin tiimin jäsenet eivät ainoastaan täydentäneet toisiaan, vaan myös auttoivat toisiaan kehittymään ja kasvamaan.
Ovatko naisjohtajat, myös sinä itse, tehneet henkilökohtaisen kokemuksesi perusteella asioita eri tavalla kuin miespuoliset kollegansa?
Oman kokemukseni perusteella olen huomannut, että jokainen johtaja tuo pöytään erilaisia taitoja. Kuten aiemmin mainitsin, uteliaisuus on auttanut minua nopeuttamaan urakehitystäni ja etenemään C-tason tehtäviin. Pyrin tuomaan jokaiseen liiketoimintaa koskevaan vuorovaikutustilanteeseen kaksi keskeistä ominaisuutta. Ensimmäinen on uteliaisuus eri toimintojen suhteen ja sen pohtiminen, miten voimme jatkuvasti innovoida. Toinen on horjumattomat organisointitaidot.
Yksityiskohdat ovat tärkeitä, ja CRO-roolissa kiinnität huomiota liiketoiminnan kaikkiin yksityiskohtiin sekä analysoit jatkuvasti näitä tietoja ymmärtääksesi trendejä ja mahdollisia liiketoiminnan lopputuloksia. Tietojen järjestäminen on roolini kannalta erittäin olennaista; olen ollut onnekas saadessani kehittää organisointitaitojani tiedonkeruun ja -käsittelyn parissa työskennellessäni CX-tehtävissä.
Voitko kertoa projektista, henkilöstä tai tiimistä, jota johdit ja jossa onnistuit saamaan aikaan merkittävän vaikutuksen? Mitä salaisuuksia voit jakaa kanssamme?
CX-tiimin kasvattaminen Centerissä viidestä työntekijästä 40 työntekijään on tärkeä osa matkaani yrityksessä, ja se auttoi minua ymmärtämään liiketoimintaa syvällisesti asiakkaan, tuotteen ja suunnittelun näkökulmasta. Aloittaminen perusteista antoi minulle mahdollisuuden rakentaa strategian ja sitä tukevat toimenpiteet.
Aiemman kokemukseni perusteella kulutukseen perustuva liiketoimintamalli oli minulle uusi, joten CX-tiimin rakentaminen tämän mallin ympärille edellytti, että kehitin tilauspohjaiseen malliin liittyvää ymmärrystäni. Kulutukseen perustuvan liiketoimintamallin keskeisten ajureiden pohtiminen ja sen miettiminen, miten toteuttaisimme mallin tehokkaasti, oli merkittävä hanke, ja olemme nähneet sen ympärillä valtavaa kehitystä.
Onnistuneen lanseerauksen salaisuus on varmistaa, että tiimisi ymmärtää roolinsa taustalla olevan ”miksi”-perusteen sekä sen, miten heidän toimintonsa vaikuttaa liiketoimintaan laajemmin. Tällaisen vastuun ja omistajuuden antaminen työntekijöille motivoi heitä. Kun ihmiset ymmärtävät vaikutuksensa tulokseen, heitä kannustetaan ja inspiroidaan tekemään merkityksellinen panos.
Mitä neuvoja antaisit muille yritysmaailmassa urallaan eteneville naisille? Millä alueilla kannustaisit heitä jättämään oman jälkensä?
Kuten edellä mainitsin, tärkein neuvoni on vaalia uteliaisuutta, joka ulottuu oman toimintosi ja päivittäisen roolisi ulkopuolelle. Sanoisin myös, että organisointi on optimaalisen toteutuksen avain. Mitä järjestelmällisempi olet, sitä enemmän voit ottaa vastuullesi ja kasvaa. Näiden kahden asian lisäksi johtajana sinun tulee voimaannuttaa tiimiäsi ja varmistaa, että sen jäsenet ymmärtävät rooliensa hyödyn liiketoiminnalle ja saavat omistajuuden vaikutuksestaan organisaatioon.
Mitkä ovat kokemuksesi ja menestyksesi perusteella viisi asiaa, joita tarvitaan erittäin tehokkaaseen CRO-rooliin?
1. Ymmärrä syvällisesti asiakkaan matka siitä hetkestä, kun prospekti osoittaa kiinnostusta, aina myyntiin, käyttöönottoon, omaksumiseen ja kasvuun asti, jotta liikevaihto kasvaa optimaalisesti jokaisessa vaiheessa. Esimerkkinä tästä on asiakas, joka tuli meille kilpailijalta ja oli tyytymätön aiempaan tuotekokemukseensa. Kuuntelimme huolellisesti hänen palautettaan ja hyödynsimme tätä tietoa myyntiprosessissamme hänen kanssaan. Ymmärsimme hänen kipupisteensä ja pidimme tämän ymmärryksen mukana kaikissa käyttöönoton vaiheissa – käyttöönotosta prosesseihin ja asiakkuudenhallintaan asti. Autoimme asiakasta näkemään Centerin tarjoaman arvon jatkumon myynnistä kaupan päättämiseen.
2. Ymmärrä syvällisesti asiakkaiden tarpeet ja yhdistä asiakkaalle tuotetun arvon toimittaminen liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseen. Pyri yhdistämään yrityksen prioriteetit asiakasarvon luomiseen elinkaaren jokaisessa vaiheessa – poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ja yrityksen tavoitteiden saavuttaminen toteutuvat samanaikaisesti. Meillä on henkilökohtaista palvelua tarjoava käyttöönottotapa, mikä tarkoittaa, että olemme asiakkaan rinnalla prosessin jokaisessa vaiheessa, kun hän ottaa Center-työkalun käyttöön, jotta hän tuntee olonsa täysin mukavaksi ja luottavaiseksi sen käyttöönottokoulutuksen päätyttyä.
Hyödynnämme niin kutsuttua ”palvele, sitten myy” -ajattelutapaa; teemme tiivistä yhteistyötä asiakkaidemme kanssa varmistaaksemme, että he ymmärtävät työkalun, ja samalla rakennamme luottamusta ja hyvää yhteistyösuhdetta. Asiakkaat alkavat nähdä sinut puolestapuhujanaan, mikä luo kaikkia osapuolia hyödyttävän tilanteen. Haluamme aina yhdistää asiakkaan prioriteetit myyntiprosessiimme ja tuoda esiin, miten Center-työkalu on suunniteltu vastaamaan heidän erityisiin ja yksilöllisiin tarpeisiinsa.
3. Ymmärrä asiakkaidesi perinteiset liiketoimintaprosessit ja pysy samalla tarkasti tietoisena markkinoiden muutoksista, jotka vaikuttavat näihin prosesseihin jatkuvan innovoinnin ja arvonluonnin mahdollistamiseksi. Tämä liittyy läheisesti asiakkaan matkan syvälliseen ymmärtämiseen ja heidän historiallisten liiketoimintaprosessiensa huomioimiseen, jotta voidaan tarjota helposti käyttöön otettavia parannuksia ja tehokkuutta. Ylläpidämme Centerissä tiiviitä yhteistyösuhteita eri toimintojen välillä, jotta voimme jatkuvasti välittää asiakkaiden palautetta tuotetiimille ja päinvastoin.
Tuotteen kehityskierroksia ohjaavat paitsi kehittyvät markkinatarpeet myös asiakkaiden tarpeet. Emme voi odottaa asiakkaiden muuttavan koko liiketoimintatapaansa yhdessä yössä voidakseen ottaa käyttöön uusimman teknologian. Tuotteemme on oltava helposti mukautettavissa heidän nykyisiin ympäristöihinsä ja prosesseihinsa, jotta he voivat hyötyä siitä.
Esimerkiksi monet ylläpitäjät eivät pysty sulkemaan kirjanpitoaan joka päivä, vaikka me tarjoammekin tähän mahdollisuuden. Sen sijaan, että pakottaisimme asiakkaan muuttamaan sisäisiä prosessejaan yhdessä yössä, tarjoamme reaaliaikaisen vientitoiminnon, jonka avulla he voivat hakea tietoja miltä tahansa päivältä ja sulkea kirjanpidon silloin, kun se heille parhaiten sopii.
4. Tiedä kilpailuetusi ja se, mikä erottaa sinut markkinoilla muista. Haluat sisällyttää kilpailuetusi koko myyntipolkuusi. Kehitä toimintaasi jatkuvasti ja osoita, miten erotut nykyisistä markkinoilla tarjolla olevista vaihtoehdoista. Kulutukseen perustuvassa liiketoimintamallissa olet aina myyntitilassa ja ansaitset asiakkaasi liiketoiminnan joka päivä. On ratkaisevan tärkeää tunnistaa, miten ja miksi eroamme muista, ja mukauttaa asiakkaan myyntipolkua niin, että nämä erot tulevat esiin.
5. Pysty tunnistamaan tiimisi jäsenten erityisosaaminen, jotta voit optimoida tiimit asiakkaan matkan ympärille. Asiakkaan tarpeet matkan eri vaiheissa edellyttävät monipuolista toiminnallista huippuosaamista. Kun ymmärrät asiakasprofiilisi syvällisesti, voit palkata, valmentaa ja kasvattaa tiimejä, joiden osaamiskokonaisuus on optimaalinen.
Varmistamme, että voimme hyödyntää työntekijöidemme erilaisia ominaisuuksia ja osaamista missä tahansa asiakaspolun vaiheessa. Haluamme yhdistää myyntipolun tiimissämme olevaan osaamiseen – juuri näin asiakkaalle tarjotaan henkilökohtaista palvelua sisältävä käyttöönottokokemus. Ymmärrä heidän tarpeensa syvällisesti ja valitse tiimin jäsenet, jotka pystyvät parhaiten vastaamaan niihin. Toinen tärkeä osa tätä yhteensovittamista on resurssien kohdentaminen; varmista, että tunnistat, mitä ominaisuuksia tarvitaan asiakkaan matkan eri vaiheissa, ja kohdista resurssit sen mukaisesti.
Lopuksi, jos voisit innostaa liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?
Kuuntele. Kun pysähdymme kuuntelemaan potentiaalisia asiakkaitamme, asiakkaitamme, työntekijöitämme ja ystäviämme, luomme vahvempia ihmissuhteita ja voimme toimia empatia edellä, mikä kannustaa kaikkia prosessin aikana.
Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?
Seuraa minua LinkedInissä tai tutustu verkkosivustoon getcenter.com.
Nautitko tästä haastattelusta? Kuuntele parhaita liike-elämän naisille suunnattuja podcasteja ja opi lisää uraauurtavista naisista.
