8 tips til at opbygge kunderelationer, der holder

I nogle brancher overstiger de gennemsnitlige omkostninger ved at skaffe en ny kunde 500 $. Det er mange penge, så du kan sikkert forestille dig, hvor frustrerende det ville være at bruge alle de penge for så kun at miste kunden efter nogle få måneder. Heldigvis behøver du ikke opfinde den dybe tallerken—du skal bare fokusere på at opbygge kunderelationer.

Her hos The CRO Club leder vi altid efter måder, hvorpå vi kan hjælpe dig med at maksimere dit indtægtspotentiale. Vedligeholdelse af stærke kunderelationer gør det nemmere at skabe indtægter og øge den samlede kundeværdi (CLV) for hver kunde. Fokus på kundetilfredshed kan også reducere dine udgifter, så virksomhedens bundlinje ser lidt sundere ud.

Vigtigheden af at opbygge kunderelationer

Gode kunderelationer minder lidt om Joakim von Ands pengeskab fyldt med guldmønter. Selvom du ikke kan svømme rundt i dem, gør de din virksomhed mere værdifuld. Her er seks grunde til, at du skal fokusere på at opbygge relationer. 

Opbygning af tillid

I 7 gode vaner siger Stephen Covey: »Tillid er den højeste form for menneskelig motivation.« Når kunderne har tillid til dig, er de motiverede til at prøve dine nye produkter og fortsætte med at bruge penge hos din virksomhed.

Her er grunden til, at det er så vigtigt at opbygge tillid:

• Fortalervirksomhed for brandet: En høj grad af tillid får kunderne til at blive ambassadører for dit brand. De vil anbefale dine produkter, rose den service, du leverer, og heppe på din virksomheds succes. Anbefalinger fra nuværende kunder konverterer normalt bedre end potentielle kunder fra andre kilder, hvilket også gør fortalervirksomhed for brandet til en vigtig del af din strategi.
• Muligheder for personalisering: Hvis folk har tillid til dig, er de mere tilbøjelige til at give personlige oplysninger, som kan hjælpe dig med at levere skræddersyede oplevelser. Tænk på alle de virksomheder, der har loyalitetsprogrammer. Disse programmer ville være døde ved ankomsten, hvis kunderne ikke havde tillid nok til hver virksomhed til at udlevere deres navne, postnumre, fødselsdatoer og andre data. Jo mere du personaliserer dine tilbud, desto større er sandsynligheden for, at du fastholder kunderne.
• Nyttig feedback: Ærlig feedback kan gøre forskellen på at have en virksomhed, der kæmper, og en virksomhed, der blomstrer. Når kunderne har tillid til dig, er de villige til at åbne op og fortælle om oplevelser, der ikke levede op til forventningerne. Du kan bruge denne feedback til at forbedre din virksomhed.

Forbedring af kundefastholdelse

Kan du huske, at vi sagde, at de gennemsnitlige omkostninger ved at skaffe en kunde overstiger 500 $ i nogle brancher? Det koster langt mindre at betjene en eksisterende kunde, end det gør at finde en ny, hver gang du vil gennemføre et salg. Den gode nyhed er, at effektiv styring af kunderelationer (CRM) gør det muligt at forbedre din kundefastholdelsesrate og sænke dine anskaffelsesomkostninger.

Høje fastholdelsesrater har flere fordele:

• Øget loyalitet: En person, der ikke helt har tillid til din virksomhed, køber måske et billigt produkt en eller to gange for at undersøge den, men der er ingen garanti for, at vedkommende bliver hos dig på lang sigt. Loyale kunder køber oftere fra virksomheder og bruger også mere pr. køb end andre kunder.
• Større investeringsafkast: Hubspot anslår, at en stigning i fastholdelsen på 5 % kan øge din omsætning med alt fra 25 % til 95 %. Det er en lille indsats for en stor gevinst.
• Flere anbefalinger: Hvis kunderne har tillid nok til dig til at købe hos dig igen og igen, er de mere tilbøjelige til at give anbefalinger af høj kvalitet, hvilket giver dig endnu flere muligheder for at skabe indtægter.

Reduktion af medarbejderafgang

Virksomheder, der gør et godt stykke arbejde med at imødekomme kundernes forventninger, har sandsynligvis lavere medarbejderudskiftning end virksomheder, der ikke ser ud til at bekymre sig om, hvad deres kunder har brug for. Hvis nogle af dine medarbejdere er afhængige af provisioner eller incitamenter for at øge deres indtjening, kan gode kunderelationer hjælpe dem med at øge deres indtjening, så de får lyst til at blive hos din virksomhed så længe som muligt.

Faktisk går gode kunderelationer og lav medarbejderudskiftning hånd i hånd. Langtidsansatte har større produktviden og har måske endda mere beføjelse til at gøre kunderne tilfredse, hvilket betyder, at lave udskiftningsrater kan forbedre kundeoplevelsen.

Øget salg

Loyale kunder bruger omkring 30 % mere end dem, der endnu ikke har fuld tillid til din virksomhed, ifølge Patricia Rioux, medlem af Forbes Councils. Rioux bemærker også, at du har op til 14 gange større sandsynlighed for at sælge til en nuværende kunde end til en helt ny kunde. Derfor er gode kunderelationer afgørende for at øge salget.

Forbedring af kundeoplevelsen

På et tidspunkt i kundens rejse interagerer kunden direkte med din virksomhed. Kunden besøger måske dit websted, besøger en fysisk butik eller ringer for at høre mere om et af dine produkter. Fokus på relationer forbedrer kvaliteten af kundeinteraktionerne, styrker din kundebase og gør din virksomhed mere succesfuld.

Tænk på en gang, hvor du havde en dårlig oplevelse med en virksomhed. Måske var det en stor detailkæde eller en lille virksomhed, som du virkelig gerne ville støtte. Fik den oplevelse dig til at få lyst til at købe fra virksomheden igen og igen? Sandsynligvis ikke.

Tænk nu på en gang, hvor du havde en positiv oplevelse. Måske forstod sælgeren virkelig dine behov eller gjorde en stor indsats for at få dig til at føle dig tryg. Nu er du begejstret for virksomheden og elsker at fortælle dine venner, at de bør handle der. Det er styrken ved gode kunderelationer i praksis.

Styrkelse af kundeloyaliteten

Medmindre du sælger noget helt unikt, har kunderne mange valgmuligheder. Hvis en virksomhed ikke behandler dem ordentligt, kan de gå et andet sted hen for at få bedre service. Succesfulde virksomheder forstår dette og arbejder hårdt på at sikre, at deres kunder ikke har nogen grund til at vælge en anden virksomhed.

Kundeloyalitet betyder, at en kunde fortsætter med at købe produkter fra den samme virksomhed, selv om der findes lignende produkter og tjenester andre steder. Loyale kunder er engagerede i din virksomhed og flytter nogle gange bjerge for at købe hos dig, selv om de har mulighed for at prøve noget nyt.

Tips til at opbygge bedre kunderelationer

Okay, det er tydeligt, hvorfor kunderelationer er så vigtige, så lad os komme i gang med at opbygge stærkere relationer til din kundebase. Som vi nævnte i indledningen, behøver du ikke begynde helt forfra. Følg blot disse tips for at finde flere tilbagevendende kunder og forbedre din mund-til-mund-markedsføring.

Forstå kundernes værdier

Hvorfor handler du hos dine yndlingsvirksomheder? Er det, fordi de har de laveste priser, de bedste produkter eller den bedste service? Måske skyldes det, hvordan deres produkt får dig til at føle, når du bruger det. Nyder du at tale med deres medarbejdere eller besøge deres fysiske butikker? Dine svar afhænger delvist af dine personlige værdier, som er med til at styre enhver købsbeslutning, du træffer.

For at opbygge bedre relationer til dine kunder skal du forstå deres værdier. Nogle kunder sætter bekvemmelighed over pris. De vil gerne købe hos en virksomhed, der gør processen nem og tilbyder produkter, som sparer dem tid. Prisbevidste forbrugere er mere optagede af omkostningerne, så de værdsætter fair priser og nyder at handle hos virksomheder, der hjælper dem med at nå deres økonomiske mål.

Mange kunder værdsætter også empati, innovation, bæredygtighed, professionalisme og integritet. Disse værdier former deres opfattelse af en virksomhed og dens tilbud. Når du ved, hvad dine kunder værdsætter, kan du bedre imødekomme deres behov.

Vær oprigtigt optaget af deres behov

En transaktionsbaseret tilgang til kundeservice kan hjælpe dig med at skabe nogle få hurtige salg, men det er ikke en god måde at øge kundens livstidsværdi på. Du skal tænke langsigtet og fokusere på langvarige relationer i stedet for den midlertidige tilfredsstillelse, der følger med et enkelt salg.

En måde at øge loyaliteten på er at vise ægte omsorg for dine kunder. Lær dem at kende, find ud af, hvad der foregår i deres liv, og se efter måder at imødekomme selv de mest ukendte behov på. Når kunderne ved, at du bekymrer dig om dem, er der større sandsynlighed for, at de bruger deres hårdt tjente penge hos din virksomhed.

Kommunikér effektivt

Alle begår fejl, selv de mest succesfulde virksomhedsejere. Det er måden, du håndterer disse fejl på, der gør det muligt for dig at opbygge stærke kunderelationer. Hvis du for eksempel ikke kan overholde en leveringsfrist, skal du kontakte kunden, så snart du ved, at der er et problem. Hvis kunden ikke hører fra dig, før fristen allerede er overskredet, har kunden ikke megen motivation til at blive hos dig.

Effektiv kommunikation er vigtig, selv når alt går problemfrit, fordi den hjælper med at skabe realistiske forventninger. God kommunikation gør det også lettere for kunderne at forstå fordelene ved at købe hos din virksomhed frem for hos en af dine konkurrenter.

Her er blot nogle få måder at holde kommunikationslinjerne åbne med dine kunder på:

• Vær så gennemsigtig som muligt: Vi foreslår ikke, at du deler forretningshemmeligheder, men hvis du giver oplysninger om dine processer, bliver det lettere for kunderne at stole på dig.
• Lyt omhyggeligt: Har du nogensinde været i kontakt med en sælger, der så dig som en gående provision og ikke ønskede at lytte til noget af det, du havde at sige? Det bryder kunderne sig ikke om. Lyt til hver enkelt kundes bekymringer, og tag dig tid til at besvare alle spørgsmål.
• Tilpas din tilgang efter behov: Verden er et mangfoldigt vævet tæppe af mennesker med forskellige kommunikationsstile og forskellige niveauer af forståelse. Sørg for at møde folk dér, hvor de er, hver gang du interagerer med dem.
• Kommunikér ikke for meget: Nogle virksomheder sender e-mails to eller tre gange om dagen, hvilket fylder kundernes indbakker og gør det svært at afgøre, hvad der er særligt ved hvert tilbud. Før du sender en e-mail eller ringer til en kunde, skal du nøje overveje, om kontakten virkelig er nødvendig.

Overgå forventningerne

En anden måde at opbygge gode relationer på er altid at love mindre og levere mere. Hvis du fortæller en kunde, at du kan levere deres produkt den 10. marts, bliver kunden positivt overrasket, når det ankommer den 5. marts. Men hvis du lover levering den 5. marts, og der derefter opstår en form for forsinkelse, bliver kunden skuffet. Sørg bare for, at du ikke udskyder leveringerne så langt, at kunderne slet ikke gennemfører købet.

Få kundefeedback

Som vi allerede har påpeget, er det mere sandsynligt, at folk, der stoler på dig, giver dig ærlig feedback, så sørg for, at det er nemt for kunderne at dele deres meninger med dig. Send spørgeskemaer ud, uddel kommentarkort, eller gør hvad du ellers kan for at tilskynde dem til at fortælle åbent om deres oplevelser med din virksomhed. Brug denne feedback til at forbedre dine produkter og skabe en bedre samlet oplevelse.

Opbyg kundeloyalitet

Overvej at oprette et loyalitetsprogram for at belønne kunder, der holder fast i dig gennem tykt og tyndt. Du kan strukturere programmet, som du ønsker, men sørg for at inddrage dine kunder i oprettelsesprocessen. Ved at indhente deres meninger kan du sammensætte et program, der får kunderne til at føle sig værdsatte og forståede.

Vis din påskønnelse

Tag ikke dine kunder for givet. Vis dem, hvor meget du holder af dem, ved at sende takkekort, ringe for at takke dem for nylige køb eller tilbyde rabatter og andre incitamenter til dine mest loyale kunder.

Følg op, og hold kontakten

Relationer opbygges over tid. Den bedste måde at opbygge stærke relationer på er at følge regelmæssigt op og holde kontakten med hver enkelt af dine kunder. Start et e-mail-nyhedsbrev, invitér kunder til at deltage i arrangementer i butikken, lav opslag på sociale medier, og gør hvad der ellers er nødvendigt for at holde kommunikationslinjerne åbne.

En måde at holde kontakten på er at bruge software til styring af kunderelationer til at administrere kundedata. CRM-systemer gemmer alt fra fødselsdage til det samlede beløb, hver kunde har brugt, hvilket gør det lettere at skabe personligt tilpassede tilbud.

Øg omsætningen med bedre kunderelationer

At skabe positive relationer er ikke raketvidenskab. Du skal være gennemsigtig, forstå kundens værdier og gøre dit bedste for at levere en fremragende oplevelse hver gang. CRO Club er her for at støtte dig hele vejen. Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få nyttige tips til at maksimere dit indtjeningspotentiale.