Joillakin toimialoilla uuden asiakkaan hankkimisen keskimääräiset kustannukset ylittävät 500 dollaria. Se on paljon rahaa, joten voit kuvitella, kuinka ikävältä tuntuisi käyttää kaikki tuo raha ja menettää asiakas vain muutaman kuukauden kuluttua. Onneksi sinun ei tarvitse keksiä pyörää uudelleen – sinun tarvitsee vain keskittyä asiakassuhteiden rakentamiseen.
Me The CRO Clubilla etsimme jatkuvasti tapoja auttaa sinua maksimoimaan tulopotentiaalisi. Vahvojen asiakassuhteiden ylläpitäminen helpottaa tulojen kasvattamista ja jokaisen asiakkaan elinkaariarvon (CLV) lisäämistä. Asiakastyytyväisyyteen keskittyminen voi myös pienentää kulujasi, jolloin yrityksesi tulos näyttää hieman terveemmältä.
Asiakassuhteiden rakentamisen tärkeys
Hyvät asiakassuhteet ovat hieman kuin Roope Ankan holvi täynnä kultakolikoita. Vaikka et voikaan uida niissä, ne tekevät yrityksestäsi arvokkaamman. Tässä on kuusi syytä, miksi sinun kannattaa keskittyä suhteiden rakentamiseen.
Luottamuksen rakentaminen
Kirjassa Tehokkaiden ihmisten 7 tapaa Stephen Covey sanoo: ”Luottamus on inhimillisen motivaation korkein muoto.” Kun asiakkaat luottavat sinuun, he ovat motivoituneita kokeilemaan uusia tuotteitasi ja jatkamaan rahankäyttöä yrityksesi kanssa.
Tässä on syitä siihen, miksi luottamuksen rakentaminen on niin tärkeää:
- Brändin puolestapuhujat: Korkea luottamuksen taso kannustaa asiakkaita ryhtymään brändisi puolestapuhujiksi. He suosittelevat tuotteitasi, kehuvat tarjoamaasi palvelua ja kannustavat yritystäsi menestymään. Nykyisten asiakkaiden suositukset johtavat yleensä paremmin konversioihin kuin muista lähteistä saadut liidit, joten brändin puolestapuhujat ovat tärkeä osa strategiaasi.
- Mahdollisuudet personointiin: Jos ihmiset luottavat sinuun, he antavat todennäköisemmin henkilötietoja, joiden avulla voit tarjota yksilöllisiä kokemuksia. Ajattele kaikkia yrityksiä, joilla on kanta-asiakasohjelmia. Nämä ohjelmat olisivat tuhoon tuomittuja heti alussa, jos asiakkaat eivät luottaisi kuhunkin yritykseen tarpeeksi antaakseen sille nimensä, postinumeronsa, syntymäaikansa ja muita tietojaan. Mitä yksilöllisempiä tarjouksesi ovat, sitä todennäköisemmin onnistut säilyttämään asiakkaasi.
- Hyödyllinen palaute: Rehellinen palaute voi ratkaista, onko yrityksesi vaikeuksissa vai kukoistaako se. Kun asiakkaat luottavat sinuun, he ovat valmiita avautumaan ja kertomaan keskinkertaisista tai sitä huonommista kokemuksistaan. Voit käyttää tätä palautetta yrityksesi kehittämiseen.
Asiakkaiden säilyttämisen parantaminen
Muistatko, kun sanoimme, että asiakkaan hankkimisen keskimääräiset kustannukset ylittävät joillakin toimialoilla 500 dollaria? Nykyisen asiakkaan palveleminen maksaa paljon vähemmän kuin uuden asiakkaan hankkiminen joka kerta, kun haluat tehdä kaupan. Hyvä uutinen on, että tehokas asiakassuhteiden hallinta (CRM) mahdollistaa asiakkaiden säilyttämisasteen parantamisen ja hankintakustannusten pienentämisen.
Korkeasta asiakkaiden säilyttämisasteesta on useita hyötyjä:
- Kasvanut uskollisuus: Henkilö, joka ei täysin luota yritykseesi, saattaa ostaa edullisen tuotteen kerran tai kahdesti kokeillakseen sitä, mutta ei ole mitään takeita siitä, että hän pysyy asiakkaanasi pitkään. Uskolliset asiakkaat ostavat yrityksiltä useammin ja käyttävät myös enemmän rahaa ostokertaa kohden kuin muut asiakkaat.
- Suurempi sijoitetun pääoman tuotto: Hubspot arvioi, että 5 prosentin kasvu asiakkaiden säilyttämisessä voi kasvattaa tulojasi 25–95 prosenttia. Se on vähän työtä suurella hyödyllä.
- Enemmän suosituksia: Jos asiakkaat luottavat sinuun tarpeeksi ostaakseen sinulta yhä uudelleen, he antavat todennäköisemmin laadukkaita suosituksia, mikä tarjoaa sinulle entistä enemmän mahdollisuuksia kasvattaa tulojasi.
Työntekijöiden vaihtuvuuden vähentäminen
Yrityksillä, jotka onnistuvat täyttämään asiakkaiden odotukset, on todennäköisesti pienempi työntekijöiden vaihtuvuus kuin yrityksillä, jotka eivät vaikuta välittävän asiakkaidensa tarpeista. Jos joku työntekijöistäsi saa tuloja lisääviä palkkioita tai kannustimia, hyvät asiakassuhteet voivat auttaa heitä kasvattamaan ansioitaan, mikä saa heidät haluamaan pysyä yrityksessäsi mahdollisimman pitkään.
Itse asiassa hyvät asiakassuhteet ja vähäinen työntekijöiden vaihtuvuus kulkevat käsi kädessä. Pitkäaikaisilla työntekijöillä on enemmän tuotetietoa ja heillä voi jopa olla enemmän valtuuksia tehdä asiakkaat tyytyväisiksi, mikä tarkoittaa, että vähäinen vaihtuvuus voi parantaa asiakaskokemusta.
Have an account? Log In
Myynnin lisääminen
Uskolliset asiakkaat kuluttavat noin 30 % enemmän kuin ne, jotka eivät vielä täysin luota yritykseesi, kertoo Forbes Councils -jäsen Patricia Rioux. Rioux huomauttaa myös, että sinulla on jopa 14 kertaa paremmat mahdollisuudet myydä nykyiselle asiakkaalle kuin täysin uudelle asiakkaalle. Siksi hyvät asiakassuhteet ovat olennaisia myynnin kasvattamisessa.
Asiakaskokemuksen parantaminen
Jossain vaiheessa asiakkaan matkaa hän on suoraan vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Hän saattaa selata verkkosivustoasi, käydä kivijalkamyymälässä tai soittaa kysyäkseen jostakin tuotteestasi. Asiakassuhteisiin keskittyminen parantaa asiakasvuorovaikutuksen laatua, vahvistaa asiakaskuntaasi ja tekee yrityksestäsi menestyvämmän.
Ajattele jotakin kertaa, jolloin sinulla oli huono kokemus yrityksestä. Kyseessä saattoi olla suuri vähittäiskauppaketju tai pieni yritys, jota todella halusit tukea. Saiko kokemus sinut haluamaan ostaa kyseisestä yrityksestä uudelleen ja uudelleen? Luultavasti ei.
Ajattele nyt jotakin positiivista kokemusta. Ehkä myyjä todella ymmärsi tarpeesi tai työskenteli ahkerasti saadakseen sinut tuntemaan olosi mukavaksi. Nyt olet yrityksen innokas kannattaja ja kerrot mielelläsi ystävillesi, että heidän kannattaa asioida siellä. Tällaista voimaa hyvillä asiakassuhteilla on käytännössä.
Brändiuskollisuuden parantaminen
Ellet myy jotakin todella ainutlaatuista, asiakkailla on paljon vaihtoehtoja. Jos yksi yritys ei kohtele heitä hyvin, he voivat siirtyä muualle paremman palvelun perässä. Menestyvät yritykset ymmärtävät tämän ja työskentelevät ahkerasti varmistaakseen, ettei asiakkailla ole syytä siirtyä muualle.
Brändiuskollisuudella tarkoitetaan sitä, että asiakas ostaa jatkuvasti tuotteita samalta yritykseltä, vaikka muualla olisi saatavilla vastaavia tuotteita ja palveluita. Uskolliset asiakkaat ovat sitoutuneita yritykseesi ja saattavat nähdä paljon vaivaa ostaakseen sinulta, vaikka heillä olisi mahdollisuus kokeilla jotakin uutta.
Vinkkejä parempien asiakassuhteiden rakentamiseen
Selvä, nyt ymmärrät, miksi asiakassuhteet ovat niin tärkeitä. Ryhdytään siis rakentamaan vahvempia suhteita asiakaskuntaasi. Kuten johdannossa mainitsimme, sinun ei tarvitse aloittaa tyhjästä. Noudata vain näitä vinkkejä löytääksesi enemmän palaavia asiakkaita ja parantaaksesi suusta suuhun -markkinointiasi.
Ymmärrä asiakkaiden arvot
Miksi ostat suosikkiyrityksiltäsi? Johtuuko se siitä, että niillä on alhaisimmat hinnat, parhaat tuotteet tai paras palvelu? Ehkä kyse on siitä, miltä niiden tuote saa sinut tuntemaan sitä käyttäessäsi. Nautitko keskusteluista niiden työntekijöiden kanssa tai käynneistä niiden kivijalkaliikkeissä? Vastauksiisi vaikuttavat osittain henkilökohtaiset arvosi, jotka ohjaavat jokaista ostopäätöstäsi.
Rakentaaksesi parempia suhteita asiakkaisiisi sinun on ymmärrettävä heidän arvonsa. Jotkut asiakkaat arvostavat helppoutta enemmän kuin hintaa. He haluavat ostaa yritykseltä, joka tekee prosessista helpon ja tarjoaa tuotteita, jotka säästävät heidän aikaansa. Budjettitietoiset kuluttajat ovat enemmän huolissaan kustannuksista, joten he arvostavat kohtuullisia hintoja ja asioivat mielellään yrityksissä, jotka auttavat heitä saavuttamaan taloudelliset tavoitteensa.
Monet asiakkaat arvostavat myös empatiaa, innovatiivisuutta, kestävää kehitystä, ammattimaisuutta ja rehellisyyttä. Nämä arvot vaikuttavat siihen, miten he kokevat yrityksen ja sen tarjonnan. Kun tiedät, mitä asiakkaasi arvostavat, pystyt vastaamaan paremmin heidän tarpeisiinsa.
Välitä aidosti heidän tarpeistaan
Transaktionaalinen lähestymistapa asiakaspalveluun voi auttaa sinua tekemään muutaman nopean kaupan, mutta se ei ole hyvä tapa kasvattaa asiakkuuden elinkaariarvoa. Sinun on ajateltava pitkällä aikavälillä ja keskityttävä pitkäkestoisiin suhteisiin yksittäisen kaupan tuoman tilapäisen tyytyväisyyden sijaan.
Yksi tapa lisätä uskollisuutta on osoittaa aitoa kiinnostusta asiakkaitasi kohtaan. Tutustu heihin, selvitä, mitä heidän elämässään tapahtuu, ja etsi tapoja vastata jopa kaikkein epätavallisimpiin tarpeisiin. Kun asiakkaat tietävät, että välität heistä, he käyttävät todennäköisemmin vaivalla ansaitsemiaan rahoja yrityksessäsi.
Viestitä tehokkaasti
Kaikki tekevät virheitä, jopa menestyneimmät yritysten omistajat. Se, miten käsittelet näitä virheitä, auttaa sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Jos esimerkiksi et pysty noudattamaan toimituksen määräaikaa, sinun on otettava asiakkaaseen yhteyttä heti, kun tiedät ongelmasta. Jos hän kuulee sinusta vasta määräajan umpeuduttua, hänellä ei ole juurikaan kannustinta pysyä asiakkaanasi.
Tehokas viestintä on tärkeää myös silloin, kun kaikki sujuu ongelmitta, sillä se auttaa asettamaan kohtuulliset odotukset. Hyvä viestintä helpottaa myös sitä, että asiakkaat ymmärtävät yritykseltäsi ostamisen hyödyt kilpailijasi tuotteiden sijaan.
Tässä on muutama tapa pitää viestintäyhteydet avoimina asiakkaidesi kanssa:
- Ole mahdollisimman avoin: Emme tarkoita, että sinun pitäisi paljastaa liikesalaisuutesi, mutta prosesseistasi kertominen helpottaa asiakkaiden luottamuksen saavuttamista.
- Kuuntele tarkasti: Oletko koskaan asioinut myyjän kanssa, joka näki sinut vain kävelevänä provisiona eikä halunnut kuunnella mitään sanottavaasi? Asiakkaat eivät pidä siitä. Kuuntele jokaisen asiakkaan huolenaiheita ja varaa aikaa vastataksesi kaikkiin kysymyksiin.
- Mukauta lähestymistapaasi tarvittaessa: Maailma on monimuotoinen kudelma ihmisiä, joilla on erilaisia viestintätyylejä ja ymmärryksen tasoja. Varmista, että kohtaat ihmiset heidän lähtökohdistaan aina, kun olet heidän kanssaan vuorovaikutuksessa.
- Älä viesti liikaa: Jotkin yritykset lähettävät sähköposteja kaksi tai kolme kertaa päivässä, mikä täyttää asiakkaiden postilaatikot ja vaikeuttaa kunkin tarjouksen erityisyyden hahmottamista. Ennen kuin lähetät sähköpostin tai soitat asiakkaalle, harkitse tarkkaan, onko yhteydenotto todella tarpeellinen.
Ylitä odotukset
Toinen tapa rakentaa hyviä suhteita on luvata aina hieman vähemmän ja toimittaa enemmän kuin luvattiin. Jos kerrot asiakkaalle pystyväsi toimittamaan tuotteen 10. maaliskuuta, hän ilahtuu, kun se saapuukin 5. maaliskuuta. Mutta jos lupaat toimituksen 5. maaliskuuta ja sen jälkeen ilmenee jonkinlainen viivästys, hän pettyy. Varmista kuitenkin, ettet siirrä toimituksia niin kauas tulevaisuuteen, etteivät asiakkaat tee ostosta lainkaan.
Hanki asiakaspalautetta
Kuten jo totesimme, sinuun luottavat ihmiset antavat todennäköisemmin rehellistä palautetta, joten varmista, että asiakkaiden on helppo jakaa mielipiteensä kanssasi. Lähetä kyselyitä, jaa palautekortteja tai tee mitä tahansa muuta, mikä kannustaa heitä kertomaan avoimesti kokemuksistaan yrityksesi kanssa. Hyödynnä palautetta tuotteidesi parantamiseen ja paremman kokonaiskokemuksen tarjoamiseen.
Rakenna asiakasuskollisuutta
Harkitse kanta-asiakasohjelman perustamista palkitaksesi asiakkaita, jotka pysyvät rinnallasi niin hyvinä kuin huonoinakin aikoina. Voit rakentaa ohjelman haluamallasi tavalla, mutta varmista, että otat asiakkaasi mukaan sen suunnitteluun. Heidän mielipiteidensä kysyminen voi auttaa sinua luomaan ohjelman, joka saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi.
More Articles
Osoita arvostusta
Älä pidä asiakkaitasi itsestäänselvyytenä. Osoita heille, kuinka paljon välität, lähettämällä kiitoskortteja, soittamalla kiittääksesi heitä viimeaikaisista ostoksista tai tarjoamalla alennuksia ja muita kannustimia uskollisimmille asiakkaillesi.
Pidä yhteyttä ja pysy yhteydessä
Suhteet rakentuvat ajan myötä. Paras tapa rakentaa vahvoja suhteita on pitää säännöllisesti yhteyttä jokaiseen asiakkaaseesi. Aloita sähköpostiuutiskirje, kutsu asiakkaita myymälässä järjestettäviin tapahtumiin, julkaise sosiaalisessa mediassa ja tee mitä tahansa muuta tarvitaan viestintäyhteyksien avoinna pitämiseksi.
Yksi tapa pysyä yhteydessä on käyttää asiakkuuksienhallintaohjelmistoa asiakastietojen hallintaan. CRM-järjestelmät tallentavat kaiken syntymäpäivistä kunkin asiakkaan käyttämään kokonaisrahamäärään, mikä helpottaa henkilökohtaisten tarjousten luomista.
Kasvata liikevaihtoa parempien asiakassuhteiden avulla
Myönteisten suhteiden luominen ei ole rakettitiedettä. Sinun on oltava avoin, ymmärrettävä asiakkaan arvot ja tehtävä parhaasi tarjotaksesi erinomaisen kokemuksen joka kerta. CRO Club tukee sinua joka vaiheessa. Tilaa uutiskirjeemme, niin saat hyödyllisiä vinkkejä liikevaihtopotentiaalisi maksimointiin.
